嘉逸国际酒店应知应会知识修改版.docx

第T脩W>整念三Q应会1、酒店员工仪容仪表要求标准:男性头发发型朴素，梳理整齐,前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部:洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔:保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服:配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌:洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子:穿黑色或深色袜子，无破损，勒更换。鞋子:穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰:只能戴一只结婚戒指、一块手表，不得戴耳环。指甲:修剪整齐，不得留长指甲。指甲长度不超过2亳米。身体,站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神:和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情:与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。女性头发.发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发需用酒店发网盘起，不得烫、染发及留怪异发型。面部:洁净清爽，化淡妆。口腔:保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服:配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌:洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子、穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子:穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等。首饰:只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环，每只耳朵只能戴一只。指甲:修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。指甲长度不超过2亳米。身体:站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神:和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情:与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。2、电话接听标准：（举例：酒店内部电话接听）问候一GoodMorning/Afternoon/Evening确认部门名称一HumanResourcesDepartment接听电话人姓名一XXXSpeaking-上午好/下午好/晚上好XXXXX部-我是XXX注意事项：1）电话铃响三声以内接听电话，最好第二声接听。2）所有电话都必须按以上方式接听（后勤部门念中文部份便可）.3）接听电话自报姓名不可以只念小名，必须念全名。4）尽可能称呼对方的姓名，交谈时面带微笑，让对方听到你在微笑着听他的电话。5）声音清晰，热情饱满，女员工声音甜美，男员工声音沉稳。6）每逢节假日标准将略有改动，如：MerryChristmas,PersonnelDepartment（圣诞快乐，XXX部）HappyNewYear,PersonnelDepartment（新年快乐，XXX部）3、形体仪态要求标准：男性站姿:挺胸、收腹、提将，面带微笑、两眼平视前方、眼光柔和；双肩自然下垂，双手垂于身体两侧或右手放在左手上放于身后腰部；双脚自然呈“V”字，或与肩同宽平行分开；站姿挺拔、全身肌肉紧绷、身体微微前倾，时刻做好随时向客人提供服务的准备。坐姿:入座时要轻而稳,一般坐满椅子的三分之二；上身挺直、双膝微微分开、双手放在两膝上；跷二郎腿时，脚尖应朝下、忌左右摇晃；起身时，右脚向后收半步，动作不要迅猛。走姿:走路时挺胸、收腹、面带微笑、两眼平视前方；双臂根据步伐自然摆动、双脚走出两条平行线；精神抖擞、步伐轻快，勿踢、拖拉鞋跟，东张西望。£纥给客人指引方向时，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标；在介绍、引路、指示方向时，掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点；在递送物品时，双手恭敬地奉上，切忌漫不经心一扔、忌手指或笔尖直接指向客人。女性站姿:挺胸、收腹、提臀，面带微笑、两眼平视前方、眼光柔和；双肩自然下垂，右手放在左手上置于小腹位置；双脚自然呈“v"字或“丁”字，；站姿优美、全身肌肉紧绷、身体微微前倾,时刻做好随时向客人提供服务的准备。坐姿:入座时要轻而稳,双手并于身后保证衣服整齐（特别是裙装），切勿入座后再起身整理衣服,一般坐满椅子的三分之二：上身挺直、双膝并拢，两手放于膝盖或大腿上；跷二郎腿时，脚尖应朝下、忌左右摇晃；起身时，右脚向后收半步，动作不要迅猛。走姿:走路时挺胸、收腹、面带微笑、两眼平视前方；双臂根据步伐自然摆动、双脚走出一条直线;精神抖擞、步伐轻快，勿踢、拖拉鞋跟，东张西望。皿一给客人指引方向时，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标；在介绍、引路、指示方向时，掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点；在递送物品时，双手恭敬地奉上，切忌漫不经心一扔、忌手指或笔尖直接指向客人。4、礼貌用语要求标准：微笑服务、微笑待人！见人应问候、打招呼！一日常服务中要“请”字当头，“谢”字不离口！一一日常服务中要有：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声！日常服务中要避免：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语！一礼貌用语常用11个词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您！第二部俗酒店产品知识应知应会嘉逸国际酒店地址：广东省佛山市南海区狮山镇博爱中路55号Address:No.55BoaiZhongRoad,ShishanTown,NanhaiDistrict,FoshanCity,GuangdongProvinc,RR.China邮编PostCode:523560酒店距佛山火车站约25分钟车程，距广州新白云国际机场55分钟车程。占地面积约2万平方米，建筑面积超过5万平方米。电话/Tel:86-0757-86658888传真（FaX）:86-0757-86658889酒店网址（website）:酒店简介：嘉逸国际酒店是按五星级标准精心打造的超一流现代化智能豪华酒店，占地面积约2万平方米,建筑面积超过5万平方米，楼高10层。酒店地理位置优越，位于南海市狮山镇中心，交通极为便利。酒店拥有高端特色豪华商务客房250多间（套），设有大型西餐厅、中餐厅及多功能宴会厅、日餐餐厅、商务中心、豪华KTV包房、红酒廊、时尚小酒吧、多元化的康体设施等商务休闲、娱乐保健设施一应俱全，是商务、度假、休闲的理想居停。、餐饮产品应知应会1、？中餐厅：位于酒店1楼、2楼，16间包房，大厅可容纳400人。荟萃鲍、燕、翅等粤菜经典，经营高档海鲜、地道的粤菜和各款精美点心，同时提供京菜、川菜、湘菜。服务时间：07：30-14：0017：00-22：00电话分机：63032、？西餐厅、大堂吧：位于酒店一楼，营业时间6:30-0:30；电话分机：63383、多功能宴会厅：位于酒店3楼。气势宏大，富丽堂皇，可摆设容纳600人的酒会或筵席。配有最先进的视像会议系统、视听设备和传译系统，亦可分为两个独立的会议厅。是举办国际会议、商务会议、展示会、时装表演、宴会和酒会的首选之地。二、房务部产品应知应会1、客房：8F28F拥有400多间各类型豪华商务客房和套房。2、大堂值班经理位于酒店主楼1层大厅。大堂值班经理接受您对酒店服务的垂询、建议、评价或投诉。全天24小时为您服务。电话分机：153、商务中心位于酒店主楼1层大厅。提供中英文打字、复印、收发传真、国内和国际电话直拨、国际互联网、邮寄信件、装订、代售飞机和火车票，以及租车等快捷、周到服务。营业时间：07：30-00：00电话分机：60034、专职管家服务提供24小时专职管家服务。电话分机：16专职管家服务项目1、清理房间服务2、私人酒水及订餐服务3、叫醒服务4、洗衣服务5、擦鞋服务6、私人贴身管家服务7、租借服务（变压器、多用插座、手机充电器、取暖器、DVD等）8、寄存服务9、托婴服务（3-12岁）10、接送服务11、委托代办服务（鲜花、包裹、快件专递等）12、导购导游服务（限常平镇内、东莞市区）13、预约服务（医师、按摩师、健身教练、游泳教练等）14、特色客房（房间个性布置，生日布置、房间特色摆设、求婚、订婚、蜜月房布置等）15、私人秘书服务（收发传真、打印、邮寄、复印、预订机票、船票、车票、订酒店、订报纸、印名片等）5、干洗、湿洗和熨烫提供干洗、湿洗和熨烫服务，如在当日12：00之前收取的衣物，当日19：00后可以送回。当日12： 00之后收取的衣物,第二日14： 00之前送回。10：00至14：OO之间收取的衣物，如需加快洗涤，并于4小时之内送回，将加收50%的快件附加费。7、康乐中心：康体中心位于7楼，营业时间：健身房：6.00AM10.00PM棋牌室：12.00AM-05.00PM电话分机：6020三、康体娱乐产品应知应会I、俱乐部位于酒店3、D楼，拥有88间豪华KTV贵宾房,配备先进的VoD点歌系统,MATIN顶级音响和超大的投影、液晶电视，加上梦幻动感的组合声乐。营业时间：19:00-02：00电话分机：6666、66062、嘉逸康体中心康体中心拥有？间贵宾式按摩房，装修豪华，服务精湛，置身其中，身心放松。地点：酒店5层营业时间：12：00-02：00电话分机：6625第三部饰m皤应如应会狮山镇位于佛山市南海区西部，紧连广州毗邻香港、澳门，地处珠江三角洲腹地。全镇面积256.09平方公里，下辖49个村（居）委会，总人口近40万，是全区地域面积最大的镇。狮山地理位置优越，交通条件发达，土地资源丰富、基础能源充足，自然环境优美。广三高速、321国道、佛山一环、北江水道等区域交通动脉贯穿全境，交通十分便利。2、南海旅游景点1）西樵山：位于南海区西南部，海拔346米，是一座古火山，是新石器时代珠江三角洲主要的采石场合石器制作场，山势蜿蜒，钟灵毓秀。奇石异洞散落其间。自古便有“南海名山数二樵”之誉；西樵山历史文化底蕴十分深厚，被称为“佛山文明的灯塔”，著名景点有云泉仙馆、白云洞和三湘书院。2）南海影视城：位于狮山镇南国桃园旅游度假区是中央电视台直属摄影积极，占地1500余亩;影视城内建有金碧辉煌雄伟壮观的“天朝宫殿”建筑群，可领略风景如画、古朴典雅的江南水乡风貌，漫游在二十世纪三十年代的岭南特色和旧时葡式风格的“旧香港澳门一条街”。3）康有为故居：康有为为中国近代史上著名的爱国思想者、政治家、教育家和文学艺术家、戊戌变法运动领袖，其故居位于南海区丹灶镇银河村，占地2万平方米；故居由康有为纪念馆、康有为故居、康乐宗祠、詹如楼、松轩、荷塘等主要建筑和景区组成。3、南海特色小食:西樵大饼、九江煎堆、应记云吞面3、南海特产:南海里水冬瓜、平洲金丝柚、石碗龙眼、石碣西瓜