国开（电大）2444《酒店管理概论》历年期末试题及答案.docx

国家开放大学（中央广播电视大学）2015年春季学期“开放专科”期末考试酒店管理概论试题2015年7月一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1.将饭店划分为独立经营饭店、饭店集团、饭店自联组织和饭店企业集团是依据（）分类的。A.饭店企业形式B.饭店计价方式C.饭店等级D.饭店客源市场2 .以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（）。A.独立经营B,饭店集团C.委托经营D.特许经营3 .在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示，是（）。A.矩阵制B.直线一职能制C.职能制D.事业部制13454 .根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）。A.利息率B.时间价值C.利润率D.投资收益率5.饭店拥有几条不同的产品线，指的是（）。A.饭店产品组合的长度B.饭店产品组合的深度C.饭店产品组合的一致性D.饭店产品组合的广度6.客账控制的程序是（）A.人账、建账、交款、编表、夜审B.建账、人账、交款、编表、夜审C.编表、建账、入账、交款：夜审D.入账、交款、编表、夜审、建账7 .双床间又称（A.大床间B.单间房C.单人间D.标准间8 .现代饭店市场营销发展的首项新趋势是（）。A,服务营销B.内部营销C.关系营销D.俱乐部营销9 .从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于（）。A.关键设备B.重要设备C.基本设备D.普通设备10 .饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为（）。A.物质寿命B.技术寿命C.经济寿命D.折旧寿命1346二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里。多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11 .饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件？（）A.须经政府有关部门批准B,具有旅游服务接待设施C.具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体，具有法人地位12 .实行饭店等级制度有利于（）,A.确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督C.维护饭店宾客的利益D.维护饭店企业的利益13 .饭店员工培训的内容大致包括（）。A.职业道德B.职业知识C.员工能力D.操作技能14 .饭店市场细分的原则有（）。A.可衡量性B.可达到性C.可行性D.效益性15 .饭店人力资源具有的特征是（）。A.再生性和社会性B.时效性C.能动性D.两重性16 .随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（）。A.总统套房B.女士客房C.无烟楼层D.行政楼层17 .考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，但主要指标有（A.利润指标B.偿债比率指标C.营运能力指标D.盈利能力指标134718 .按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型？（A.临时性预订B.短期预订C.确认类预订D.保证类预订19 .设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（）。A.性能良好B.运行正常C.零部件齐全D.耗能正常20 .设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段？（）Ao磨合磨损阶段B.折旧磨损阶段C.正常磨损阶段D.激烈磨损阶段三、判断题（在你认为正确的题前划“7”，不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分）（）21.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。()22.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。()23.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。()24.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。()25.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。()26.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。()27.服务质的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。()28.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。()29.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。()30.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。四、简答题(每小题8分，共24分)31 .我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？答：32 .说明饭店市场营销环境分析的意义。答：33 .客房服务的主要内容有哪些？答：五、案例分析题(16分)34 .饭店的“金钥匙”服务某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的金钥匙吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？"客人语气急促地说。小方说：“女士,您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，1349那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人:“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。”20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。答:试卷代号：2444国家开放大学（中央广播电视大学）2015年春季学期“开放专科”期末考试酒店管理概论试题答案及评分标准（供参考）'2015年7月一、单项选择题（每题2分，共20分）I. A2.D3.C4.B5.D6.B7.D8.A9.B10.C二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）II. ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABCD16.BCD17.BCD18.ACD19.ABD20.ACD三、判断题（每题2分，共20分）21 .X22.X23.24.×25.X26 .27.28.X29.30.X四、简答题（每题8分，共24分）31 .我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？答题要点：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（）的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分）（1）标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分）（2）附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分）32 .说明饭店市场营销环境分析的意义。答题要点：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：（1）有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）（2）有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2分）33 .客房服务的主要内容有哪些？答题要点：宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有：（1）整理房间。（2分）（2）洗衣服务。（1分）（3）饮料服务。（1分）（4）擦鞋服务。（1分）访客服务。（1分）（6）借用物品服务。（1分）（7）拾遗服务。（1分）五、案倒分析（16分）34 .答题要点：（1）这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。（2分）（2）金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）（3）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）（答出上述观点给予10分,依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试酒店管理概论试题一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1 .饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是（）。A.计划管理B.组织管理C.营销管理D.人力资源管理2 .西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。A.系统理论和管理B.工业组织：理论和实践C.管理学D.管理决策科学3 .饭店的“基本法”是（）。A.职工民主管理制B.员工手册C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制4 .饭店利润总额减去所得税后的金额是（）。A.净利润B.营业收入C.利润D.经营利润5 .一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）A.点菜菜单B.套菜菜单C.宴会菜单D.自助菜单6 .以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围？（）A.订花B.邮件C.入住登记D.购物7 .饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是（）。A.安全第一8 .外紧内松C.预防为主D,群防群治8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）A.有毒植物食品中毒B.有毒动物食物中毒C.常见的化学性食物中毒D.人为的中毒9.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。A.信息处理系统B.钥匙系统C.防火系统D.闭路电视监控系统10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按（）。A.按固定资产管理的要求分类B.按技术管理的要求分类C.按设备的工作性质分类D.按设备在生产经营中的重要程度分类二、多项选择题I请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11 .饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是（）A.指挥系统B.执行系统C.监督系统D.反馈系统12 .饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（）A.综合系统的管理体系B.善变求新的应对机制C.以人为本的根本立场D.供求相适的经营策略13 .在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有（）。A.全球化的挑战B.社会责任营销的挑战C.科学技术发展的挑战D.竞争者的挑战14 .实行饭店等级制度有利于（）。A,确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督C.维护饭店宾客的利益D.维护饭店企业的利益15 .饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。A.饭店和国家税务部门之间的权责关系B.饭店和投资人之间的权责关系C.饭店和债权人之间的权利关系D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系.16 .饭店安全管理的特点是（）oA.广泛性B.服务性C.全员性D.谁主管谁负责17 .餐饮服务质量控制的基础是（）。A.建立服务程序B.收集质量信息C.进行质量反馈D.搞好员工培训18 .饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的()。A.整体服务质量B.管理水平C.经济效益D.市场形象19 .设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在(A.提高员工素质B.保证饭店生产的正常进行C.提高工作效率D.提高饭店整体管理水平20 .饭店安全事故处理的原则是()。A.谁主管谁负责B.三不放过C.依法办事D.教育与处罚相结合三、判断题(在你认为正确的题前划“J”，不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分)()21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。()22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。()23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。()24.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。()25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(.)26.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。()27.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。()28.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。()29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。()30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。四、筒答题(每小题8分，共24分)31 .简述饭店管理的概念及含义。答：32 .何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？答：33 .如何认识饭店设备的综合管理？答：五、案例分析题（16分）34 .当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管!”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。答：试卷代号：2444国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试酒店管理概论试题答案及评分标准（供参考）2015年1月一、单项选择题（每题2分，共20分）I. B2.D3.B4.A5.C6.C7.B8.C9.Alo.A二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）II. ABCD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.ABCD16.ABC17.ABD18.ABCD19.BCD20.ABCD三、判断题（每题2分，共20分）21.X22.23.24.25.X26. ×27.28.×29.30.×四、简答题（每题8分，共24分）31 .简述饭店管理的概念及含义。答题要点：（1）饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（4分）（2）饭店管理包含以下含义：饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4分）32 .何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定1464薪酬和浮动薪酬。（4分）薪酬管理的原则有（1）薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（2）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（3）薪酬管理必须处理好公平度；（4）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（4分）33 .如何认识饭店设备的综合管理？答题要点：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：（1）以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）（2）设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）（3）运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）（4）追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）（5）追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）五、案例分析（16分）34 .答题要点：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。（1）他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车"，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）（答出上述观点给予10分,依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试酒店管理概论试题一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1 .（）指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。A.美式计价饭店B.欧陆式计价饭店C.修正美式计价饭店D.欧式计价饭店2 .根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。A.3人B.6人C.8人。D.12人3 .传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。A.斯密B.巴贝奇C.欧文D.斯图亚特4 .以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？（）A.茶叶B.卫生卷纸C.床上布件D.洗漱用品5.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）。A.价值的运动Be各方面的经济关系C.劳动的耗费D.生产经营的过程6.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）A.目标市场选择B.市场细分C.市场定位D.市场开发7 .由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指（）。A.潜在故障8 .功能性故障Co突发性故障D.不允许故障9 .以下哪项服务不属于客房的常规服务？（）A.迎客服务B.送客服务C.会客服务D.醉客服务10 康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原则是（）。A.讲求特色原则B,合理配套原则C.先进性原则D.适应需求原则11 .饭店最高一级消防管理组织是（）。A.饭店消防委员会B.饭店消防中心C.饭店安全管理委员会Do饭店消防小组1514二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）IL从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）。A.物质产品B.感觉上的享受C.顾客主观评价D.心理上的感觉12 .饭店控制职能的类型主要有（）。A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制13 .饭店计划管理的具体内容体现在（）。A.环境分析B.经营决策C.计划编制D.计划的执行14 .饭店利润包括饭店的（）。A.经营利润B.营业利润C.利润总额D.净利润15 .饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件？（）A.须经政府有关部门批准B.具有旅游服务接待设施C.具备综合的服务功能D.是经济实体，具有法人地位16.前厅部业务管理主要包括（）。A.预定业务管理B.接待业务管理C.问询服务管理D.前厅日常服务管理17 .布件可以分为哪几类？（）A.床上布件B.卫生间布件C.餐桌布件D.装饰布件151518 .饭店员工事故发生的主要原因有（）。A.员工的危险行为B.工作环境不安全C.设备或工具操作维护不当D.职业安全培训不到位19 .饭店的安全工作的特点是（）。A.广泛性B.服务性C.全员性D.预防性20 .饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（）aA.运行值班B.维护修理C.综合管理D.配电间值班_1-1三、判断题（在你认为正确的题前划“J”，不正确的题前划“X”。每小题2分，共20分）'）21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。：）22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。：）23.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。)24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪三o：)25.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。：)26.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。()27.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。()28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。()29.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。()30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。31 .金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：32 .怎样处理宾客投诉？答：四、简答题(每小题8分，共24分)33 .饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？答：五、案例分析题(16分)34 .突发事件一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐磔。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。答：1517试卷代号：2444国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试酒店管理概论试题答案及评分标准（供参考）单项选择题（每题2分，共20分）1. D2.B3.A4.C5.B6. C7.B8.D9.CIO.A多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分,共20分）11. ABD 12. ACD 13. ABCD14. ABCD15. ABCD16. ABD 17. ABCD 18.ABC19. ABCD20. ABC +三、判断题（每题2分,共20分）22. X23. X24. 25. 26. 27. X28. 29. X30. 四、简答题（每题8分,共24分）31 .金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答题要点:（1）金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织,又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）（2）金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（1分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）（3）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）32 .怎样处理宾客投诉？答题要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞好安全控制。（2分）（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2分）（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听一做好记录表示同情一着手处理采取行动一检查落实整理存档。（2分）33 .饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；经常化、制度化的原则。（2分）五、案例分析（16分）34 .答题要点：（1）饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。满足宾客、人人有责。（5分）（2）宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。（2分）（3）对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。（2分）此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。（1分）（答出上述观点给予10分,依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）国家开放大学（中央广播电视大学）2015年秋季学期“开放专科”期末考试酒店管理概论试题一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）。A.饭店的服务B.饭店气氛C.饭店信誉度D.饭店的形象2 .西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。A.系统理论和管理B.工业组织：理论和实践C.管理学D.管理决策科学3 .一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）。A.点菜菜单B,套菜菜单C.宴会菜单D.自助菜单4 .以下项目不属于金钥匙服务范围的是（）。A.订花B.邮件C.人住登记D.购物5 .会客服务属于（）类型。A.特殊服务B.客房常规服务C.残疾宾客服务D.病客服务6 .食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）A.有毒植物食品中毒Bo有毒动物食物中毒C。常见的化学性食物中毒D.人为的中毒7 .客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。A.信息处理系统B,钥匙系统C.防火系统D.闭路电视监控系统8 .饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是（）。A.按固定资产管理的要求分类9 .按技术管理的要求分类C.按设备的工作性质分类D.按设备在生产经营中的重要程度分类10 在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是（）oA.矩阵制B.职能制C,直线一职能制D.事业部制11 .根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）。