客户营销构建市场方案.docx

客户营销组建市场方案客户关系管理就是有计划、有环节地开发和培育那些对企业的生存和发展有重要战略意义的客户。汽车行业实现客户关系管理日勺最终目的是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、减少成本，扩大市场份额。1 .客户关系管理是一种销售的措施CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的措施，它的销售是反复或持续的而不是一次性日勺销售活动，销售者与购置者之间有着持续的业务关系。2 .客户关系管理是一种投资管理客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充足投放到能给企业带来利益的客户身上。3 .客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略客户关系管理是一种企业及其产品日勺品牌管理，在最大程度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。11确立客户关系推广与维护的战略思想1、为何要倡导客户关系推广与维护的战略思想汽车行业在今天的市场竞争中，所面临的状况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品日勺拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府改!管理越来越细化,过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产有关的法律法规。面对这样E向竞争态势，企业必须寻求新的竞争优势来源，理解客户日勺价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提高企业日勺关键竞争力。2023年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、动工量大，尤其是金阳、三桥板块。由于政府主导舆论工具宣传力度大，加之既有的大盘营销模式均以大广告投放作为重要方向，会对企业即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上导致大日勺压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2023年出现自1995年来的第一种低谷期。在以既有的老式营销模式是难以应对市场环境的，因此在企业原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，怎样开创一条有别于其他楼盘的营销模式，怎样愈加有效时将楼盘信息告知目的客户群，怎样在既有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，怎样扩大我们信息接受有效群体，保有一定的市场占有量。是2023年营销工作时必须处理的大事，也是拟在原有的工作基础上，建立完整的客户服务网络，使产品依托客户关系网络平台，以直销的方式提高销售业绩，延续兴隆品牌和提高市场日勺空间的重要课题。2、过去我们所从事业务中的局限性我们拥有庞大的未成交客户群-但我们不懂得！可以这样判断，从企业的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应当很可观，伴随企业新的开发项目的拓展，这个数字还会增长，但企业花了大量人力、物力和广告积累了这一种庞大的准客户群，但我们却不懂得怎样去进行维护或者是维护不力。我们在处理未成交客户的方式上有着严重的局限性一一但我们不懂得！目前准客户的维护是由置业顾问独立完毕，置业顾问由于有业绩的考核，和利益息息有关就会跟踪，不过缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有如下几种局限性之处：1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失；2、置业顾问继续接待新客户的同步也也许疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏对应的鼓励措施，存在一定本位主义思想，未尽量告知客户我们企业日勺最新动态，未做到系统的跟踪服务，令某些对我们有心但有理解局限性的客户流失。我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题一一但我们不懂得！企业企划部门人员常常用“计划赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或者计划执行不理想的状况下，企业营销或客户管理运转靠企业领导临时的调度和指挥。1 .进程过慢，新日勺营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，由于进程过慢，因此导致年度营销计划的修改、出台、实行等各个环节均有问题；2 .计划时可执行性差，体现为协调性差，或脱离实际，或者与企业战略调整有悖。3、客户关系推广与维护的工作构成客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效考核等各个方面对企业进行的变革，理念目的：理念应当是企业与客户共同发明价值的全新的营销理念，它强调，企业与客户之间的关系是一种互相合作并互相独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念，营销被视为客户关系的管理过程。HH¾,企业应事先建立可量度、可预期的规划目的。在导入客户关系管理之前，必须事先确定整体日勺客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从企业的实际状况出发客观地制定合理的商业目的，制定可对其进行度量的指标工具，保证企业客户关系管理项目的运作成功与企业远景目的的实现。房开企业一一积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。客户一一紧密联络，产生受重视、受关怀的亲切感。业务部门一一提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。组织架构由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的方略性计划，其导入必将会对企业老式的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同步为配合客户关系管理推广的多种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实行，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力局限性，因此，在组织架构这一点上，一是完善客户关系部的人事架构，二是获得企业领导日勺全力支持。客户战略：客户战略即是基于客户信息的记录与分析所得出的对客户关系进行开发、管理、维护等方面的实行方案及细则，重要参与部门波及到销售人员、营销筹划人员及行政考核测评等。企业流程企业管理层与执行层的权力来源于对的的流程设计，因此完善企业的流程与实行客户关系战略的成败有着直接日勺关系，同步也需要企业流程对整个工作的开展与运作进行规划与监督。信息化规划信息化规划重要波及到客户关系管理中所基于的IT技术平台，在导入、实行CRM日勺过程当中，应对合作方的状况摸底、行情掌握、培训指导、合作深入程度等方面进行一种完整的规划实行阶段，尽量的规避操作平台的选用失败。绩效考核作为我企业的一种战略性日勺实行项目，其成败关系甚大，因此在整个实行过程当中，绩效考核应当是对这个项目的成功实行的一种强有力的保障。m客户关系部的组织架构及有关职责1 .重要职位及行政架构客户关系部工作开展过程中直接波及到日勺人员：以销售经理、会员管理人员、营销筹划人员、品牌管理人员、销售主管、销售员、客户服务人员等为应用对象。使他们通过应用CRM系统，迅速高效地共享客户信息，提高销售能力和工作效率。注：此处直管事宜只限因客户关系推广与维护所发生之事，不含其本人所负房开企业、物业企业、销售企业安排的岗位职责与正常事务。2 .各有岗位有关职责A、客户关系部经理重要职责：负责详细计划的制定和实行，以到达企业在客户工作方面的战略远景目的。客户经理对客巴应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者；理解客户的需要，帮客户确定处理方案，将合适日勺产品或服务简介给客户； 成为客户关系推广方案的提供者和问题的处理者；客户经理对企业应负的责任包括： 制定客户开发战略，最大程度地挖掘企业与客户建立关系的潜力； 提交费用预算与经费的使用并监督执行；制定、维护和实行提高客户价值的方略和行动方案的客户计划；指导提议书、计划书、工作函时撰写，保证能处理客户重要问题，满足其需求和规定。在客户事务上做好与团体组员的沟通，保证他们能对日勺领会客户意图，使客户满意;协调各团体之间的工作，保证在客户事务上到达一致。有效监督企业各部门尤其是服务性部门的服务状况与局限性，敦促整改与提议奖罚。作好客户关系部组员的培训工作。B、项目销售经理或主管重要负责的工作：直接负责客户经理的管理工作；保证指派合适的人选负责重点客户的工作；平衡客户与销售团体之间的责、权、利关系；管理客户部门及销售部门的行政监督工作，包括考核、评估、薪酬提议等；增进协议谈判日勺顺利进行，到达双扁目的；保证客户关系部组员可以得到合适的培训并掌握开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估原则，并监督其使用。C、客户关系部其他组员重要职责在客户关系部经理的（领导下，完毕客户关系部日勺信息记录与分析、公共关系活动，客户关系推广计划实行与客户关系平台建立的各项详细工作。负责配合营销中心完毕和完善企业文化与小区文化建设的有关事务，并发明性地开展工作。搜集、分析、保留和传播有关的信息，充足理解市场概况;重要负责与客户关系推广计划实行过程中时与外协单位的协调与合作事务；负有产品前期规划定位的提议责任，并承担售中与售后服务的协调处理工作。IV客户关系部的工作方向一、客户关系管理拟处理的问题客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。销售自动化管理，实现销售流程的自动化。客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等问题。服务管理与跟踪，对服务进行长期的I管理、跟踪、维护。市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，到达最佳效果。渠道管理，通过对中介企业、物业企业、工程企业等进行有效管理以及多种业务交流，有条不紊地开展各项业务。实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。二、应用方案与时间规划（根据招商地产CRM执行方案）该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的IrIternet应用系统，详细规划如下：第一阶段（项目同意后一年内）：实目前“以客户为中心”基础上的客户销售信息的统一搜集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产企业目前迫切处理的问题现实状况，一期重要项目目的为建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的搜集、整顿和处理。建立CRM销售自动化应用平台。搜集、整顿所有客户访问信息（包括来自销售点/征询客户所有信息）。实现销售自动化，完毕所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同步进行参与客户关系管理的员工日勺培训。第二阶段（项目同意后一年半以内）：在第一阶段的基础上，为企业建立市场自动化和服务自动化，为企业建立完善的J运行性CRM系统。CRM房地产行业解决方案框架第三阶段（贯穿于所有的运行阶段）:建立协作性CRM,完善和畅通企业与客户交互的渠道，将电子商务平台、中心、EnIaiI中心、FAX及各个售房点等渠道有效地集成起来，使多种渠道融会贯穿，以保证招商地产企业和企业客户都能得到完整、精确和一致的信息Q三、客户关系部成立初期的工作方向1 .从理念和内涵上给企业企业文化和小区文化定位；2 .整合物管、销售资源，搜集和建立既有的业主档案；3 .联络既有已经建立的客户服务网络系统有关行业，如家电（红华、海尔等）、通信（移动、联通、铁通、电信）、装修企业（如标典）、汽车（如乾通、通源）、关联企业（如红华便利、温泉海岸）、保险（如平安、太保、人保）建立有关档案，实现客户资源共享。4 .梳理省、地州、县市日勺党政机关重要人员和效益很好的企事业单位负责人名单，建立客户档案，扩大信息渠道；5 .创一种“会”、办一份“报”、建一种“团”、设一张“卡”；5.L以兴隆既有的业主为主体，整合天能开发时其他项目的业主，创立“兴隆大家庭”会员组织，建立会员章程，明确会员的权利、义务和可以享有的待遇和入会方式。通过会员优先订房，享有一定的购房优惠等形式，扩大会员群体；5.2, 取消既有的家园杂志，整合天能、物业企业和新基业的资源，创立兴隆大家庭定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现企业风采为主线，以兴隆人说兴隆事的方式搜集稿源。把兴隆大家庭办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物，并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目的客户群体中；5.3, 联合物管企业，以兴隆都市花园业主为主体，积极争取市区两级政府文体、民政、小区办等部门的支持，依托兴隆都市花园广大热爱、关怀、参与文体活动的积极分子，成立“兴隆艺术团”，下设对应的分支社团。使兴隆既有分散的多种文体组织整合起来，提高层面、扩大影响，增强小区凝聚力，形成兴隆特有的小区文化；5 .4.以兴隆温泉海岸制定业主会员卡为契机，延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享有企业签约酒店、饭店的折扣优惠服务，拓展业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的增值功能；6 .协调新闻媒体，扩展媒体通路，积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持，争创多种荣誉，办好多种活动，提高企业形象和兴隆品牌；7 .整合客户服务网络各协作企业优势，借助外力组织好公关活动。8 .整合房开企业、代理企业、物业企业、关联产业多方资源，再造企业优良的服务形象，尤其是两个一线一一销售一线、物业服务一线（前台、护管、保洁）的）形象塑造。附：客户关系部平常工作概览序号事项频度备注1企业文化、小区文化塑造周须每周实行与考核，客户关系部主持，各部门轮值，如客户关系管理系统建立之后，可将之与客户推广计划等一起实行。2兴隆大家庭报纸季专人负责此项事务3客户记录与分析月4客户信息登记与更新监督月5月度销售状况简报月6部门员工内部培训1（含关联部11）月互动式学习7周报与月度总结与计划周、月列入绩效考核之中V客户关系部工作流程客户服务无小事，在建立起客户关系管理系统（CRM）后来，客户关系部的I工作流程大概围绕如下方面进行，而细部日勺年度规划、方案实行、绩效考核等应按照年度、季度、月度的频度做好工作。1、理解理解客户理解客户市场；理解既有客户的基本状况现阶段的需求状况；理解企业产品或服务对客户潜在影响；理解潜在客户群。理解竞争对手 理解竞争对手的1产品； 理解竞争对手与企业产品与服务的差异化； 理解竞争对手的!竞争优势在哪里。（参与营销中心搜集与分析，共同执行）2、分析与执行（制定客户推广开发计划）明确向客户提供或开发哪些产品和服务项，与企业规划设计组织与营销组织一起执行。制定怎样发挥客户潜力的方略并明确实行这一方略所需要采用的行动环节，与企业营销组织一起执行；制定和开发与客户服务有关的活动方案与实行计划，视关联程度与企业各部门、物业企业、新基业企业、关联产业共同执行。客户计划的制定过程分析信息竞争者概况客户概况制定客户战略客户目标行动计划3、衡量评估评估企业客户关系部组员的绩效考核（对人）；评估企业对客户所作投入做绩效考核（对事）；Vl客户关系部组建与运行的有关支持一、行政支持1、客户关系部的成立、运作及人事构架以房开企业、新基业企业正式下文同意为根据，所涉方案、流程以最终通过的文字汇报为准。2、经企业同意成立日勺客户关系部所涉事务，须获得企业各部门、各项目企业支持，客户关系部组员及客户关系推广与维护事务中所涉其他部门及人员工作得失优劣，均须用企业月度及年终考核作为保障。3、明确房开企业企划部、营销中心、客户关系部工作职责，明晰工作交叉点与辨别，以薪资待遇、绩效考核、优奖劣罚为保障，使其畅通运行。4、客户关系部组员平常工作中所应遵照的规章制度及工作流程以房开企业、新基业企业现行规章制度与工作流程为准，接受企业领导、其他部门及外界的指导与监督。5、本方案为企业客户关系推广与维护的执行指导文献，须经房开企业、物业企业、新基业企业部门以上负责人签字承认，否则视为无效。各项目企业、关联产业接受函告后参照执行。二、技术支持提请企业着重考虑本方案的规划目日勺，然后在有关的时段里同意客户关系部的运行所须日勺，经考察后确定下来的软件供应商并组织平台安装后的培训工作。