某知名品牌厨卫导购代表培训管理手册.docx

某知名品牌厨卫导购代表培训管理手册一、集团的介绍广东XX电器股份有限公司是一家以生产制造、销售电饭锅、消毒柜、电磁炉、抽油烟机、油炸锅、三文治炉、电风扇、排气扇、热水器等产品为主导的专业家电企业，是广东省轻工业品进出口集团出口重点单位。地处珠江三角洲黄金腹地顺德市容桂区，具有得天独厚的地缘优势。公司现拥有员工一千多人，厂区面积5万多平方米，固定资产4.1亿多元人民币，具有年产系列电饭锅320万只、系列消毒柜30万只、系列电压力锅100万只、系列电磁炉80万台及各类厨房器具50万台的生产能力。通过多年的锐意进取，×X公司成为风靡全国的知名企业，不仅拥有广泛的市场基础，而且享有较高的知名度与美誉度。公司大力奉行品牌领先，质量至上战略。XX牌电饭锅是中国电饭锅的名牌产晶，历年来在全国同行业抽检评比中质量一直保持领先地位，连续七年被评为全国最受消费者欢迎的轻工产品，不仅获得中国电工产品安全认证、UL、CB、TUV、CE、CCIE.CCC等认证，而且于1997年获得IS09001质量体系认证证书。XX牌电压力锅集压力锅、电饭锅、炯烧锅等多项功能于一身，受到消费者的广泛赞誉，得到专家与行家的一致认可。掀起中国厨房炊具新的革命，引领中国厨房炊具进入新的时代。借中国加入WTO的时代春风，XX公司立足于国内，放眼于国际，以其海纳百川，有容乃大的博大胸怀与非凡气势,在世界家电舞台迎接任何挑战与考验。秉承质量第一，顾客满意，持续改进，争创一流的十六字方针，并以诚信是我风格，质量是我生命，用户是我亲人为宗旨，XX公司坚持务实的作风，扎扎实实、努力拼搏，为繁荣中国家电市场，弘扬民族工业作出自己的奉献人才理念：不做瓶中蚤，甘做丑小鸭；用人原则:以德为先，德才兼备，赛马不相马；人文环境：开放式的合同关系；二、XX公司所获的荣誉荣誉历程公司荣誉曾荣获国家优质产品银质奖曾荣获国家轻工部优质奖曾荣获国家二级企业称号1992年被广东省著名商标评选委员会评为“广东省著名商标”1993年获得“顺德市工业企业规模奖”1994年获得“首屈全国消费者信誉度调查第一名”1994年获得“中国明星企业”1994年获得“第五届亚太国际贸易博览会金奖”1994年由佛山市评估公司评估，经中国工商银行佛山分行企业信用等级评审委员会确认“广东XX电器股份有限公司为AAA级信用企业”×X牌电饭锅在1997年度全国百家商场系列商品调查中荣获“同种商品销售量第一名”被消费日报评为“2000-2002年连续三年无质量投诉的名优产品”。包含：Xx牌电饭锅、电压力锅、抽油烟机、电热水器、燃气灶、燃气热水器、食品消毒柜系列XX牌电饭锅、电压力锅、消毒柜2001年被北京质量协会用户委员会评为“用户满意产品”电饭锅获奖：1987-1996连续多年被评为全国最受消费者欢迎的轻工产品1994年6月全系列产品通过中国电工产品委员会电工产品安全认证1995-1996自动电饭锅、豪华型电饭锅先后通过美国UL认证(EL57362、E96531)1995获”中国家电名牌产品”称号19921997先后获“国家专利权十八项微电脑电饭锅获奖：1993.5,6获得国家两项专利1993.6荣获广东省优秀产品奖XX牌电饭锅、电压力锅、电磁炉获“2002-2003年度国家质量检测合格产品”电子消毒柜获奖：1992.5,6获得国家两项专利1993经国家经贸委审批批准列入九三年度国家级重点新产品试产吉华项目的产品1993.6荣获广东省优秀新产品奖1993.11荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖1994.6荣获第五屈亚太国际贸易博览会金奖1994-1997再获国家专利权十八项抽油烟机获奖：1991.12荣获轻工部优质产品奖.1993.11荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖/ I 1994.6 第五届亚太国际贸易博贤公金奖痴居峰西（寻油炸锅获认证：2003年荣获各项出口认证第二节导购代表的招聘、管理一、导购代表设置条件（一） .导购代表派驻商场标准：1、一、二级市场中有较强的经济实力、较大客流量的大中型零售商场、超市、专营店、专卖店派驻导购代表；且务必是要紧竞争品牌设导购代表的卖场；2、不同意对经销商的批零店派驻导购代表；（二） .导购代表上岗模式：1、专职模式：达到以上标准的商场可考虑派驻专职导购代表；二、导购代表的聘用条件1、正式导购的聘用条件一、 年龄：2250周岁；二、 学历：具备高中以上（含高中）学历；三、仪表：要求相貌端正，仪态稳重大方；四、谈吐：语言表达能力强，能流利地讲普通话与本地方言，性格以外向型为佳,五、具有较强亲与力及沟通能力；六、晶德：忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心；七、从事过家用电器销售或者有营业员经验者优先考虑；八、 优秀的下岗者要占到一定的比例；九、 对符合条件的售点家属，本着“举贤不避亲”的原则，能够成为我们的导购代表，但不能安排在自己的售点2、临时导购的聘用条件年龄2025岁，中专以上学历，当地大中专院校学生为主（市场营销专业的学生优先考虑），其他条件同正式导购代表聘用条件。三、导购代表的聘用程序1、导购代表招聘、派驻、管理流程*区域经理签名* 注明导购代表入驻商场名称* 导购代表个人联系电话* 工商银行开户行全面名称及账号* 导购代表身份证复印件* 总部推广主管接到导购代表招聘表格两天内给予回复*入职前务必进行岗前培训，合格后方可上岗熟知XX厨卫公司导购代表管理培训手册*每月3日前将省市商场XX厨卫零售月报表、省市商场竞品月报表寄回总部报表未能及时寄回不予发放工资2、笔试：（笔试题目由营销管理部临时下发或者分公司自拟）3、面试筛选自我介绍（5分钟）问题要点：成长经历、工作、生活、家庭、个性特点等。综合面试问题要点：社会活动能力、反应、创新、组织协调能力、时间管理能力、思维逻辑性等。专业面试（8分钟）问题要点：专业知识的广度、专业知识的深度、回答问题的严谨性（试题分公司自拟）。公司介绍（5分钟）问题要点：招聘者向应聘者介绍我企业有关政策、制度、营销理念、导购代表工作职责、公司产品、分公司有关培训、考核、奖惩、薪资等。面试评价：分公司经理或者业务员填写省导购代表招聘表筛选：参照导购代表的聘用条件择优录用。省导购员招聘表填报日期：年月日姓名性别出生年月身高特长导购产品学历联系方式户口所在地上岗城市派驻商场开户行账号工作简历：身份证复印件张贴身份证号码：区域经理意见（笔试面试评价）：推广主管意见：营销部长意见：注：导购代表上岗前务必报总部审批，总部接到申请两日内批复。4、录用流程 应聘者经笔试、面试（含复试）、审核合格后，分公司经理将其身份证、学历证、下岗者的下岗证之复印件及聘用登记表，笔试试卷、面试评估表等有关资料存档备案，并报营销管理部录入电脑存档备案。 导购代表试用期为一个月。经培训、考核合格后正式上岗。5、离职与续聘 导购代表离职，须于15日内提出书面申请，经业务员、分公司经理同意，办理完移交手续后，方可正式离职。擅自离职者扣罚一个月工资。 年度聘用期满，分公司对导购代表进行考评，考评合格者下年续聘。四、导购代表的言行规范十、工作时间内，导购代表应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表XX集团，代表公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方、切忌浓妆艳抹。十一、导购代表应每天提早30分钟到岗，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。十二、仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。十三、导购代表接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争吵。十四、导购代表在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。五、导购代表的工作职责十五、导购代表应积极向消费者宣传并推广XX厨卫公司系列产品，宣传XX企业形象、同意消费者咨询、派发公司各类宣传资料。十六、负责XX厨卫公司系列展品区域的管理，保证样机、促销用品、宣传资料陈列有序，清洁。十七、同意公司的日常管理，密切配合公司举行的各类促销活动。十八、积极收集竞争对手销售及有关信息，并及时反馈。十九、收集商场、消费者对公司、产品、服务的要求与建议，并及时反馈。二十、积极跟踪商场的销售、库存、与货源需求并及时反馈，建立零售与库存台帐。二十一、导购代表务必如实认真填写二张报表省市商场XX厨卫零售月报表及省市商场竞品月报表。每月3日前将上月省市商场XX厨卫零售月报表与省市商场竞品月报表（经所在商场盖章确认后）传营销管理部市场推广主管，（市场推广主管将回访核实，并以此做为薪酬发放的根据）。二十二、导购代表务必建立的台帐：省市商场XX厨卫零售台帐。二十三、导购代表务必与商业单位保持良好的合作关系并坚定实行商业单位的各项零售政策，特别是旺季要争取到商场售后部对我品牌送货安装的优先支持。第三节导购代表的考核导购的日常管理考核1、激励措施综合排名奖：营销管理部市场推广主管将每月根据导购代表的省市商场XX厨卫零售月报表，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并推荐给分公司存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收入。销售进步奖：关于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者给予销售进步奖（奖励根据：省市商场XX厨卫零售月报表与省市商场竞品月报表）。1、超额完成任务奖：关于分公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖（奖励根据：省市商场XX厨卫零售月报表）。1、特别奉献奖：关于有特别奉献、业绩突出或者技巧创新的导购代表，可在全省甚至全国通报夸奖，树立榜样（榜样的力量是无穷的），并能够给予一定的金钱奖励（奖励理由及奖金额度要报总部审批，奖励根据：省市商场XX厨卫零售月报表与省市商场竞品月报表）。2、检举揭发奖：鼓励导购代表检举揭发虚报销量的行为，一经情况属实，将视情节轻重给予200-3000元不等的奖励，并对举报人给予保密。3、导购福利：见导购代表薪酬方案。2、月度考评月度考评是根据工作表现与工作业绩打分，考评结果与导购代表的工资直接挂钩。公司将定期、不定期对各售点的导购代表进行抽查考核，能力低、素养差的将给予解聘（对导购代表的考核原则上采取三个月10%末位淘汰制）。无故矿工（脱岗二天）者视为自动离职并扣罚一个月工资。导购代表应建立好台帐:省市商场XX厨卫零售台帐。如有不及时或者不完整一经发现将严厉处罚。二十四、导购代表务必如实认真填写二张报表：省市商场XX厨卫零售月报表、省市商场竞品月报表。每月3日前将上月省市商场XX厨卫零售月报表与省市商场竞品月报表（经所在商场盖章后）传营销管理部市场推广主管，对虚报销量的导购代表扣除当月全部工资（包含奖金与提成），如有再犯立即开除。二十五、在任何情况下不得与顾客发生争吵，假如由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或者对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。二、导购例会制度及流程参加每周一次的导购代表例会（因场地有限可在经销商处组织开展例会）省市商场××厨卫零售月报表导购：商场负责人签字（盖章）：产品类别型号数量小计吸油烟机燃气灶消毒柜其它备注：每月统计截止至25日，下月3日前将商场盖章原件寄回总部计发工资。省市商场竞品月报表产品竞争品牌畅销型号功能特征零售价格销量促销活动有关建议吸油烟机燃气灶消毒柜备注：有新产品推出请按以上表格开式填写，3日前跟随其它报表一并寄回公司第三节导购代表薪酬方案导购代表工资标准专职导购代表工资=基本底薪+提成+奖罚+福利四部分构成。1、基本底薪：导购代表底薪标准：一类地区500元/月广东大连浙江江苏上海北京二类地区400元/月沈阳川渝河南河北（天津）陕西湖北湖南闽赣三类地区300元/月其他地区（与一、二类地区的三级市场）导购代表上岗满一年后，底薪在原标准的基础上增加20元，每年依次递增。规定每店月最低销售保底量（产品出厂价计算一万元），连续两个月达不到最低销售保底量标准，工资按80%发放。连续三个月不能完成最低销售保底量，自动解聘，该商场不再派驻导购。（个别形象店除外，但务必重新审批）每月务必填报导购代表月度考勤表，公司将按照考勤表确定天数计算工资，考勤表务必加盖商场公章方可计算工资。（上班需打考勤卡，可由考勤卡代替考勤表计算工资）导购代表月度考勤表×X厨具分公司终端导购考勤表导购代区域：商场：表：年月口期出勤情况事假病假公共假口旷工正常出勤备注26新上岗导购代表自2004年月口入驻本商场。特此证明负责人签名：272829303112345678910111213141516171819202122232425总计出勤天数（大写）备注：*每月统计截止至25日，下月3日前连同导购代表销售报表一并寄回公司计算工资。*未计考勤的天数请用“V将当天考勤划去（特指新上岗导购代表区域经理：商场盖章确认:3、提成:导购代表提成由经销商发放，省市商场XX厨卫零售月报表务必上报营销管理部以便考核。4、福利（假期）：*休假制度及加班津贴所有导购代表周六、周日务必上班，各区域市场可根据各自城市不一致消费购买时间，一周（七天）内可安排一天休息.如在旺季可由片区主管安排七天全部上LLJ冈。导购代表节假日加班按下列津贴标准执行：国定节假日加班补助15元/天（春节3天，国庆3天，元旦1天，五一节2天需在导购代表出勤表中显示）。*服装费关于工作半年以上，表现良好的导购代表，如所在商场要求统一服装，可向营销部申请（限额300元报销），工作未满半年以上的导购代表则不考虑。导购代表服装费：填写完整的导购代表服装费报销表*团队建设各区域导购代表每月向总部营销部交一份导购代表工作小记，记录导购代表在销售工作中的最有感触的情况与对公司人员工作改进的有关建议。标准调整：根据市场实际情况，如据要调整以上工资计提标准，各区域可另行申请，审批后方可执行。没有批文的则按本标准强制执行。二：导购代虹资发放流程每月3日前务必将上月导购代表省市商场XX厨卫零售月报表证明表寄到厨卫公司营销管理部；由推广主管计算导购代表工资，交厨卫公司营销部长、办公室经审核，呈总经理批准，总部财务部发放；公司财务部门将在当月10日前将上月工资发到导购代表帐户（工商银行帐号）；各片区主管应保证报表的准确性、真实性，人员变动应在一周内上报推广主管，以便及时清户；省导购代表服装费报销凭证填报日期：年月日姓名性别城市派驻商场上岗时间申请报销金额实际报销金额开户行名称账号发票或者收据张贴本商场要求全部导购代表统一着装，统一购买工装夏装（）套金额：元冬装（）套金额：元共计金额（大写）：商场负责人：*蛊早片区主管意见：区域经理意见：备注：上岗半年后可按终端导购管理规定执行导购代表工资发放流程三：导购代表工资监督办法公司对导购代表的监督：片区主管及区域经理及时对导购代表每月上报的零售月报表进行核实,保证上报销量的真实性；推广主管也将对每月导购代表报表进行核查；导购代表对各分公司的监督，导购代表有权熟悉自己的工资标准，奖罚原因及金额，并索取每月工资表确认查看；导购代表工资存折务必由导购代表本人储存,任何人不得以任何理由保管导购代表工资存折。导购代表工资帐号新增及更换务必经片区主管与导购代表本人签字认可，否则视为无效。有下列行为之一者，将给予相应的处罚：为确保导购代表工资发放及时，导购代表应在每月3日前将工资报表寄到总部（顺德）以便进行工资核算，以邮戳为准；每个导购代表应用本人的姓名设立工资存折，姓名务必跟存折上的名字一致。发现分公司虚报导购代表人数、虚报商场销售量等弄虚作假行为，一旦发现，追究要紧责任人及区域经理的责任（导购离岗未及时报回总部视为虚报导购）如发现公司内部人员无故截留导购代表工资、提成，将对责任人处以500元以上的罚款，情况严重者，将予以解聘；升迁与离职四：个人进展空间-升迁机会。总部将在每年评选出全国优秀导购代表,进行表彰奖励，并颁发荣誉证书；优秀的导购代表有机会获得更多的培训机会；销售业绩等各方面表现突出者，将有机会转为本公司销售业务员；附则：五：本规定由广东XX电器股份有限公司厨卫公司营销管理部负责解释；六：本规定自2004年7月15日起开始执行；第五节、导购代表的培训一、形式篇1.培训形式1、岗前培训：新招聘的导购代表，要同意岗前的培训，培训内容请参照本手册与有关资料。1、周例会培训：在会上同意有关导购知识与技巧的培训，或者一方扮演顾客一方扮演导购员进行的模拟练习，或者收集顾客疑难，提炼回答用语，统一回答口径,重点解决导购过程中存在的问题与困难。1、月度考评培训：同意月度定期培训，对本月的工作进行总结，同时分享优秀导购代表的好的方法与技巧。1、新品培训：在新产品上市前同意新产品培训。1、师徒培训:新招聘的导购员或者临时导购员，要请有丰富经验的正式导购员做“师傅”，同意师徒培训。1、卖场就地培训I：区域主管或者零售主管将组织导购员针对导购过程中存在的问题进行现场模拟训练，导购员应将好的方式、方法提供给大家互相学习。2、培训要求务必认真对待公司组织的每次培训活动,没有参加岗前培训的导购代表不能够上岗。关于聘用期内同意过分公司与公司总部正规培训的导购代表，在离职一年内不能到竞争品牌去做同样的工作，否则公司将依法追究其法律责任（比如赔偿公司的培训费用等）。二、理念篇我们的职业导购员是什么？导购员是向顾客推荐某一特定品牌的商品，以顾客为中心，引导顾客购买的厂商代表。导购工作事实上质是推销，推销产晶，将产品销售出去，从而满足顾客的需要,是导购员的天职，也是导购员最为基本的职责。在导购员进行销售的过程中，她所需要扮演几种切色出色地完成她的销售：1、售货员a、向顾客推荐XX厨卫公司产品或者产品组合，说服顾客购买，做好销售记录。b、做好终端工作，营造舒适的购物环境与良好的顾客参与气氛，同时做好产品及POP的陈列工作。2、业务员或者者说是渠道管理者。也就是说导购尽管处在市场渠道的最后一级一一终端，但仍然属于流通环节，对渠道管理工作要求熟悉，如：清晰商场的产品环节；熟悉XX厨卫公司供货的品种与数量；掌握商场库存，能协调商场及时出货与补货；协调公司与商场的关系。3、信息员收集记录顾客的评价与意见反馈；完成日、周、月报表，收集记录竞争品牌的情况（新产品、促销行动、日走货量、价格变动等）等各项信息工作；4、售后服务人员a、向顾客介绍售后服务的有关情况；b、推断简单的产品故障并向顾客提供解决方案5、宣传员a、一对一的向顾客宣传XX厨卫公司产品相对同类产品的卖点与优势；b、做好POP的摆放与发放；c、一举一动皆代表XX形象。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风格与精神风貌。二、导购员是企业目标的最终实现者导购代表是公司在商场与售点的触觉与纽带，也是公司与产品直接面对顾客的形象代表，作为导购代表，应该深知自己的重要性与责任，加强自我管理，遵守公司的各项制度，才能做好自己的工作。三、导购代表的具体职责：宣传品牌负责向顾客推荐XX厨卫系列产品，宣传XX厨卫公司的实力与风采产品销售负责XX厨卫系列产品的演示负责现场解答顾客的疑难问题，向顾客推荐XX厨卫产品。产品陈列负责宣传资料的派发，展台、展柜、样机及现场PoP等宣传品摆放整洁有序,并作到一尘不染。收集信息熟悉卖场产品的销售、库存情况与补货要求，及时向主管与经销商反映。收集顾客对产品的期望与建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报公司主管。收集竞争品牌的产品、价格与市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对公司的要求与建议，及时上报给主管，与卖场建立并保持良好的客情关系，以获得最佳的宣传与促销支持。认真填写日、周、月销售统计报表及其它报表，并按时上交主管。三、素养篇一、导购服务意识：不要轻视导购员的工作为什么导购员会轻视自己的工作呢？由于大部分导购员对销售一知半解在谋职无门、无可奈何情况下抱着：凑合待一阵子，骑着马找马的心态。能够说自己任职之前，就否定了导购这项工作。实际上，导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就能做好的，要成为优秀的导购员，务必通过长期的专业训练，要熟知心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。二、导购员应掌握的基本知识熟悉公司与所在商店；熟悉行业情况及常用专业术语（销售过程中的5S原则）；商品知识；竞争产品；工作职责与礼仪规范；熟悉顾客特性与其购买心理；销售服务技巧；商品陈列与展示的常识。三、优秀导购代表的特点1、公司的角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。2、从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见与要求四、技巧篇1 .待机要有正确的待机姿势；要有正确的待机位置暂时没有顾客时，能够检查展区与商品、整理与补充商品或者其他工作；时时以顾客为重，在待机时间做辅助工作不能忽略接待顾客的本质工作。2 .与顾客接触找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要的情况；要把握良机，在最短时间内观察、推断客户的类型；掌握与顾客做初步接触的较自然的方式方法：个人接近法、商品接近法、服务接近法。介绍商品本身的情况，使顾客熟悉商品的使用状况、感受到商品的价值；尽可能鼓励顾客触摸、试用商品；让顾客看到复数以上的商品；让顾客从商品的低价格看到高价格；介绍商品的行情、市场销售情况及打折原因；介绍商品时最好能引用例证；善于倾听，从倾听中熟悉顾客的意见与需求。3 .展示商品要针对顾客的需要来介绍商品，假如对追求品质的顾客大讲价格便宜，对重视款式的顾客大讲商品的性能先进，结果只会弄巧成拙；善于应付多种需求并存的顾客，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使顾客无所适从；交替运用商品说明、熟悉顾客需求、商品提示，以便更深层次、更准确地挖掘顾客的需求，有针对性地为顾客服务；要注意调动顾客的情绪，导购是一种对话，而不是单口独白，能与顾客展开对话,让顾客参与到商品说明中来，就能大大提高顾客的购买兴趣；语言要流利，避免口头禅或者使用模糊不清的语言；要具备一定的应便能力，针对不一致对象、不一致情况，对商品内容与侧重点的介绍也应是完全不一致的；实事求是、设身处地为顾客着想，帮顾客比较商品，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询与建议，使他们能放心地购买；商品推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要与购买动机；要善于处理顾客的反对意见，把反对意见转化为有利于销售的行为。4 .完成销售掌握成交的时机。当顾客一旦出现购买信号时，要自然地停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。在建议顾客购买商品时，不必显得勉强与不好意思，由于自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。当顾客确定买下商晶时，应当确认并有确信的语气催促交款；在开发新顾客的同时，一定要留住老客户以带动更多的新顾客光临，记住每位顾客的相貌特征及消费特征，建立有关资讯；销售完成后，一定要诚心诚心地向顾客道谢，并欢送顾客；对没有达成成交或者无意购买商品的顾客，也要真诚的感谢，态度友好的送客。（四）导购积极心态的培训1 .导购务必具备正确的服务心态与从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，习惯整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。2 .要时刻防止两种消极心态：瞧不起导购工作或者者认为导购很容易。3 .导购代表要做到推销商品之前一定要先推销自己，让顾客同意你，赞同你说的话,这样才能更好地销售产品。4 .要建立积极的心态，就要做到：热诚、微笑、心胸要开阔、对待顾客一视同仁同时站在顾客的立场上考虑问题。5 .要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，同时善于化不利情绪为有利情绪。三、培训的考试培训结束后应当按照导购员任职资格考试的标准，进行验收，没有通过任职资格考试的导购员，不能任职。待重新取得资格后可考虑重新上岗。五、产品篇XX家用燃气灶燃气的基本知识燃气的分类：根据燃气的构成成分不一致1）标准液化石油气；2）天然气；3）管道人工煤气。燃气灶使用的燃气压力（灶前压力）：根据国家的标准与设计要求，不一致气源的燃气灶其使用的燃气的进气压力也不相同。通常，标准液化气的使用压力为2800Pa;天然气使用压力为2000Pa;人工管道煤气的使用压力为100OPao当进气压力过高或者过低时,会直接影响燃气灶的燃烧工况。【燃气的分类表】要紧燃气种类常用气燃表示符号通常压力供应典型成分T烷丙烷甲烷氢气氮气气液化气（Y）20Y2800Pa0要紧天然气1（T）12TIOT2000PaOO要紧O人工煤气（R）5R、6R、7R100OPaOO0要紧O燃烧工况:燃烧工况即为燃烧时，火焰的状况。正常燃烧的火焰为淡蓝色，均匀而稳固地分布在分火器上。当燃烧不正常时，火焰的颜色、位置将发生变化。不正常燃烧时，通常火焰表现出黄火、脱火、或者回火等现象。【黄火】燃气通道堵塞与空气补充不足时，火焰因燃烧不充分而变成黄色，并伴随有黑烟出现，燃烧热量减少，耗气量赠大。【脱火】当燃气压力过大或者补充空气过多时，火焰脱离分火器的表面而飘浮不定，火焰易熄灭。【回火】当燃气压力过小或者燃气通道堵塞时，火焰离开分火器而在炉腔内燃烧，易烧坏炉头，产生危险。家用燃气灶的定义及其分类瓶燃气的种类'令为.人工煤气灶，天然气灶与液化石油气灶；眼火眼期头）数口J分为：单眼灶，双眼灶及多眼灶（三头或者以上）；板结构形式2分为:台式灶，嵌入式灶及台、嵌两用式灶。家用燃气灶的构成部分及其结构、功能供气系统燃烧系统点火系统自动操纵系统其他构成系统燃烧器的结构构成及功能燃烧器是保持燃气灶具有良好燃烧状况的重要部件。它要紧由引射器、喷咀、炉头、火盖、调风板、一次空气进风口与调节螺钉构成，其作用如下：1、引射器大气式燃烧器中，通常是以燃气引射大气中的空气。其作用是：1）、把高能量的燃气引射低能量的空气，并使两者在引射器内均匀混合；2）、混合气体形成一定的压力，克服通道的阻力缺失，在火孔出口处获得一定的速度，保证燃烧火焰的稳固性。3）、输送一定量的燃气，保证燃烧器所需的热流量。引射器由喷咀、一次空气进风口、调风板、收缩管、喉管（混合管）、扩散管构成。【喷咀】它是燃气灶关键件之一，其作用要紧是把燃气体喷入引射器内与空气按一定比例混合后供火孔燃烧。喷咀的孔径尺寸决定于气源的种类与热流量的大小；气源不一致，喷咀的孔径也不一致。通常来说，固定喷咀只适合一种气源使用。一旦气源改变，就需要更换喷咀，否则就不能正常燃烧。【调风板】它通常是在引射器一次空气口处设置，也称一次空气调节器，是使一次空气需要量达到要求而设的。通过调风板的调节，可操纵一次空气的进气量，使燃气与引射的空气比例适当，保持燃烧火焰正常。通常情况下，调节风门板能够使黄火、脱焰、回火等不正常现象得以排除，使之成为正常的燃烧火焰。2、炉头炉头的作用要紧是把燃气与空气的混合气体均匀地分布到火孔上。它通常与引射器连成一体。3火盖点火系统的工作原理灶具的点火方式分为两种：一）压电陶瓷点火二）脉冲点火压电陶瓷点火多用于台式灶具，脉冲点火多用于嵌入式灶具。【压电陶瓷点火工作原理】用手按压并转动手柄旋转打火时，带动撞锤机构的拔叉旋转，在弹簧力的作用下，撞锤撞击压电陶瓷端面，机械能转换为电能，产生5000V-100OoV的瞬间高电压，通过高导线与电极，在针状尖端处放电。【脉冲器点火工作原理】当旋钮被压下时，微动开关被接通，干电池提供的直流电压经脉冲器放大后，在点火针尖端连续释放脉冲电火花，可燃气体与高压电火花接触后而被点燃。意外熄火保护装置1）意外熄火保护装置的作用：当正常燃烧的火焰因意外而熄灭时，该装置启动，电磁阀动作而自动关掉气源，燃气不可能泄漏出来。2）意外熄火保护装置的工作原理：因感应元件（热电偶或者感应针）温度或者电势下降而使执行机构迅速复位，从而关掉气源进口，以防止煤气泄漏引发意外。3）意外熄火保护感应元件有双金属片式、热电偶式与火焰导电式等类型。通常热电偶应用较广。4）带意外熄火保护装置的燃气灶，使用前一定要检查其有效性，其方法如下：先将灶具点燃，燃烧1分钟后，将火力调小，将火吹灭，待30秒钟后,用明火试点而点不着时，说明熄火保护装置有效。燃气灶的安装与使用安装注意事项：核对灶具铭牌所示燃气种类与使用压力是否与现使用燃气一致。检查灶具上各牢固螺钉有无松动，各部件连接是否正确。灶具安装在务必距离其它物品15CM以上，顶部应有70CM以上空间。D、灶具与气瓶保持0.57米距离，进气管不长于1.5米，气管不得触及灶体。XX燃气灶的命名规则面.火盖熄保方式1"11'一JZ×××,-（Q、T、口口（口、F、B、Q）（口、E、W、H）X、XI）单边熄保 全熄保 不熄保 花蓝火盖 网纹火盖 其它 皇冠分火器， 其它玻璃不粘油 不锈钢 设计序号 台式 嵌入式 灶头数 气源 家用燃气灶比如：JZ20Y-2-Q02EX1型燃气灶说明：使用气源为液H（20Y）,双灶头，嵌入式安装，编号为02,火盖为抛光旋转火盖，单熄火保护。XX燃气灶的卖点：5大优势新皇冠分火器，火力特猛大火力设计、精制铜质新皇冠分火器，造型美，寿命长，绝无铝质易变形缺陷。高效旋火，节能环保高效加厚铜质旋转火燃烧器，令火力集中、均匀，节能省气，牢固耐用。立体进风，特有后进风，燃烧更充分立体进风设计，真正上进风，特有后进风，燃烧更充分，免除橱柜开窗之烦。XX品质，安全可靠精制燃气阀体气密性高于国家标准10倍，并保用10年；瞬间点燃技术与高灵敏度意外熄火断气保护功能，用得舒心更放心。流线型金属面板，易洁防爆加厚金属面板，防爆耐用；时尚流线设计，不积污垢，方便清洁。XX燃气灶各型号功能、特点一览:型号主要功能、特点备注嵌入式双灶JZYT(R)2-Q01XIJZYT(R)2-Q01XII新颖流线型加厚不锈钢面板，牢固耐用，清洁方便新型上进风旋转分火器，火力强劲，永不变形XX特殊高品质炉架，牢固耐用优质意外熄火保护，用的舒心更放心JZYT(R)2-Q02XI新颖流线型加厚不锈钢面板，牢固耐用，清洁方便真正上进风新型分火器，特有后进风结构，燃烧更充分O新型不锈钢复合炉架，牢固耐用，永不生锈2JZYT(R)2-Q02EXl加厚不锈钢磨砂面板，新颖流线型外观超大火力抛光旋转火盖，火力集中均匀，节能省气点火，特设意外熄火保护，安全可靠,特有后进风结构，燃烧更充分。优质燃气阀体保用10年JZYT(R)2-Q03QXl独创8mm厚豪华不锈钢金钢纯平面板，完全革除玻璃易爆、彩钢易划花缺陷，易清洁优质电镀铜质上进风“风火轮”分火器，火力强劲，永不变形XX特殊高品质炉架，牢固耐用优质意外熄火保护，用的舒心更放心多种面板、分火靠3X3自由组合J