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整体培训内容一员工的职业道德一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理与规矩。1、道德是规定人们该做什么与不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。2、道德是通过社会舆论，传统习惯与个人内心信念来调节人们之间有关系。3、以善与恶，好与坏，正义与非正义来确定人行为的标准。二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了保护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则与行为准则。三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，务必遵循的行为规范与行为准则，是社会道德在职业生活中的具体表达。1、职业道德的内容：(1)敬重本职工作(2)热爱本职工作(3)勤于本职工作(在工作中勤勤恳恳兢兢业业)2、酒店业的职业道德规范：(1)敬业、乐业、热爱本职工作。(2)树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：主动热情耐心周到(3)认真钻研技术与提高服务水平(4)公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。(5)树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途与进展，为企业的进展出主意，提意见。(6)树立文明礼貌的职业风尚。3、做酒店员工如何遵守职业道德？做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳同意，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释与说服，保持平衡的心态。二员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，与给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体表达，如：点头，挥手，握手等。2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的务必遵循的一定的行为规范。礼貌的要求：（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。（2）与客人交谈的，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或者昂首叉腰，要用心聆听客人谈话，面带微笑，平视客人，不与客人抢话，不忠不叉话，不与客人争论，不强词夺理，说话的分寸、语气温与、语言文雅。（3）不询问客人的年龄（特别是女客人）不询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服与举止奇特的人不围观、不交头接耳，对伤残与有缺陷的客人不歧视，服务要周到。礼节、礼仪、礼貌统称之礼节礼貌，在社会交际中通常表现为两方面：一，语言方面；二，行为方面。礼节礼貌的核心：互相尊重、互相谦让。二、服务工作当中常见的礼仪：1、问候礼：初次见面问候：（先生J、姐你好，欢迎光临）时间性问候：不一致客人类型的问候节日问候：2、礼节的分类：（1）称呼礼（2）应答礼（3）迎送礼（4）操作礼（5）其他礼节：握手礼：与客人一步距离，待客人先伸手后再握手，握手时应脱下手套与帽子,握手目视对方。鞠躬礼：当客人与公司要紧领导2米远前倾15oo致意礼：举手注目礼：三、1、常用的礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见2、常用的礼貌用词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见3、礼貌用语的分类：（1）问候语（2）询问语（3）应答语（4）道歉语（5）感谢语四、日常的礼貌要求：1、 服务仪表2、 微笑服务3、 经常修饰容貌4、 每位员工在工作之前检查容貌5、 着装整洁6、 服务言谈：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好（2）略（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸（4）略（5）宾客谈话，不要在一旁偷听，在一旁窥视，更不要插话，不要打断谈话。7、 服务举止：（1）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同路不抢路，不同意在宾客中间串行，若反向行走，应靠左侧站立，示意客人先走。（2）在宾客面前禁止不文明的举动。（3）上班前不要吃带有异味的食物与饮酒。（4）工作时应做到三轻8、 服务礼仪：所谓的服务礼仪，是对服务人员在整个服务当中，礼遇规格与礼宾次序，方便基本要求与规范。五、员工的礼貌修养：礼貌修养：是指一个人在待人接物方面的素养与能力反应在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等方面。六、礼貌举止的意义：七、实施礼貌应注意的问题：1、 注意别人的风俗习惯与忌讳。2、 不要讥笑客人的某些行为。3、 客人提出意见要需心听取同意，并及时汇报。4、 遇到粗暴的态度与生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝说，不要争吵与态度生硬。5、 发生误会时应耐心解释，不可哆啜，强词夺理，指责客人。6、 客人不主动握手，不要与客人握手。7、 对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着取人。8、 对待比较冷漠的客人要报有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。9、 切勿在客人面前谈论公司营业状况、上司及工作。八、员工的礼仪礼貌要求：1、仪表2、仪容3、淡妆4、礼节5、主动6、热情7、耐心8、宾至如归9、周到10、诚实11、勤俭12、礼貌九、仪容仪表的要求：仪容仪表是指人的外表，包含人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等各方面。1、员工在工作岗位上的仪容要求：男员工：头发要梳整齐，头发长度侧不盖耳，前只是额，后不遮领，不留胡须，每日剃须不留大鬓角，保持指甲清洁，不准留指甲，统一着工装，衣服整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要束紧，衣袋内不得放过多的东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。女员工：头发梳理整齐，不留怪异发型，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不能染指甲，不能浓妆艳抹，要化淡妆，力求自然，不得戴手饰上岗（结婚信物除外）。2、仪态：就是指人们在交际活动中表现出来的姿态与风度，包含日常生活中与工作中的举止。员工的仪态要求：（1）站姿：站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间穿过脊椎与头部重心放在两个前脚掌。跨立的要领：（又称背手式、背叉式）跨立是在立正的基础上完成的挺的胸收腹,头正颈直，目视前方，两眼平视，口微闭，正颌微收，双脚叉开与肩同宽，双手在体后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕关节，放于腰际，站立时要防止重心偏左或者偏右，不能东倒西斜,倚靠它物，站累时脚能够向前或者后撤半步，但上体仍保持正直，不可把脚向前或者向后伸过多，甚至叉开很大。标准站立的要领：（又称前腹式）女员工也是在立正的基础上完成的，女员工站立时，双脚成“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠，双手在体前交叉，右手搭在左手上，虎口相对，放于小腹（同上）。（2）坐姿：就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放身体正对前方，手自然放置膝上，对膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满（服务人员坐2/3左右）。坐姿应注意的事项：不得坐在椅子上，前俯后仰，摇腿翘脚。不可将脚跨或者踏在椅子或者沙发扶手上或者架在茶几上。上司与客人面前，不可双手抱在胸前，不可翘二郎腿，不可抖脚或者半躺半坐。（3）行态：（又称走姿）昂首挺胸，收腹，眼平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动。女子：走“一”字步（不一致于模特步），自然大方。男子：双脚跟走两条线，但两条线靠近与平行，行走时应注意的事项：行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或者才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳跃（特殊情况除外）。因工作需要超跃客人时要礼貌致歉。走路时男士不扭腰，女士不要晃动臀部。走路尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相随时，应要点头致意，主动让路，同行至门前应主动开门让他们先行。上楼时，客人在前，下楼时客人在后。3、礼貌表现在行动上，表现在：（1）尊重上司尊重上司分工负责制责、权、利联系制服从制（先服从，后上诉）全员监督制层级管理制民主参与制友好协作制特殊受权制强化管理制（2）微笑服务：是指服务员以真诚的笑容向客人提供物有所值的服务，使客人同意服务的过程中，体会到一种亲切感，还能够融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反应出一个服务员美好心录与高尚情操。做服务员应切记：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言培养微笑的三个要素（基础）：A、上班就进入工作角色，不记得烦恼，不带情绪与个人色彩。B、处理好工作中出现的问题，特别是自身的工作事务。C、稳固的心理素养，不大喜大悲，要冷静沉着。4、礼貌表现在语言上：(1)语言的艺术性：注意选择语句语言语气的表达语言音调的运用语言要清晰适中，语词平与，不矫揉造作，不要拉长声调，要求语速适中，不快不慢，也不机械。注意避免争论。A、站立的姿态：不能全身左右摇摆、晃动，给人一种不安的感受也不能用手比划客人或者者低头不看，或者用脚来回擦地，这种方式是表示对客人冷谈或者不关心，用手掌贴在额头上或者摸脸，表示没有把握与疲倦，把手背后，表现闲散与消极，握紧拳头与插进裤袋则表示轻视与威胁，头挺直，略向前倾表示对对方不关心。B、手的动作：不可打手势与手舞足蹈C、说话的表情：神态要自然，面带微笑，它能反应人的情绪，状态与精神面貌。D、微笑的作用。E、目光平视做一名合格酒店员工的要求一、认识与态度的问题1、 规范的服务2、 培养良好的服务意识经营是前提，管理是关键，服务是支柱。顾客至上是服务意识的根本要求。3、 培养敬业、乐业的精神。4、 严格要求自己，努力做好服务工作在自己的岗位上应这样认识：(1)不能因我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，优质的服务让客人赞美我们的酒店，我们应该有强烈的责任感。（2）做为酒店的员工务必明确酒店的服务程序，规范与标准，按酒店的要求提供服务。（3）做为酒店的员工，务必讲求分工协作，任何一个人离开别部门，别的员工都无法完成服务工作。（4）做为酒店的员工务必遵守制度、纪律。（5）做为酒店的员工务必明确优质服务，来自于我们的服务态度，服务知识，服务技能与良好习惯。KASH成功之道KNOWLEDGE知识ATTITUDE心态SKILL技巧HABIT习惯（6）做为酒店的员工务必自觉保护酒店形象。二、酒店员工务必熟记各类东西1、酒店员工务必熟悉酒店的基本情况（1）酒店员工应熟悉酒店的行政隶属，地理位置、营业面积、功能设置，区域分部。（2）务必熟悉酒店邻近车站的站台，有什么车通过，要紧通向市内何处，通过什么要紧地方，酒店距离火车站、机场距离及交通方法。（3）务必熟悉酒店分布与功能（4）务必熟悉酒店内服务项目的特色、营业时间、联系电话（5）务必熟悉酒店总经理、总经理助理等高层管理人员的姓名。（6）务必熟悉酒店各部门的要紧职能，工作范围，经理姓名，办公室位置及电话，有什么要紧下属部门与各下属部门的要紧工作。（7）务必熟悉酒店的服务宗旨，服务理念与企业精确。（8）务必熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2、员工务必熟悉本岗位有关的规定、标准、要求（1）员工务必熟悉本部门任务与工作性质，熟悉本岗位的工作范围，岗位职责与要紧工作内容。（2）员工应熟悉在岗位名词数语，基本概念，本岗位所使用的表格、票据的使用对象、项目、内容填写要求使用方法及有关规定。（3）员工应熟悉本酒店岗位的各项制度与规定。（4）员工应熟悉所做的各项工作的规格与标准，质与量的要求，服务态度,服务程序及基本的服务操作方法，对所使用的设备设施要做到三知三会，即：知原理，知性能，知用途，会使用，会简单维修，会日常保养。三、员工的能力与素养要求：1、员工应具备良好的经历力。（1）明确经历目标（2）要精力集中（3）反复运用（运用也就是实践）（4）要讲究科学的经历方法。2、具有良好的观察力（1）留心观察客人的体态表情，揣摩客人的心理。（2）注意分析宾客的交谈语言与自言自语，掌握宾客的需求趋向。（3）正确辩认宾客的身份，注意宾客所处的场合。3、具备较强的交际能力（也就是沟通能力）（1）应重视给客人的第一印象：所谓感观印象也就是仪容仪表，态度诚恳，给客人树立一个完美的感观表现,要做到“四到”即客到、微笑到、敬语到、茶水到。（2）要有简捷流畅的语言表达能力。有两方面：首先，要准确表达你所要表达的内容做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确，其次，注意措辞，选择适当的表达方式。（3）要有妥善的处理应变能力明确三个方面的问题：员工是酒店的代表，应采取换位思考，设身处地的考虑客人的问题。服务员的面子好挽回，酒店失去的信誉假如失去了是谁也挽回不来的，因此要以酒店的信誉为第一。除个别情况下，宾客对服务员的某种态度，很有可能就暗服务员对宾客态度的一面镜子。（4）处理通常矛盾时应坚持下列原则：客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步。弄清宾客的动机，善意的加以疏导。服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的灭火剂。四、员工做好本职工作的意志要求：服务员应具备的意志力表达在下列几个方面：1、坚持自觉性自我约束力：在服务的过程中，坚持自觉性就是加强主动服务，主动服务就是主动找事做的意识，要服务于客人开口之前。主动服务的关键，高涨的服务热情与强烈的服务意识。2、保持自制力就是人们对感情行为的自我操纵力加强自制力应注意下列几个方面：（1）当你心情不佳不要将情绪发泄到客人身上。（2）当宾客对我们提出批判我们应冷静对待。（3）当宾客对我们不礼貌时，我们应该做到有礼、有利、有节。有礼：临辱不怒，应以豁达对愚昧，以妙语应粗语，以文雅对无理。有利：就是动之以情，小知以礼。有节：就是克制的意思。（4）接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度与工作效率。接一、答二、招三，有条不紊的接待每位客人。（5）当接待客人较少时与工作量较小时，也应要自律，有客人与无客人一个样。（6）操纵私欲的过分膨胀。（7）在同事与上级的交往中应心平气与，遇有矛盾与争议应忍让冷静。（8）在日常工作与生活中要讲究礼貌，遵守纪律。3、增强坚持性，磨练坚韧性坚持性，又称毅力，就是指人们不屈不挠，坚持不懈地达成自己的目的。坚韧性，就是针对外部障碍而产生的锲而不舍的一种毅志力。如何树立坚持性与坚韧性：（1）刚开始参加工作与转行到服务岗位要刻服为难情绪，树立信心。（2）习惯了工作后，要克服厌倦的情绪，培养对工作的情趣。（3）要善始善终的做好本职工作。岗位职责一、更衣室服务员的岗位职责：1、负责更衣室的卫生清洁工作，地面经常清理避免水渍及时清洁客人遗留下杂物,经常打开更衣室内的排风，以保证室内空气的流通，更适量喷洒空气清新剂。2、迎接客人，向客人问好，替客人拿手牌与备品，引领客人进入更衣室，寻找打开更衣柜。3、协助客人更衣，上锁、开锁，提醒客人贵生物品免费寄存，提醒客人锁好更衣柜，检查更衣柜是否锁好。A、 拾到客人遗忘的物品应及时归还失主与上交公司。B、 及时清洗、消毒、擦干拖鞋。C、 送客人时，引领客人给收银台结帐，严防跑单。D、 及时清进化妆台上的杂物，物品要摆放有序。E、 更要保持良好的工作态度，不得互相攀谈，站立姿势端正，不倚不靠。F、 认真填写并及时传递服务单，字迹清晰明了。G、 记录入浴人数，准确核对手牌号，保证准确无误。H、 及时将破旧的更衣箱的号码，通知总台，并报修。I、 尽力保护设备设施正常工作，如有有意，及破旧及时报修。4、严格遵守本店的各项规定，做合格员工。二、更衣室领班的岗位职责：1、 负责本部门的卫生及纪律，合理的分配服务区域及卫生区域，保证本部门的卫生清洁。2、 检查服务员的仪容仪表及对客人的服务情况。3、 负责各部门之间的协调工作。4、 合理安排本组人员的就餐与休息工作。5、 及时做好本部门的商品促销。6、 及时反馈意见，处理简单事件并汇报。7、 经常检查设备设施的情况，如有有意或者损坏及时上报维修或者更换。8、 熟练掌握本部门工作技能及业务，做好新老员工的交替工作，与新服务员的上岗培训。9、 做好备品能源的节约及二次备品的回收。10、培养员工积极向上的心态，做好思想工作，发扬团结友爱，互助的团队精神。11、交接好未完成的工作与事件，做好班组总结，以便提高管理水平与服务质量。12、安排好值班人员做好交接工作，检查通道安全管理情况。三、水区服务员的岗位职责：1、 熟练掌握浴区的各类设备设施使用方法及功能，保证水区桑拿等温度正常。2、 保持水区的卫生，随时擦洗镜面，镜面无水痕，卫生间无异味，及时更换卫生纸。3、 保持洗漱台清洁无杂物，无积水，物品摆放整齐。4、 客人淋浴后应及时关闭淋浴头，节约用水。5、 为客人准备牙具，及其它洗浴用品。6、 及时补充并保管各类备品，不准私拿私用及送与他人。7、 随时巡视工作区域，注意区域卫生保证客人的人身安全。8、 对有心脏病、皮肤病及酒醉等身体不适的客人应提示禁止进入浴池与桑拿室。9、 推销客用商品及优惠措施，为客人提供服务。10、保持良好的工作态度，不得与搓澡人员闲谈或者看电视，站姿端正不靠墙。11、为客人联系搓澡人员，提供搓澡服务。12、认真填写并及时传递服务单。13、严格遵守公司规章制度，做合格员工。四、二次更衣服务员的岗位职责：1、 保持二次更衣的卫生，地面墙面清洁，无水痕，无杂物。2、 帮助拿浴衣，引导客人到休息区。3、 推销外卖品及介绍本店的优惠措施及为客人提供服务。4、 提示客人是否有贵生物品遗留在睡衣里。5、 认真填写服务单并及时传递。6、 客用睡衣每天消毒，以确保为消费者提供洁净的浴服。7、 工作时间不得与其他岗位人员闲谈，保持标准站姿不靠墙。8、 严格遵守公司规章制度，做合格员工。五、休闲广场服务员的岗位职责：1、 着装整洁，仪容仪表端装得体，每天岗位统一着装，佩带工牌。2、 及时检查设备设施是否完善，做到勤走勤观察。3、 主动热情的接待客人，熟练的应用服务用语，做到规范服务。4、 做到熟记各类消费项目，积极促销酒水。5、 经常打扫本岗位卫生，确保卫生达标，做到随走随清。6、 填写单据及时准确，做到下单准确，传单及时。7、 提醒客人携带好各类物品避免遗失。8、 工作期间认真学习，努力工作，遵守各项规章制度，做合格员工。六、休息大厅领班岗位职责：1、 负责休息区域的卫生工作与对客服务。2、 注意区域内客人情况，加强巡视，提醒休息客人。3、 监督区域内员工的服务规范，强化服务标准。4、 能够处理小的客人投诉。5、 对区域的设备设施心中有数，及时报修，保证设备完好。6、 及时落实上级安排的各项工作指令。七、休息大厅服务员岗位职责：1、 衣着整洁，仪容仪表端装得体，每天上岗前统一着装，配戴工牌。2、 不得私自串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。3、 主动迎送客人，热情服务，接待客人要敬语服务，微笑服务，站立服务，主动服务，主动向客人进行促销。4、 物品摆放整齐，给客人递送物品食品要使用托盘。5、 勤检查客用的设施及各餐具是否齐全卫生。6、 熟记各类酒水饮料价格。7、 时刻提醒客人贵重物品保管好，提供准确的叫醒服务。8、 积极参加培训，逐步的提高质量与服务技能。9、 响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关的事。10、办事争取实效，不拖延不积压。11、上岗期间严禁吃零食，大声喧哗。12、及时准确的记录大厅的客流量。13、经常清扫本岗位卫生，坚决达标，做到环境优雅，铺位整齐，一客一换，负责客用物品补充。14、认真接待，填写交接记录。八、包房的领班的岗位职责：1、 负责包房区域卫生与对客服务。2、 监督员工在规范时间内完成做房，并检查标准。3、 努力提高员工对客服务意识，规范服务程序。4、 解决小的客人投诉。5、 保证设备设施的完好，做到及时报修。6、 落实安排上级安排的各项工作指令。九、包房服务员的岗位职责：1、 负责所分配包房的整体卫生，按标准在规定时间内完成做房。2、 做好区域的服务接待工作。3、 准确安排叫醒服务。4、 推销饮品，按摩等服务。5、 查房及时，保证设备设施完好。6、 遵守各项规章制度，完成上级安排的各项工作。十、鞋吧员的岗位职责：1、 保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面，鞋架应经常喷酒空气清新剂，以免产生异味。2、 见到客人时要起立问好，做到换鞋处的鞋牌与手牌相等，准确无误，取得客人同意后，给客人擦鞋，擦鞋要认真、光亮，直到客人满意为标准。3、 保持拖鞋整齐、干净、充足。4、 要认真保管好每位客人的鞋，做到对号摆放，以免丢失弄串。5、 下单时要认真填写，及时传单，做到无涂改，无错别字，清晰明了。6、 工作时间不许离岗，不许与他人闲谈。7、 遵守公司各项规章制度，做合格员工。十一、迎宾员的岗位职责：1、 使用服务敬语，及举止文雅，主动询问宾客位数，及时通知总台宾客离开时应微笑道谢。2、 主动介绍本店的经营项目及特色，耐心回答宾客的各项询问，并给宾客满意的答复。3、 尽可能的记住常客的姓名、习惯、爱好使宾客有宾至如归的感受。4、 对宾客提出的意见要耐心听取并及时向上级汇报。5、 负责做好区内的卫生工作。6、 完成上级交办的其它工作。十二、总台接待员的岗位职责：1、 服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗按规定着装，端正的配戴工牌。2、 迎送客人要主动、热情、周到，使用专业的文明用语及专业文明行为，做到规范化服务。3、 熟悉熟悉营业场所概况及各项收费项目标准，同时具备良好的沟通能力，为客人提供优质服务。4、 及时向有关人员传递客人来到信息，做到每项衔接工作，杜绝跑单，漏单的现象发生。5、 不许私自离岗，串岗、在岗时要按标准姿势，站在本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈。6、 经常清扫本岗位卫生，保持卫生标准化。7、 严格遵守各部门的规章制度，做合格员工。十三、吧员的岗位职责：1、 认识、分析所供的酒水的特性，饮用形式与掌握一定的酒水知识。2、 熟知业务，熟练掌握吧台各类工具器具的使用方式。3、 严把质量关，不出售变质过期的酒水，食品，根据保质期合理安排销售，所售商品摆放整齐，而且要美观，储备充足。4、 各类物品见单付货，不得私自外借。5、 认真填写每日消费报表，不得随意的涂改或者更换，并用要做到帐物相符。6、 认真执行公司的卫生制度，掌握一定的饮食卫生知识，严格遵守物品酒具消毒的有关程序。7、 懂得一些基本的服务意识，善于向客人推销酒水，做好接待服务。8、 坚守岗位不得随意空岗。9、 保持良好的卫生环境，做好日常的清理工作。10、注重仪容仪表，工装穿着整齐。11、认真交接班，交接时点清各类商品。电话的接听与拨打的服务技巧一、电话接听的重要性：在正常的接听待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损坏了酒店的形象，影响了公司的效益，由此可见电话接听的重要性，因此不管哪个岗，在电话接听的服务当中都应及时准确，重要岗位切忌岗位上无人。二、电话接听服务的基本程序：电话铃响，立即去接，通常电话铃响不超过三次，应拿起电话，其程序如下：1、 致以简单的问候，语气柔与亲切。2、 自报单位，部门，个人姓名，外线直接报单位名称即可。敬语+岗名+个人名3、 认真倾听对方电话事由，如需传递他人，请销候，轻轻放下电话，去叫他人,如对方通知或者询问基事应按要求，时间，地点，如姓名并简单复述，对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后自己在轻轻放下。电话接听服务中的注意事项：（1）正确使用称呼按职务称呼按年龄称呼按身份称呼（2）使用正确的敬语您，您好，请稍等，劳驾，烦恼您，多谢您，可否，是否，能否代劳，效劳，拜托，谢谢，请，对不起。（3）对容易造成误会的同音字或者词要特别注意咬字清晰。（4）不易对客人讲俗话与不易懂得的话与应用专业语言避免客人听不明白，造成误解。（5）接打电话语言要简练，清晰明了，不要托泥带水，浪费客人时间，引起对方烦感。（6）接听或者打电话时，不管对方是熟人还是陌生人尽量少开玩笑，或者使用幽默语言，由于双方在电话当中既无表情又无手势的配合，开玩笑或者使用幽默语言往往容易会造成事与愿为。（7）在接听的电话中，尽量不失礼节的设法辩明对方身份，姓名，工作单位与电话号码，如对方实在不愿意透露姓名与有关资料，也不要失礼怪罪对方。（8）对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错号码了"千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，假如自己拨错号码，一定要先道歉，然后再挂线，重拨。（9）接听电话要注意礼貌：无礼傲慢忌有气无力，不负责任忌急燥忌独断专横忌优柔寡断,拖泥带水不耐烦或者出口伤人，态度粗鲁，语言生硬，令人恼火。三、电话接听的服务技巧：1、电话接听的基本应对（1）电话铃响立即去接，假如电话铃响超过四次以后与接听，一定要说一句致歉的话“对不起，让您久等”。（2）要使用正当的问候语（3）说话声音要清晰，温与语调适中。（4）假如正处理紧急情况，听到电话铃响，也应立即接起电话，然后要先致歉，向对方解释“对不起，请您稍等片刻”或者者征求其意见，可否另外时间打来或者打另一部电话，“对不起，让您久等了”。（5）假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话一方应把电话放下，并等候对方再次打来，而打电话的一方再拨打一次，再次接听电话，接听方应加上一句，“刚才中途断线，真是抱歉”。2、电话接听的基本技巧：（1）转接客人或者上级的电话在同意对方委托转接上级电话时，一定要先问清晰对方的单位，姓名，一定要重复需要转答的电话内容。假如对方说过通话理由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁明了的转述，以免对对方原话表述不正确，造成不良影响。在为客人或者上级转接电话时，一定要等客人与上级跟对方通了话再放下自己的听筒。不清晰对方的来历与用意时，先不要挂线，经请示后再处理。接到预订电话，简单介绍情况，收费标准，并向上级汇报。（2）上级在开会时电话接听当上级正在开会，有电话来找，应先向对方解释上级正在开会，问对方有何事，需要交待与吩咐，可否留下电话号码，等上级回来，如有留言，应按备忘录的要求做好记录。假如对方直意要与上级通话时，应先将对方的基本资料记录下来，然后告诉对方请稍后或者几分钟后再打来，随后将对方资料写在便条上，送到会议室转交上级并等候同意吩咐。（3）受话人正在会客时的电话接听受话人正在与来访客人会面时，来电话时应先跟客人解释。如遇紧急或者重要的电话，一定要受话人接听的应先请对方稍后，然后放下电话不挂线到另一个电话机将电话打入会客厅请服务人员转告。如客人正在参加重要会议或者会见重要客人难以确定，可否接电话时应致歉记其位姓名后让受话人回电（4）上级或者同事外出后的电话接听说明上级或者同事的大致去向说明大致的返回时间询问对方可否与他人代听电话，如不便的话可留下电话号码与姓名，假如上级不在场，接到电话时应致欠后请稍等四.电话拨打的标准：1、 预先将电话内容整理好，以免临时经历，浪费时间。2、 向对方拨电话3、 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。4、 使用敬语，说明要找通话人的姓名，委托对方传呼要找的人。5、 按事先的准备，逐条简述电话内容。6、 要确认对方是否明白，是否记录清晰。7、 致谢语8、 再见语9、 等对方放下电话后，自己在轻轻的放下电话。1、 托盘的种类：木制托盘，金属托盘，胶木托盘。2、 托盘的规格：从面积分为大中小从形状上分为长方形与圆形。20CM-32CM小圆托32CM-36CM中圆托36CM以上，大圆托3、 托盘的用途：长方托用于托重物，通常15斤以上的，大中小圆托与方托，用于摆放餐具上食品饮料。5公斤以上使用重托，5公斤下列使用轻托。4、 托盘的步伐要求：（1）长步：通常用与重托（2）快步：用于传菜（3）碎步：端汤菜时用（4）掂步：通过狭窄通道与人群时5、托盘使用时的行走要求：头正平，目视前方，面部表情自然，上身正直，盘部贴腹，臂不撑腰，臂可自然摆动，但幅度不能太大，姿势美观大方，轻松自如。6、轻托：（又称休闲托）通常使用中小型托盘，分为五步骤：（1）理盘：选择合适的托盘，然后清洁，在托盘内垫入洁净的盘布，铺平,防止物品滑动，整理的托盘应该整洁美观。（2）装盘：根据物品的高低，轻重，使用的先后顺序，高物重物摆放在内侧，轻低的物品摆在外侧，先用的物品摆在上面外面，后用的物品摆在里面下面。注意：摆放物品的重量分布均匀。（3）起托：标准站立的基础上，先将左脚向前一步，上身前倾，将左手撑平置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3处，然后，将右手握住盘底，在右手的帮助下，用力托起，待左手掌握好重心后，右手随即放开，左手臂自然固定成90°,同时左脚向后收回一步，身体成站立姿势，要求左手五指分开，以左手大拇指端，掌端与其余四指成六点，手心向内凹，托住盘底，平托于胸前。（4）放托：调整到站立姿势，右脚向前一步，上身前倾，使左手与工作台处于同一平面，然后用右手相助向前轻推，同时左手慢慢收回，使托盘全部置于台面上，同时右脚向后收回一步，保持站立姿态。7、 重托：（又称肩上托）使用大托盘。（1）理盘：（同轻托）（2）装盘（同轻托）由于份量轻重，重量应分布均匀，摆放平稳，物品间有定距离。（3）起托：保持站立的基础上，左脚向前迈出一步，上身前倾，用双手将托盘拉出台面的2/3处，左手五指分开，用全掌托住托盘底部，调整好重心之后，在右手的协作下将托盘托起置胸前，然后在用力托起置肩上，左手向左后转90。慢慢降置于胸前（同轻托）注意：对障碍物灵活避让及注意他人动向，进门时，侧身进右肩在前，手指注意调整托盘重心，以免物品散落，托盘的端送，不同意高过客人头部。烟缸更换的标准过程与步骤1、 准备一个去污无异味干净的烟缸放入托盘中。2、 站在宾客右侧，示意宾客。3、 左手托托盘，右手从托盘上拿下干净的烟缸，盖在脏的烟缸上，用食指压在干净的烟缸，用拇指与中指压在下面脏烟缸的两侧，把两个烟缸一同放在托盘中，把上面干净的烟缸放在原先的位置上。注意的问题：1、 烟缸内不准超过三个烟头。2、 烟缸内有正在燃烧的香烟，要询问客人可否撤掉。3、 用手指按住下面烟缸的口，不要冲着客人。斟酒水与斟茶水一、斟酒水：1、斟酒标准：（I）根据客人要求备酒，检查酒标的完好性是否破旧、过期，上酒前须将瓶口瓶身擦净，置于服务台上，以便使用。4、 斟酒（1）示酒：开酒前要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认。（2）经客人认可方可开瓶，要求正确使用开瓶用具，操作准确敏捷，尽量减少晃动，开瓶后的瓶盖，尽量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人与自己,以够溅出。（3）斟酒的姿势与位置，用右手握住酒瓶的下半部，将酒标朝外，显示给客人站于客人右侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体微向前倾，不要贴靠客人，右腿伸入两椅之间，两脚成“T”字形站立，左手持一次洁净的餐巾，每颂倒一次，擦试一次瓶口。（4）斟酒的姿势与要领，手掌自然张开，握于瓶中身拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指成60°角，以便于按瓶身，斟酒时，瓶口与杯沿保持一定距离通常为ICM为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或者高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时，要将瓶颈稍抬高，顺着手向右侧轻轻转动约90°,使最后一滴酒均匀地分布在瓶口边，切忌带在桌上或者客人身上。（5）斟酒的计量及饮用方法：软饮料8分满，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分满2分沫，第二杯倒满，白酒小杯倒满，大杯1/5满冰镇酒类2/3满，红酒3/4满，饮料倒满（6）斟酒的注意事项：掌握倾斜度，操纵流速。斟酒时瓶口不要靠上杯口，通常以12CM为宜。啤酒因泡沫较多，斟酒时应慢，让酒延杯壁，慢慢流下。凡冰镇用水温热的酒，应用布包住瓶身，防止水珠滑落。如啤酒与饮料混合使用时，首先应先斟饮料，后斟啤酒，以防止泡沫溢出。在用餐期间，随时留意杯中酒水及时续斟，当宾客所点酒水，所剩不多时，应及时询问是否添加酒水，以防客人要求，斟酒时不要及时续添。注意开瓶方法，使用专用工具，瓶口不要朝向客人与自己，手别摸瓶盖。在客人祝酒讲话时，服务应停止一切活动，精神保满的站在服务位置上,不要抓耳挠腮，杜绝一切不礼貌的行为，在客人讲话结束时，应及时送上结束酒，当客人离座敬酒时，员工应端两种酒跟随宾客身后，以便及时为主宾续添。二、斟茶水：1、上茶标准：进房前敲门，得到客人同意后礼貌问好，进入身体略前倾，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手侧，以客人方便为基础，“先生您好，请用茶”然后后退两步转身离去。2、换茶时：右手拿暖瓶，轻轻走到客人面前“先生/女士，您的茶需要加热吗？”然后用左手轻轻拿起瓶盖，缓缓倒入热水，切忌烫伤客人，热水为8分满，倒好后，后退两步“先生/女士，请用茶”转身离开。3、倒茶禁忌：（1）倒茶不要倒满，七八层即可。（2）为宾客斟茶时，不得将茶杯，从桌面拿起，更不得用手触摸杯口。（3）倒完茶后，不要把茶壶嘴对着客人。敲门标准听到客人呼唤后，迅速回应，同时马上走到房到房门前站稳，抬起右手，与肩同宽，用右手食指轻轻扣门，其节秦为“一、一二”同时并报“你好，服务员”,假如客人没有听见，需再敲三下“一二三”不可用手掌或者拳头砸门，待客人同意后，方中进入，当服务完后，不要久留，要离开房间时，应面向客人，后退一步，转向门，出门后把门关好。电梯操作标准当客人何你走来时，首先应熟悉客人上梯还是下梯，为客人合理叫梯，同时按下上键或者下键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较我时，严禁长时间等梯,以免损坏电梯电脑程序。手姿的标准对手姿的要求：1、 正规得体2、 适度3、 手掌向上在指引方向时“，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或者指路时均用，不能用一个手指比划，讲话时手势不易过多,幅度不易过大，鼓掌时应以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌时间长短与力度大小应以情节为宜。香烟服务1、 问清宾客所需香烟品名2、 将客人所需香烟，用托盘送客人面前，把香烟，及赠送的打火机轻轻放在桌上。3、 当注意到宾客要吸烟时应立即站在宾客右侧，为宾客点烟，点烟时，一定要注意调好打火机的火苗过大伤及宾客。4、 注意点烟禁忌不用一个火点，两支烟，应重新打开火点烟。服务流程一、迎宾员的服务流程：迎宾：1、 迎宾员见到宾客到来，马上把门打开，鞠躬15°,致意问好，（你好，欢迎