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新华保险培训课件随着我国GDP保持持续增长，社会保险制度的改革，我国保险行业历经三十年的进展，已经形成巨大规模，与社会保障形成一个完整的社会保障体系，已经成为国民经济要紧的构成部分，势必发挥越来越重要的作用。我国保险市场在从不成熟到成熟的进展过程中，整个行业大体上要经历从单纯追求保费收入规模、到追求实际利润、再到实现个性化服务的三个阶段。步入21世纪，面对复杂的国内外经济形势，中国保险行业进展驱动因素的效应逐步减弱，进入了周期性调整阶段，各项矛盾与问题逐步显现，能够说，中国寿险业已经到了不得不进行改革的阶段。内蒙古自治区作为中国地域最辽阔、矿产资源丰富的西部少数民族自治区，经济增速保持国内领先水平，却由于自身诸多不利因素的限制，导致保险行业进展方面一直处于较低水平。内蒙古寿险行业进展历程代表了我国大部分欠发达地区的进展特点，能够说，研究内蒙古寿险行业在转型期的进展，对我国保险行业进展具有典型示范作用。本文以国内第三大寿险企业一一新华人寿保险股份有限公司（下列简称“新华保险”）2004年在内蒙古自治区设立的二级直管分公司为例进行分析与阐述。通过剖析新华保险内蒙古分公司进展现状，结合有关理论研究，利用SWOT分析方法，提出在当前经济进展形式与企业现状下的寿险进展的思路与举措，解决企业在经营管理实践中遇到的各类问题，本文对新华保险内蒙古分公司的进展环境及进展条件进行分析，提出“以客户为中心”为核心的总体进展战略，及战略实施的路径。意在通过实现内蒙新华进展战略转型，为中西部城市型机构的未来寿险进展提供借鉴。关键词：新华保险、内蒙古分公司、进展战略、客户导向、价值成长AbstractWiththereformofChina'sGDPtomaintainsustainedgrowth,thesocialinsurancesystem,China'sinsuranceindustryafterthreeyearsofdevelopment,hasbecomeahugescale,andSocialSecuritytoformacompletesocialsecuritysystem,hasbecomeamajorpartofthenationaleconomy,isboundplayanincreasinglyimportantrole.China,sinsurancemarket,fromimmaturitytomaturityinthedevelopmentprocess,theindustryisgenerallygothroughthreestagesfromthesimplepursuitofpremiumincomescale,tothepursuitofactualprofits,toachievepersonalizedservice.Enteringthe21stcentury,thefaceofcomplexdomesticandinternationaleconomicsituation,theeffectsofChina'sinsuranceindustrydriversgraduallyweakenedintoacyclicaladjustmentphase,thecontradictionsandproblemsgradually,itcanbesaidthatChina'slifeinsuranceindustryhastohavecarryoutstageofreform.AsChina'sInnerMongoliaregion,smostvast,mineral-richeasternandwesternethnicminorityautonomousregions,economicgrowthremainedtheleadingdomesticlevel,butduetotheirlimitednumberofunfavorablefactors,ledtothedevelopmentaspectsoftheinsuranceindustryhasbeenatalowIeveLDevelopmentofInnerMongolia,onbehalfofthelifeinsuranceindustryinmostunderdevelopedareasofdevelopmentcharacteristics,wecansay,thelifeinsuranceindustryresearchanddevelopmentinInnerMongoliainthetransitionperiod,thedevelopmentofChina'sinsuranceindustryhasatypicalrolemodel.Inthispaper,thethirdlargestlifeinsurancecompanies-ChinaLifeInsuranceCo.,Ltd.(hereinafterreferredtoas,NC')in2004inInnerMongoliaAutonomousRegion,establishedtwostraightbranchesexampleforanalysisandelaboration.ByanalyzingthedevelopmentstatusNCIInnerMongoliaBranch,combiningtheoreticalresearch,theuseofSWOTanalysismethod,ideasandinitiativesintheformoflifeinsurancedevelopmenteconomicdevelopmentandcurrentstatusoftheenterprise,tosolvevariousenterprisemanagementencounteredinpracticeproblem,Inthispaper,thedevelopmentoftheenvironmentandconditionsforthedevelopmentofInnerMongoliaBranchofNCIanalyzedthat"customer-centricnasthecoreoftheoveralldevelopmentstrategy,andstrategyimplementationpath.InnerMongolia,Xinhuaintendedtoachievedevelopmentthroughstrategictransformation,lifeinsuranceforthefuturedevelopmentofMidwestCity-basedinstitutionstoprovidereference.Keywords:NCI,InnerMongoliaBranch,developmentstrategy,customer-oriented,valuegrowth目录第一章引言81.1 选题背景及研究意义81.2 国内外研究现状91.3 研究思路及方法121.4 研究内容简介14第二章新华保险内蒙古分公司进展现状评述162.1 新华保险简介162.2 新华保险内蒙古分公司进展历程及现状192.3 新华保险内蒙古分公司进展中存在问题22第三章新华保险内蒙古分公司进展环境分析293.1 宏观环境分析293.1.1 政策法律环境分析293.1.2 经济环境分析313.1.3 社会文化环境分析323.2 行业环境分析333.2.1 行业基本特征分析333.2.2 行业竞争环境分析343.2.3 行业进展趋势分析363.3 进展机遇与威胁分析36第四章新华保险内蒙古分公司进展条件分析394.1 资源条件分析394.1.1 产品开发资源分析394.1.2 人力条件资源分析404.1.3 企业文化条件分析424.2 能力条件分析444.2.1 管理能力条件分析444.2.2 人力管理体系分析474.2.3 服务能力条件分析484.3 优势分析484.4 劣势分析49第五章新华保险内蒙古分公司进展战略与路径525.1 SWe)T分析525.2 总体进展战略535.3 战略进展目标535.4 目标市场定位535.5 战略进展路径54第六章新华保险内蒙古分公司战略实施保障举措586.1 强健营销队伍、推动价值增长586.2 渠道服务品质改良、防止业务品质下滑596.3 提升运营支持能力、提高客户满意度596.4 信息技术支撑、保障客户关系长久提升596.5 搭建高素养人才队伍、全面提升管理能力59第七章结论及展望617.1 研究结论617.2 进一步研究展望61第一章引言1.1 选题背景及研究意义在通过了三十多年进展的中国保险行业后，它已经变成了我国经济的重要支柱，为我国国民经济的增长做出了巨大奉献，承担着巨大的社会责任。保险行业已经形成了多元化的经营体系，涉及国民经济的多个方面，在促进经济建设与保障民生方面发挥着重要的作用。随着社会主义市场经济体制的不断完善，经济与金融的快速稳健进展，我国保险行业与国际保险行业的联系日益紧密，为我国保险行业的进展增添新的生命力，也带来了新的机遇与挑战。保险业进展在国外发达国家的历史较为悠久，通过不断的进展与探索，国外的保险公司积存了丰富的经营经验，且对市场的习惯度紧密而灵活，拥有较强的经济实力与技术。我国保险业相对而言，进展历程较短，面对经验不足，资金短缺，市场不成熟等状况，与外资保险企业的竞争势必处于劣势。因此，我国保险行业务必进行改革转型，缩短与国外保险业的差距。如今，我国寿险行业已经进入新的阶段，面临着新的挑战。一味追求保费规模的粗放式经营方式难以为继，加之国内保险监管环境不完善，造成市场对保险业认同度较低，寿险行业各类问题不断暴露。行业改革的进程刻不容缓。新华人寿保险股份有限公司内蒙古分公司（下列简称“内蒙新华”）是新华人保险股份有限公司2004年设立在内蒙古地区的省级分公司。内蒙新华经历十年的进展历程，实现年度规模保费收入28.2亿元。但由于内蒙古自治区作为我国边疆少数民族地区，地域辽阔，居民人口数量较少，居民受教育程度不高等客观环境，导致当地保险行业进展问题凸显；同时，内蒙新华在进展中也出现人员流失率高、客户关系不佳、业务品质较差及新客户进展潜力不足等问题。因此，内蒙新华务必立足于行业及公司的可持续进展，重新审视自身价值，制定进展战略，进行结构调整与进展模式变革，向着企业价值即实际利润进行转变，实现客户满意度与公司价值共同提升。本文以新华保险内蒙古分公司为例，站在寿险公司的角度分析企业面临的进展问题及产生原因，通过运用SWOT分析，提出一系列战略进展思路与举措，从而实现公司价值成长与可持续进展，以习惯未来寿险市场的进展要求。这将为西部进展中城市的未来寿险进展提供借鉴，促进寿险行业健康持续进展都具有很强的研究意义。具体意义如下：首先，系统性的剖析内蒙新华遇到的进展问题及产生的原因：有效地结合内蒙当地市场，实现公司规模与价值的不断成长：确保内蒙新华的经营战略能够习惯未来寿险市场的进展要求，实现可持续进展。其次，通过内蒙新华战略研究成果，为我国中西部地区寿险企业进展提供实践经验，从而为我国中西部寿险企业进展提供理论基础，对区域进展有示范性作用。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状1.2.1.1 战略管理理论企业战略理论研究时间并不长，自20世纪60年代至今有下列5个进展阶段:（1） 60至70年代的战略管理理论，60年代初，美国的管理学者钱德勒阐明了环境、战略与组织之间的相互关系，提出了“结构追逐战略”的论点。在他的观点中，企业的经营管理战略一定要习惯市场环境，还要满足当前供求市场，于此同时还要组织管理结构一定要习惯企业战略。（2） 80年代的战略管理理论。在20世纪80年代初，竞争战略理论占据主流地位，其中代表人物是美国管理学专家迈克尔波特，他认为决定企业盈利能力的关键因素是产业结构；企业能够通过执行五种作用力量来提升企业竞争力，从而获得优势；企业能够通过价值链活动与价值关系的调整来实施企业战略。（3）90年代早期的战略管理理论。1990年，战略理论出现“核心能力学派”,代表人物是普拉哈拉德与哈默。他们假定企业具有特有的能力与市场资源，而且还不能在其他企业间使用，而这恰恰是企业形成竞争优势的基础。该理论的核心是企业内部进展条件关于保持市场竞争优势的关键性作用。（4） 90年代后期战略管理理论。美国学着JamesF.Moore的理论使战略理论产生重大突破。他通过生态系统这一特殊的视角来描述市场经济条件下的企业活动，提出“商业生态系统”这一全新的概念，他建议管理者要经常从竞争市场、产品、消费者、过程、组织、风险管控者、政府部门与社会资源来考虑商业生态系统与自身目前所处的位置。（5） 21世纪战略管理理论。进入21实际以后，世界经济环境变幻莫测，许多企业面临经营逆境,企业动摇了其对战略理论的信仰。在这样的进展背景下,“后现代”企业进展战略理论应运而生。该理论强调的是不确定性、偶然性、随机性、试错性、应急性、学习性、自组织性与自习惯性等特征。该理论认为战略是不断学习同时不断是错的结果，是一个应急过程。1.2.1.2 保险市场理论（1）保险市场的需求理论。理论认定寿险是减少未来家庭现金流量的一种不确定手段，Yaari是第一个用于家庭消费与家庭储蓄的生命周期模型模拟了寿险需求。ZeizerWasow与Browne与Kim的研究认为，个人的文化修为、宗教信仰与年龄的结构也对寿险的需求产生很大的影响，政府部门也会提供保障措施及社会政治经济的稳固性会影响寿险需求。Kim认为，城市水平与工业化速度与寿险需求存在正有关关系。OUtreVile认为，人口的预期寿命与保险市场的竞争程度与寿险需求存在很大的正关系。Truett认为每个国家中受教育的人口越多，文化程度越高，寿险需求就越大。总体上看，随着传统社会向现代社会转型，寿险需求不断加大。（2）保险供给理论。目前保险供给理论假定供给是预期利润的函数，但是由于保险供给无法计算的原因，以上假设的研究意义并没有多大。MCCabe与Wit认为，不管保险供给如何定义都与保险人的风险能力有很大的关系，风险的承担能力一方面也取决于保险人的资本与保险承担能力。在非寿险方面，保险人承担能力的周期性变化也会导致保险周期的变化。1.2.13保险公司经营理论保险产品开发及定价理论。一-部分学者专门论述新型保险产品的可能性分析并进行开发研究，介绍各类新产品的定价机制与设计原理。比如研究投资波动对保险产品开发的影响及寿险产品回报率需求与产品开发的关系等。1.2.2国内研究现状1.2.2.2 保险实务研究保险事物注重保险理论与实践的结合，研究的领域更贴近于保险企业经营的实际，比如保险费率市场化改革、保险代理人制度、保险监管方式与方法、保险进展核心竞争力等。1.2.2.3 保险法研究要紧包含下列四个方面，-是保险法的健全，二是保险法条款的有用性，三是保险法条款的补充、修改与完善的建议，四是保险法如何习惯我国在新的进展形式与国际形势下的保险市场的开放与监管等。1.2.2.5 保险公司上市问题研究保险公司上市问题已经成为保险理论与实务关注的新课题，但形成了两种观点，一种观点是认为保险企业上市是保险行业战略转移的必定趋势，也是扩大资本的必定选择，上市有利于保险与资本市场的共同进展。第二种观点与之相反，认为现在的资本市场非常不稳固，上市后是市指波动大,对保险的进展也很不利，还可能会被其他公司操纵。1.2.2.6 社会保险保障问题研究如何就一个国家层面来构建社会经济保障体系，社会与商业保险如何界定，如何互补，这些也是保险需要研究的方面。除此之外，保险行业如何入市，入市以后又将如何进展、机遇与面临的挑战等，也成为比较热门的话题。1.2.2.7 研究的出发点针对目前国内外研究在企业实践方面的不足，本研究将立足于内蒙新华的市场环境及公司经营现状,加强保险理论研究与企业实践的结合，从营销体制改革、管理体系创新、服务水平提升、队伍能力建设等方面，对各类实践进行系统贵吗与理论总结，摸索切实可行的解决方法。1.3研究思路与内容简介1.3.1 研究思路本文通过分析内蒙新华的进展现状，发现企业进展中的优势及问题，结合行业进展的外部形势，运用战略管理的有关理论与方法，通过调研实践，形成内蒙新华未来进展战略，并全面制定进展路径及保障举措。力争通过一系列有效措施,指导企业健康可持续进展。1.3.2 研究内容简介基于以上研究思路与脉络，本文的要紧研究内容为：第一章：引言。阐明本研究的选题背景、研究意义、国内外研究状况、要紧研究内容及方法。第二章：新华保险内蒙古分公司进展现状评述。要紧描述内蒙新华进展历程与现状，对进展中存在的问题进行深入分析。第三章：新华保险内蒙古分公司进展环境分析。要紧从宏观环境与行业环境两方面分析内蒙新华的外部环境影响，从而阐述企业进展的客观因素。第四章：新华保险内蒙古分公司进展条件分析。要紧分析内蒙新华优劣势条件，总结优秀经验，剖析进展弊端，从而归纳归纳总结内蒙新华为实现进展战略所采取的做法、取得的成效与仍然存在的问题；第五章：新华保险内蒙古分公司进展战略与路径。立足内蒙当地市场，结合总公司的经营战略，提出内蒙新华的战略目标与定位，即建立“以客户为中心”的总体进展战略，通过提供差异化的产品，完善服务体系，提升客户满意度与实现公司的价值成长。第六章：新华保险内蒙古分公司战略实施保障举措。最后阐述实现战略目标的四大保障，从公司内部经营角度分析，应结合公司进展现状，制定战略路径实施的工作计划，在营销队伍建设，服务流程完善、运营支持能力、人才队伍搭建等方面落到实处。第七章：结论及展望本文多维度地对各类数据进行了分析，包含区域经济进展情况、寿险市场情况、公司整体经营情况、业务渠道经营情况、客户结构、销售队伍结构、管理梯队情况、机构进展情况、产品结构等方面，力图通过对各类数据的整理与分析，诊断与理清内蒙新华的经营现状与进展方向，有针对性地提出进展举措，从而寻找能够实现公司健康可持续进展的道路。第二章新华保险内蒙古分公司进展现状评述2.1 新华保险公司简介2.1.1 新华保险概述新华人寿保险股份有限公司（简称“新华保险”）成立于1996年9月，总部设在北京市，是一家大型的寿险企业，现在拥有新华资产管理股份有限公司、新华家园养老企业管理（北京）有限公司与新华卓著健康投资管理有限公司等几个子公司。2011年，新华保险在香港联合交易所与上海证券交易所同步上市，A股代码为601336,H股代码为1336o新华保险拥有全国最强大的的销售队伍，销售人员约有5.65万人正式员工,在全国有1600多家分支机构，有寿险客户二千六百万与6.4万名机构客户，为客户提供人寿险、意外险、健康险与养老险服务。2014年新华保险继续保持行业三甲地位，同时在去年首次进入福布斯世界500强企业，保险业务收入达到人民币一千亿元，公司总规模也达到六千五百亿元，实现保费收入的持续正增长。1996*2O14MFlMCR硼C)mNOlMXKnXMmsxosmXxMxotvma”图L新华保险1996-2014年总资产增长情况（单位：亿元）2.1.2 主营业务进展自新华保险成立以来，始终以寿险业务进展为主营业务，涉及个人业务、银行业务、法人业务及续收业务四大渠道，其中，个人渠道为公司进展的要紧业务渠道。各渠道保持快速增长，保费规模屡创新高，占据市场领先地位：1996年至2001年，公司处于进展初期阶段，保费增长处于较低水平；2002年至2010年，保费规模呈现快速增长趋势，9年间保费收入翻11倍，制造行业新高，是国内寿险市场进展最快的寿险公司之一。；2011年至今，新华保险保费收入持续增长，根据我国保监会的数据统计结果，去年新华保险全年的保费数额达1098.68亿元之多，继续保持行业三甲地位，保险行业地位在不断的巩固与提升。同时，业务品种与业务质量也在不断增强，部分指标达到行业领先水平。图2：新华保险1996-2014年保费增长情况（单位：亿元）2.1.3 所面向市场新华保险将进展成为中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团作为企业愿景，专注于国内寿险市场，公司业务围绕人身保险、养老产业、金融投资等业务开展，通过多年的探索与创新，力争成为国内寿险市场综合实力最强的企业之一。2.1.4 产品特色新华保险产品开发服务理念是“以客户为中心”，对人生不一致阶段的需求保障进行深入的研究，产品有很鲜明的特色。2014年里更是顺应市场环境，适时推出一系列费改产品，为客户提供更多的利益保障。针对客户不一致的需求，客户购买的差异性，而建立了完整的产品体系，保险产品涵盖了普通保险产品与人身保险产品，满足不一致人群的不一致阶段对保险产品的需求，如医疗、养老、子女教育、理财等需求。新华保险是我国第一家使用“保额分红”方式的保险公司，同时还在此基础上推出来了特殊个性的分红产品，体系健全。此分红方式产品有两种红利设计，一是使用年度红利的方式进行分红，二是使用终了红利方式进行分红，在正常情况下，公司使用的是年度红利分红方式相对保持平稳，能够满足客户的合理预期希望，同时通过了终了红利来获取稳固的汇报。2.1.5 销售网络新华保险销售渠道几乎全国各省市自治区都有服务机构，新华保险一直致力于为客户提货优质便利满意的保险服务。截止到2014年年底，新华保险在我国一共设立了35家省级分公司、250多家市级支公司、609多家支公司、737度销售中心与29家运营部，新华保险构建了完整的销售体系与销售服务网络。新华保险逐步建立与完善个人代理、银行代理与各类销售创新新渠道，进展多元销售与服务渠道，使客户有更多的购买方式。2.1.6 服务平台新华保险的服务理念是“以客户为中心”，一直努力完善改进服务平台建设，努力为客户提供优质便利的服务。在全国一共有1500多家客服中心，以统一的服务形象、规范的服务流程、便利的服务设施、高效的运营管理与创新的服务方式，为客户提供便利、贴心、专业的一站式服务.客户联络中心（95567）为全国的客户提供7X24小时的投保咨询、事故理赔、查询服务等服务。2014年，中心整合平台功能，全面升级了回访及多媒体服务平台，显著提升了服务、管理能力，进一步提升了客户体验。新一代高度自动化的回访平台实现多项电子化与自助化服务手段，可为客户提供全程短信提示及多种差异化服务；新一代智能多媒体平台整合了网站、短信、微信、电子邮件、掌上新华互动服务于一身，在多种服务平台实现与客户的文字、语音、视频全视角互动交流。新华保险官网（）、官方微信、掌上新华移动服务平台为全球客户提供在线保单自助服务;短信、电子邮件为客户提供覆盖保险业务全流程的主动消息提醒、温馨关怀、活动推广及账单信函等服务。同时，推出道路应急救援、中医保健养生与客户服务等特殊服务，使客户感受到新华保险的特殊关爱服务。2.2 新华保险内蒙古分公司进展历程及现状2.2.1进展历程新华人寿保险股份有限公司内蒙古分公司（下列简称“内蒙新华”）是新华人寿保险股份有限公司设立在内蒙古地区的省级分公司，成立于2004年7月。2014年，公司实现年度规模保费收入28.2亿元，同比增长8.6%市场份额稳居内蒙古寿险市场第二位。公司拥有内外勤员工100OO余名，下辖11家盟市级机构及36家旗县级机构，实现自治区机构网络覆盖，仃各类各样的健康保险、养老保险服务、人身意外伤害保险还有人寿保险供大约有42万的消费者选择C按照内蒙古分公司各机构成立时间，内蒙新华进展历程如下图所示：2004新华保险内 蒙古分公司 在首府呼和 浩特成立内蒙新华鄂 尔多斯中心 支公司成立2006内蒙新华通辽、 巴彦淖尔、呼 伦贝尔三家中 心支公司成立2008内蒙新华兴安 盟、乌兰察布、 锡林郭勒三家 中心支公司成 立2010新华保险内蒙古分公司发展历程200520072009AA内蒙新华第 一家中心支 公司包头中 心支公司在 包头市成立保限中成 寿有峰司 人份赤公 华股司支 新险公心立新华保险内蒙古分公司正式分为新华保险内蒙古分公司及呼和浩特中心支公司图3：新华保险内蒙古分公司进展历程图十年来，内蒙新华业务进展始终保持规模与价值均衡稳步增长，个险新契约跻身行业前三甲，银代期缴位居市场第一位，公司不断优化业务结构、提升业务品质，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，致力于提供责任清晰、持续连贯、全方位的、覆盖客户全生命周期的极致客户体验。2.2.2进展现状2.2.2.1主营业务进展及市场内蒙新华成立于2004年，已经历10年的进展。保费规模持续增长，从近四年的进展情况来看，分公司保费进展迅速，从20亿元保费平台上升到30亿元平台以上，稳居内蒙寿险市场前三甲。但从增长率方面分析发现，同比增长幅度由2011年的128.34%降低到2014年的105.41%,增速放缓。表2-1：内蒙新华2011-2014年度保费收入分析（单位：亿元）年度总保费同比年度总保费同比201121.72128.34%201330.65117.46%201226.09120.13%201432.3105.41%2.2.2.2队伍现状内蒙新华营销员队伍是公司竞争优势之一，各渠道业务持续进展要紧通过庞大的营销员队伍作为支撑，公司多年来围绕营销队伍建立完善的培训体系、薪酬体质、管理办法等制度，为业绩达成奠定了良好的基础。但由于组织进展方面遇到瓶颈，近三年内蒙新华队伍规模人数逐步减少，特别是公司核心业务渠道一一个险营销渠道的营销员数量大幅减少，其中2013年减少约IlOOO人，2014年减少约800人。队伍规模的不断缩水，组织进展方面的逆境，使得公司的进展面临越来越严峻的挑战。表2-2：内蒙新华2014年渠道人员队伍分析年度总人力个险银代续期团险内勤2012193071719448659616087120139092693141874013886520148613612053110401247982.2.2.3渠道业务进展内蒙新华要紧业务渠道为个人保险、银行代理业务、续收业务及法人业务四大渠道。十年来，各渠道业务迅速进展，其中银行代理业务连续多年稳居市场第一位。从2014年各业务渠道进展的情况来看，续期保费渠道为公司要紧保费收入渠道，要紧由于此渠道收入来源于内蒙新华续保客户保费持续缴纳，未产生新单业务，属于前期销售的后续保费收入。个险营销为公司实际保费收入要紧来源渠道,但较去年同期保费收入出现较大幅度下降。要紧原由于整体市场的不景气,监管方面的压力，再加上因此导致的队伍收入减少造成的人员脱落。而银代保险渠道保费收入明显增长，涨幅达到69.54%,其他渠道均出现业绩下滑。内蒙新华整体各渠道业务进展整体出现下滑趋势。表2-3：内蒙新华2013-2014年各渠道保费达成情况分析（单位：亿元）销售渠道2014年度2013年度同比个人营销10.5011.87-11.54%团险0.161.08-85.19%银行保险5.513.2569.54%续期保费渠道15.867.20120.28%续期督导0.127.52-98.40%个银渠道0.110.12-8.33%2.2.2.4支公司进展现况内蒙新华陆续成立了11家盟市级中心支公司及36家旗县支公司，要紧分布于内蒙古自治区人员较为密集、经济进展良好的地区，其中呼与浩特、包头、鄂尔多斯三家机构成立时间较长，业务发现迅速，其业绩占比公司总业务的53.6%,为内蒙新华重点进展机构。其他中心支公司均成立较晚，且当地人口较为分散，居民收入水平与呼包鄂地区相比有所差距，保费始终处于较低水平，导致各机构进展不均衡，部分机构将处于入不敷出的状态，长此以往，机构难以为继，必将被迫退出当地市场。表2-4：内蒙新华2014年各中心支公司保费收入情况（单位：亿元）中心支公司保费收入保费占比中心支公司保费收入保费占比呼与浩特8.5526.47%呼伦贝尔2.106.50%包头4.1512.85%巴彦淖尔3.6011.15%鄂尔多斯4.6214.28%乌兰察布0.652.01%乌海2.016.24%兴安盟1.143.52%赤峰2.206.82%锡林郭勒盟0.631.94%通辽2.668.23%内蒙古分公司32.31100%2.3新华保险内蒙古分公司在进展中存在的问题2.3.1人员流失高、增员难保险行业营销的销售方式决定了营销队伍是营销业务进展的根基。长期以来，中国寿险营销的增长模式一直是凭借低成本的人力扩张驱动保费规模增长的粗放式增长模式。这种模式在劳动力价格低廉且供给充足的初级保险市场上取得了巨大成功。然而，这种粗放式的经营模式弊端日益凸显，导致人员队伍流失，保费呈现负增长的趋势。与整个寿险行业的营销业务增长趋势与问题相似，内蒙新华也遭遇了营销业务增长瓶颈。从公司数据来看，2012-2014年，内蒙新华人力规模快速削减，2013年规模人力较去年同期减少10263人，降幅高达60机随着营销人力下降，新单标保增速下滑；人力下降呈现“新增难、流失高”的双重特征。表2-5：内蒙新华2012-2014年销售队伍人力情况分析年度规模人力实动率出单人力活动率20121719425%429425%2013693131%262138%2014612051%325653%究其原因不难发现，随着“人口红利”的消退、国家经济增速的放缓，寿险营销的生态环境悄然改变，劳动力价格持续上涨与供给数量的下降逐步摧毁了粗放式业务进展的基础。而另一方面，粗放式进展带来的队伍素养低、人均产能、人均收入低等问题日益凸显，内外因素的交互作用导致寿险营销员人力进展陷入“增员难、流失高”的逆境，业务增长难以持续。营销人员增员难，流失率高,对公司健康可持续进展产生诸多不理因素。一是客户服务体验下降：营销员大量流失，导致客户服务人员频繁更换，客户与服务人员的密切关系很难在短时间内形成，客户服务流于形式，从而使得客户对公司健康稳固进展的信心动摇，服务体验下降。二是在增员减少的情况下，营销员的大量流失必定导致队伍规模菱缩，由于人均产能提升有限，因此导致保费规模的下滑。初步测算，根据内蒙新华2000-2014年的实际增员率，人均产能与各年资人员留存率推算，假设在各项参数保持不变的情况下，2015-2017年营销业务标保将出现8.5%T1%的负增长，且负增长幅度逐年加大。三是增员成本高、营销员留存实践短导致前期投入难以摊回、费用激励边际效用递减等多种因素叠加将进一步加大费用消耗。因此营销员增员及留存问题成为企业可持续进展的核心问题。2.3.2客户关系歪待提升2.3.2.1客户关系保护面临巨大挑战一、客户满意度处于中等水平：根据客户服务部公布的新华保险2014年度客户满意度研究报告，2014年度公司总体客户满意度为75分,处于行业中等水平。从新华保险不一致客户类型来看，VlP客户的满意度最低，为71.2分;购买期限在3年以上的老客户的满意度明显低于三年内的新客户；标保越高的客户满意度越低。能够看出，客户关于公司服务认可度不高，而作为寿险企业，公司产品要紧是为客户提供长期保障及提供全生命周期的服务，满意度无法提升，将直接影响客户长期持有保单的信心，对公司续收业务进展造成壁垒。二、内蒙新华客户忠诚度为75.4,处于行业中等水平；曾投保过新华产品的个人客户共2300万；目前有效保单的投保人客户仅为1645万；截止2014年低，公司客均保单L33件，而国际上优秀公司为5件。客均持有保单件数较低,“回头客”比例较低。意味着客户投保公司险种后，关于新产品的购买欲望偏低,老客户开发难度增大，这将严重阻碍新单业务进展。2.3.2.2客户关系状的原因分析一、从公司层面看，缺乏客户关系基础管理一是职能缺失，销售人员、运营部门、网络平台均以不一致的形式与客户进行接触，但缺乏统一规划与管理，无人为客户关系的整体提升负责。二是制度不完善，客户关系评价体系缺乏，关于客户经营的好坏，除了业绩指标的评价外，没有建立一套客户关系评价指标体系，也就谈不上将客户关系管理工作纳入到日常的经营管理当中。二、公司当前的部分运营流程影响客户的体验从流程设计来看，除理赔环节外，新契约、保全、续期等运营环节依然是以保单为中心的作业模式。举例来说，前线销售往往将多个险种包装成为一个产品组合，但是当客户填写投保书时，却要将同样的投保声明在每个险种的投保书上逐个抄写；电话回访、保单递送、续保缴费提醒等环节也是按险种完全分开进行操作，影响客户关键时刻的服务体验；部分运营环节的风险操纵手段比较僵化，如部分“业务亲办”、“零现金”缴费的要求等难以获得客户懂得。一是客户信息手机不全：部分名址无效造成客户无法联络，部分客户信息失真。比如2014年参与分红派发的有效保单中，无效名址保单数量共计75万件。二是对客户的分析洞察能力不足：信息难以整合，分析基础薄弱；缺乏分析工具,维度相对单一，难以做到以客户为基础的深层洞见；三是对销售人员的技术支持有限；销售支持系统尚未推广使用，大多数销售人员对客户的管理仍然停留在原始的记录方式，客户信息储存随意性强；缺乏有效的客户关系与销售过程管理工具。综上所述，公司当前的客户关系管理能力较弱，如不进行有效的改善提升，将会影响公司“以客户为中心”战略目标的达成。2.3.2.1客户关系不佳，难以对业务进展起到良好的支撑表2-6：内蒙新华2014年退保数据分析分析渠道退保金（亿）同比退保率同比个人1.4亿下降12.5%0.021下降0.8%银代3.9亿上升45.2%8%上升L2%综合5.3亿上升21.1%0.045上升0.1%分析说明，公司客户关系保护存在较大弊端，与公司的行业地位及整体战略不相匹配。客户满意度、忠诚度降低，必定导致客户流失，近两年公司退保率进一步加剧，因退保导致的非正常客户流失严重抵消了前端新获客户的增量。2013年内蒙新华新获取客户13万人，因退保流失客户5.6万人相当于抵消了43%的获客数量；2014年因退保而流失的客户抵消货客数量的比例下降到38%。但退保金额及退保率不断上升，对公司造成严重缺失。长此以往，公司新单业务及续收业务都将出现明显下降，公司健康可持续性进展的目标将面临严峻的考验。2. 3.3业务品质仍需经一步加强近年来内蒙新华客户投诉量剧增，2014年高达1274件，成为内蒙古地区投诉量排名第