时尚数码影像店的经营管理手册.docx

时尚数码影像店的经营管理手册PhotoUSAElectronicGraphicInc.美可达电子影像有限公司目录第一章、投资商的基本权利与义务第一节、投资商的基本条件第一章、投资商的基本权利与义务第一节、投资商基本条件1、 拥有足够的资金。2、 成为一个人情的经营者。3、 良好的心理素养。4、 具有一定的管理经验。正确的经营方针。5、 选择合适的店铺。第二节、投资商的权利与义务1、 投资商的权利投资商有权在店铺内使用总部的标章、图形与有关的记号、设计、标签及其他营业标记，投资者有权获得总部的经营秘诀，才拿总部的经营体系经营方略的统一，统一运作包含：统一进货、统一促销、统一市场营销策略。2、 取得总部帮助的权利投资上有得到总部的经营指导援助，技术指导援助及其他有关服务：参加总部提供的开业培训与各类定期培训、使用总部的各类信息，资料与市场预测，市场分析情况等、在经营中遇到问题时，随时与总部的专业指导援联系。3、 地区经营权投资商有权要求总部给与在一定商务圈内的专营权，以避免在同一地区内统一投资系统的经营者们相互竞争。4、 投资商的义务投资商务必保护总部的商标形象：投资商在使用总部的经营制度、秘诀与资讯有关的标记、图形时除了严格遵守总部方面的指导外，还应该积极保护总部的商标形象，投资者在使用这些资料时，不能有贬低总部商标形象与顺还统一经营制度的行为，或者是是文字侵害总部标志的行为。5、 投资者应履行的经营业务有关的事项投资者应随时与总部保持联系，让总部熟悉自己的经营状况，并同意总部的指导与监督。投资者应按总部的要求，投资商定期上报营运情况与成功经验等。投资商应积极配合总部的统一促销工作。第二章、投资店的筹建第一节、店址的选择店址在投资店经营中占有特殊重要的地位，对店址规模大小所处地点占用方式与成本高低，直接影响着目标市场，促销策略、商品构成等。1、0从地理位置出发，投资店之可分为商业中心型、准商务中心型、校外型与居民小区型四类。(1)、商业中心型店址：位于全市的繁华商业区，这里各类商业娱乐服务设施林立、人流、车流密度最大，相应店址的辐射力强，商圈范围也比较广泛。(2)、准商业中心型店址：位于地区性商业中心，有重要的交通干线相连接，顾客流量较全市性商业中心少，特别是流淌数量很少。(3)、校外型店址：是指几所学校的集中点，这里是学生高度密集区，相对店面租金也低，非常适合我们开店。(4)、居民小区型店址：位于大型居民集中居住小区，为小区生活配套设施。2、从竞争的角度出发，店址可分为竞争型与孤立型两类：(1)、竞争型店址：指统一商圈内有竞争对手存在。(2)、孤立性店址：正好与竞争店址相反。第二节、分析潜在的顾客数量与客流量所有的人都是消费者，很自然也是投资者的顾客，投资者在选择店址时务必熟悉当地人口数量，人口密度、人口增长情况、人口年龄结构等O来人往的地方，当然是设置投资店的好地方，但并非只是人多通过的地方就适合开店，还是分析一下是什么人往，客流量规律如何？第三节、分析竞争程度假如在统一地区已有过多同行在恶性竞争相互争夺生意额，则势必影响投资店的经济来源效益，除非新设备的投资店有特殊的经营风格及能力或者不及寻常的产品来源，否则难以成功。因此，投资者在选择经营地点时，要全面熟悉在该地点邻近有多少类似的投资店，这些投资店的规模、装修、产品品种、价格定位如何？自己的加入将增加竞争，分薄礼润，还是相互利用等等。第四节、投资店设立分店网点布局原则(一)、有利于连锁店管理目标的实现连锁网点布局只有实现“生存、进展、获利”这一管理目标，才能更好的实现“为民、利民、便民”的经营宗旨。(二)、方便顾客尽量满足顾客需求是连锁店保持持续、健康、稳步进展的生命所在。(三)、避免在同一区域内重复网点建设（四）、综合考虑行业特点（五）、综合考虑地区特点第五节、店面设计店铺通常由卖场、店面、后场散布根构成，卖唱与店面是店铺设计的要紧部分。（一）、店铺外观设计店铺外观设计的目的是招揽顾客，通常包含两部分，店前诱导设施，门面构成设施如招牌、门面、外装饰、样品展示架，招贴等。1 .店面设计店铺外面要设立引人注目标志，以吸引来往顾客，不仅店铺前要设立“看板”而且在预定的商圈类设置引导“看板”如在十字路口、公交车站、住宅区出入口等，为保证夜间营业，还要设置照明设备。这样，能够吸引顾客实现，引导顾客到达店铺。2 .招牌设计招牌的种类很，要紧具有官高作用，招牌的高度要适当，以达到行人实现最佳效果为原则，色彩要以温馨、明亮为原则，内容以清除明白、容易识记为原则。为了在非营业时间应由宣传效果，招牌号包含点名、营业时间、商品、业务内容的图形与文字。3 .出入口设计店前设计时引导顾客的达赖，招牌务必要吸引顾客目光，而入口招牌则需引导顾客如电，只有顾客进入很容易为原则，出入口设计很总要。出入口设计要以顾客进入很容易为原则，除入口要选择在行人通过最多或者接近的方向与位置，除入口应宽敞明亮一定要明显标志引导顾客走进店铺。（一）店铺色彩对店铺个部分的装饰色彩有一定的要求。外装璜：与我们的商品、行业有关，通常使用明亮、清晰、彩度高的色彩，店内色彩要以联想性暖色为主流色，这种色彩象征着高级、热闹、快乐、美利等。店内地板：使用反光性强的色彩，如浅黄色等彩度偏高的颜色进行装饰。（三）店内照明1、亮度店内照明设计要使店铺达到一定亮度，包含：光速、光源、光流。明度：即单位面积所同意的光源，照明率：即照到一平面的光速与全体光速比。2、照明方式照明方式有直接方式，使光线直射物品，使商品鲜明，富有立体感;半直接照明，主光线照射物体，并兼顾四周；间接照明：使光线射向天花板或者墙壁，利用其反射光，制造安定柔与的气氛，半间接照明：与半直接照明相反，是上部比部更明亮。3、照明方法基本照明：为了使整个店铺及各个部分获得基本明亮而进行的照明,就需要比较均匀范围较广的照明。重点照明：为了使产品产生明亮可见的效果，以提高产品吸引力的照明，要把光线集中在样品上，如聚光照明，陈列样品内部照明，吊灯照明等。4、照明度分配店内照明分配的目的：一是吸引过往行人的注意，诱导他们进入店内，二是把店内顾客诱导到店铺取参观我们的样品以达到购买的目的。（四）店内布局店内布局要是顾客选购方便，营造良好的氛围。第三章、投资店店面管理标准第一节、店面管理标准1、操纵区域现金、收货、工作区域、存包处等操纵区域。非有关工作人员不得随便进出，如因工作需要，应征得批准，员工不得将外来人员带入操纵区域内。2、店面清洁保护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。员工有责任保护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面，样品架、柜台与样品，要保持店内卫生。溢出物：对任何溢出的液体，如油迹、水渍等应马上清除。所有的玻璃柜台，玻璃隔板应每天用清洁剂清洁，确保无污垢、手印等。电脑键盘、显示器、扫描仪等应每周清洁一次。店内的任何物品应随时保持清洁干净，不得带有水渍。3、店面安全样品摆放应安全，员工随时检查所管辖区域内的样品是否安全。样品、设备不得堆放在通道中，阻碍交通。未经批准，不得在店内使用电器，如电炉、热水器、烤炉等。所有地面上绊脚物，如电线、绳索等应有保护装置及提示标志。店内禁止使用明火，如吸烟、点蜡烛、烧焊等。©未经培训考核，不得随便操作机器设备。4、公共区域公共区域包含：员工休息室、员工更衣室、员工饭堂、卫生间等区域，任何时间员工有责任保护公共区域的清洁卫生。不得随地吐痰，乱扔垃圾。公共区域所有样品应摆放整齐、美观。所有贵重私人物品应储存在员工的存包柜中，以防丢失。第二节、特许经销店员工管理一、店面员工工作程序1、 更换工作服、佩戴工作牌、打卡签到。2、 熟悉公司面临的问题。3、 进入工作现场、同意工作分配。4、 清理自己区域的卫生。5、 一一检查价格表是否齐全、准确。6、 整理样品、确保齐全、整齐、安全。7、 准备好足够的操作用品，确保营业正常运转。8、 微笑服务、向顾客“问好”。9、 员工之间协调工作，轮番工作。10、 不断整理样品柜，随时补充新样品。11、 清洁楼面卫生。12、 做好基金交接班记录。13、 夜班员工工作标准。第三节、员工卫生标准员工的仪表直接表达特许投资公司的形象，在工作时间，应保持一个整洁大方的形象。1、 头发、首饰头发应干净、梳理整齐。不得留怪异发型、或者是怪异的颜色。女士头饰应简单素雅、不得夸张或者刺眼。上班时间不得佩戴夸张大耳环与迷信饰品。2、 面部面部应整洁、男士不留过长的胡子、女士化妆要大方得体等。3、 着装£班员工的服饰要得体，有必要时能够统一穿制服。操纵不良习惯。第四节、操纵不良习惯每个人都有自己的习惯,丹某些不良的习惯可能使顾客远离我们的投资店，因此操纵一些不良的习惯是非常重要的。1、咳嗽与打喷嚏咳嗽与打喷嚏往往是患病的原因现象，会把细菌带给别人。因此应该避免对顾客与同事之间进行传染，并用手纸或者是纸巾遮住自己的口鼻之后应及时清洁自己的手与脸。2、挖鼻孔与掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔与掏耳朵是极不文雅的行为，如需要清洁自己的鼻孔或者是耳朵应到卫生间清理。3、 化妆在商店内面对顾客化妆或者是照镜子、描眉、涂口红是极其不礼貌的行为,如有需要清去卫生间化妆。4、 依靠斜靠着样品架或者石柱子站立会给顾客一种不好的形象，在任何时间任何场合都不要依靠着样品架或者柱子上是极其不雅观的行为。5、 对顾客评头论足对顾客评头论足，窃窃私语或者是讥笑的行为激怒顾客，如有以上行为应受到严肃的处理。第五节、投资店管理职责制度一、投资店日常管理制度1、所有员工，务必遵守店铺一切的规章制度，如有抵触应及时解雇并不作任何补偿。2、在店内聚赌，行为不检点等，皆属违反规则，一被发现立即开除。3、如因工作需要，领导可随时通知员工调往任何岗位工作。4、由单位发给的制服与工作证，如有热为损坏，该员工务必负责赔偿。5、如辞职或者被解雇时，务必交回制服与工作证，否则可扣除薪金作为补偿。6、任何店内物品皆不能懈携带外出。7、按时上下班，所有员工务必于营业时间前15分上班，并于营业时间结束时清洁店铺后。齐聚门外，锁好店铺方可离去。8、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或者以粗话相互打骂，工作不可嬉9、严禁作品，各职员公不得欺诈公司以谋取个人利，包含在单据、人数及货物数量上作弊，否则公司必给与追究，调查属实者由公安机关处理。第六节、投资店店长岗位职责1、店长工作通用制度注意仪表，保持清洁、留给顾客良好的形象。制度企业经营与进展计划，包含企业销售目标，员工培训等。样品陈列美观，经常更换各类各样的新陈列样品。礼貌待客，尽量以方便顾客为原则，不断加强员工为顾客服务的素养。保持店内每个地方整齐清洁。报告店内装修破烂、灯饰损坏、以便安排维修。适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自己的职责。留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。分析店铺繁忙及非繁忙碌时间，特别留意假期，编排适当人手应付。保持收银柜台整洁干净，非必要的物品应把它们撤离及放置好。,对新招聘的员工，应安排熟练人手照应指点，保持店内人际关系良好，避免某些员工受到冷落。/运用得到的资料监督每月的销售指标，留意店铺的销售金额与个指标的差距。,根据次司的指标，让员工清晰总部的方针及你的计划安排。/分析店铺经营状态，与本系统内其他各店相比较，也与竞争店相比较。/体内去顾客的意见批判，保持与管理阶层联系，分析各物品的走势。2、各项具体工作责任制度、员工安排员工班次。检查员工的出勤情况。检查员工的仪容仪表，是否穿着公整、佩戴工作证。班前会的组织员工是否达到工作标准。对新员工的岗位培训及如何对顾客服务的培训。(2)、店面门面及门口地面是否清洁店内玻璃、地板、样品架、样品是否清洁干净。走道是否清洁畅通无阻。、收银每天要有备用零钱。收银区是否清洁干净。发票额是否准备做好每一笔销售情况。、服务是否对顾客是同正确的服务用语协助顾客、解答顾客提出的一切问题。销售分析。每天的营业额。每天支店客人数量。顾客的平均消费金额。畅销产品与滞销产品。什么是竞争产品。、训练及协助员工进展雇佣或者提升能干的人员管理店铺，使用各类训练方式，确保它们能得到适当的训练。确保店铺能聘用到最佳员工。让所有人员明白一切训练程序，以便他们能把职员训练得更好。经常留意学习中管理人员的进度，尽可能的挖掘它们的优点。确保所有新员工，能在公司的政策及顾客服务方面得到足够的训练。巡视店铺时，考察员工对工作与店铺的满意度。利用雇员记录表查核不能达到公司要求的员工工作表现。留意竞争店如何对待雇员，比如薪金、福利与假期等。、防止盗窃缺失研究及查核店铺是否会发现被盗窃的机关。查核店铺每日销售情况，现金是否已经存到银行，检查银行发出的收据,以便确认。不定时地抽查每日销售情况，确保没有财务问题。指挥盘查店内货物，确储存货数量。员工离开店铺时，所有带出物品，均需通过检查。、收集分析市场情况，总部经验，制度拓展计划利用每日的销售报告取得资料，分析每日每周每月的销售情况，以确立本店铺销售导向。研究某一时段销售特别高低的原因，并采取行动巩固与改善。观察本店的服务质量，确保所有管理人员与服务人员能向顾客提供最佳的服务。每周留意市内其它店铺的宣传，竞争对手的样品摆设，售价如何，顾客有什么反应等。每周收集竞争点的产品销售记录，做好总结，以便分析个店的趋势与本店应采取的计策。第七节、员工岗位责任1、 员工岗位工作制度按公司要求穿着工装，佩戴工作证。提早10分钟到达工作岗位。总结前一天或者上一天的工作情况，分享信息。同意主管的工作分配，做好工作记录。进行区域整理O清洁卫生，对区域内的地面，样品架进行清洁整理。价差样品需要的补充，经常保持样品随新项目而增加。检查样品是否齐全、美观、摆放是否标准。2、 收银员工作制度收银员工作内容及工作要求收银机及区域清洁工作。备用金的领取与确认。熟悉制作商品的价格情况。收银前要做好准备工作。仪表端庄、礼貌待客。收银机找零钱时要唱票。热情、耐心解答顾客的问题。结清帐款，填制清单。3、 收银员日常工作流程(1)、营业前A.整理收银区。8 .检查制作样品时否准备充足。C.准备好找零被用金。D.仪表仪容是自我检查。E.熟悉是否有变价产品。(2)、营业中A.面到笑容，向顾客问候“您好”、“欢迎光临”。9 .把收款的金额输入电脑登记好。C.金额结算每次顾客总额，并告知顾客，总额XX元。D.收取顾客现金时唱票，收您XX元。E.协助顾客把产品装进塑料袋内。F.耐心解答顾客的一切问题。G.把做好的产品递给顾客，并面带笑容说，“谢谢”，“欢迎再次光临二(3)、营业结束后1、打印出收银总金额小票，并在登记表上录签字。2、整理好收银区物品，保管好发票、收据、做好清洁工作。3、关闭电脑，切断电源。4、存放好营业额。4、 员工工作规范(1)、顾客服务、认识服务顾客的重要性，我们的生意源于顾客，我们的工资源于顾客，顾客就是我们的衣食父母。、副无辜可不能损害顾客的下列权益A.安全权，消费者在购买使用商品与同意服务时享有人身材产不受损害的权利，销费者有权要求经营者体工的产品及服务，福与保障人身财产安全的要求。B.知情权C.选择权D.公平权E.尊重权、服务顾客的原则与方法A.顾客永远是对的。B.三米原则、当看到顾客走来，在三米以内驻足、面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意超出顾客的期望是我们的目标。、对顾客提供服务项目时，要保持经常性的麻利，快捷与耐心，拖拖拉拉的服务与粗鲁的服务，将给顾客留下缺乏服务的基本意识或者没有服务的印象。真正的服务，应该使来店顾客从具体人员缺乏整体高水平的正确礼仪意识就难以树立企业的整个优势服务。、整体利益包含：A.对顾客的礼仪：对顾客的礼仪要紧指向顾客提供服务时，务必集中精力注意该顾客所要的需求，一边对顾客提供服务，一边与他人谈话或者观望其它都是非常失理的。店员向顾客提供服务时，要集中所有注意力提供发自内心语言，微笑与开朗的问题，这种服务的技巧队建立服务于店铺之间的良好关系起到非常重要的作用。B.对同事的礼仪：对同事的礼仪，指不得使用让顾客到感受心情不快的语言与采取是顾客感到不适的态度。对同事发火，使用刺耳的语言与让人看到生气的样子,都将给顾客留下不好的印象。、对顾客的认识从事服务的每一个人，务必培养服务顾客所需要的职业敏感，如带孩子的顾客、夫妻顾客等、而从事服务的人员，千万不要抱着只要按照手册规定的去做就行的办法。服务人员要注意观察顾客的态度，心情与所提供的问题，并即时给与帮助,提供这种手册以外的服务非常重要，但是前提供服务人员务必识别顾客的类型。、正确使用语言服务人员对顾客提供服务时，一定要使用准确的语言，合适的语速与适量声音，即只是于追求麻利，也不能太迟钝，更不能反复几遍说不清晰问题所在。、记住顾客的面孔与姓名服务中，最高的服务是记住顾客的姓名，而能在顾客来店时能以各类方式与其打招呼,特别是我们经营的项目，大都为社区，商业区与校区顾客提供服务的，会使其产生恍如一家爱的亲切感。顾客的面孔与姓名与资料的来源，通常以促销方式获得。如会员卡名誉服务、生日卡、签名方式、建立顾客明簿等，这些活动将给店铺带来意想不到的经营效果。第八节、投资店员工工作标准1、 员工服务六标准、规定着装，整齐统一。、发行规范，淡妆上岗。、精神饱满，微笑服务。、主动热情，微笑服务。、文明礼貌，端庄大方。、规范服务，准确快捷。2、 员工上岗十不准、不准聊天，嬉笑打闹，看书看报。、不准在店内吸烟，吃东西。、不准与顾客争吵。、不准借口工作忙而不理睬顾客。、不准趴、靠柜台、样品架、样品等。、不准做不文雅的动作。、不准挪用贷款。、不准在上班时间购物。、不准把个人现金带进收银台。、不准在公共场所放置私人物品。3、 员工服务用语规范、您好，欢迎光临。、请问我有什么能够帮助您的吗？、谢谢惠顾，欢迎下次再光临！、请您慢走。:谢谢、对朱起、很抱歉、请稍候。4、 员工服务用语规范：、顾客进门时，表示欢迎。、让古可有一个自由自在的选择样品的空间。、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品。、股可结帐时，协助他用购物袋装好物品。、顾客离开店时，有礼貌的欢迎他再次光临。5、 顾客埋怨与投诉处理规范：(1)、常见的投诉意见、对制作物品，价格等，物品质量差，缺货等。、对支付、营业员、收银员服务质量差。、对购物环境、脏、乱、差。(2)、处理方法：、聆听、表示同情、向顾客道歉、提出解决方法、执行解决方案、检讨自身工作第四章、营销管理营销的意义在于将产品或者是福无的目标市场加以界定，全面的找出该目标市场的需求及期望，然后针对目标市场的需求与欲望拟定一些列慎密的计划，以期望能打入目标市场或者比竞争者吸取更高的目标市场。第一节、促销假如说营销是“攻城掠地”的利器的话，那么促销应该是这些利器中最锐利的一把刀。促销关于业绩的提升具有立竿见影的功效，借促销活动，能够立即提高客单价，增加来客数，但是在举行促销活动前务必先清晰地熟悉其动机及目的并做好促销管理，否则，盲目地滥用必定导致顾客反感，不但业绩没法提升，相对毛利额也相应减少，全场员工辛苦忙碌的结果，却是“赔了夫人又折兵，真是得不偿失二1、何谓促销