智慧医院信息化建设方案.docx

智慧医院信息化建设方案（一）建设背景4（二）建设目标7（三）建设内容71、建设内容7L1.客户资源中心141.Ll数据基础管理服务151.1.2数据安全服务15L1.3数据采集整合服务151.1.4数据质量控制服务151.1.5档案组装服务16L1.6档案管理中心161.2客户关系管理系统181.2.1首页191.2.2基础管理201.2.3公众号管理201.2.4客户服务中心201.2.5客户随访中心231.2.6客户营销中心241.2.7消息平台241.2.8决策分析241.2.9权限管理251.2.10在线商城251.2.11系统管理261.3微信公众号261.3. 1微信公众号（患者端）261.4. 2微信公众号（医院端）291.4基本医疗服务301.4.1 门诊系统31I .4.2住院系统35II 4.3结构化电子病历42III .4抗菌药物分级管理45IV 4.5传染病管理系统46.4.6药库管理481.4.7病案管理511.4.8财务管理531.4.9设备管理531.4.10物资管理551.4.11卫生材料管理561.4.12医学影像系统591.4.13检验信息系统631.4.14合理用药监测系统661.4.15处方点评系统671.4.16综合统计与统计分析系统691.4.17不良事件上报系统701.4.18医保控费74（一）建设背景医患关系紧张近些年，我国医患关系处于紧张状态，已经影响到了医院的正常运营及发展。如何改善医患关系，引导医患关系走向和谐发展，是当前医药体制改革过程中面临的问题和挑战。根据第四次国家卫生服务调查的数据显示，我国医患关系紧张主要表现为患者对设备环境差，医疗费用高，药品种类少，技术水平不满，门诊或住院手续、等候时间不满，排队几小时，看病只用5分钟；医患双方的相互不信任，缺乏积极有效的沟通，缺乏人文关怀；患者对医疗服务的期望值过高，不能正确对待与理解医疗结果以及医疗纠纷案件处理不妥当等。造成医患关系日趋势紧张的因素，不仅涉及技术性问题，更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术性因素。信息化助力医院提高服务质量，改善医患关系，增强竞争力。公立医院改革规范医疗过程，减少医保费用流失，开源节流增加收入。从经验走向科学，我国的医院正由福利型向经营型转变，这种趋势也势必推动医院科学管理的进程。破除以药养医后，医院收入明显减少。另一方面，医保局的费用审核越来越严格，现在每个月医院因为医保费用审核而造成的扣费问题日益严重。在公立医院改革要求的现实面前,必须转变观念，规范管理，借助信息化手段建立现代化、科学化、规范化的管理体制和有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的运行机制，从根本上提升医疗质量，降低运行成本，提高工作效率，降低病人医药费用。医疗信息化标准要求2018年4月28日，为促进和规范医院信息化建设，国家卫健委制定了全国医院信息化建设标准与规范（试行）下简称建设标准。文件从业务应用、信息平台、基础设施、安全防护、新兴技术五大方面明确了下一阶段二级、三级乙等和三级甲等医院信息化的建设内容和建设要求。建设标准旨在指导医院加强信息化建设顶层设计，实现医院信息化建设在标准规范性、数据一致性、数据完整性、数据联通性、信息应用性、发展平衡性等方面进一步完善，确保各类诊疗资料有效地互联互通和务实应用，促进医院信息化的可持续发展和医疗大数据的可利用性。2018年8月，医政医管局发布关于进一步推进以电子病历为核心的医疗机构信息化建设工作的通知。文件指出：一、医疗机构要提高对电子病历信息化建设工作重要性的认识,大力推进电子病历信息化建设；二、医疗机构要加强电子病历信息化水平评价建设。到2020年，辖区内所有二级医院要达到电子病历应用水平3级以上，三级医院要达到电子病历应用水平分级评价4级以上，即医院内实现全院信息共享，并具备医疗决策支持功能。业务现状分析医疗业务情况2019年共有医疗卫生机构193家，其中：医院14家，专科防治站2家，村卫生站159家，门诊部（诊所）18家，2019年批准设置诊所3家、村卫生室（所）3家、精神病医院1家，中医诊所备案1家。医院业务情况医院以收治全县各类重症精神疾病患者，为其提供诊断、治疗及预防保健康复等服务。拥有110张床位的专业性医院。医院是新成立的一所二级专科医院，业务处于起步阶段，暂未开展医疗业务工作，医院配套工程建设仍在持续完善中。主要业务部门预期设置情况如下:（1）临床科室：至少设有精神科（内含急诊室、心理咨询室）、精神科男病区、精神科女病区、工娱疗室，预防保健室。（2）医技科室：至少设有药房、化验室、X光室、心电图、脑电图室，消毒供应室，医疗情报资料室，病案室。（3）行政后勤：行政科（医务、护理、行政事务、病案）、后勤保障科（财务、设备、水、电、洗涤、洗浴等）、营养科（病人配餐、食堂等）。信息化现状医院是新成立一所二级专科医院，主要以收治全县各类重症精神疾病患者，为其提供诊断、治疗及预防保健康复等服务，拥有110张床位的专业性医院。医院共三层，大楼主体处于土建施工阶段。智能化工程方面土建部分仅负责建设了大楼的消防控制室、机房、与部分网络交换机和出入口道闸建设，整体的大楼智能化部分属于缺失、不完善状态。本次项目主要是对业务系统、智能化系统、配套基础设施进行补充，完善大楼整体基础信息化基础设施。(一)建设目标本项目建设的具体目标包括：1、为精神病医院打造具有业务融合特征的医疗卫生信息系统，支持业务管理精细化和服务个性化需求，围绕绩效考核、综合评价等政府监管要求，提高信息化支撑能力。2、积极推进精神病医院业务系统的业务联动、数据互通。3、通过本次项目建设使精神病医院的医疗信息化水平得到提高,解决现有医疗信息化不足的问题，支撑其日常的医疗业务，优化医院工作人员工作效率，进一步提升医疗信息化水平，同时进一步满足其评级对信息化的要求。4、通过精神病医院医疗信息化的建设，提高群众看病的便捷性，为其提供优质的诊断、治疗及预防保障服务。5、为进一步加强人民看病的便利性，完善医疗信息化水平，需要对精神病医院进行医疗信息系统建设及配套基础设施建设，借鉴二级甲等要求，开展医疗信息化的建设，支撑医院的业务开展。(三)建设内容1、建设内容序号系统名称功能模块1数据资源中心数据基础管理服务2数据安全服务3数据采集整合4数据质量控制5档案组装服务6病人档案管理中心7客户关系管理系统(CRM)首页8基础管理9公众号管理10客户服务中心11客户随访中心12客户营销中心13消息平台14决策分析15权限管理16系统管理17微信公众号系统(病人端)医院介绍18诊疗案例19健康咨询20在线问诊21预约挂号22在线缴费23报告查询24就诊记录25住院服务26体检服务27更多服务28在线商城29微信公众号系统（医院端）我的客户30服务执行31投诉处理32院长查询33待办事项34个人中心35门诊系统门急诊挂号管理36门诊排班管理37门急诊费用管理38门急诊医生站39门急诊处置工作站40住院系统病人入出转管理41住院医生工作站42住院护士站43住院费用管理44结构化电子病门诊病历45历住院病历46护理病历47电子病历质控48临床增值应用抗菌药物分级管理49传染病管理50药库管理药品信息管理51采购计划52入出库管理53库存管理54药品调价55查询统计56药房管理药品工作站57门诊药房管理58住院药房管理59药品卫材查询60药品财务管理61病案管理系统系统维护功能62病人信息自动提取63病案首页管理64病历管理65病案检索管理66报表及数据分析67病案报盘68财务管理系统票据管理69票据监管70缴款管理71设备物资管理系统设备管理72后勤物资管理73领用管理74设备总账75综合查询与统计报表76卫生材料管理系统卫材目录管理77入出库管理78领用管理79医学影像系统(PACS)登记工作站80影像采集81影像处理82放射工作站83超声工作站84典型病例管理85检查基础管理86检验信息系统(LIS)采集工作站87快速采集站88住院采集站89送检工作站90签收工作站91送到工作站92外送工作站93技师工作站94消息通知95标本流向96检验质控管理97检验基础管理98合理用药监测系统用药监测99自动监测100报表统计101审核规则管理102处方点评系统基础功能103诊疗信息查看104抗菌药物联用图105处方点评统计106医生站查看点评结果107自定义点评规则108综合查询与统计分析系统报表设计管理109报表中心110报表日志Ill不良事件上报系统权限管理112用户管理113角色管理114分配权限115工作台自定义116事件自定义管理117流程自定义管理118根据事件类型选择事件上报模板119事件预警120事件审核内容121事件编辑122事件类型修改123事件流程修改124器械、药品事件专用报表125事件追踪126事件查重筛查127事件等级管理128医保控费费用监测129医保监测130医保总额测算131重点病种监测分析132重点指标监测分析133病种监测134外部接口系统居民医疗保险接口135广东省异地医保接口136汕尾市全民健康信息平台接口137广东省电子健康码接口138远程医疗系统139广东省病案系统上传接口1.L客户资源中心客户资源中心是整个医院信息系统的核心内容。具体体现形式包括客户的基础档案、交互档案、病历档案以及费用档案等四个维度的档案。分别用不同的维度来展示患者（客户）与医院的全部交互，通过整合院前院后数据，为营销提供支持、为医院提供决策。服务患者（客户）是医院的立身之本，这是行业中不争的事实。许多医疗机构，甚至医疗圈子以外的其他企业，也都在将“以客户为中心”视为其发展的核心理念。但关于服务的对象是谁、他们的特征与诉求是什么，管理者们大多依靠经验主义的主观臆断。伴随着医疗行业的发展，企业最初所面向的用户群体，究竟是一如既往未有变化,还是在不断进行着安静却深刻的内涵颠覆？这都是管理者必须面对的问题。试想，如果医院连自身客人的人群画像都掌握不清，又怎么能够准确获知客户需求，更无法为客户提供相应的服务，掌握客户数据便成为了空谈。医院可以通过系统记录、收集并整合患者（客户）与医院交互的全方位数据，并在系统上，根据业务需要来进行更深层次的客户分析。从而，帮助医院了解客人的特征，完成客人的人群细分，定位高潜值客户，以提供符合客户喜好的业务服务。系统在帮助医疗机构实现信息共享和提升各部门协同运作能力时，建立了以患者（客户）为中心的模式，为患者（客户）提供高效、专业、快捷、到位的医疗服务，通过先进的管理理念和信息技术的采用，不仅提升了患者忠诚度和满意度，而且有效提升了医疗机构的核心竞争能力。客户资源中心具体功能内容如下：1.1.1 数据基础管理服务由于客户资源中心会源源不断地采集各个业务系统的数据，数据量十分庞大，因此在后台为此提供了针对采集的数据进行了统一的管理。包括数据元、数据集以及值域代码等内容的管理与维护。1.1.2 数据安全服务客户资源中心的数据是客户的隐私数据，为此需要对中心的所有数据进行隐私安全保护，特提供了中心的数据安全服务，包括档案访问记录、界面水印保护、数据脱敏等功能。1.1.3数据采集整合服务数据采集服务是指基于后台设置，对外接系统的数据进行有效、定时地采集、整合。1.L4数据质量控制服务数据质量控制服务是指基于主索引规则，对采集至中心的外接系统数据进行质量控制，剔除质量差的数据。1.1.5档案组装服务档案组装服务是中心的拓展应用，指的是可以通过接口的方式给第三方提供客户档案数据。1.L6档案管理中心档案管理中心是指通过Web的方式进行客户档案的统一管理，具体包括以下功能：1.1.6.L首页首页作为客户资源中心运行情况的总览，展示了累计资源数（人）、今日新增资源数（人）、累计客户数（人）、今日新增客户（人）、今日访问档案（次）、资源总量及访问趋势、采集概况、档案访问等指标情况。1.1.6.2.基础管理基础管理主要是帮助管理员进行主索引规则的统一管理，可根据业务需要进行主索引规则的新增、编辑、删除等操作，支持增升或降低某一主索引规则的优先级。1.1.6.3.安全管理安全管理主要是帮助管理员进行中心安全的相关设置，包括对接系统管理、角色权限管理、档案访问记录。对接系统管理：指对已对接中心的业务系统进行统一管理，可根据业务需要进行对接系统的新增、编辑等业务操作;角色权限管理：指对访问中心的用户进行统一的角色权限管理;档案访问记录：用于记录中心的客户档案的访问情况，确保阅后留痕。1.1.6.4.客户管理客户管理用于对于客户档案进行统一的管理，管理者可以直接查看客户档案的相关信息、客户变更记录和档案的访问记录，同时通过点击客户姓名可以直接通过中心自带的专业档案浏览器查看客户的详细档案，客户详细档案包括以下四个维度：1、档案主页档案主页是客户档案情况的概览，管理者可以在主页看见客户与我院的交互概况（包括门诊次数、住院次数、体检次数等）、客户在我院的费用情况概览、客户在我院的诊断情况概览、客户在我院的手术情况概览、客户在我院的投诉情况概览等，便于管理者第一时间了解我院对该客户的服务情况。2、交互档案交互档案展示了客户与我院的所有交互情况，包括门诊情况、投诉情况、住院情况、评价情况、体检情况、随访情况、在线问诊情况、咨询情况，并且管理者可根据时间轴或业务分类进行查看详情，比如门诊就可以查看患者挂号时间、接诊时间、门诊摘要等信息。档案信息界面如下图所示：3、病历档案病历档案展示了客户在我院的门诊情况及住院情况，包括所有就诊记录、所有检验报告、所有检查报告，比如查看住院情况时就可以查看患者的体温单、电子病历、长期医嘱单、临时医嘱单、检查报告单、检验报告单、护理情况、费用情况、手术情况等信息，并且病历档案支持内嵌的诊疗系统，便于临床医生一眼查看患者的历史就诊记录，辅助其进行精确诊断。4、费用档案费用档案展示了客户在我院的所有费用情况，包括门诊费用、商品购买费用、在线咨询费用、住院费用、体检费用、服务费用等情况，同时通过时间轴的展现方式方便管理者查看客户详细的费用情况，比如门诊收费情况就可以查看费用产生时间、类型、项目、单价、数量、金额、开单医生、结算方式等信息。档案信息界面如下图所示：L2客户关系管理系统医院信息系统所处在一个细分领域，在未来的医院及患者关系管理方面将扮演越来越重要的角色。系统旨在通过客户关系管理系统帮助医院建立服务闭环，帮助医疗机构与客户之间建立起良好的院患关系，最终达到为医院管理客户做好营销的最终目的。(1)客户关系管理系统与传统客户管理系统(HCRM)的区别传统的客户管理功能只是在系统中增加了咨询、管理、随访管理、呼叫中心等应用模块。如果更进一步的追问，这些收集到的客户数据将如何分析？医院最关心的的营销问题将如何解决？客户关系管理系统将是正确的答案。由于客户资源中心的存在，客户关系管理+客户资源中心就可以帮助医院实现整合院前院后数据，达到为营销提供支持、为医院提供决策的巨大效益的目标。这将是客户关系管理系统与传统客户管理系统最大的区别。其主要体现为以下三点：1、越来越多的患者（客户）从线上的方式了解医疗相关的内容。例如客户管理随访中有多种随访方式，如微信、电话、网页等。将这些咨询信息进行整合分析，为医院营销提供支持。2、让患者（客户）形成粘性，用户粘性的目的是与客户长期建立关联，避免成为“僵尸粉”，此阶段有三个关键点：客户参与、高频次服务、多方面触及，而传统客户管理深度不够。而客户关系管理系统在客户的院前、院中、院后交互中大量参与，如排队、缴费、报告查阅等必要功能与系统进行绑定，把院后的随访也作为交互的中心,让用户更愿意使用线上模式与医院进行沟通。3、最后通过营销变现，管理是成本，营销才产生利润，通过挖掘客户精准需求并通过合适的场景合适的工具满足客户健康所需，并转化成医院所需的利润。客户关系管理系统的具体功能如下：1.2.1首页首页展示了客户关系管理系统的运行情况，包括咨询人数、已回访人数、未回访人数、预到人数、预约已到人数、过期人数等指标，新增咨询来源、客户预约来源、客户回访汇总等图表，支持通过当天、本月、所有客户、我的部门、我的客户等条件进行查询。1.2.2基础管理基础管理是用于管理者对于系统的基础信息进行统一管理的模块，包括基础字典管理、咨询方式配置、病种管理、智能表单管理、表单填写设置以及目录结构配置等功能。1. 2.3公众号管理公众号管理是用于管理者对公众号基础信息及相关功能的管理,包括监管指标配置、公众号列表、监管指标授权、业务系统管理、功能配置、图标配置、联系电话配置、医院介绍配置、通知管理、案例管理、咨询管理、微信模块配置、协议管理等功能，同时，为帮助医院精确锁定客户，提供了公众号浏览记录功能，方便客服人员查看浏览医院公众号的客户中是否有意向就诊人群。1.2.4客户服务中心客户服务中心的主要使用对象是客服人员，旨在帮助医院建立“以客户为中心”的服务流程，改变原有服务模式,吸引更多的客户，提高医院的服务能力。1.2.4.1服务中心服务中心是用于客服人员与客户进行交互的功能，主要提供了新客户登记、预约客户就诊、导出EXCEL、推送消息、重叠、转单等操作，客服人员可以在服务中心查看已登记的客户信息（包括咨询预约的客户、待回访客户、已回访客户、已预约的客户、到院的客户、超期的客户），支持对客户制定专属的回访计划，帮助医院客服人员不断完善客户信息，直至预约客户来院就诊，每个客服人员与客户的沟通过程都会被记录下来，并且进行展示。1.2.4.2修改申请管理修改申请管理是用于管理者审核由客服人员提出了修改客户信息的申请，管理者可以通过客户姓名、未审核、已审核等条件查询申请记录，查看该条申请记录对应的客户、修改项、原内容、修改内容，然后进行审核操作，审核过后，对应客户的信息将会发生改变。如下图所示：1.2.4.3转单查询转单是用于服务某一客户的原客服人员因请假或其他原因需换成其他的客服人员来继续服务客户的业务场景，一般由原客服人员进行申请转单。转单查询是用于查看客服人员的转单记录，管理者可以通过姓名、联系电话、已审核、已拒绝等条件进行记录筛选。1.2.4.4重叠管理重叠是用于客服人员针对同一客户有两条不同登记信息的情况,继而申请将两条登记信息进行合并。客服人员可以在重叠管理查看申请重叠信息的记录以及新增重叠申请。1.2.4.5评价管理评价管理是用于客服人员帮助客户进行手工评价的功能，可根据服务时间、评价时间、评价人、未评价、已评价等条件进行筛选查询，对于未评价的记录可以电询客户进行手工评价，还可以查询已评价的内容，针对于过于低星的评价，系统会自动转为投诉，并且推送给专人处理。1.2.4.6投诉管理投诉管理是用于管理者处理客户投诉的功能，管理者可以通过客户姓名、电话、待处理投诉等条件进行筛选查询，同时可以根据业务场景进行行政、修改、删除、处理、回退操作，投诉的处理过程、推送消息内容、服务过程及客户信息都会在同一界面进行展示。1. 2.4.7审核管理审核管理是用于管理者审核申请重叠的客户记录，可根据业务场景进行记录审核，管理者可以通过申请人、客户姓名、未审核记录等条件进行筛选查询。1.8.8.8 反馈问题管理反馈问题管理是用于管理者处理客户在微信公众号上面反馈的问题，支持批量处理、批量取消、导出EXCEL等操作。1.8.8.9 智能表单填报管理智能表单管理是用于管理填报的智能表单，包括查看填写的表单内容以及进行处理，支持导出成EXCEL文件。1.2.4.10评价配置评价配置是用于后台动态配置评价内容，支持医院自定义，方便获取客户对医院更多维度的评价，进而优化医院就诊流程。1.2.4.11微信卡券管理微信卡券管理是用于统一管理用于微信推送给客户的卡券，可以查看对应卡券的推送数量、浏览数量、分享数量、已领数量、过期数量等指标，同时可以查看明细记录，包括推送记录、未领取客户、已领取客户、已使用客户等信息。1. 2.4.12回访跟进管理回访跟进管理是用于客服人员查看对客户的回访情况，可根据业务场景进行回访新增、回访计划新增等操作，同时可以按照跟进状态、客户姓名、简码等条件进行筛选查询。1.2.5客户随访中心1.2.5.1随访规则管理随访规则管理是用于管理者统一配置系统的随访规则，支持医院自定义规则，可根据业务场景进行新增、修改、删除等操作，制定随访任务。1.2.5.2随访管理随访管理是用于客服人员查看对客户的随访情况，包括待分配客户、我的待随访客户、我的过期3天待随访客户、我的今日未联系上客户等分类，支持按照姓名、电话、普通客户、复诊客户等条件进行筛选查询，可根据业务场景进行新建随访、取消随访、变更责任人等操作，随访登记时可以进行预约登记及投诉登记，随访任务执行情况及随访消息也会在同一界面进行展示，方便客服人员查看对该客户详细的随访情况。1.2.5.3随访表单配置随访表单配置是用于管理者对随访表单进行统一管理，支持医院自定义随访表单内容，可根据业务场景进行新增随访单、编辑随访单等操作。1.26客户营销中心客户营销中心的目的是在于帮助医院链接老客户，通过对老客户高频次的服务，实现将老客户转换成医院的“忠诚粉丝”，进而为医院带来更多的复购或介绍更多的亲戚朋友来医院就诊。1. 2.6.1活动管理活动管理是用于管理者制定线下活动并进行管理的功能，可根据业务场景进行新增活动、修改活动、删除活动、审核活动、开展活动、导出EXCEL、上传附件等操作，并且活动概况及参与人档案也会在同一界面展示。1.2.7消息平台消息平台是针对系统推送消息的相关设置进行统一管理，包括消息中心、短信配置、IM账户管理、IM自动回复配置等功能。1.2.8决策分析决策分析只要是用于管理者对于客户关系管理情况进行整体监管，便于管理者针对不足处进行修正，优化服务流程。1.2.8.1评价分析评价分析展示了医院的评价情况，包括整体评价分析图表、评价类型分析图表、科室评价分析图表、客户评价详细内容，支持按照最近一年、上一年、上一月、当月、当天、科室进行筛选查询。1.2.8.2转化率分析转换率分析展示了通过客户关系管理系统预约的客户转化成实际就诊客户的情况，包括总转化、门诊转化、住院转化等指标以及住院转化排行、住院消费转化排行、门诊转化排行、门诊消费转化排行等记录，支持通过本月、上月、最近三月、自定义时间范围等条件进行查询。1.2.8.3投诉分析投诉分析展示了客户对医院的投诉情况，包括关注度、科室、业务来源、类型、投诉来源、状态统计等图表以及投诉月走势曲线图，方便医院管理者一目了然，采取对应的措施来优化医院就诊流程。1.2.9权限管理权限管理是用于后台针对系统的权限统一管理，包括角色管理和人员授权。1.2.10在线商城在线商城是客户关系管理系统的特色功能，与微信公众号相结合,旨在为客户提供“服务到家”的服务。1.2.10.1订单管理订单管理是用于商城管理者对客户在微信上提交的订单进行统一管理的功能，管理者可以查看所有订单的情况，支持按照商品类型、买家姓名、产品名进行查询，可根据业务场景进行备货、发货、取消订单、打印订单、回退订单、导出ESCEL等操作，订单详情及流程也会在同一界面进行展示。1.2.10.2商品目录商品目录是用于管理者在后台同一管理商品的相关信息，可根据业务场景新增、修改、删除、停用、添加服务说明、加入推荐、添加推荐管理等操作。1.2.11系统管理系统管理主要是用于管理者对于系统基础信息进行统一管理，包括系统组件维护及错误日志的查看。1.3微信公众号1.3.1微信公众号（患者端）1.3.1.1医院介绍轮播消息医院可以设置好图文形式的轮播介绍信息置于微信公众号顶端,每隔几秒会自动翻页，点击则可以查看文章详情，详情支持文字、图片、连接，均可在管理端进行编辑与修改。医院介绍通过“医院介绍”进入，患者可查看医院的相关信息、科室信息、地址位置等信息，支持直接显示导航路径，并调取第三方导航软件进行导航。同时也可以查看就诊常见问题及公众号使用指南。1.3.1.2诊疗案例支持医院实现诊疗案例的分享，通过后台也可以看到案例的浏览情况、收藏情况。医院通过管理端可对案例进行编辑、修改、删除等操作。1.3.1.3健康咨询“健康资讯”位于首页面的最底部，用于展示新闻、各类资讯等信息，医院通过管理端可对资讯进行编辑、修改、删除等操作。1.3.L4在线问诊患者通过微信公众号实现在家即可与医院医生进行一对一沟通，就健康方面的问题进行在线问诊，支持文字及图片的形式开展，医生可以在沟通的同时记录患者档案、帮助患者快捷挂号。1.3.1.5预约挂号改变传统就医模式，减少排队、预约的现场环节，患者通过微信公众号就可以了解医院各科室医生当天及以后的号源情况，进行预约挂号。1.3.1.6在线交费避免患者在收费窗口排队，为其提供在微信公众号的线上交费功能,提升其就医体验。1.3.1.7报告查询当检查、检验报告完成时，会以消息通知病人报告已出，病人可以在就诊详情或我的报告中查看报告，减少了医患信息不对称，让医患可以更好的进行沟通，同时减少患者在检验科排队等报告情况，提高了其就医体验。1.3.1.8就诊记录患者可以在公众号上查询自己在医院的所有就诊记录，点击某条就诊记录后，可以查看该次就诊的处方、检查报告单、检验报告单、费用明细等详细内容。1.3.1.9住院服务为患者提供线上住院服务，包括入院预约、陪护预约、住院预交、一日清单、住院满意度等功能。1. 3.1.10体检服务患者可以直接在公众号上面进行体检相关服务，包括体检预约和体检报告，具体功能如下：（1）体检预约可以在手机上直接进行体检预约，并可以选择合适体检套餐进行购买，让病人可以根据自己的情况灵活调整。（2）体检报告1.3. 体检完成后推送报告通知消息，可以在手机上查看体检报告。为保护病人隐私，非授权用户不能查看报告。1.4. 1.Il更多服务患者可以在“更多服务”中进行来院预约、优惠活动、投诉等操作，具体内容如下：（1）来院预约支持在公众号进行来院预约，包含门诊和住院的预约，可以在页面进行简单的意向信息登记，选择时间到院完成诊疗。（2）优惠活动支持在公众号中查看医院开展的相关活动。（3）投诉患者可以直接进行投诉登记，包括投诉的问题点及描述，还可以上传相片，医院可以在客户关系管理系统中的投诉管理处进行处理。1.3.1.12在线商城为患者提供在线商城服务，患者可以在商城中购买药品、套餐等付费商品，医院可以在管理端对商品信息及订单信息进行统一管理。1. 3.1.13个人中心个人中心是为患者提供的专属个人中心，为患者提供一些快捷服务,包括问诊信息、我的订单、个人中心等功能，具体内容如下：(1)实名认证通过实名认证完成与HIS实现无缝对接，并通过手机短信验证码的形式保证是本人正常登陆。支持在线建立就诊卡并完成基础信息。(2)问诊信息患者可以查看自己的问诊内容、问诊订单、订单配送地址管理。(3)我的订单患者可以查看自己的预约订单情况、随访情况、体检订单情况。(4)个人中心患者可以查看自己收藏的案例、缴费记录、就诊记录、就诊人管理、评价情况、投诉情况，反馈公众号的使用意见等。1.3.2微信公众号(医院端)1.3.2.1我的客户医院的客服人员可以通过“我的客户”功能对医院的客户进行专属回访操作，支持直接在公众号上新增客户，十分便捷。客服人员可以查看医院的所有、已到诊、未到诊、未回访四个维度的客户，支持通过关键字、登记时间等条件进行筛选查询，同时为客服人员提供工作量的分析图表。1.3.2.2服务执行医院的客服人员可以通过“服务执行”功能执行回访服务，包括新预约的客户、待我执行的客户、待执行的客户、执行中的客户、已执行的客户、所有客户，支持通过姓名、今天、昨天、自定义时间范围条件进行查询。1.3.2.3投诉处理医院的管理者可以通过“投诉处理”功能处理客户的投诉，包括待我处理的投诉、未处理投诉、处理中的投诉、已处理的投诉、所有投诉，支持通过姓名、今天、昨天、自定义时间范围条件进行查询,处理投诉的时候可以查看客户的档案。1.3.2.4院长查询院长查询是为管理者提供的查看医院运营情况的利器，包括上月总收入的变化曲线、收费金额、结算金额、上月概况（包括门诊情况和住院情况）、开单统计、在院统计以及医保统计。1.3.2.5待办事项为防止客服人员忘记处理相关事宜，为其提供“待办事项”功能，包括未处理事项、处理中事项以及全部待办事项，点击某条待办事项即可进行处理。1.3.2.6个人中心个人中心主要是为管理者提供的投诉列表功能，方便管理者第一时间处理客户的投诉信息。1.4基本医疗服务1.4.1门诊系统1.4.1.1n（急）诊挂号管理主要是用于处理院内挂号业务，提供了挂号管理、排班管理、挂号基础数据管理等功能，挂号管理满足医院对于挂号业务的需要，主要包括以下功能：1、支持病人通过多种证件刷卡（包括身份证、医保卡、健康卡）以及多终端（包括挂号窗口挂号、门诊医生站挂号、微信挂号、自助机挂号等方式）进行挂号；2、提高挂号效率，支持快速套用历史挂号信息；3、可以根据医院需求内置不同的费用策略；4、支持挂号至具体科室、医生、时间；5、支持查看挂号记录；6、支持查看待取号记录；7、支持查看排班情况。1. 4.1.2（急）诊排班管理为医院提供快速排班功能，支持根据坐诊时间、限号数、限约数、间隔数、人数，快速生成时段排班，同时提供排班周视图、月视图,并支持复制本周、本月排班生成下周、下月排班，还支持预览排班的结果。挂号基础数据管理支持对挂号基础数据进行统一管理，包括挂号时间、预约方式、挂号类别等数据。2. 4.1.3n（急）诊费用管理主要是帮助医院实现对于门（急）诊费用的统一管理，提供了收费管理、划价管理、费用基础数据管理等功能，具体内容如下：（1）收费管理收费管理是用于收费人员处理费用相关业务的功能，包括：1、支持通过待收患者列表快速选择患者；2、支持通过姓名、身份证、健康卡等多种方式检索患者，也支持刷身份证、医保卡、健康卡快速定位患者，并且进行快速挂号；3、支持自动获取开单费用；4、支持新农合及其他基本医疗保险、医疗救助的费用减免、结报，打印收费票据；5、支持手动新增费用；6、支持选择成套费用方案；7、支持现金、一卡通、支付宝、微信等多种支付方式；8、支持查看已收费记录；（2）划价管理划价管理主要是用于对病人实现药品、收费项目的划价处理，支持手动新增划价项目，也支持通过方案快速划价，根据患者将会自动加载代收费项目。同时还支持查看已划价的记录。（3）费用基础数据管理支持对费用基础数据进行统一管理，包括收入科目管理、收费项目管理、结算方式、保险类别设置、费用策略管理、成套项目管理、病案费目管理。1.4.1.4门诊医生工作站门诊医生工作站主要是用于辅助门诊医生完成门（急）诊检查、检验、诊断、处方、治疗处置、转入院等诊疗活动的管理系统。医生站提供挂号收费、处方开具、检验检查申请和报告查看、病历编辑等一系列完善的诊疗功能模块。具体内容如下：（1）首页首页作为门诊医生工作站的入口，为医生提供了以下功能及信息：1、患者列表：提供了包括候诊患者列表以及我关注的患者列表，方便医生直接对列表内的患者进行操作；2、就诊趋势：展示门诊最近就诊趋势，包括门诊量及预约量；3、使用帮助：展示系统使用帮助公告；4、重点指标展示：包括今日接诊量、今日挂号量、累计接诊量、今日预约量；（2）门诊医嘱为门诊医生提供多种便捷下达医嘱方式，主要包括以下功能：1、支持键盘快速切换、选择、下达医嘱；2、支持多种医嘱下发方式：简拼快速检索、分类下达（包括西药处方、中药配方、检验申请、检查申请、手术申请、处置申请等分类）、历史导入、治疗方案导入、常用医嘱导入；3、支持批量发送、撤销发送。(3)报告查看提供病人所有检验或检查报告的查看，主要包括以下功能：1、可查看病人本季度、本月、本周、全部的检验或检查报告；2、支持单次报告与近三月、近半年、进一年及自定义时间筛选出来的历史报告进行对比；3、支持报告异常结果的醒目标注；4、支持一键打印报告单据。(4)其他便捷功能1 .4.1.5门诊处置工作站治疗处理主要是用于医院对病人执行一些治疗项目，提供了治疗工作站以及登记项目管理功能，具体内容如下：.4.1.5.1治疗工作站1.支持通过姓名、身份证号等多种条件检索患者；2 .待执行任务精准拆分，以卡片形式展示，操作更加直观、便利；3 .病人信息突出显示、执行内容及状态更加直观显示，确保技师能精准执行；4 .提供治疗项目登记项模板维护及快速引用，提高技师工作效率；5 .支持打印执行单；.支持查看已执行的项目和已拒绝的项目，针对已执行的项目可以撤销执行。1.4.L5.2登记项目管理提供对登记项目的统一管理，包括治疗项目管理及登记项管理。1.4.2住院系统1.4.2.1病人入出转管理实现对住院病人的入院管理、记账管理、结账管理、预交管理、费用查