服务理念和服务意识培训.docx

服务理念和服务意识培训导言：有人说过：“服务是一种气质的加深二因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理与服务技能，来提升我们自身的形象与在行业中的地位、提高公司效率与竞争做出奉献。1 .尊重自我服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不一致，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。2 .尊重客人A.同意服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，要紧表达在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B.重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待车f1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客服务理念2.树立顾客是为我捧场，送利润助进展的“衣食父母工真情待客3.换位思考，站在顾客的角度想情况，帮其所难。C.赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处她对其表示欣赏、称赘与钦佩。这样能够争取服务对象的合作，使双方在服务过程中与睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。一、服务理念培训1.服务力来自于对服务深刻的认识。(1)认识对客服务在职业成就中的作用。a、优质服务取决于态度，服务态度能够丰富生活质量;b、服务技巧是职业成就与个人成功的关键；c、服务技巧的养成与投入将会带来巨大的进展；d、只有培养制造顾客忠诚的技巧，企业与个人才会成功。(2)服务质量是酒店的生命线。a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。(3)服务质量是酒店的核心竞争力。(4)服务质量是品牌的核心价值，是酒店进展的基本保障。2 .高品质产品与服务的六项要素。(1)塑造“以客为尊”的理念；(2)以客为友；(3)提升服务品质；(4)超越期望；(5)缺憾的补救；3 .提高服务质量，需要解决的三个问题(1)如何处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运事业成功之路。1)公司进展，我才能进展；2)以老板的心态要求自己;3）视自己为公司的老板；4）公司的情况就是自己的情况；5）带着热情多做一些工作；6）养成良好的工作习惯；7）为公司节约；8）热爱酒店。第二、为酒店努力工作。1）工作是你生命的支柱；2）糟蹋工作就是糟蹋自己；3）不要对工作心存怨恨；4）让工作成为一种兴趣；5）主动争取更多的机会；6）出色地完成每一项工作；7）绝不寻找借口（敬业）。第三、永不背叛酒店。1）忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作;3）决不出卖公司;4）做一个正直的人；5）永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我的责任。1）坚守你的责任；2）责任是一种工作态度；3）履行你的职责；4）别在工作上被人看不起；5）公司兴亡，我有责任。（2）培养理念。第一、深刻懂得服务的内涵。1）服务是一种职业：敬业精神;2）服务是一种活动：团队精神;3）服务是一种行为：奉献精神;4）服务是一种劳动：创新精神。第二、服务基本理论。1）顾客满意理论；2）产品价值理论；3）特色竞争理论;4)剧本角色理论；5)承诺诚信原理。第三、我们酒店的服务理念与服务原则。(3)执行力。服务质量是满足需求的能力程度。能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精巧、越细微；越关怀、程度越深。第一、功能性；第二、经济性；第三、安全性；第四、时间性；第五、舒适性；第六、文明性；第七、情感性；第八、针对性。全员参与。4 .服务质量的九个基础标准。标准一：凡是客人在酒店看到的务必是整洁美观的;标准二：凡是酒店提供给客人使用的务必是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的务必是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的务必是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的务必是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务务必是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的务必是卫生的；标准八：凡是酒店员工对待客人务必是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理与服务务必是规范的。二、服务意识的培训1、服务质量与服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客需要的程度，或者者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合表达，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工务必树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店务必遵循的宗旨。“顾客至上”务必表达在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行，形成良好的服务意识。2、服务的含义及服务员的职责（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要构成部分。（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚心与敬意，主动邀请宾客再次光临。（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，习惯宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（2）服务员的基本职责是：1）迎接与招呼顾客2）提供各类相应的服务3）回答顾客的问询4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪与态度对待顾客的各类不稳固情绪6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店不管从硬件设施，还是从软件服务，与二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务二优质服务，现从下列五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包含三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识与服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，同时礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识与技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，表达了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养与素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为与程式向客人表示的欢迎、尊重、热情与感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、与谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或者浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，与蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能与习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识与懂得基础上对顾客的情感与行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真她为宾客办好每件事，不管情况大小，均要给宾客一个圆满的结果或者答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找烦恼”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度与蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观察与分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一致国家、不一致民族的风俗习惯、宗教信仰与忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（IO）生活常识除此之外，员工还务必熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）务必熟悉酒店的经营特色。（2）务必熟悉酒店邻近的几个要紧车站的站名，有什么车通过，要紧通往市内何处，通过什么要紧地方。酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）务必熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间与联系电话。(4)务必熟悉酒店总经理、副总经理与其他高层管理人员的姓名。(5)务必熟悉酒店各部门的要紧职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有什么要紧下属部门及各下属部门的要紧工作。(6)务必熟悉酒店的企业理念、质量方针，并懂得其含义。(7)务必熟悉本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各类问题，提供优质的服务。五、对客服务艺术。1 .培养积极的对客服务心态优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度能够丰富生活质量。2 .认识与应对顾客流失问题标准在顾客手中。（1） 每个客人都有不愉快的经历。比如：1）、粗鲁/冷漠的服务；2）、长时间的等候；3）、工作质量低劣；4）、库存中无货供应；5）、餐厅脏乱，卫生条件差；6）、电话被搁置，让顾客久等；7）、员工缺乏应有的知识面；8）、高强度销售战术；9）、员工看不起顾客等。（2）顾客流失的三种类型。1）、因价值而流失；2）、因系统而流失（把产品与服务传递给顾客的过程、步骤或者政策）；3）、因人员而流失。3.处理顾客的不满意等于抓住防止客人流失的机会。(1)保持一种积极健康的留住顾客的态度。第一、问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解决现有问题的态度；第二、投诉是巩固顾客关系，制造顾客忠诚的好机会。(2)培养服务弥补技能。第一、设身处地感受顾客的痛苦。1).认真听取与严肃对待他的意见；2),熟悉不满意的问题及其原因；3) .对不满意的产品与服务予以替换或者进行赔偿;4) .急他们之所急，迅速处理问题；5),避免造成进一步的不方便；6) .对他们表示同情与尊敬；7) .向他们保证类似问题不可能再发生。第二、尽一切努力解决问题。第三、做得更好些：提供“象征性”的额外补偿。4 .超越顾客的期望超越期望是服务成功的万能钥匙给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。制造酒店正常运行的六项内容：超出期望值最好机会的六个方面价值信息速度个性化附送品方便5 .用行动去赢得顾客忠诚熟悉自己该做些什么。(1)称呼客人的姓名与尊称；(2)五米内展现微笑，并问候客人；(3)客人需要帮助时，陪同客人前往要去的地方；(4)学会用体语与客人沟通；(5)善于赞美客人；(6) 会说幽默话；(7)尽可能帮助客人，注意寻找对客服务机会；(8)给客人惊喜，注意服务在客人招手之前；(9)一视同仁，规避过度服务与服务不足；(10)大力倡导关怀备至，无干扰服务。六、建立良好顾客关系的技巧与要素1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，能够制造融洽的顾客关系；对客人来说,当员工能认出他，会有种受尊重的感受，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯与饮食口味，比如明白客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客能够由此推断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚心。7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听能够显示出对客人的尊重，同时有助于我们多熟悉客人，更好地为其服务。8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情与友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情与亲昵。七、处理客人投诉1、客人投诉的心理分析：(1)求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的情况，或者者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。(2)求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或者在宴请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望酒店有关人员与部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。(3)求补偿的心理：顾客在蒙受一定缺失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的缺失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。2、处理顾客投诉的通常要点:(1)接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪兴奋，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观与影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。(2)重视并认真倾听客人投诉，做好记录，熟悉整个事件的过程，同时向有关人员熟悉情况的细节，分析产生投诉的原因。(3)虚心听取客人的意见。假如他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。假如是客人误会，应在道歉中向客人解释清晰。(4)如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待情况解决后给客人一个回音。假如无法解决客人的问题，应坦诚她说明原因，询问客人是否需要其他帮助。(5)相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。(6)在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善与谅解的态度，事后采取有力措施，防止类似问题的发生。八，宾客见面表达“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。就此我们确定了一条以微笑为主线的理念体系：微笑：服务员在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待与帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都懂得的世界性欢迎性语言。出色：公司员工不仅仅是通常的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色，也就超前服务。准备好：在为顾客服务前就准备好物质、心里、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务。看待：公司员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。邀请：公司员工为每一位顾客同意了一次完整的服务，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请。制造：公司员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的能力，针对顾客的特点与顾客的需求，制造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。眼光：公司员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态与指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当凝视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感受到酒店员工对自己的关注与重视。1、优质服务的10把金钥匙1）一流的服务员，一流的服务标准。2）微笑3）热情、快速、准确的服务。4）干净、怡人的环境。5）真诚、诚实与友好。6）注重仪表与行为举止。7）具有团队精神与沟同能力。8）用尊称来问候客人。9）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2、优质服务的三个步骤1）真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称呼客人。2）照顾客人所需，应做好充分准备。3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。3、服务准则简一工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要;便一要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快一客人的需求要以最快的速度满足；捷一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地懂得并作出服务行动；好一客人同意服务后，要有“物”超所值的感受。5、温馨服务“十五规范”1）在距离客人10步时，用目光关注客人。2）在距离客人5步时，向客人问候。3）与客人接触时，第一句话永远是你说的。4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。九，本公司理念：经营理念让宾客带走微笑。服务理念微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务管理理念微笑管理+制度管理+情感管理二时代管理行为规范用心与微笑去服务于你的朋友。座右铭好微笑、好满意在我们酒店宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感受，这种感受来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，不管说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不可能有被欢迎的感受，为了宾客的第一印象，我们在2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素表情、身形、语言J核心是让宾客不管在酒店的任何她方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。第一个要素是表情。要求员工眼神专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体15。鞠躬。第三要素是语言。要求员工自然、亲切她使用敬语。为了把微笑“三要素”落实到实处，员工到酒店后，听到的第一句忠告是：“不能对客人微笑的人，不适合在本酒店工作J得到的第一件礼物是，微笑练习镜。同意的第一节培训课是，如何练习微笑。我们在每个部门统一制作例外是个相框，分别是蒙娜丽莎、明星演员与酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出“蒙娜丽莎的微笑显得含蓄。明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。我们采取观看样板，学习微笑，细心琢磨，练习微笑；参照镜子，定格微笑的练习方法，与以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部们的练习，并实施了三级奖励，微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究、周周有重点，天天在练习。十：对宾客服务做到“四性”酒店在2003年实施了宾客服务做到“四性”为要紧内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性与微笑性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。服务的个性化。去奶奶7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她不管如何也不愿去医院，治安与医院商谈就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既有一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友（当上帝过于抽象）的一把尺子。关于主动为宾客提箱子，为宾客点烟，为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务的培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上，比如：叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜，在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后服务要好得多。服务的快捷性。服务的速度与效率与宾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住与退房手续，为了用最短的时间为宾客点菜与上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，酒店人还要冲出常规、急宾客所急、帮宾客所需。有一次，酒店送11为宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。20分钟内要填表、要照相、要盖章等等，关于一个外来人几乎是不能的情况。我们把客人当朋友，发挥本她人的优势，在最短的时间内带着客人办完了所有手续，当我们浑身是汗地把一行送到安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：“太谢谢您们了”服务的细微性。服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。比如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶长幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为有档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等，这服务在星级评定标准中不一定有，但他却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。十一：酒店服务礼仪的基本知识礼仪指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重与友好的行为准则，它表达了人们的文化层次与文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问与给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包含“礼”与“义”两部分。凡为表示敬意或者盛大举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，仪容仪表是一个人的精神面貌的外观表达。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素养，是尊重客人的需要，规范统一的仪容仪表是表达酒店的服务精神。1、着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄与身份。合乎季节、时间与交际场合。酒店规范统一的着装是表达公司统一规范的服务形象。2、制服的穿着要求整洁、挺括与大方。制服务必上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口与袖口特别要保持干净。3、西服的穿着要求衬衫配套。两件套或者三件套，均应穿单式衬衫，熨烫平整。内衣配套。领带配套。在正式场合，穿西服务必配领带（或者领结）。4、鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋与深色袜子，不穿白色或者太浅色袜子。女士穿中跟皮鞋与肉色袜子，袜口不能露在衣裙外。（二）仪容卫生的要求1、发型：发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩需整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型与发色。2、面部清洁与化妆面部要注意清洁与适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆与使用香味浓烈的化妆品与香水。3、卫生行为上班请不能喝酒、不能吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤洗澡，做到上岗前、后要洗手。（二）言谈礼仪礼貌用语接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情与沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示有好与尊敬的语言O1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切语言要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语A/称呼语：先生、小姐、女士等B欢迎用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走C好、欢迎再次光临、祝您一路平安。D问候语：您好，先生/小姐；早上好，先生/小姐；E感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。F答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。G歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添烦恼了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。H/征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？I/假如您需要什么帮助，请来电，我是前台、（三）举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢。2、 优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直、头正目平、面带微笑、腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或者两腿上，或者者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”型坐姿；不要前俯后仰，或者抖动腿脚，这是缺乏教养与傲慢的表现。3、 正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两笔摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，通常男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌“内八字”与“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。a）恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情与表意想一致。不能用单手指，指点客人或者指向。b）微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它能够与有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好地表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体表达。微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感与紧张感，从而产生心里上的安全感、亲切感与愉悦感。微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合.微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处微笑接待是一品红牛温馨服务的具体表现。0）真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求与要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾语外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,不争吵，保持冷静，有礼让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中，熟悉客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题与疑难步推委，尽力帮助解决。三、一品红牛服务礼仪（一）产品与服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活，温馨服务”一品红牛的氛围；服务理念1、视客人为亲人与朋友，时刻关注、关心与满足客人的需求2、视员工为第一客户，关心与帮助每一位员工，营造向上与谐的氛围。（二）服务礼仪1、电话礼仪A、接听电话：三声铃响内接起，左手接听电话须有问候语：如“您好！一品红牛前台”声音自然、说话清晰，语音语调语速适中使用普通话、尽量使用专业术语。让来电者听到您的微笑身体站直或者坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项与记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推委，及时记录务必有礼貌道别语：“先生/小姐，再见”，“欢迎再次光临B、接听规范1、假如正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。2、电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。3、接听来电务必使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。4、假如想明白对方是谁，应礼貌她询问：“对不起，请问贵姓？”5、假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多时间，能够建议留下电话，过一会回电，或者者请对方过一会再打来。6、通话完毕不能急于挂断电话，应听到来者挂断电话后，在轻轻挂机。7、接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。8、假如来者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是一品红牛餐饮公司，您可能打错了电话”,态度友好。C、拨打电话1、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或者部门与自己的姓名。2、简单明了的表达用意，注意语言与语速。3、打完电话后，道别语：“谢谢，先生/小姐，再见”，让对方先挂电话，然后轻轻放下。4、在电话机旁，务必摆放便于记录的便笺与笔。2、指引车位A见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引领车辆停妥。B待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。3、迎宾送客A遇到客人至玻璃门约1.5米左右，见玻璃门朝酒店里面拉开。B如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。C/客人离店要出租车时，主动为客人预定出租车。D/示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车，待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。E/向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”请走好”,“欢迎再次光临F/如雨下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。4、接待服务A/客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好！”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。B/当明白客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重与亲切。C/与客人交谈时，相距0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要用心，并要有回应，以示尊重与诚心。D/与客人对话，态度要与蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔与、亲切，音量要适中，以对方听清晰为宜。对没听清晰的她方，要礼貌的请客人重复一遍。E/在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。F/答复客人的问讯，要做到有问必答，白问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或者模糊不清的话来敷衍搪塞。G/当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或者主动协助联系解决。H/在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。1/与客人谈话时，突然打喷嚏或者咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5、寄放物件A/不管物件大小，都应双手将物件交给客人，可保持良好的姿态。B/递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的、，请收好，谢谢！”C/关于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递出交给客人，以免影响到其他客人。D/切不可将物品扔给客人或者单手递给客人。6、指示方向A为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖所指的方向。B/要用向左或者右或者转弯指引方向，不要用向北或者南等方向指引。C/对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并作说明。D/不可用一个手指为客人指示方向。7、提携物品A/提携物品时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。B/物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或者层叠，重压。8、走道遇客A/面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。B/与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑打招呼。C/如需通过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人同意后，方可通过，并向客人致谢。D/再过道内行走，不要不行或者奔跑，以免造成气氛的紧张。E/遇见客人需要帮忙的情况，在征得同意后立刻帮助解决O10、大堂清洁A/穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。B/在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。C/对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感到热情地接