服务站建设管理标准.docx

服务站建设管理标准一、大柴服务站选建标准二、服务站管理工作标准三、服务站评价工作标准四、服务站撤站工作流程批准:一、大柴服务站选建标准为了使大连柴油机厂的服务方针、政策在服务工作中更好地落实与有效地实施，建立一支有效、完善具有大柴品牌特色的服务网络体系，特制定此建站标准，具体规定如下：1 .适用范围本标准规定了申请建立大柴服务站建站的基本条件与要求。本标准适用于建立大柴特约服务站。关于某种车型或者产品的服务站不在该范围内。2 .选建原则2.1 根据地区大柴系列产品保用量及用户的需求，服务空白地区，原则上距最近服务站距离超过50Km<>2.2 已建有大柴服务网络的地区，根据服务站的辐射能力及近三年新增大柴机产品保有量的增加情况，在原有服务站不能满足服务需求的情况下，可增建新的服务站，新建站与原有服务站要布局合理。3 .申请建站单位的基本条件3.1 申请建站单位务必是社会专业汽车修理企业，是国营、民营、股份制或者私有制企业。3.2 地处交通要道，至少地处三级以上公路旁，方便用户上门的地段。不能有全天候交通管制，有的时候间段交通管制的只能建专业性的自销自包站；3.3 有合适于维修服务的场地。占地面积200011f以上，建筑面积80011f以上；3.4 固定资产：至少50万元；流淌资金：至少10万元；配件储备能力：至少5万元；3.5 全站在册人员应很多于12人，其中：技术人员（机械、汽车、内燃机、汽车电器有关专业）：很多于2人；汽车发动机修理技师：很多于2人；其他维修服务人数：很多于5人；3.6 专业维修发动机的常用设备：（1）各类专业辅助设备（电焊机、氧焊机、起吊设备、工作钳台等）；（2）转速表、温度计、烟度计；（3）维修发动机的专用维修工具、工装；（4）汽修行业通用维修工具；（5）有IIkW以上油泵试验台、喷油咀压力试验台。3.7 办公设备：电脑（能上网）、电话、传真机、数码照相机等等；3.8 维修地沟至少要有2条；务必有服务专用车；有专属的配件专卖柜台与场地；有专门的配件仓库，并符合配件存储要求；有专门的旧件与废料堆放场，并符合安全生产要求；3.9 关于汽车厂要求授权或者者销售需要特批服务站，如有个别项目不满足建站标准的,该站在一年内建设完成大柴规定的标准。3.10 关于年审核评估不符合大柴标准的服务站，按照撤站标准流程处理。4 .建站程序标准程序工作内容完成时间1区域服务网络规划1、区域公司/办事处根据辖区情况，制定年度服务网点建设规划并反馈到客户服务中心：2、服务部结合各辖区的实际情况制定本年度全国服务网络构建规划。1月份2提出申请根据区域市场与用户服务的需要，符合大柴建站基本条件的单位并愿意与大柴合作的，可向辖区区域公司/办事处、服务经理提出建站申请，填写服务站建站调查审批表附表1随时3调查对符合辖区建站规划的申建单位进行考察，依照是否符合大柴建站条件与需求，提交建站意见。5个工作日4提交建站申请与审批表区域公司/办事处考察确认符合建站条件后，向大柴服务部提交服务站建站调查审批表与申建单位提交的建站申请。5评审大柴服务部根据服务站建站调查审批表结合区域公司服务网络规划进行组织评审，对是否同意筹建服务站进行审批，并将评审结果通知服务经理。10个工作日6回复、解释区域公司/办并处接收评审结果：是否意向建站、开展工作。5个工作日对未能通过调查、未能通过评审的申建单位，区域公司/办事处要及时做好解释回复工作。及时7完善建站材料申请单位根据大柴服务部评审意见进行整改，完善后将建站材料一并寄给区域公司/办事处。申请建站单位应提供的材料有：1、企业法人营业执照、税务登记证（行业颁发的维修等级证书）、经营许可证；2、服务站有关照片；3、申建单位所在地的地图等。按实际时间8审核服务部对建站材料进行审核。3个工作日9组织培训服务部对通过审核的申建单位组织培训10个工作日10签订协议建站材料审核合格的、培训人员通过培训,并获得大柴鉴定员资格认证，大柴与之签订正式服务协议。1个工作日11开展业务服务站在完成大柴配件采购、场地布置等工作后，即可开展业务。10个工作日5 .建站说明：5.1 申建单位申请建站内容应包含：企业的自然概况：企业名称、通讯地址、电话、地理位置、企业建立时间、固定资产、流淌资金、总占地面积、建筑面积、企业性质、工具设备、人员概况、建站规划及资金投入等内容。5.2建站提交的材料：申建单位，要向大柴提出建立大柴服务站的申请，同时应提供企业营业执照复印件需表达营业期限，否则附组织机构代码证、经营许可证复印件、税务登记证复印件、行业维修等级证复印件。5.3照片：服务站全景、接待厅、大门、维修车间内、外景、办公环境、库房、门市等，以上如有均应提供。5.4地图：要标明服务站确切位置。5.3考察:根据建站原则及年度服务站布点规划，统筹安排，对拟建站地区的申请单位进行实地考察，考察企业的规模，核实该企业在当地的社会综合能力，到当地交通部门熟悉该申请企业的修理能力，核对申请报告中的资金、设备、人员、保有量、地理位置等内容，熟悉该单位建站的规划及设想。5.4签署正式协议书正式协议一经签署，建站单位即有在协议规定的时间、范围内使用大柴厂标、厂徽的权力，同时也有保护大柴工业产权不受侵犯的义务。附件L服务站建站调查审批表调查时间：调查人：企业名称企业性质法人全面地址,邮编E_mail服务电话24小时服务手机站长传真开业时间人员数量占地面积m2固定资产万元流淌资金万元备件储备万元建筑面积m2辖区大柴机保有量估计保有量仓库面积m2维修等级电子信箱接待室面积r与什么厂家签定了服务往来协议高压油泵试验喷油器检正器台把电焊机台氧焊机台砂轮机台喷漆设备台烟度计台服务车辆起吊设备工作钳台台电脑台数码相机复印机台地沟个发动机调试台台气门研磨机台硬度计台喷油器试验台个千分尺、游标卡尺把清洗设备台其它设备、仪器、维修工具、办公配置补充说明：考察报告内容：考察人签字日期，服务经理或者者区域销售经理意见签字日期：评审结论签字日期：服务室主任意见签字日期：销售公司副总经理意见签字日期：二、服务站管理工作标准1、大柴服务站服务人员职责1.1、服务站职责：1）完善服务站自身建设，为辐射服务区域用户提供高效、快捷的服务；2）同意大柴用户的服务求援，开展进行及时、有效的服务工作；3）及时、准确反馈各类技术质量信息；4）同意大柴客户服务中心及辖区办事处的各项服务工作指令，并组织实施；5）负责本片区服务配件的计划及储备；6）负责服务旧件回收；7）负责本片区用户建档、主动服务等1.2 机构服务站的机构设置应自成体系、自主经营、自负盈亏、独立核算。设立服务站组织机构。1.3 、工作职责1）站长（常务副站长）主管服务站的各项业务，严格按照大柴服务部管理文件的要求制定相应的服务站服务工作章程，作为服务站与大柴之间的联络人向服务站各类人员传递并实现大柴的服务标准，继而达到用户满意的服务宗旨，审核签发向大柴的有关报表与文件。2）服务经理监督、指导服务工作开展与用户接待工作；负责保用与维修车间的具体工作；参与疑难故障的诊断；主持重大质量事故的处理；负责组织、协调维修、备件等有关人员解决用户关注问题；负责产品质量跟踪；对业务人员与维修人员进行考核；协助站长管理协调其它的情况。3）配件经理组织督促配件工作人员做好服务站的配件管理工作；根据大柴的要求与市场的需求合理调整库存、加快资金周转、减少滞销品种；对服务站配件工作人员进行业务培训；协调好配件部门与其他部门的关系；确保维修业务的正常开展；及时向大柴备品部门传递汽车配件市场信息与本服务站业务信息；审核签发向大柴备品供应中心定购配件的有关文件。4）鉴定员及时热情地接待用户；认真倾听用户对车辆故障的描述；认真检查保用车辆；作出质量鉴定；熟悉大柴保用工作条例；按照大柴保用条例处理用户索赔申请及相应索赔事务；收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息；负责向用户提出车辆维修保养与使用方面的建议；做好车辆维修、保养结束后的跟踪工作。5）资料员负责建立用户档案与车辆维修档案；负责服务站保用月报编制；负责各类文件、记录的保管。熟悉大柴保用月报编制规则。2.服务站形象建设：2.1 将服务站机构设置图及岗位职责公布上墙；2.2 在用户接待室休息室内摆放大柴产品宣传资料,粘贴产品、企业等宣传招贴。2.3 在重大节日与营销服务月期间要挂大柴串旗、道旗与要求悬挂的横幅等大柴产品、企业宣传招贴，摆放大柴宣传单页与展架等。2.4 服务站要在服务站区域内醒目位置长期悬挂大柴服务站牌匾，牌匾制作规范如下。2.4.1 牌匾1：长宽比例：1：5长度：不得小于5米效果如下：根据具体位置大小等比放大大连柴油机厂特约技术服务站NO.TOO01服务站服务电话，大柴服务热线，80089098992.4.2 牌匾 2：效果：如右图尺寸：40×60厚度：15mm材质：不锈钢材质蓝色区域采取烤漆工艺 白色区域为不锈钢材质本色 字体：黑体大连柴油机厂特约技术服务站SPECIAL TECHNIQUE SERVICE STANDS3.服务站培训任务来源培训内容课时开展形式/频次服务站大柴产品、企业、营销服务培训6新建服务站组织培训：随机区域集中培训/年服务站技术能力、业务能力、管理能力、运销能力培训32新建服务站组织培训：随机区域集中培训/年新产品投放新产品、新技术、新产品保护、保养、修复培训16集中培训/半年产品质量改进改进项目技术培训2区域集中培训/半年等级一级二级三级四级服务管理费上浮3210撤站建站标准ABC4.按照服务管理手册规定完成大柴服务部要求的各项工作内容。4.1 质量信息管理与传达4.2 外返整机及旧件管理4.3 保用服务及备件储备管理4.4 规范作业程序，开展主动服务，宣传推广大柴优质产品及感动服务品牌三、大柴服务站评价管理规定1、目的：通过服务站评价，保证大柴服务网络的科学、快速的进展；确保服务网点竞争力与良性成长；通过优胜劣汰，提升整个服务网络的服务水平与管理水平，提升大柴服务水平。2、原则：公平、公正、合理、科学的原则3、评定对象：与大柴签定服务协议并开展大柴服务工作的服务站。4、服务站级别分类及待遇5、服务站级别说明：1 ）一级服务站业绩管理总分在IlO分以上2）二级服务站业绩管理总分在100分以上3）三级服务站业绩管理总分在90分以上4）四级服务站业绩管理总分在85分以上5）服务站业绩管理总分在80分下列：撤站6、评定内容及标准1）服务站建站标准：表达在服务站建站档案，在评定前如有变化，请大柴区域责任人传回大柴服务部作为由A类服务站提升为B类服务站的根据；2）服务业务绩效：总分75,根据服务部记录评定；3）服务站服务管理：总分45,由大柴区域负责人评定，大柴服务部核实；7、评定方法：2 .1服务站规模评定：D每年12月份，服务站与大柴区域责任人对服务站基础建设进行考评，如有较大进展与变化，大柴区域责任人反馈服务部，服务部存档并审定，是否需要提升A类服务站。如服务站无进展与变化则不更换服务站档案，服务站与大柴区域责任人不需反馈。2）具体步骤：服务站反馈到大柴区域公司，区域公司进行收集初评，集中反馈到大柴服务部，服务部负责审核并评定出基础条件等级。3）服务站等级评价标准内容标准/单位A类站B类站维修车间面积建筑面积（平米）1200800设备维修地沟（条）42航吊/吊车（台）11发动机清洗机/设施（台）11维修工具油压直杆表31量具（外径千分尺、游标卡尺、塞尺）21套筒（台/套）31扳手（台/套）31上墙标识走保政策（套）11走保项目（套）10服务宗旨（套）11服务承诺（套）1I发动机拆装间面积室内面积（平米）20050设备发动机安装台架（台）10高压油泵调试间设备IlKW高压油泵调试台（台）I1燃油系统调校工具（台/套）I1业务室面积室内面积（平米）10080设施电脑（台）11传真机（台）11电话（台）21文件资料柜（台）21服务车21上墙标识走保政策（套）11收费标准（套）I0服务站管理机构图（套）10服务流程（套）10服务承诺（套）11用户休息室面积室内面积（平米）5030设施饮水器具（台/套）11座椅（台/套）21资料架（台/套）11上墙标识大柴产品宣传栏（套）11服务站入口标识服务站广告牌（个）11站牌（个）11服务站人员职务名称站长（个）11服务经理（个）11配件经理（个）11鉴定员（个）2I资料员（个）10修理工（个）106配件仓库面积室内面积（平米）10060设备货架（台/套）11配件储备量（万）2057.2服务业绩评价标准：由服务部根据服务业务记录，对服务站业绩进行评定，提供区域公司、服务站进行核对。序号评价服务站参数分数（75）1旧件返回错误或者没有旧件每次扣一分72服务按时到位没有按时到位每次扣一分53一次修复每发现一次扣一分104信息准确信息误导一次扣一分85服务电话开通每发现一次没有开通扣一分56退单次数每退单一次扣一分107配件业务配件业务量在20万以上为满分15分,5万下列或者无配件业务0分。158维修工时收入30万元以上为满分15分，2万下列或者无业务。分。157.3服务站服务管理评价标准：服务站管理水平由区域公司评分，服务部核实。序号评价服务站分数（45）124小时全天候有人值班；52主动走访、回访用户；53能够主动、及时与大柴有关人员沟通，处理有关事宜；54能够及时传递各类信息；55服务热情、文明；56服务站领导重视大柴工作，积极配合大柴完成各项任务。107积极参加大柴举办的技术培训。58认真组织实施员工培训，并有计划、有记录58、评定结果落实：1）每年2月服务部将评定结果，与有关升级、降级、整改、撤站的通知公布各区域公司、服务站。2）区域公司根据评定结果进行落实验证。3）服务站在结算中若有异议的，请与大柴服务部联系。4）大柴服务部将不定期派人到服务站巡检，检查中一旦发现与等级不符合者，将采取降级或者取消资格的处理。5）关于业绩突出的服务站与个人，大柴给予相应的政策与荣誉与物质奖励。附件1、大柴服务站评分表大柴服务站评分表服务站名称：评分时间：年月日评分人:项目评分标准分数各项得分经营业绩75错误或者没有旧件每次扣一分7没有按时到位每次扣一分5每发现一次扣一分10信息误导一次扣一分8每发现一次没有开通扣一分5每退单一次扣一分10配件业务量在20万以上为满分15分，5万下列或者无配件业务0分。15维修工时收入在30万元以上为满分15分，2万下列或者无业务为0分。15服务站管理4524小时全天候有人值班。5主动走访、回访用户。5能够主动、及时与大柴有关人员沟通，处理有关事宜。5能够及时传递各类信息。5服务热情、文明。5服务站领导重视大柴工作，积极配合大柴完成各项任务。10积极参加大柴举办的技术培训。5认真组织实施员工培训，并有计划、有记录。5省公司说目月：总分一级二级三级整改匚撤站附件2、服务站等级评定汇总表表汇总人：时间：区域经理签字：服务站名称评定得分评定级别备注四、服务站撤站工作流程服务站撤站工作流程标准流程工作标准完成时间1、撤站申请区域公司/办事处根据对服务站考核结果，撤站调查审批表形式向大柴服务部提出撤站申请，并在申请写明该服务站业务状况，撤消理由等，且有区域公司/办事处主任领导签字。服务部有权提请分公司/办事处对某服务站直接进入撤站程序。随时2、调查服务部派人对申请撤站的服务站进行调查。15个工作日3、评审服务部组织有关部门对区域公司/办事处的撤站理由、服务站的申辨材料进行评审。结论为撤站者提交服务部领导审批，结论为不撤站者直接回复区域公司/办事处与服务站。4、审批销售公司副总审批。3个工作日5、撤站通报服务部对经领导批示撤站的服务站在大柴服务体系通报。5个工作日6、执行区域公司/办事处执行撤站决定，并收回站牌与所有有关大柴技术资料文件，对所欠的大柴货款亦依法追还。7个工作日7、停止业务被撤消的大柴服务站，不得再以大柴的名义进行任何活动，还清所欠大柴款项。再发生的一切保修、维修业务与用户纠纷，大柴公司概不承担一切责任，并依法追究其侵权行为。随时附件2：撤站调查审批表服务经理/调查人调查时间拟撤站单位名称代码法人法人转表企业所有制形式主管上级撤站理由服务功能走保量（次/年）保修能力（次/年）被投诉（次/年）外出服务（次/年）服务态度管理能力欠款情况调查情况调查人意见L大柴驻外省公司/办事处意见.服务经理签字：日期省公司/办事处分公司/办事处区域经理（主任）签字：日期一评审结论L签字：_日期：服务部意见L签字：-日期：销售副总经理审批签字：_日期：大柴通讯名址 名称：大连柴油机厂 地址：大连市沙河口区东北路49号 邮编：116021 区号：0411 总机：83631588 服务部电话：83644372 服务部传真：83641179 免费服务热线电话：8008909899 备品部电话：83631588-2254 备品部传真：83611734