某公司客服部管理手册.docx

第一部分行政人事部工作手册第一章管理组织机构、保障体系1.2.第二章岗位职责L行政人事部工作职责12 .行政人事部经理岗位职责23 .行政主管岗位职责34 .人事专员岗位职责45 .文员岗位职责56 .库管岗位职责67 .驾驶员岗位职责78 .食堂管理员岗位职责89 .食堂炊事员岗位职责9第二章管理制度1.人事管理制度102 .新员工入职须知143 .员工考核管理制度164 .员工试用期考核管理办法185 .薪酬管理制度196 .员工培训制度217 .考勤管理制度248 .员工奖惩条例269 .员工礼仪、礼节行为规范3110 .工服工牌管理制度3411 .固定资产管理制度3612 .劳保用品管理制度3813 .物品采购、出入库、库房管理制度4014 .食堂采购管理制度4215 .档案管理制度4316 .电话管理制度4717 .复印机管理制度4818 .传真机管理制度4919 .网络使用管理办法5020 .收文管理制度5121 .公章管理制度5222 .公司部门公章管理制度5323 .公司合同管理办法5424 .办公用品管理制度5525 .办公家具管理制度5826 .公司会议管理制度6027 .公司会议室管理制度6128 .公司车辆使用管理制度626329 .小区宣传栏管理制度30 .小区LED大屏幕管理制度64第三章公司各种管理制度流程图1 ,员工入职流程图2 .员工离职流程图3 .加班、换休流程图4 .员工转正考核流程图5 .物品采购、领用流程图6 .固定资产报废流程图7 .食堂物品采购流程图8 .印刷资料流程图32 .公司各种管理制度表格73第一章管理组织机构、保障体系第二章岗位职责综合办公室工作职责1 .负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的制定、起草、审核、印发和登记工作，负责各类公文的收发、转批、催办和归档工作。2 .负责公司会议和各种活动的安排、组织和实施。做好会议记录，整理会议纪要。3 .组织安排日常接待工作，负责与相关部门的沟通与协调。4 .负责公司办公用品、用具、复印机、传真机、各类行政印章的统一管理。5 .负责公司固定资产购置及管理。负责低值易耗品的计划汇总、申请、集中采购，库存管理、发放等工作。6 .负责公司各项后勤管理工作，做好员工宿舍的监督管理，办公车辆的调度、使用和保养等。7 .负责员工考勤、招聘、培训、入职、离职、调动等异动管理，制定员工的培训计划并组织实施，合理利用人力资源。8 .负责公司劳动定额、定编、定岗工作。做好员工劳动合同、统筹金的核交及人事资料的管理、员工工资的核算等。9 .负责员工工作质量、工作业绩的考核、考评工作。10 .负责处理公司内、外部的纠纷，具体参加法律诉讼。IL完成公司交办的其他工作。客服部经理岗位职责行使对公司行政、财务、客服、保安、保洁工作的指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行公司各项规程、工作指令的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。主要职责：1 .在总经理的领导下，主持公司行政人事方面的工作。2 .协助公司领导草拟工作计划、总结、规划、决议、报告、组织起草以公司名义发出的行政公文。3 .协助公司领导组织、安排公司会议，做好记录，检查决议落实情况，及时汇总向公司领导汇报。4 .做好调查研究、归纳分析，对存在的问题提出解决办法，尽力当好参谋助手，做好宣传工作。5 .协助公司领导做好内部各部门的考核、监督及协调工作。6 .负责组织公司全体员工日常培训和业务学习，不断提高员工的整体素质和业务水平。7 .及时处理各种公文、传真、信函等文字资料的签收、拆封、登记、呈报、传阅、催办，并做好整理归档工作。8 .参与招聘公司员工工作，负责公司员工岗位责任制的制定，并做好平时考核工作。9 .贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与各部门协作配合。10负责汇总各部门工作计划。本着合理节约的原则，编制全年用款计划，搞好公司预算工作。11 .有权向主管领导提议各部门的出色人选，并对其工作考核评价。12 .按时完成公司领导交办其他工作任务。客服主管岗位职责1 .协助部门经理做好日常各种行政工作。2 .负责员工生日礼品的领取和发放工作。3 .协助其他部门安排好员工工作、学习、生活管理工作。4 .认真执行公司内各项规章制度，树立良好的企业员工形象。5 .负责来文、来电、来函登记，并经公司领导阅鉴后送总经理批示或转有关部门办理。6 .对以公司名义行文的，按顺序编号登记，经领导审核签字后方可打印并发放。7 .负责行政文件的行文、登记整理归档工作。8 .负责员工工服、工牌、各部门制度牌等联系定制工作。9 .做好员工工服押金每月开票、扣除工作。10 .负责每月各部门采购计划表汇总、采购工作。11 .建立健全档案管理制度，借阅制度并认真执行。并根据档案法规定,及时销毁到期档案。12 .做好公司资产的监督管理工作。13 .负责各部门日常印刷资料的联系、印刷工作。14 .做好每月经营统计工作。15 .做好小区LED大屏幕的日常管理工作。16 .及时完成领导交办其他工作任务。人事专员岗位职责1 .负责公司招聘、培训、入职、转正、调岗、离职等工作的综合管理。2 .负责公司绩效考评、薪资、福利、社会保险等工作的综合管理。3 .做好员工奖惩管理，并调查各部门对考勤、奖惩执行情况。4 .建立维护公司人事档案，按所在部门分类存放，及时更新员工个人信息和资料。5 .协助主管领导编写、修订、实施公司各类人事规章制度。6 .负责员工绩效考核资料的定期统计汇总工作，并对绩效考核的方式方法提出意见和建议。7 .根据考勤报表，及时完成当月工资表汇总工作，并上交财务部。8 .完成领导安排的各种临时性工作。客服文员岗位职责1.接听、转接电话；信息的上传下达，接待来访人员。2 .负责办公室的文秘、信息、保密工作和外联工作。3 .负责总经理办公室的日常管理工作。4 .负责公司公文、信件、邮件、外来文件、报刊杂志的接收，及时登记并交给相关部门。5 .按照公司用印管理规定，使用公章时须先办理签字手续，并对其负责。6 .统计每月考勤并交人事员做帐，留底。7 .做好办公用品保管、发放工作。8 .负责办公室日常打字、复印、管理办公各种财产，合理使用并提高财产的使用效率，提倡节俭。9 .接受其他临时工作。库管岗位职责1 .负责公司库房的保管工作，做好物品出入库的登记。2 .妥善安排储存场所，使物品易存易取易于查找。3 .做好库存物品登记工作，随时掌握物品的各品种、规格、库存和物品的畅销滞销问题。4 .做好每日物品领用的登记录入和汇总工作。5 .严格验收入库物品，包括物品的数量、质量及外包装等各方面，对照收货单，认真填写入库单。6 .负责各类物品的管理工作，对入库物品进行检查，及时开入库单验收登帐，并由采购人员签字确认；出库物品开出库单，出库单须有主管领导和领物人签字。7 .根据物品的类别和特征分门别类存放，合理堆放整齐，提高库房利用率。8 .根据物品的性质和保管要求，控制储存环境，对普通物品进行科学的养护。9 .做好每月库存盘点和日常检查。10 .保持库房内清洁、通风干燥，做好防潮、防腐、防盗工作。11 .掌握各种消防器材的合理配置和使用方法，严禁烟火入库，确保库房安全。第三章管理制度人事管理制度第一章总则第一条为规范公司人力资源管理，形成平等竞争、择优录用、奖罚分明的用工用人机制，特制定本办法。第二条员工录用面向社会公开招聘。实行竞争上岗、末位淘汰、合理流动的动态管理体系。第三条公司全体员工均适用本办法。第二章招聘第四条各部门如因工作需要必须增加员工时，由部门主管向行政人事部提出书面申请，经总经理核准后，然后由行政人事部负责办理招聘事宜。任何部门无权聘用员工及临时工作人员，凡未经请示用人者，一经发现立即辞退并追究部门领导责任。第五条公司成立招聘领导小组，领导小组至少由3人组成，分别来自人事、用人部门、公司领导或聘请外部人力资源专家。负责对应聘人员的筛选工作。1.初选。行政人事部对所有应聘材料通览后，挑选初步合格者，通知应聘者面试。2 .面试。招聘组对面试人员进行考查，填写面试记录表；有必要时，可对面试者进行笔试、面试、专业技能测定、个案研究，以及管理知识测试。3 .录用。招聘组对所有复试者做出综合评价，提出录用或不录用意见，经公司领导批准后，发送入职通知书，录用员工凭入职通知书到用人部门报到。4 .入职。新员工入职先填写职位申请表、新员工入职须知。第三章试用及转正第六条公司所有员工均应实行试用制。第七条公司聘用人员在面试通过后，除特殊情形核准免予试用外，应一律先经试用，员工试用期间以1个月至2个月为限，试用期间经考核不合格者，应无条件接受延长试用期或解雇，不得提出异议。第八条转正：新员工试用期结束后，由本人提出申请，填写员工转正申请表，部门负责人审核并签署意见后交行政人事部，待评定后，报总经理批准并签署意见。在转正评定中不合格员工，将延长试用期或被劝辞职。第九条根据公司有关规定，确立试用、正式期工资、奖金及其他福利待遇。第四章定编及岗位设定第十条公司行政人事部根据企业发展规划，提出公司人力资源需求计划，报公司领导批准实施。第十一条行政人事部会同各部门科学合理地划分企业组织职务，明确职务的相互关系，建立清晰的管理层次、顺序。第十二条编制职务描述体系，明确每个职位的工作性质、任务、难易程度、权限、责任大小以及任职条件。第五章岗位聘用原则第十三条坚持任人唯贤、优化组合结构。第十四条公司调配方案与个人业务专长和意愿相结合。第十五条实行自上而下的逐级聘用制，并由行政人事部统一办理聘用手续。第十六条岗位聘用期限须短于或等于员工劳动合同期限。第六章干部任免第十七条公司干部任免通过聘用制实现，即聘用和解聘。第十八条公司高层干部的任免：1 .总经理由董事会任免；2 .副总经理由总经理提名，董事会任免。第十九条公司中层干部任免：由总经理或分管副总提名，经公司经理办公会议决定任免。第二十条公司一般干部的任免：由部门经理提名，经分管副总、总经理批准后任免。第二十一条公司所有人事任免事项，均须正式行文通告。第七章晋升和降职第二十二条公司建立正常职务升迁机制。第二十三条对公司贡献突出或成绩卓著者，可以晋升职位，特殊情况可破格晋升。第二十四条对公司业绩不良者或违反公司规章制度者，可以降职使用，特殊情况可连降几级。第二十五条职位升迁由部门主管或公司领导提出，经董事会或公司经理办公会议讨论通过，由行政人事部行文通告。第二十六条员工本人可因自身工作原因向公司提出晋升或降职请求,行政人事部受理后提出初步意见，报公司审批。第二十七条员工职位升降后，其工资待遇和福利应进行相应调整，特殊情况报总经理批准后方可保留。第八章岗位调换第二十八条为了做到人尽其才，公司允许员工在公司岗位间调动。第二十九条员工主动提出岗位调换时，填写调配单向行政人事部申请，经新旧岗位主管和公司领导批准后，由行政人事部正式行文任免事项，当事人办理交接手续。第三十条公司提出人事调动命令时，征求员工个人和新旧岗位主管意见，均同意后，填写调配单并正式行文任免，当事人办理交接手续。第三十一条所有的岗位变动，其主管均须对员工原岗位的工作进行考核、鉴定，并交行政人事部留存。第九章解聘第三十二条离职：包括辞职、辞退、内部调动三种。1 .辞职，员工提出辞职，需提前15天向部门主管提出书面申请，待接交工作认可后，方可办理离职手续，部门经理级提出辞职应提前30天提出书面申请，未按规定提前申请的员工不予办理离职手续。2 .辞退，经部门负责人考核，认为确实无法胜任本岗位者，由部门负责人向行政人事部提出“辞退报告”，行政人事部审核后根据实际情况决定调任其它部门或办理辞退手续。3,内部调动：员工因工作需要，发生升迁、平调或降职而离开岗位者，在接到行政人事部下发的员工职位变动表时，认真办理交接工作，特殊岗位，如：财务，保管员等需有监交人。待一切工作办理结束后，方可离职。4 .所有离职人员，薪资发放均按公司实际发薪日结算；因内部调动而发生工资变化的员工，新工资标准将按员工工资审批表的起薪日计算；未按公司规定自动离职人员，公司将不予计发当月工资。附：流程图（一）、（二）、（四）附：表（一）、（二）、（三）、（四）、（五）、（十四）新员工入职须知为了规范员工入职、离职管理程序，并使员工在入职之前，了解本公司一些基本管理规定，特制定本须知，所有新员工在入职之前必须认真阅读本须知的详细规定，并就遵守本须知的规定作出承诺。本须知中未涉及到的内容，以公司相关的管理规定为准。本须知最终解释权归西安华清物业管理有限责任公司。1 .新员工入职须按公司规定办理入职手续，填写员工登记表，经领导批准后方可以上岗。未办理手续自行上岗的，公司不予认可。2 .新员工入职后，试工期一律为3天，试工不合格，或本人试工期间主动提出离开的，不计考勤、不发工资，试工合格的，转入试用期，从试工第一天起计考勤、计发工资。试用期为3个月，可以延长一个月。试用期满后按规定办理转正手续，每月上半月入职的员工转正时间一律为当月15S,当月计发半个月转正工资；下半月入职的，转正时间为当月月底，从下月起计发转正工资。3 .本公司一般情况下实行每周6天工作制（保安除外），不同工种实行不同工作制，岗位视情况安排轮休。4 .保安实行3班2运转工作制，每天上班时间12小时，上2天，休息1天,平均每月工作时间为240小时。也可以实行3班倒,每天工作8小时，无休息日。保安比其他人员平均每月多工作36小时，按加班对待，加班费用在工资总额中体现，不再另计。保安其他管理按照有关制度执行。5 .员工因自身原因离职时，必须提前申请，具体提前的时间为：保安、保洁提前15天，其他人员提前30天。申请获准后，按规定办理离职手续。未按规定提前申请，或未办理离职手续而擅自离职，公司有权扣留全部工服押金及应发工资，造成公司其他损失的，应负赔偿责任。6 .员工进入试用期后，按规定发放工服，并按照工服实际价格分3次从工资中扣除。离职时，按照工作时间，将已经折旧部分退还本人，其余部分不退还，服装由本人带走。公用服装除外。具体办法见工服管理规定。7 .公司根据工作需要，可以安排员工加班，并按照实际加班时间安排换休（国家法定节假日加班可以发加班费）。8 .员工上下班必须按规定打卡，无打卡记录的一律视为缺勤，按规定扣工资（未装考勤机的部门实行本人签到考勤）。9 .本公司所有岗位均实行月工资制，正常情况每月25日发放上月工资（遇节假日或其他特殊情况可以顺延）O10 .员工入职时与公司无特殊约定的，工资总额中包括基本工资、社会保险补贴、各种福利补助等，公司不再为员工办理社保及发放其他补助（奖金及过节费除外，此两项根据公司经营状况及个人表现情况临时决定）。员工工资的确定按照公司薪酬管理制度执行。IL员工在入职后应自觉遵守公司的其他各项管理制度、规定、纪律。承诺本人已详细阅读本须知，同意并承诺遵守本须知的全部内容。员工考核管理制度第一条为提高公司工作效率，全面了解、评估员工工作绩效,增强员工危机意识，实现末位淘汰激励机制，特制定本办法。第二条通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力第三条通过考核不断加强员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行。第四条公司全体员工均需考核，适用本办法。第五条考核体系应于考核目的、考核对象、考核时间、考核指标、考核形式相匹配。第六条以岗位职责和员工手册要求内容为主要考核依据，采用上下结合、左右结合。定性与定量相结合的方法进行考核。第七条考核结果分为：优、良、一般、差、不合格五类。考核结果作为确定员工工资、奖金、晋升、降职、调配岗位、续聘、解聘等待遇的依据。第八条按照不同的分类方式考核类别如下：1 .按考核时间分为：月度、季度、半年、年度、随机考核等。2 .按工作性质考核分为：试用期考核、日常工作考核、专项工作考核。3 .按员工类别考核分为：后进员工、普通员工、管理干部、领导干部考核。4 .按岗位性质考核分为：岗位技能考核、岗位调配、晋升、降级、离职、解聘考核等。5 .按考核内容分为：工作纪律考核和工作质量标准考核。第九条考核程序如下：自我鉴定一同级同事评议一上（下）级评议一外部客户评议一考核结论。第十条正常工作按一般程序考核；特别考核遵循如下规定：一、试用期考核。1 .对试用期届满的员工均需考核，以决定是否正式录用；2 .对试用优秀者，可推荐提前转正；二、专项工作考核。对工作中的重大事件、工程项目进行单独考核，决定奖励或处罚；三、后进员工考核。1.对工作不积极或存在各种问题的员工认定为后进员工，对后进员工可根据其工作表现随时提出考核和改进意见；2,对留职察看期的后进员工根据考核结果做出留用、解聘决定；四、岗位调配、晋升、降级考核。1 .行政人事部考虑岗位变动人员时，当事人所在部门应提出考评意见；2 .行政人事部确认岗位变动人员后，新部门根据原部门考评意见决定是否聘用。五、离职、解聘考核1 .员工离职时，应对其在本公司工作情况作出书面考核，并且可为离职员工出具工作履历证明和工作绩效意见。2 .解聘员工时，必须事实清楚、证据确凿,并按规定程序办理解聘手续。解聘部门经理以上领导干部,必须通过经理办公会议决定。员工试用期考核管理办法第一条为了提高工作效率，规范员工试用期考核管理流程，特制定本办法。第二条本办法适用于进入公司所有试用员工，原则上实行逐级考核,由被考核人的直接上级考核，部门负责人审核并签署意见。第三条试用期考核时间安排及相关规定1 .员工试用期一般为三个月，如遇特殊情况可适当缩短或延长试用期。2 .试用期考核按入职时间上半月和下半月分两批进行。上半月入职者,在入职后第三个月20-25日进行试用期考核；下半月入职者，在入职后第四个月5-10日进行试用期考核。员工转正审批表由考核人在规定的考核时间内交行政人事部，逾期交表者转正时间顺延。3 .试用期考核不合格的员工，由用人部门通知其本人延长试用期或予以辞退，延长试用期最长不超过三个月。第四条考核流程1.被考核人从行政人事部领取并填写员工转正审批表；4 .被考核人所属部门填写试用期评价；5 .被考核人所属部门负责人签署考评意见；6 .行政人事部签署意见并根据考评结果办理相关手续，上报公司有关领导审批；7 .执行相关人事政策。附：流程图（四）薪酬管理制度第一条按照公司经营理念和管理模式，遵照国家有关劳动人事管理政策和公司其他有关规定，特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有员工。第三条薪酬结构：员工收入二固定工资+工龄工资+浮动工资固定工资包括：（1）基础工资（2）岗位工资（3）津贴1 .津贴包括：社保统筹金及其它各种补贴。2 .浮动工资包括：年终奖励第四条薪酬标准：（一）固定工资：1 .基础工资：员工基本生活费用，500元/人月。2 .岗位工资：根据岗位责任重要性、职务级别、从业经验、不同工作制（如三班二运转）等综合因素确定。3 .津贴（1）公司给骨干员工统一缴纳办理社保统筹金。（2）餐费、电话及其它补贴办法另行规定（二）工龄工资：鼓励员工长期稳定地为企业服务，设置工龄工资，工龄工资以进入公司的时间计算，满12个月为一年工龄，每满一年工龄,每月增加工资50元。（三）浮动工资：年终奖：根据公司年终经济效益及对个人年度考核结果确定。第五条试用期工资不限于同岗位序列中的最低一级。具体根据应聘者个人的综合技能、学历、职称和人力资源市场供需关系等综合因素全面考虑，同一岗位的员工工资等级不完全相同。试用期员工不享受公司任何形式的福利待遇，转正定级工资根据试用期考核结果确定。第六条发薪日为每月25日，考勤员每月10号前应将考勤结果转人事专员，人事专员每月20号前应将核算的工资发放明细表转财务部；财务部根据工资发放明细表，通过银行为员工代发工资。第七条薪酬待遇的调整薪酬待遇根据企业经济效益和对员工年终绩效考核结果，每年元月份调整一次。附：表（十七）、（三十五）员工培训制度第一章培训目的第一条通过培训，使员工牢固掌握本岗位必须具备的专业知识、技能，提高员工整体素质，确保所有员工均能严格按IS09001质量体系标准完成本岗位工作，保证物业管理服务质量。第二章培训的职责要求。第二条各部门负责人提出本部门人员的年度培训要求、年度员工质量教育培训要求。第三条行政人事部按照各部门的年度培训要求，编制公司的“年度培训计划”，报公司领导批准。第四条各部门按照“年度培训计划”进行培训。第三章新进员工培训第五条新员工的培训。新员工进入试用期间，由行政人事部负责建立新员工培训一览表，并进行如下内容的培训：1 .基础培训：公司的规章制度、劳动纪律的培训，由行政人事部负责。2 .岗位培训：岗位职责、专业技术的培训，由部门负责。第六条各部门负责人对新员工进行培训和培训考核，行政人事部建立培训档案。第七条新员工经上述培训，经所在部门主管领导鉴定合格，行政人事部经理审核后，可正式上岗工作，并办理试用期转正手续。第四章岗位培训第八条行政人事部根据公司的年度培训要求和各部门提出的年度员工培训要求，制定年度培训计划；各部门按年度培训计划的要求分别组织实施，行政人事部进行督促检查。第九条具体培训计划的内容如下：1 .接受培训的岗位、工种、人员。2 .培训内容和项目（专业知识和技术、工作范围与职责、规章制度等）。3 .实施各种培训的方法（自学、内部培训、外部培训）。4 .培训时间及讲课人（有专业技术资格）。5 .培训考试方法（口试、笔试、实际操作、工作鉴定）。第十条内部培训和外部培训由行政人事部统筹组织安排，自学和实际操作的培训由各部门组织安排O第十一条内部培训是根据工作需要，各部门提出的在管理范围内有计划性的培训项目。第十二条每次培训实施时，部门负责人负责进行培训和考核。第五章特殊工种培训第十三条司机、电工、电梯、焊工、管道工等特殊工种人员需经有关部门培训、年审，获得有关工种的等级证、操作证。第十四条各部门特殊工种人员要参加有关部门组织的培训、学习并获得毕业文凭、职称证书。第十五条特殊工种人员将获得的等级证、操作证和毕业文凭、职称证书交行政人事部认可，并将复印件存入档案。第十六条计划外培训。1 .行政人事部根据实际情况，临时提出的培训活动由提出的部门负责组织，公司提出的临时培训要求由行政人事部统筹安排。2 .公司鼓励员工通过自学、参加专业培训等途径提高专业技能和职业意识，取得的有关培训或学历证明文件均存入员工档案。第六章培训记录第十七条行政人事部根据工作岗位职责对员工工作能力的要求，按照“德、能、勤、绩”四方面考核内容编制员工考核表，并报公司总经理批准。第十八条每年的年中和年末对员工进行考核。第十九条各部门负责人按照“德、能、勤、绩”内容对本部门员工进行考核，填写员工考核表。第二十条各部门负责人按照“德、能、勤、绩”内容对本部门主管进行考核，填写管理人员考核表。附：表（十三）考勤管理制度第一条为了加强劳动纪律和工作秩序，特制定本制度。第二条工作时间规定1.公司实行每天8小时标准工作日制度,每周工作时间不超过48小时;管理处员工每周休息一天。3 .公司通用岗位作息时间为上午8：3012：00下午14：00-17：304 .其他岗位根据工作需要，作息时间另行规定。第三条迟到、早退规定1 .上班后5分钟以内未到岗为迟到；2 .下班前5分钟以内离岗为早退。第四条旷工规定1 .未经批准，没有在规定时间内进入工作岗位为旷工；2 .旷工最小计量单位为半天；3 .迟到或早退5分钟以上，视为旷工半天。第五条病、事假规定1 .请病假须持市级以上医院休假证明。员工病假以30天为限，全年请假累计超过40天者，以解聘处理。2 .请假程序：（1）员工填写请假单，经相关领导审批，报行政人事部备案。（2）特殊情况无法事前办理正式请假手续时，可用电话或其他方式向主管领导报告，事后及时补办请假手续。（3）假满回公司后应通报行政人事部办理销假手续。（附：表（十一）、（十二）3 .员工请假均按实际天数扣除当天工资。4 .试用期员工请假应延长试用期，事假超过一周，病假超过15天不再录用。第六条关于婚、丧、产假的规定，婚、丧假是不带薪假3天；产假是不带薪假3个月；在公司规定之内不带薪假是不影响年终考核和年终奖的发放。第七条假期计算方法1 .各种休假不得与公休假和法定假重复计算。2 .逾期休假必须按规定程序补办手续，并出据逾期原因的有关证明材料，未按规定补办手续者，按旷工处理。第八条假期审批权限1 .员工请假1天以内（含1天）由部门经理批准。2 .员工请假2天以内（含2天）由主管领导批准。3 .员工请假3天以上，报总经理批准。4 .主管以上的管理人员，请假2天以内（含2天）由主管领导批准，请假3天以上报总经理批准。第九条考勤执行1 .行政人事部负责全公司的考勤管理工作，各部门配合执行。2 .员工上、下班需打卡，不得请人代打卡或代他人打卡。3 .考勤须按时统计，每月考勤截至统计日为月底。迟报、错报、不报将对考勤员实施处罚。（附：表（六）、（七）、（八）、（十）4 .考勤由行政主管实施监督检查，发现弄虚作假者将按有关规定处理。员工奖惩条例第一条为加强公司员工劳动纪律，确保各项制度的贯彻和执行，不断激励员工的敬业精神，特制定本条例。第二条本条例适用于公司全体员工。第三条奖惩类别：1 .奖励一一奖金、嘉奖、荣誉称号；2 .处罚一一罚款、书面警告、辞退。第四条员工有下列表现之一者，给予奖金奖励3050元。1 .工作勤奋，业务纯熟，能出色完成各项重点工作者；2 .连续3个月完成收费率指标、业主投诉为零、回访率100%者；3 .对待刁蛮.无理取闹的业主不急不躁，耐心处理得当3次以上者；4 .对可能发生的意外事故能防患于未然，使公司人、财、物免遭损失者；5 .承办、执行、督导工作得力，管理成效明显提高者；6 .积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳并取得成效者；7 .恪尽职守，维护公司规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、反映者；8 .拾金不昧且得到业失主确认,提高公司对外形象者；9 .具有其他情况应该给予奖金奖励的。第五条员工有下列表现之一者，给予嘉奖，嘉奖令以书面形式公告，同时给予奖金奖励100元。1.积极维护公司荣誉，服务热情周到，有具体事实，得到业主书面表扬者；2 .避免了重大安全事故和设备设施事故，为公司挽回重大损失者；3 .忠于职守、不顾个人安危，勇于制止各种违法乱纪行为者；4 .全年满勤，无迟到、早退、病、事假者；5 .因个人行为受到公共舆论表扬，对维护公司荣誉、提升企业形象起到促进作用者；6 .刻苦钻研业务，在积极开展技术革新、节能降耗方面经济效益显著者；7 .具有其他表现应该给予书面嘉奖奖励者。第六条员工有下列表现之一者，授予荣誉称号，给予200300元奖励，并晋升一级工资，以书面形式公告。1 .一年累计三次嘉奖，且未受到惩戒处理者；2 .遇有灾变或意外事故，能够不顾个人安危，极力抢救并减少公司损失者；3 .连续三年，年终考核为优秀者；4 .具有其他表现应该授予荣誉称号者。第七条员工有下列之一违纪行为者，处罚金10元。1 .迟到、早退、不按规定请假、销假者；2 .工作时间串岗、睡岗、聚众聊天者；3 .工作时间和工作场所，不按规定着装，服装仪容不整、不佩戴工作牌、奇装异服影响公司形象者；4 .工作时间处理私人事务者；5 .接听电话不使用规范用语者；6 .参会人员迟到者；7 .未经批准私自在员工宿舍留客者；8 .未按公司指定位置，随意摆放车辆或堆放杂物者；9 .乱扔杂物，破坏环境卫生者；10 .其他违纪行为情节较轻，应按该条处罚者。第八条员工有下列之一违纪行为者，处罚金50元。1 .委托或受托他人出勤打卡或签到者；2 .未经许可擅自使用公司物品、设备干私活者；3 .服务态度差，受到业主投诉，影响公司声誉者；4 .在公司吵架、打架斗殴者；5 .不按规定巡检、保养设备，未造成后果者；6 .工作时间或值班时饮酒者；7 .遇非常事故，故意回避逃离者；8 .教育培训无故缺席、不参加公司各种活动者；9 .工作时间脱岗、打牌、下棋或从事其他与工作无关的事；10 .因工作安排、指挥、监督不力延误工作者；11 .未及时传达公司下发的文件未造成后果者；12 .责任心不强，造成管辖区域内，有长明灯、长流水，下班后所辖区域窗户未关，所用电器（空调等）电源未切断者；13 .其他违纪行为应按该条处罚者。第九条员工有下列行为之一者，予以书面警告，并处罚金100元。1 .服务态度恶劣，故意刁难业主，与客户争吵，有损公司名誉者；2 .包庇职员舞弊，弄虚作假者；3 .违反公司规定，索要接受业主财物，造成不良影响者；4 .对监督考核员打击报复、威胁者；5 .未按时完成重大工作任务，给公司造成损失情节较轻者；6 .工作弄虚作假，伪造各种台帐、报表，涂改各种票据、原始记录，未造成严重后果者；7 .其他违纪行为应按该条处罚者。第十条员工有下列行为之一者，除照价赔偿所造成损失，并予以解聘或开除，同时通报全公司。1 .年度考核不合格或连续三次考核结果为差者；2 .连续旷工2天以上者；3 .一年内受到三次以上书面警告者；4 .拒不听从领导指挥；违抗命令、不服从公司各级领导的管理；拉帮结派者；5 .违章操作，造成重大责任事故者；6 .故意损坏公司重要文件或公物，但未构成犯罪者；7 .具有侮辱、威胁他人行为，情节严重者；8 .道德败坏、无事生非、行为不检、散布谣言、煽动他人聚众闹事、消极怠工者；9 .在公司内酗酒滋事、聚众赌博者；10 .人为原因发生责任事故，致使公司造成重大损失者；11 .利用职权谋私、受贿，情节严重，或以公司名义招摇撞骗者；12 .盗窃财物，挪用公款者；13 .因触犯法律被劳教、管制、判刑者；14 .因病不宜继续从事工作者；15 .其他违纪行为应按该条处罚者。第十一条员工奖惩的核实及手续办理由行政人事部负责。凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出书面材料，报行政人事部，行政人事部经审核，填写员工奖惩审批表。经主管领导批准后，予以执行。附：表（九）员工礼仪、礼节行为规范第一章员工仪容、仪表第一条仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。公司员工必须注重个人仪容仪表。第二条员工发型朴实大方，梳理整齐，不染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。女员工化妆以淡妆为主，保持自然、美观。第三条着装：上班时必须按岗位穿规定的制服，制服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满；严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工作岗位。第四条工牌：上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。员工被辞退或离职时，工牌必须交回行政人事部，若丢失应及时通知人事部并办理补办手续。第五条站姿、坐姿：站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。第二章服务语言规范第六条工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。第七条说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。第八条严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。第九条业主未离开时，不得擅离岗位，不准干提前清理物品、打扫卫生等结束性工作。第十条必须使用礼貌服务的十条用语：请、不客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、请走好）、请多指教（请批评、请指正、请提意见）。第三章行为举止规范第十一条员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。第十二条除特殊情况外，员工接待业主和客人时应采取站立式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。第十三条面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食等。第十四条为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因个人的情绪不佳而影响工作。第十五条工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机等与工作无关的事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。第四章接听电话服务标准第十六条接听电话，铃响三声之内接听，讲“您好，客服部！”“先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌拿起电话说：“喂，您好！”等不规范用语。第十七条认真聆听业主所讲之事，如果是电话找人、咨询某事等。如果不能马上办理应该说：“请稍候打过来，行吗？我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理”。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。第十八条业主需要留言时，应认真记录留言内容，并向对方复述一遍，以便核对记录是否准确。第十九条接听完对方电话后，必须说“再见”并等对方挂上电话后再挂机。工服工牌管理制度第一条为维护公司形象，规范员工工服管理，特制定本制度。第二条服装及相关物品配备标准季节管理人员协管员保洁员维修工夏季女员工：短袖一件/年男员工：短袖一件/年领带一条/年短袖套装一套/年皮鞋一双/年短袖保洁服一套/年短袖工装一套/年冬季西服一套/年外装一套/年棉大衣一件/年外装一