某售楼部销售管理系统.docx

某售楼部销售管理系统序言-3第一章项目销售前期工作4第一节销售案场人员整合4（一）人员编制<-）岗位职责第二节项目铜管道具7（一）各类批文二）楼盘介蛤道具（三）案场功能分区及布（Q）样板房（五）项目宣传资料六）销售资料（七）办公用品（八）制服第二章项目销售中期工作8第一节销售管理流程8（一）接待流程（二）认购流程（三）更名换房流程（四）退房流程五）签约流程（六）按揭流程第二节内部管程14（一）工作联系流程<-）佣金结算流程（=）突发事件处理流程（四）客户投诉处理步震第三节案场操作规范19（一）来电来访按待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范案场If22第三章项目销售后期工作44第一节售后服务44（一）交房流程二）备案登记流程（三）产权证书办理流程第二节结案报B48第四章案场管理制度49第一节人员管理制度49第二节礼仪行为规第一章项目销售前期工作第一节销售案场人员整合一、人员编制1、销11专案经理2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁二、岗位职责1、销售专案经理： 案场人员日常管理。 案场销售管理。 召开每日业务分析会议。 销售合同审核。 培训下属员工。 业主及部门间、上下级沟通。 销售工作情况汇总与汇报。 工作进度安排。 协调公司与业主结佣。 广告媒体建议。 公司有关精神的传递及灌输。 业务销售计划/思路拟定. 根据实际情况调整销售计划及策略。 参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳固性。 参与有关提案。 案场人员考核。 资金回笼监控。 严格把控客户成交比例。 处理案场发生各类症结问题。 必要时参与新项目的洽谈工作。2、高级销售员： 进行业务接待，相助销售员解决问题。 人员业务管理会议主持。 完成定金、订金、房款的管理及记录。 带教、培训下属员工。 统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。 熟悉市场动态，能随时提供竞品资料。 案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。 专案代理工作执行。 公司有关精神的传递及灌输。 外地案场人员H常生活安排。 签约日程计划安排。 案场人员考核。 协调完成销讲编写。 向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或者建议。3、销售专案助理： 对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理与保护。 填写来访、来电分析表及各类统计报表。 做好文字输入工作与会议记录。 各类档案、表单管理，整理各类信息资料并及时交给专案经理。 督促与安排现场卫生工作。 制作销售日报表与其它有关表单。 如实记录案场员工及保安/保洁人员的考勤状况。 案场物资及易耗品管理。 轮休表的安排。4、销售员1 保持、保护案场特定区域的整洁。 现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做好登记。 接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表. 主动执行销售循环工作。 执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。 协助专案经理进行周报表的统计。 对竞品个案进行追踪市调。 对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等惜售准备工作。 按公司需要，完成尾盘销售与交房工作。 结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。 向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或者建议。 、客JHt 向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作 主动问讯服务，洽谈客户茶水及时补充； 吧台食品保持新鲜，过期食品不再上台； 吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感； 保持微笑股务： 保持咖啡、红酒服务；注：根据具体项目设置。6、保洁： 清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台与洽谈桌椅。 地面水渍、污渍及时处理。 样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。 维持地面、坐便器、洗手台清洁。 卫生纸定时衽看是否用完，及时装配。注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配.第二节项目铜管道具一、各类批文在进入项目销售阶段前务必准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、建筑工程规划许可证、旅工许可证及商品房预售许可证等。二、楼盘介绍道具楼盘介绍道具要紧包含：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。三、售楼处功能分区及布置1、原则一、功能性：售楼处的建设务必满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。展示功能、信息传递功能、交易功能等构成了售楼处最核心的使用功能。2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时务必兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的房地产项目必定拥有座功能齐全、造型美观的售楼处。3、原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此，在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。四、样板房样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：1、原则一、主力房型选择：样板房通常多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目受众人群的关注程度。2、原则二、多套建设：可选择多套不致的户型作为样板房的建设房源，以满足不致需求客户对户型的选择。3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装修来弥补这部分缺陷以提高销辔率。五、项目宣传资料它要紧包含：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF短片等。六、销售资料销售资料要紧包含：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客间、置业单等。七、办公用品办公用品要紧包含：销售热线、传真机等、电脑、及印机等。八、制服全体工作人员务必身着统一制服。第二章项目销售中期工作第一节业务规范流程一、接待流程:5销售员6销售员7销售员8销售员、销售专案经理9i销售员、客户10丁提出成交要求修户追踪阳场成交销售专案经理、销售专案助理、销售员、客户二、认购流程：I成交流程序号认购流程图负责人/操作人/梆作人14tre/41Ohzttl姓忙+xft>MI销售员、客户2销售员、客户3对认购书中填写的内容进行核对销售员、销售专案经理客户支付认购金开具收款收据4销售员、进展商财务、客户5客户、进展商财务6客户、进展商财务、销售员7销售专案助理、进展商财务、销售员8销售员、销售专案助理注：1、付款：代理项目进展商收取，报销项目公司出纳收取。2、认购书由客户、公司、进展商留存。三、更名换房流程：流程序号更名换房流程图负责人/操作人/怖作人1客户提出更名换房要求I客户填写更名换房申请表客户2销售员、客户销售员向专案经理提出申请，并获批准3销售员、销售专案经理、进展商有关人员4侑售员、客户5销售员、客户、进展商财务6销售员、销售专案助理注：1、原认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废认购书由销售员向客户收回，并确认作废。四、退房流程:流程序号退房流程图负责人朦作人/协作人1客户注：1、认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、认购书由销售员向客户收回，弁确认作废。3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案经理的帮助下，尽力挽叵1。五、签约流程:流程序号签约流程图负责人/操作人/协作人1客户客户出示认购书2I客户、销售员有关资料确认3销售专案助理、俏售员;销售员领取购房合同并收回认购书4销售专案经理、销售员I由销售员对客户做有关合同条款的解释5客户、销售员I6签定购房合同销售员、销售专案助理I复印客户资料7销售员、客户、进展商财务及有关工作人员1注:1、签定购房合同同时，签定*占*B客户付款，并开具发票2、客户档案袋务必制作口录清册Li仕S茶农I刊止IHl»3、办证员每H务必与销售专案助理核对，做到签约明细HH平帐。4、审核购房合同样本由进展商提供，并加盖公章。六、按揭流程:流程序号按揭流程图负责人/操作人/协作人12客户客户、销售员、银行工作人员准备有关按揭材料签定住房按擢合同3客户、银行工作人员I银行审核并办理公证、支付保险费4办证员、客户I办理抵押登记5银行工作人员I银行凭交易中心有关材料放款第二节内部管理流程一、工作联系流程:流程序号工作联系流程图负责人/操作人/林作人1发单部门负费人明确联系工作内容,填写工作联系单I2联系部门或者有关人员出具工作联系单部门主管签章确认3联系部门或者有关主管发放至有关部门或者单位,有关人员执4I联系部门或者有关人员r¼44tTt如Ll6*M信息反馈有关部门或者主管二、佣金结算流程:流程序号佣金结算流程图负费人/操作人/协作人1计算佣金数额，制作结算单专案助理I专案经理、财务经理2审核结算单数据，交公司财务核对财务经理将审核后结算单交至进展商财务负责人处核对三、突发事件处理流程，流程序号突发事件处理流程图负责人/操作人/协作人1突发事件产生I事件利益人安抚相关人员2事件处理人3部门主管及第一负责人、事件处理人4部门主管及第一负责人、事件执行人5事件执行人、部门第一负责人事件总结及各案四、客户投诉处理步骤：<-）客户投诉料流程图:流程序号客户投诉处理流程图负责人/操作人/协作人(一)客户投诉也登记表:客户投诉处理费记表负费接待部门部门：客户信息姓名：联系方式：姓名：其他：接待流程（案场）（处理部门）客户问题签名处理改善意见待处理事项上级指示主管栏处理结果及反馈员工签名其他销售专案经理：单位主管：填表日期：注£接待人员填写-销售专案经理审核一部门负责人核准f总经理批示行政管理中心留存备档第三节案场操作规范一、来电、来访接待规范（一）接听电话：1、销售员以排定的顺序接听电话。2、接听道具务必齐备方能接听电话（客户来电登记表、水笔、销售夹、计算器）。3、接听电话的中心思想务必与当日或者近期的媒体投放相结合，全面、切实地填写客户来电登记表，反映真实情况，评估媒体效果。4、接听电话过程中，不得透露有关销控与折扣情况。5、务必登记客户联系方式。6,接听任何电话都应热情、认真。即使同行，也应礼貌对待。7、注意时间操纵.广告日操纵在2分钟内。8、广告期内禁止使用刊登号码对外拨打。（二）来访接待1、按顺序轮番接待客户。2、控台需随时保证物品摆放整齐，除销售文件及办公用品不能有其他杂物。3,销售员须坐姿端正，严禁高声喧哗或者与其他同事聊天。不得在案场内吸烟。4、客户来访，销售人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观"，同时迎上前去，引导来者入座。5、确认是否初次来访。如是老客户，引导入座后由原销售员接待。6、客户入坐后，同组或者其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。7、对非客户进场进行礼貌性疏导，或者告知控台安排人员接待。8、客户离开须整理桌面，桌椅归位，切实准确镇写来访登记表。9、销售员随身携带文件夹，不得给客户随意翻动。10、客户离开须送至接待中心大门外。(=)控台作业执行规范1、销售员在控台需随时注意自身形象。2,控台内禁止抽烟，吃东西及翻阅与销售无关的杂志书报。3、办公用品使用后须归位。4、控台随时保持整洁，非办公用品不得放置于桌面。销售员离开控台，白用资料不得留于桌面。5、销控表仅供销售专案经理，销售专案助理，高级销售员察看，其他人不得翻看。6、报表由销售专案助理整理。7,作废认购书务必收回，不得撕毁或者私自留存。8、非经销售专案经理同意，不得翻阅销售统计重要资料。9、销售，补足，签约，退房及公证等流程须及时办理.10、各案场应根据当日实际定购及收款情况，如实统计销售日报表，并于次日上午9:00前e-mail至公司总经理秘书处。11、案场日报表上应全面反映当日定购、补款、筐约等实际情况，并注明因特殊情况未交进展商财务款数及小定金累计数与当日作休情况。12、小订单定金的收退情况应作全面记录，备公司核任。使用过或者作废的小订单注明“退订”、“转大定”或者“作废”后交还公司以备核查。13、案场日报表统一由销售专案经理或者销售专案助理填写，如由他人代为填写，代填写人署名后务必向销售专案经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报或者第二日由销售专案经理补报。（四）案场卫生执行规范1、案场卫生由各公诃指定专人负责，落实各人包干区域。2、物业公司负责内容：1）办公设备的清洁、保护2）模型3）大门口4）物品损坏保修5）烟灰缸、桌椅6）电脑7）会议室、地面8）水电管制3、要求:1）每日的卫生工作须于8：45之前完成。2）值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及有关设备无灰尘,桌椅及办公用品投放整齐，无堆放零乱之现象。3）销售员接待完客户后须清理桌面、烟灰缸，并将桌椅归位。4、监督：由主管人员监督。第四节案场管理各类赛单一、客户来访记录1、客户来访记录表案名：接待人员姓名：来访日期，客户等级，基本情况客户姓名：性别：年龄：_婚姻状况:联系电话：手机：国籍、地区：居住地区：.地址：邮政编码：认知途径报纸(请注明)杂志(请注明)户外媒体(请注明)电视媒体(请注明)其他：口DM口亲戚朋友口路过口广播口派单询问筮点地段口房型面积口建材口单价总价贷款口业主口规划口环境规划口环境座向交通口楼层朝向口使用率学校口公园口座向口生活机能口工程进度口消防安全口物业管理口公共设施付款方式口交房时间购买动机 自主口投资口自主兼投资客户类别 私营企业主口单位购房海外归来者外企高级主管 国营、企事业干部港澳台人士其他意向产品所需面积：口150下列150180180-250口250300300平方米以上单价需求范围：15(X)-18(X)18(X)21(X)2I(X)24(X)24(X)27(X)口270030003000以上总价需求范围：10万下列OI5万1520万口2025万口2530万口3035万口3540万4045万口4550万口5055万口5560万口60万以上倾向产品类型：口倾向单位：口付款方式：口一次性付款口分期付款按揭付款到访人员第一次访问时间洽谈记录：第二次访问时间到访人员洽谈记录：第三次访问时间到访人员洽谈记录：注，接待人员填写-销售专案经理审核一销售专案助理留存备档2、客户追踪记录表第一次追踪时间洽谈记录：第二次追踪时间洽谈记录：第三次追踪时间洽谈记录：注：接待人员填写一销售专案经理审核-销售专案助理留存备档二、客户来电登记表案名，制表人：H期：项目因索12345678考量因素面积拣距车位价格地理环境周边环境建材外立面付款方式小区环境品牌信誉物业管理智能化学区景观生活机能座向会所交通工期建筑面积房型容积率噪音升值潜力建筑结构绿化房屋质量其他媒体NPDMPOPRD横幅引导旗MG客户派发信夹报房展网络介绍路过SP活动（如巡展等）其他面积100O下列100-120120-140140-160160-200200以上区域区区区区区区区外地港、台国外其他姓名电话业务员看房日各注注，接待人员填写一销售专案经理审核-销售专案助理留存备档三、案场日（周）报衰1、案场日报表案名,.专案经理：.专案助理，一（媒体）来访来电QHD套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日工计当日累计报纸预约电视房展大定网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户促销活动项目总面积杂志电台可售其他合计日期：2006年月日销售率注：销售专案助理填写一x销售专案经理审核-抄送至项目组、（副）总经理2、案场周报表案名，专案经理；一专案助理：（媒体）来访来电(M)套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日K计当日JR计报纸91约电视房展大定网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户促箱活动项目总面积杂志电台可售其他合计日期：2006年月日销售率注：借售专案助理填写一销售专案经理'市核一抄送至项目组、（副）总经理四、来访客户统计表案名，.制表人；日期，项目明细当日累计后分比（）项目明细当日累计百分比来访次数M-L.h单价需求（元）LnnnW来客类别必”，XJlTNAhflfl上金检4-4111111,11t,1.imiAd年龄AC总价需求（万元）“UCa,。人«，.IAd媒体（可复选）-/GCo.Qn单元需求Z上2d考量因素（可复选）4H石»,>4A'LUq-产品需求*"AMC人，L楼层（可复选）面积需求4TTTI1一，八、，“工-.A，人I人IA>a«.>.J抗性（可复选）其他购房动机（可爱选）房型需求客户意愿注：接待人员填写销售专案经理销售专案助理留存备五、意向客户跟进表案名：制表人：H期：序号客户姓名治盘说明联系电话置业顾问备注注1接待人员填写一销售专案经理审核一销售专案助理留存备档六、资金监控表（定金类）案名：制表人：日期，定单编号业主姓名定购房号定金总额第一次付款第二次付款第三次付款备注日期金额日期金额日期金额注，接待人员填写销售专案经理一销售专案助理留存备七、销售员业绩统计表姓名成交状况合同金额（万元）客户接待量（组）成交率（%）成交总量（套）住宅（*）别壁（套）商铺（套）制表人：日期:注：接待人员填写销售专案经理一销售专案助理留存备案名:八、员工排班表案名：制表人：日期：_月_日至_月一日序号姓名周一（_月_日）周二（月日）周三（月日）周四（月日）周五（月日）周六（月日）周日（_月_日）备注123456789101112注:1、工作时间为早班：9:0017:00,晚班S11:0019:00j2、上班以“0N”表示，休息以“OFF”表示.注，销售专案助理填写A销售专案经理批准一项目组总监确认一行政管理中心专员留存一行政管理中心专员根据此表每日不定时抽查九、合同领用表案名：制表人：日期，日期数*合同编号业主姓名房号领用人备注注，合同作废需交还，并在备注栏内注明注：申请人填写一销售专案经理核准一项目组总监确认行政管理中心专员留存一行政管理中心专员根据此表每H不定时抽查十、按揭客户跟进表案名，制表人，日期：序号房号房型面积单价总价一次性付款银行按揭分期付款备注日期首付日期余额日期首付日期余额日期第一日期第二日期第三1234567891011121314151617181920销M12345678910111213141516171819202122232425262728293031