某宾馆前厅部操作管理程序.docx
某宾馆前厅部操作管理程序商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位要紧职能为客人提供各类高效的秘书服务。为客人提供及传递各类信息.直接或者间接为宾馆争取客源（特别是商务旅客）。商务中心的地位商务中心是前台部的一部分，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人（特别是商旅客人）常到之处。它通过各类秘书服务为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室”，籍此为前台部的争取商务客源。商务中心组织结构图商务中心文员须知一、一个胜任的文员的标准：1 .熟悉本职责范围与活动范围（包含自己的与上司的）。2 .执行任务中，保持清醒的头脑，不丢三拉四，不必别人提醒。3 .礼貌待人，乐于助人。4 .积极提建议，供上司考虑。5 .处理问题善于随机应变，慎重、准确、独立完成。6 .保守机密、忠诚可靠。7 .博览群书，及时向上司提供必要的信息。8 .积极学习经营与顾客知识，以扩展自己的资历。9 .有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力与速记能力。10 .勤奋工作，努力完成本职任务，必要时还善于调动别人的协助并督导其完成。11 .压力之下能保持沉着，紧张时态度自如。12 .身体健康。二、文员共同职责：1 .制订与使用各类业务报表。2 .正确使用并爱护办公室的用品、电话、计算机及办公机器。3 .正确处理各类有关的文书、函件、资料与整理归档。4 .接待并引见来访者。5 .打印文稿（中、英文）。6 .做好各类记录（日程、大事、要事、会议等）。7 .调查研究。8 .督导资历较浅的员工。9 .尊重上司，完成上司交代的各类事务，乐于帮助上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。10 .拥有必备的参考书籍（字典、专业书籍等）。三、行规I.假如某Ll因故不能上班，应在开始上班时即打电话通知的你的领导或者同事（原因、时间）。2 .不向无关人员透露企业机密（亲属、朋友等一切无权过问的人）。3 .不随便发泄个人怨愤。4 .主动关怀、协助他人并与他人合作。5 .仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。6 .不用上班时间打私人电话与接待私人来访、办个人私事。7 .严守时刻（上下班、饭后准时返回、应约等）。四、人与人的关系1 .忍耐他人与你不一致的习惯、信仰、作风、观点。2 .避免主观地看待你的同事，善于尊重他人。遇事多为大家着想，只有机智地以“你”为中心，才会作出使有关者都乐于同意的主张。3 .赞赏别人的努力。为人十戒1 .语言温与2 .对人微笑3 .友好合作4 .热忱亲切5 .真正关心人6 .叫人姓名7 .勤于夸奖，慎于批判8 .照顾别人的感情9 .积极地为人服务，人生的意义在于为人民服务10 .良好的幽默感及耐心、谦卑处事要诀六字诀“我承认我有错”五字诀“你做得很好”四字诀“意下如何”三字诀“你请便”二字诀“谢谢”一字诀“请”忌用字“我”五、专门技能A、关于约会1 .安排约会：先决条件是熟悉上司、与上司有关的人、事、机构2 .约会程序：1）做好记录2）做好安排（与约会有关的人、时间、地点3）做好准备（有关资料）；假如取消约会，要注意礼貌，说明原因或者另行预约。假如拒绝约会，应机智应付，解释得合情理。3 .接待约会已预约者：礼貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引见未预约者：热情招呼“请问尊姓大名？”推断其来访目的引见给上司或者介绍给他人特殊情况：对突然来访、不认识的来访者要有礼有节地问其姓名、身份、目的、并视机应变。对重要客人，不能问其来访目的，应立即引见B、关于建立档案1目的：对过去的营业情况与现在与将来的计划储存充分的记录，避免其受损或者丢失，便于需要时的查找与使用。2 .要求：建立制度、天天归档、熟悉档案、分门别类、定期清理、整齐明了、严格管理。3 .分类方法：字母排列、主题分类、地区分类、数字分类、日期分类。C、关于沟通I.电话与交谈：记住把你喜欢听的礼貌语言同样地说给别人听就行了。*电话与交谈可能是传递你的为人与你公司形象的极好机会。*你的声音听起来轻柔而又风趣，你将为公司赢得朋友与顾客，这对公司、对你个人事业的进展都是同样重要的。2.函件来往：不管中英文书信、电传电报或者通知、广告、便条的文稿都要讲究格式正确、措词准确、意思清晰、简单明了。岗位责任制主管（主管助理）岗位责任制1）向主管商务中心的前台部经理负责，努力完成上级交给的任务。2）正确传达与执行上级的指示，传达例会精神。向上级反映木组的情况，解决实际问题。3）对本组的人、财、物、时间、空间等管理要素进行管理。4）进行现场督导，确保服务质量。5）保证下属员工让客人享受应有的服务。6）保证客人的生命财产安全。7）检查及安排保护各类设施设备，确保正常运行。8）处理本组客人的投诉。9）做员工的思想工作，建立员工档案记录。10）每月对员工的工作表现进行评估，向上级提议对员工进行奖励与扣罚。11）负责组织每天的交班会、月度班组总结会。12）负责每月、每年、交易会与重大接待工作的工作总结。13）定期举行商务中心管理会议。14）制订与完善商务中心的规章制度与操作规程。15）起拟与本组有关文件与报告。16）汇总商务中心的个案。17）制订人员的班期。18）负责对新老员工、实习生的培训、指导，改进其工作。19）与有关协作单位及部门进行联系与沟通。20）掌握客人对商务中心要求的变化，对未来市场进行预测，向上级提出建议。主班岗位责任制1）向当值主管负责，完成主管交给的任务。2）在主管不当班或者不在现场的时候，代理商务中心的日常工作（主管岗位责任制第4）至第7）点）。对超出责任范围的问题，及时、如实汇报主管或者当值经理。3）保证客人的合法权益，向客人提供优质的服务。4）负责处理当班的帐务。5）向副班员工合理分派工作，监督副班员工的工作质量与服务质量。6）对本组的设施设备进行监管，保证设备运作良好。7）确保营业场所范围内的客人安全。8）以身作则，严格遵守企业与本组的规章制度，按操作流程操作。关于其他同事的违规行为主动指出与纠正。9）正确传达主管的指示，向主管反映实际情况。10）多提合理化建议，协助主管做好商务中心的工作。11）协助主管负责一些规律性的管理工作。如协助主管对新员工及实习生进行培训等。副班岗位责任制1）向当值主管及主班负责，完成主管及主班交给的任务。2）服从主管及当班主班员工的工作安排，努力配合他们开展工作。3）向客人提供优质的服务，保证客人的合法权益。4）确保营业场所范围内的客人安全。5）保管好本组的设施设备，保证设备运作良好。6）严格遵守企业与本组的规章制度，按操作流程操作。关于其他同事的违规行为主动指出与纠正。7）主动反映存在问题，多提合理化建议，协助主管及主班做好商务中心的工作。8）负责本馆对外传确实接收与查询工作。9）负责内部复印室设备的例行检查与日常卫生。10）负责当班的卫生工作。日常工作细则早班/主管（08:00-16:00）/带格式的：缩进：左侧：0.13座米，悬挂缩进：5.4字符，编与+级别：I+编写样式：1,2,3,+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48J里米+制表符后于：2.22厘米+缩道位置：2.22厘米,制表位：2.91字符,列表制表位带格式的：缩进:左侧：0.13珅米，悬挂缩进：5.4字符,编号+级别：I+编号样式：1,2,3,I起始编号：1对齐方式：左侧I对齐位置：1.48闻米+制表符后于：2.22照米+缩进位置：时间内容I到前台部办公室签到。J/2.22匣米，制表位：2.91字符，列表制表位08:001_检查当值员工及实习生的出勤与签到情况。I/X_检查当班员工及实习生的仪表（服装、鞋袜、领带、工号卅等是否按要求做好）、仪表（女员工的化妆：面、唇、眼甲妆是否合要求、男员工是否有刮胡子）。带格式的：缩进：左恻：0.13厘米.悬挂缩进：5.4字符，编号+级别：1+编号样式：1,2,3,十起始编号：1+对齐方式：左恻+对齐位四：1.48J用米+制表符后于：2,22厢米+缩进位置：2.22厘米，制表位：2.91字符，列表制表位带格式的：缩进:左侧：013限米，悬挂缩进:5.4字符，编号级别：1，编号样式：1,2,3.十起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48匣米+制表符后于：2.22显米+缩进位置：1查阅商务交班本及主管交班本有关文件与通知。1熟悉电脑终端里的内部通知、当天VIP情况与会议出租情话/2.22厘米,制表位：2.91字符,列表制表位0800-08:30带格式的：缩进:左侧:0.13邺米，悬挂缩进：5.4字符，编号*级别：I*编号样式：1,2,3.+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48厘米+制表符后于：2.22厘米+缩进位置：2.22厘米,制表位：2.91字符.列表制表位08:30核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。08:30检查传真、电子邮件的收发情况及特殊情况的处理。带格式的：缩进：怂挂缩进：12.6字符，编号-银»J：1*编号样式：1,2,3,-1起始编号：10对齐方式：左侧+时齐位.置：1.48闻米+制表符8._打开会议室及出租办公室的门，将空调抽气加至最大，4,后于：2.22匣米缩进位置：2.22厘米，制表位：2.91字符，列表制表位09:00内空气对流约半小时，以减少室内异味。<_检查当天会议室出租，检查会议室出租的各项准备工作：“（1）照明，（2）会议物品摆设的质量，（3）鲜花，蝴窗帘，（5）摆设是否符合客人要求，（6）杯具卫生，蝴带格式的：项目符号和编号带格式的：缩进：左世I：0原米.悬挂缩进：6.12'李符，编号+级别：1+编号样式：1,2,3,+起始编号：10*对齐方式：左侧*对齐位置：1.18叩米+制表符后于：2,22照米+缩进位置：2.22厘米,制表位：2.91字符，列表制表位带格式的：项目符号和痂号音响，（8）空调，（9）各类饮品的存放量及饮用期限，“，力热水器，（11）会议备用品，（12）洗手间的物品，带格式的：缩进：悬挂缩进：12.6字符，编号级别：1+编号样式：1,2.3,+起始编号：10+对齐方式：左侧+对齐何.置：1.48闻米+制表符后于：2.22厘米缩进位置：2.22厘米，制表10:00检查内部复印室的卫生及设备情况。位：2.91字符，列表制表位带格式的：项目符号和编号每逢周六TIL对停电备用品（应急灯，手电筒）检查一遍。口/带格式的：缩进：悬挂缩进：12.6字符，编号+缴'别：1+编号样式：1,2,3,+起始编号：10+对齐方式：左侧，对齐位置：1.48厘米制表符后于：2.22闻米-缩进位置：2.22瓶米，制衣位：2.91字符，列表制表位10:15-11:00÷e跟办上班交下的工作。y10:303安排实习生的培训。Z-带格式的：项目符号和漏号带格式的：缩进：悬拄缩进：12.6字符，编号级'»J：1编号样式：1,2,3,起始编号：10对齐方式：左侧+对齐位置：1.18匣米+制衣符11:00-13:00l±安排员工与实习生吃午饭。V11:30-13:30T叵检查女员工的饭后补妆情况。后于：2.22匣米缩进位设：2.22厘米，制表位:2.91字符.列表制表位14:00“6.检查上班交下的工作完成情况，与当班计划要做的情腱电已完成，并作好书面记录。错格式的：项目符号和编号带格式的（）带格式的：项目符号和编号14:00-检查副班的卫生清洁工作（包含会后的卫生工作）及周爵生完成情况。带格式的D带格式的：项目符号和褊号带格式的（）15:00T应检查职员交接班期间的交接工作。飞带格式的：项目符号和编号带格式的（i带格式的：项目符号和编号时间内容15:15：12与中班管理人员口头交班。常格式的:缩进：左侧:0厚求.悬挂缩进:6.12李符，编号+级别：1+编号样式：1,2,3,+起始编号：10+对齐方式：左侧+对齐位置：1.-18厘米+制表符后于：2.22厘米+缩世位置：2.22JW米，制表位：2.91字符，列表制表位主班职员(08:00-16:00)带格式的：项目符号和编号时间内容08:0()1.填写签到表。08:00-08:302.签阅交班本、VlP单、脑终端里的内部通知。3.点清上班交下的单据、备用款与营业款补充收据（柜台至少要有两本）。4.熟悉会议室/办公室出租情况，跟办未完成的会议准备工作。匚负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更换维修的一要向动力部报修。检查空调出风口，发现漏水情况马上报修。检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的报纸、杂志。带格式的:缩进:左侧:0闻米,悬挂缩进:3.57'字符，煽号»级别：I编号样式：1,2,3,-÷起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：0m米+制表符后于：063匣米+缩进位置：0.6309:00上&到出纳兑换足够的零钱。任何时候缶区完成主班的日常与周期卫生工作。工幺负责接听营业大厅的电话。m_接待每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不一致的服务要求采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。QJL监督交下副班职员的工作。小.跟办上班交下的工作。14:00ILlI对本班的营业收入做帐，点清备用款与营业款，将账目的数据输入营业报表。14:30总比_检查交给副班的工作的完成情况，将副班汇报的与本班未完成的工作全面记录在交班本上。15:15415.向中班职员们交班。副班职员(06:45-14:45)时间内容06:45-08:001 .负责早上与总机的交接工作与早班A到岗前的柜台接待工作。2 .检查由前台收款代输入电脑的费用金额与房号等是否正确。06:453.填写签到表。06:45-07:154.签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知，熟悉会议室出租时间内容情况，做好会议前的准备工作，熟悉每天的传真、电子邮件特殊投送要求。08:30-09:005.完成副班Ll常卫生及周期卫生工作。09:306.把脏毛巾拿到洗涤部更换，与洗涤部交接，并做好登记，领回干净的毛巾备用。任何时候7.负责传真、电子邮件的接收工作。任何时候8.负责定时查找特殊情况的传真与电子邮件，并回复发件人。会议期间9.负责会议席间服务，收拾洗手间，更换脏毛巾，按要求把面巾叠好，收拾会后的会议室，补充文件夹内纸张。会议结束10.清洗杯具，对杯具进行高温消毒，煮沸后把杯具抹干净放回原处，把会后的备餐间收拾干净。任何时候Il.协助主班职员完成客人交下的工作。任何时候12.接到复印机故障的通知后，尽快到复印室排除复印机故障。无法排除的挂上故障牌，尽快联系保养公司来维修。14:0013.负责到复印室检查机器的运行情况、加纸：打印传真报表并核对；打扫卫生，倒垃圾，擦干净复印机外壳。14:3014.对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。中班主管(15:15-23:15)时间内容15:151.到前台部办公室签到。15:15-15:302.检查当值员工及实习生的出勤与签到情况。3.检查当班员工及实习生的仪表（详见早班主管的第3点）。4,查阅商务交班本及主管交班本有关文件与脑终端里的内部通知。5.熟悉当天VIP情况与会议出租情况。检查传真、电子邮件的收发情况及特殊情况的处理。15:456.检查当天会议室出租，检查会议室出租的各项准备工作（详见早班主管工作的第9点）。16:007.检查第二天的会议安排情况及准备工作。16:308.检查内部复印室的卫生及设备情况。每逢周六9.对停电备用品（应急灯，手电筒）检查一遍。时间内容17:0010.检查各类境内外报纸的接收情况，未到齐的及时通知行李组询问原因。11.跟办上班交下的工作。12.安排实习生的培训。17:30-19:0013.安排员工与实习生吃晚饭。18:00-19:3014.检查女员工的饭后补妆情况。20:0015.检查上班交下的工作完成情况，与当班计划要做的情况是否已完成，并作好书面记录。20:3016.检查副班的卫生清洁工作（包含会后的卫生工作）及周期卫生完成情况。22:4517.检查与总机夜班交接工作的情况。下班前18.检查商务中心所有电器已关及商务中心大门已关好（交易会除外）。每月的最后一天19.用打印机打印内部复印室各复印机的统计报表；由负责统计的员工计算各部的费用，交财务。每月的第一天20.用操纵卡把各部复印卡的数字归零。负责设置各部/组的复印限量。/带格式的：;L左侧：-0.14厘米，悬挂缩进：5.1字符，编号+级别：I+编号样式：1,2,3,，起始编号：1对齐方式：左侧*对齐位置：1.48厢米+制表符后于：2.22厘米+缩进位置:2.22厘米,制表位：10字符，列表制表位主班职员(15:15-23:15)/时间内容带格式的：缩进：左眼:-0.n厘米,总桂缩进：5.1字符，编号+级别：1+编号样式：1,2,3,十起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48用米+制表符后于：2.22厢米+缩进位置：2.22厘米，制表位：10字符，列表制表位15:15L填写签到表。J/15:15_签阅交班本、VlP单、脑终端里的内部通知。J带格式的：缩进:左侧:-0.M闻米,悬挂缩进:51字符，编号+级别：1+编号样式：1,2,3,+龙始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位四：1.48.里米+制表符后于：2.22厘米+缩进位蛆:222J里米.制表位：10卞符，列表制表位15:30_点清上班交下的单据、备用款与营业款，补充收据（厢台至少要有两本带格式的：缩进：左侧:-0.14闻米,悬挂缩进：5.1字符.编号+级别：1+编号售式：1,2,3.+起始编号：】+对齐方式:左侧+对齐位置:1.48J稣+制表符后于：2.22厘米+缩进位置:2.22J里米.制表位：10字符，列表制表位带格式的：缩进：左侧：-0.14夙米，悬挂缩进：5.1字符.编号级别：1I编号样式：1,2,3,+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.18厘米*制表符后于：2.22厘米*缩进位置：2.22厘来,制衣位：10字符，列表制表位15:304熟悉会议室/办公室出租情况,跟办未完成的会议准备王福15:30负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更隧修的要向动力部报修。检查空调出风口，发现漏水情况马上报修。检查书架数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的报纸、杂志。带格式的：缩进：左世1：0.14厘米,悬挂缩进：5.1字符,编号+级别：1+褊号样式：1,2.3.+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48厘米+制表符后于：2.22厘米+缩进位置：2.22厘米,制表位：10字符，列表制表位16:00到出纳兑换足够的零钱。J任何时候_负责接听营业大厅的电话。小、带格式的：缩进：左世1：0.11厚米,悬挂缩进：5.I字符,编号+级别：I+编号样式：1.2.3,+起始编号:1+对齐方式:左侧+对齐位置:1.48厘米+制表符后于：2.22厘米+缩进位置：2.22厘米,制表位：10字符，列表制表位时间内容接待每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序炯U致的服务要求采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。ia监督交下副班职员的工作。<16:30TLL跟办上班交下的工作。Z20:00÷11与副班一起完成第二天的会议的准备工作。小、22:00对本班的营业收入做帐，点请备用款与营业款，完成徽的营业报表。心22:30一检查交给副班的工作完成情况，将副班汇报的与本班郴成的工作全面记录在交班本上。22:30TII写好交班记录。4y22:45负责把当班未输的账单交给前台收款员（交易会除外23:15后负责关好商务中心的大门与将钥匙交大堂副理（交易外）。I带格式的：带格式的：项目符号和编，带格式的：，目符号和编号，格式的：缩进：左侧：-0.14座米，悬挂缩进：5.1字符.编号*级别：1编号样式：1,2.3,+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48厘米，制表符后:：2.22厘米+缩进位置:2.22用米，制表位：10字符，列表制衣位常格式的：缩进：左侧：-0.14硬米，悬挂缩进：5.1字符.编号+级别：1+漏号样式：1.2.3,+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48厘米，制表符后:：2.22厘米+缩进位置:2.22阻米，制衣位:10字符,列表制衣位带格式的：缩进：左侧:-Oji厘米,悬挂缩进:5.1字符，编号+级别：I+编号样式：1,2,3,+起始编号：1+时齐方式：左恻+对齐位四：1J8厢米+制衣符后于：2.22用米+缩进位置:2.22厘米，制表位：10字符，列表制表位带格式的：缩进：左侧：-0M用米，悬挂缩进：5.I字符,编号+级别：1+褊号样式：1.2.3.+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.18厘米*制表符后于：2.22厘米缩进位置2.22照米，制衣位：10字符，列表制衣位带格式的：缩进：左侧:-0J4鹿米，总挂缩进：5.1字符,编号+级别：1+编号样式：1,2,3,I起始编号：11对齐方式：左侧对齐位置：1.48J用米+制表符后于：2.22闻米+缩进位置:2.22厘米，制表位：10字符，列表制表位带格式的：项目符号和编号副班职员(15:15-23:15)时间内容115:15一填写签到表。15:15二签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知，熟悉会议磁 情况，做好会议前的准备工作，熟悉每天的传真、电子邮 殊投送要求。y15:453.完成副班卫生工作及周期卫生工作。、y16:30工把脏毛巾拿到洗涤部更换，与洗涤部交接，并做好登记,襁1小干净的毛巾备用。y任何时候纵,一负责传真、电子邮件的接收工作。负责定时查找特殊情况的传真与电子邮件，并回复发件会议期间L-负责会议席间服务，与清洁工作。（详见早班副班工作8、编任何时候J协助主班职员完成客人交下的工作。20:00J完成第二天上的会议的准备工作。任何时候:10.接到复印机故障的通知后，尽快到复印室排除判故障。无法排除的挂上故障牌，尽快联系保养公司来维4米带格式的：缩进：左侧：0. M匣米，悬挂缩进： 5.1字符,编号+级别：I +痂号样式：1. 2. 3, +起始编号：1 +对齐方式:左侧+对齐位置: 1.18厘米+ IW表符后于:2. 22厘米缩进位置: 2.22廛来 制衣位：10字符,列表制表依带格式的：项目符号和编号带格式的：缩进：左侧:-0.11凰米,悬挂缩进:5. 1字符，编号+级别：1 +编号样式：1, 2, 3, ，起始编号：1 *对齐方式：左恻，对齐位置： 1.48冠米+制表符后于：2.22印米+缩进位置: 2.22厘米，制表位：10字符，列表制表位带格式的：项目符号和编号带格式的：缩进：左侧：-014座米，悬挂缩进： 5.1字符，编号4级别：1编号样式：1, 2, 3. +起始编号：1 +对齐方式：左侧+对齐位置： 1. 18厘米+制表符后于：2. 22厘米*缩进位置: 2. 22叩米，制衣位:IO字符，列收制役何带格式的：项目符号和编号带格式的带格式的：项目符号和编，带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的：顼口符号和编号时间内容22:00一到复印室检查机器的运行情况、加纸；打印传典瞥并核对：打扫卫生，倒垃圾，擦干净复印机外壳（交易会除M离开复印室前要将所有复印机与传真机的电源断开。带格式的：缩进：左恻：0.02匣米,编号+级别：1*编号样式：L2,3,+起始编号：I+对齐方式：左侧+时并位置：1.48随米+制表符后于：2.22厘米+缩进位置：2.22IS米带格式的：项目符号和端号22:30:12对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。k带格式的：缩进：左前：0.02厘米，编号+级别：1-编号样式：1,2,3,+起始编号：1+对齐方式：左侧，对齐侏置：1.18厘米+制表符后于：2.22网米+缩进位置：2.22闻米带格式的：项目符号和编号22:45负责传确实跳线、测试及与总机夜班的交接工作会易会除外）。23:15后T旦负责关好商务中心的大门（交易会除外）。带格式的：缩进：左恻:0.02厘米,编号+级别:1-编号样式：1,2,3,+起始端号：1+对齐方式：左侧，对齐侏置：1.18厘米+制表符后于：2.22网米+缩进位置：2.22闻米带格式的：项M符号和编号带格式的：M-.A：WI：0.02厘米，编号+级别：1-编号样式：1,2,3,+起始端号：1+对齐方式：左侧，对齐侏置：1.18厘米+制表符后于：2.22即米+缩进位置：2.22闻米夜班（交易会期间）（23:30-07:30）时间内容带格式的：项目符号和编号23:301.填写签到表。23:302.签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知。23:453.点清上班交下的单据、备用款与营业款，补充收据（柜台至少要有两本）。24:004.熟悉会议室/办公室出租情况，跟办未完成的会议准备工作。24:00负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部报修。常格式的：缩进:左侧:0匣米，悬挂缩进:3.57符.编号+级别：I+编号样式：1,2.3,-÷起始编号：1-对齐方式：左侧+对齐位置：0m米制表符后于：0.63厘米+缩进位置：0.63厘米带格式的：缩进:左侧:0湿米，悬挂缩进:3.57守符.漏号+级别：1+编号样式：1,2.3,+起始编号：1-时齐方式：左（W+对齐位黄：0Mi米；*制表符后于：0.63厘米+缩进位置：0.634米24:009_检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的提纸、杂志。任何时候7负责接听营业大厅的电话与接待凌晨来商务中心的客人。24:30S也替中班完成当天的营业报表。24:30前（终端关机前）工幺将手头需要入房账的账单输入电脑并做帐。关机后的入房账账单需要通知前台收款。任何时候&I0.负责处理凌晨收到的传真。任何时候%LL_继续完成上一班未完成的工作。05:004GJ2清洁营业大厅与操作问。07:00+KLL点清备用款与营业款写好交班，与早班职员做好交接工作。程序要点1）向客人问好。2）向客人熟悉传真发送号码、发往地及发送页数与份数。3）报价，在客人认可后才发送。4）核对客人传真张数与实际张数是否符合，对不符合稿件发送要求的文件进行加工处理。稿件要求如下：在发送之前把稿件上的夹子，钉子或者其它类似的一物件拿掉。在发送之前，稿件上的墨水、浆糊务必完全干燥。上不能把不一致尺寸或者厚度的稿件一同放置。巴下面所列各类稿件，要先复印，然后才可发送，否则影响传输质量。1.E有皱纹或者折缝较大稿件。bs严重卷曲的稿件。ii有破裂的稿件。沁色有涂层的稿件。F炭纸或者背面有炭的稿件。在L纸质过薄的稿件（可使用传真专用稿件套）。人工红色或者色调较淡的文字、符号、图案。5）询问住客是否等候传确实发送。（非住客无需此做法）向客人解释：我们可在发完传真后将其送回房间，以节约客人等候时间；遇到要发送页数多的传真时更应该建议客人如此。6）在账单的传真栏目上为客人填写传真号码与发送张数。如住客不等候传真发送完，一定要请客人在账单上签名。7）在传真机上放好稿件、拨号、核对号码后发送。监视发送的过程，随时处理如卡纸、漏发稿件等故障，特别是发页数多的传真。8）发送完毕检查发送报告上的各栏目。发送张数、发送号码是否与所发号码一致，发送时间是多长与发送结果是否正常。9）把客人稿件与发送报告交还客人。询问客人是否要把报告钉在传真上。1.发送传真服务规程带格式的：缩进：左侧：0.01字符，怂挂缩进：1.08%符，多银符号+级别：5+编号样式：L2,，起始编号：1+对齐方式：左恻时齐位0限米-制表符后于：0,74阻米+缩进位0.71厘米1.发送传真服务规程程序要点10）按收费标准统计传真费用并填写账单。11）收款或者请客人签单。12）向客人道谢。13）客人的传真如发不通或者收件人号码已更换时作相应处理。A.马上告知客人情况，询问客人传真如何处理TB.无法联系到客人时留言并请楼层协助，得到客人的答复后才根据其要求处理：一带格式的：缩进：左侧:（1理米，悬挂缩进:3.06字符.漏号+级别：2+编号样式：A,B.C,-÷起始编号：1，时齐方式：左恻+对齐位ST.:0.74J里米+制表符后于：1.48厘米+缩进位置：1.18厘米14）将客人要求发送完后送回的传真送上房间。G区要将传真装入传真专用信封；良星封面写“OUT-FAX”，将发送的时间与页数写在背后回执相应位置、将发传真所开的账单号作为“流水号”写在回执相应位置：邑G_在传真、电子邮件登记表做对应登记并交行李员派送：具2在电脑内按通常传真格式留言。.一带格式的：缩进：左恻：0袒米,悬挂缩进：3.06中次编号+级别：2+编号样式：A,B,C,+起始编号：1对齐方式：左侧+对齐位置：0.74即米+制表符后于：1J8圈米+缩进位置：1.48厘淞程序要点1.起立向客人问好。2.熟悉客人的复印要求。2 .复印份数，是否要分开装订。*3 .复印件所需使用的复印纸大小。4 .是否需放大或者缩小，倍率是多少。5 .如是照片，确定图像浓度是多少。6 .是否需要使用投影胶片复印。3.按客人的复印要求报价。4.客人同意价格后，按客人要求进行复印操作。多张复印时，要先复印一张，让客人确认复印效果，客人认为效果能够再大量复印。5.从接纸盘中取出复印件。6.对复印件进行分类、装订并核对复印总张数。7.将原稿与复印件一起交还客人。须向客人指明什么是原稿，什么是复印件。8.开账单。9.收款。10.向客人道谢。2.更印服务程序及红印机操作r格式的：缩进：左侧：2.56字符，.卷挂缩进：.013符，多级符号+级别：1+编号样式：】，2,-1起始编号：I4对齐方式：左侧，对齐位Q:0用米+制表符后于：074J用米+缩进位£:0.74厘米，制表位：3.99字符，列表制表位不在8字符要点职员上班后要翻阅交班本及会议室出租记录本（包含会议室出租操纵表），熟悉当天会议情况。具体工作如要点。Ai复查各会议室的出租情况，有否重订或者漏订；一K检查已预定的会议室的准备情况，如：会间小食、路牌等等，如未准备好马上完成；未下单的内部代订房请有关人员尽快侦订：12未缴付订金的预订在会前一天再次与客人确认使用。带格式的：缩进：左做I：0.02屉米，编号+级别：1编号样式：A,B,C,+起始编号：1+对齐方式：左侧，对齐位置：0.74厘米制表符后于:1.48阻米+缩进位置：L18闻米1.会议室出租服务规程（1）日常工作带格式的：缩进：左侧:-0.24&J：3*编号样太,：i,ii,iii,+对齐方式：右侧-对齐位置：符后于:2.22厘米缩进位置,.!J始米厘编起照22带格式的：缩诳：左侧:别：31编号样式：L-0.24要点1）接到客人租用会议室的预约时，根据会议室（办公室）出租预订单及会场操纵表，向客人熟悉参加会议的人数及具体时间。如预订的开会人数超过会议室的容量，则介绍客人给宴会部，推销宾馆其他的设施。2）打开会场预订操纵表，根据房态检查有否合适的空房能够出租；八.会议室房态分为:待出租的会议室（空格）；已经预纣出租的会议室（画圈）：有待维修及待清洁的会议室（画叉）。区一如出现不一致时间租用同一间会议室的两个会议，中间间隔不能少于30分钟，以用作清洁场地。3）会议室可出租时，根据客人的要求安排适宜房间，把租场的费用告诉客人。务必解释清晰，每小时为一计费单位，以第一位客人进场为计费开始，按实际使用时间计算总费用，超时15分钟以上按1小时计算。4）客人同意报价后，按会议室（办公室）出租预订单中的栏目向客人收集资料，并逐栏全面填写。工征询客人在会议期间提供茶水是自助式或者服务式,一交易会期间尽量建议客人使用自助式；心订会间小食要问清晰小食的标准与用餐时间，具体种类可向送餐熟悉。1假如会议期间要租用麦克风、投影机、音响或者录放映机等设备，则询问音响组会议当天能否出租所需设备,如设备可出租则向客人另外报价。转下页（2）会议预订工作带格式的：缩进：左侧：0.02匣米，编号级别：I-编号样式：A,B,C,-+起始菊号：1+对齐方式：左侧+时并位置：0.74湿米+制表符后于:1.18厘米+缩进仲巴：1.48厘米,制表位：2.06字符，列表制表位+对齐方式：右侧+对齐位置：符后广：2.22厘米,缩进位置带格式的：缩进：左恻：0.02屉米，编号+级别：1编号样式：A,B,C,+起始编号：1+对齐方式：左侧I对齐位置：0.74厘米*制表符后于：1.48凰米+缩进位.置：1.18闻米，制衣位：2.06字符，列表制表位
