某某公司接待管理手册.docx

某某公司接待管理手册1 .目的为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快进展，特制定本管理手册。2 .接待范围2.1 内部接待内部接待指公司系统内的接待，包含公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或者办理有关业务工作等。2.2 会务接待包含大型综合性会议、专题业务会议、业务培训与其他重大活动。2.3 公务接待。包含上级与地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。2.4 商务接待。要紧指业主的考察、调研、洽谈等。3 .接待原则3.1 接待过程“热情礼貌、服务周到”；3.2 接待标准”对内从严、对外从宽”；3.3 接待管理“对口接待、预算管理”；4 .接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户要紧负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访;三类接待：系统内部通常人员及通常客户的来访。以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应的接待标准。5 .接待流程步骤具体操作说明责任者1.收到接待任务与对方沟通，确定来访人员姓名、人数、职位及来访目的承办部门2.制定接待方案根据任务要求，制定接待方案，明确人员职责与分工承办部门3.公司有关领导审批重要接待方案，主办部门负责人审核后提交公司有关领导审批方案主管/分管领导4.组织实施接待根据方案，由接待主办部门组织实施接待，有关部门级人员依照分工配合承办部门4.1接送安排办理迎送手续、做好迎送准备承办部门4.2住宿安排根据来访人员身份预订与之相匹配的房型，提早领取房卡，需要配物品的房间提早配备承办部门4.3车辆安排根据来访人数，合理调度，做好准备工作承办部门4.4就餐安排根据实际情况，拟定就餐方案承办部门4.5活动安排布置会议、会见场地、安排考察、报道摄影活动承办部门4.6应急安排在接待过程中临时变化、突发事件等做好应急准备承办部门5.费用核销结算各类费用，按照财务流程核销，冲抵预算承办部门6.接待总结总结接待工作经验，提出改进措施承办部门7.建立接待台账搜集整理接待有关信息，按时间建立接待台账承办部门备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导与公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。6 .接待流程指南6.1 同意接待任务并制定接待方案工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待收到接待任务根据领导要求，及时与对方联系，熟悉宾客信息：到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数），往返情况（始发地、班次、车次、出发时间、估计到达及离开时间）掌握宾客（特别是主宾）的生活、饮食习惯、工作条件要求，参考查阅主宾以往的到访情况，成立接待工作小组，做好分工，明确接待负责人如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员制定接待方案根据来访宾客，结合人员到实地踩点情况，提出初步日程建议经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程安排根据日程安排拟定接待方案，内容包含，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等填写接待申请表，按照流程履行接待方案，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经要紧领导口头同意后执行接待方案、接待申请表被批准后，及时将方案告知参加接待的有关领导及参与配合的有关部门、单位与个人根据任务要求，编印小开本接待手册工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待迎接准备提早一天确认来宾信息有无变化提早熟悉接机（接站）领导如何前往迎接地点，集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作准备接机（接站）牌通知接机（接站）车辆出发时间提早3个小时熟悉来宾抵达时间，确定是否准点到达工作人员提早到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾迎接领导出站后，协助来宾领取行李并送往住地做好来宾入住、用餐的引导工作提早通知迎接领导在公司总部迎接，通知总部迎接人员各就各位送行落实来宾回程信息：回程时间、班次（车次）提早询问航班（车次）情况，熟悉有无晚点、延误等变化根据需要，搜集来宾有关证件信息协助办理行李托运手续工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待酒店预订根据来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店有用房数量、房型、入住时间、住宿天数。根据来宾级别安排房间：原则上一类宾客安排套间，二类宾客安排商务间或者单间，其他人员安排标准间预定房间时将入住天数增加一天，避免来宾房卡过期而造成不便来宾较多时，应预留机动房办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间迎宾准备提早办理入住手续，领取房卡检查房间设备是否完好根据来宾等级，需要往房间配送物品的提早配送：如：企业宣传册、欢迎卡、茶叶等提早开通房间的国内长话功能，并要求酒店采取限制无关电话打进措施迎宾安排与迎接人员保持联系，确定到达时间，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报提早十分钟在酒店大厅等候来宾来宾到达酒店后，帮助卸取行李向来宾发放房卡，引导来宾上电梯工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待用车安排嘉宾用车，提早安排（司机姓名、电话、车牌号）车辆安排根据接待方案，驾驶员提早熟悉来宾行程，对行车路线进行设计，必要时踩点，选择最佳路线，对可能出现的特殊情况做好预案路线选择驾驶员应提早检查车况，检查车上空调、影音设备，确保油料充足，准备好通行费用，根据行程，提早准备好通行证件驾驶礼仪穿着正式工作服，系领带，白色手套保持服饰整洁、面容清洁使用礼貌用语，服从接待现场安排车辆编号车辆超过三辆时，应对车辆进行编号车上物品配备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地地图行车服务在来宾上车前开启车内空调，置于合适温度，来宾上车后主动询问温度是否适宜每天用车结束后，应及时清洗、除味、消毒，清理垃圾，保持车内干净卫生来宾下车后，应检查车内是否有来宾遗忘的物品应急预案针对可能出现的特殊情况，做好预案，提早熟悉天气、路况、车辆通行情况等变化工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待餐厅选择根据来宾级别及有关要求预订12家宴请地点，由有关领导确定宴请地点餐厅布置按要求布置就餐地点，酒水、香烟提早放置，红酒需要醒的提早通知酒店服务员提早醒酒安排席位落实来宾名单，确定就餐陪同人员重大宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡菜单安排根据主宾或者要紧领导口味提早配菜，配菜要求：菜单包含凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；熟悉来宾口味合理搭配；表达当地特色与时令菜式；操纵好用餐标准及菜量，不铺张浪费物品准备红酒、白酒、香烟等宴请标准例行节约，原则不上高档菜肴与名贵烟酒，宜选用当地家常菜、特色菜与当地特产烟酒。迎宾安排布置好来宾休息区、安排茶水、消遣用品确认来宾到达时间，告知有关陪同人员提早15分钟到达餐厅等候引导来宾入座宴会结束用餐结束前15分钟，通知有关接待人员、驾驶员做好车辆准备协助领导将来宾送至门口或者上车地点道别在来宾离开时及时关注是否有遗留物品工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待场地布置会议按照会议人数，会议形式确定会议室，布置会场，熟悉会场设施提早制作会场横幅保持会场清洁根据实际情况放置指示牌提早准备电子屏准备笔墨纸砚供来宾题词（如有需要）在座位上摆放会议议程（包含参会人员名单、会议议程及公司简介）、交流材料等业主考察接待根据来宾人数，准备适量的水果保持接待室干净卫生提早准备好热水与茶叶物品准备准备茶杯、茶叶、热水、矿泉水、纸巾、笔记本、签字笔、桌牌等必要用品设备检查检查会场投影、音响设备及会议室电源、照明及空调系统，空调应提早开启会场服务服务人员提早到位，提早通知参加会议人员入座会场服务人员应衣着得体，最好穿工装会议服务期间，应及时为参会人员添加茶水宣传报道有关部门应提早准备录像、录音设备提早与媒体联系，开展新闻报道对内对外宣传报道经有关领导审核后方可公布迎接来宾会场布置工作就绪后，通知接待人员及时熟悉来宾出发时间，预估到达会场时间确认来宾到达时间并向领导汇报，告知领导迎接来宾引导入座来宾到达会议室或者接待室，引导来宾入座会场服务会场服务人员应每20分钟进入会场查看参会人员茶水情况，并及时为来宾及参会人员添加茶水；会议休息时，根据实际情况，及时清理会场会议开始前，可播放节奏轻快的音乐资料整理会议结束回收整理资料，检查是否有物品遗漏工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待信息落实落实视察目的、时间及具体视察的基层单位或者项目熟悉视察地点当天的天气情况前期准备有关部门应拟定1-2套视察议程报领导审核落实考察陪同领导、人员名单通知基层单位做好接待准备并转发接待方案等资料通知基层单位安排住宿、就餐地点落有用车安排，确定行车路线提早做好工作汇报材料及答疑准备视察点应提早做好清扫、保洁工作，特别是工作区、会议室、卫生间、施工通道、入口等场所做好现场布置工作提早准备安全帽并摆放整齐现场实施做好迎接准备，迎接并引领来宾入场发放矿泉水与安全帽视察期间尽量避免造成灰尘多、噪音大、火星四溅的操作协调落实下一步接待准备掌握视察与参观时间，保证活动按计划进行6.8应急安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待应急准备根据需要，提早做好应急预案信息变更接待开始前来宾信息变化（时间、人员、行程），及时调整方案，并报告有关领导与接待人员接待过程中信息变化（临时增加或者减少行程、人员变更、时间调整），及时报告有关领导与接待人员突发应对接待过程中发生各类突发紧急事件须及时联系当地有关部门进行处理并及时报告上级领导公司门前如突遇群体性时间，可及时调整接待会见地点，并以适当的理由向来宾予以解释，并尽快予以处理突遇天气变化，自然灾害事故或者车辆故障等，及时联系救治，维修并立即上报上级领导有必要时，安排随行医护人员6.9接待总结工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待前期工作共结接待前准备工作不足或者遗漏的方面接待前工作存在的改进方法接待环节总结接待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等存在的问题接待环节中存在的问题的解决办法及优化方案接待环节中创新的工作方法总结其他更新来宾信息费用结算与报销6.10资料归档工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待来往公文拜访函、通知、领导批件、联系方式会议资料接待方案、接待手册、会议签到表、汇报材料、交流材料等有关材料视察参观资料视察参观点介绍资料接待总结接待书面总结图像音像资料现场照片、录像、录音等来宾重要信息主宾简历及其他个人信息，包含民族、出生年月、籍贯、饮食习惯、爱好忌讳等7 .表格模板序号任务分工时间节点责任人联系方式（单位）（姓名）（职务）一彳二r接待日程方案日期时间接待步骤接待内容参加人员备注上午10:00接机前往新场迎接一行人乘坐一航班由一飞抵*、*用车*10:30入住迎接前往酒店迎候下榻酒店*、*用*中午12:00就餐午宴地点：*、*用*月*曰星期*下午14:0015:30会议会谈、签字仪式地点：集团公司2楼会议室*、*用车*15:3017:30实地考察前往项目、用车*晚上18:00就餐晚宴地点：、用车*上午21:00送行送一行前往机场乘坐航班至*、*用车*公司接待申请表填表日期：归档编号:接待名称来访目的口工作检查口调研口考察口洽商口顺访口其他具体事由：接待部门来访时间月日时至月日时来宾情况（总人数：人）姓名性别单位/职务来宾级别口一级口二级口三级住宿安排酒店等级：星名称：房间总数：一间入住天数：一天类型:套房间单人间双人一间其他结账类型:我方承担来宾自付会见安排口横幅内容：口电屏内:口投影宣A片口录音口音响口话筒口水果口瓶装水口宣传册口拍照摄像其他宴请安排拟用餐总次数、用餐时间用餐、用酒基本规格活动安排活动时间、考察或者观光地点返程安排是否需要购票:是否类型:口机票口火车口汽车购票费用:我方承担来宾自付特殊安排按正常接待等级标准以外的其他要求费用预算项目金额说明住宿餐饮合计接待部门意见分管领导审批主管领导审批XXX一行莅临*公司*½-1TF*会议手册*公司20年月日企业文化企业精神：科学管理文明施工艰难奋斗勇创一流管理方针：以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚服务进取创新经营理念：责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势，争做国内一流施工企业企业价值观：奉献社会富裕职工企业服务宗旨：施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意调研提纲1、20年上半年生产经营情况；2、安全生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况，对标准化、信息化的认识（重点，互动）；会议议程会议地点：*总部2楼会议室日期时间会议内容月日14:0014:10*做调研讲话14:1015:10*做工作汇报15:1017:10标准化、信息化专题互动17:1017:40*做总结讲话XXX公司一行莅临*开展工作调研会议参会名单序号单位姓名职务1XXX公司领导234561集团领导党委书记、董事长2党委副书记、总经理3总工程师4副总经理5副总经理6副总经理7副总经理1集团各部门234567891011121*公司领导总工程师2副总经理3副总经理4副总经理1*各部门综合办公室主任2生产管理部部长3技术管理部部长4经营预算部副部长5财务负责人天气提示周二09月29日农历十七（翅:18）O周三09月30日周四10月01日周五10月02日同八10月03日2116°cG崇。<阴20-12oC221022132514西南风微风小雨晴阴多云转小雨实时空气质量：I76良西南风微风东微风东ItM微风332824C24C2SC22C21C冰一238C18-13现在11点14点17点20点23点0205点08点24J融即*公司简介*公司于1955年9月由中国人民解放军建筑工程第七师集体转业而来，现为国家房屋建筑工程施工总承包壹级企业，并具备市政公用工程施工总承包壹级、机电设备安装工程总承包壹级、钢结构工程专业承包壹级、园林古建筑专业承包壹级、建筑装饰装修专业承包壹级等资质。建司六十年来，集团公司秉承“科学管理、文明施工，艰难奋斗、勇创一流”的企业精神，承担了荆江分洪、中国第一颗原子弹研制基地、西昌卫星发射中心、陕西彩色显像管总厂、西安咸阳国际机场等一大批国防及民生重点工程建设任务，为我国经济建设作出了突出奉献。同时，企业还走出国门，先后在日本、古巴、蒙古、加纳、苏丹等国家建成了一批名优项目，在海外树立了良好的企业形象。近年来，集团以建设施工总承包特级资质企业为目标，外抓市场上规模，内抓管理增效益，先后承接了西北第一高陕西科技信息大厦、汉阳陵外藏坑A段展示厅保护工程等一大批“高、大、精、尖”项目。荣获“鲁班奖”工程1项，国家优质工程5项，国家级文明工地1个，国家AAA级安全文明标准化诚信工地2个，国家质量安全标准化示范工地1个，国家级新技术应用金牌示范工程1个。承建的地电广场一农行大厦工程荣获20132014年度国家优质工程奖，航天六院流淌与力学环境研究试验厂房工程等3项工程荣获陕西省优质工程“长安杯”，并建成省级文明工地7个，市级文明工地13个。同时，企业获得国家专利6项，省级工法9项，QC成果5项，集团公司下属的技术中心经陕西省科技厅审核，通过了省级企业技术中心的认定。*集团被陕西省委、省政府授予了“省级文明单位”称号，在陕西省建筑业协会组织的企业信用等级评审中被授予了“AAA”信用等级，被陕西省工商管理局授予了省级“重合同、守信用“企业。序号内容三级接待二级接待一级接待1水果2茶叶3公司欢迎卡4矿泉水qq5日程安排/接待手册（二选一）6洗漱用品7个性化物品备注：需削皮水果请配水果刀查工项目检查内容核查人复查结果店查目酒检项一、房间设施及卫生卫生间水龙头、马桶、浴缸开关漏水口堵塞口损坏口脏乱口热水器损坏口不通电口不通水口袍、毛巾、浴巾、卷筒纸缺少口通风口灭蚊口客厅门窗开关损坏桌椅损坏电话不通口取电卡口卧室被褥、被套、枕套叠放脏乱口未洗口未熨口未折叠口被芯、枕芯未翻晒口睡衣未洗口未熨口未挂口书房灯具不亮口书报缺少过期书报未清理口物品杂乱口办公文具不全口无备用电源插座口阳台衣架、衣夹缺少口损坏口脏乱口摆放不齐口门窗开关口损坏口地板地毯损坏口不洁口绿色植物枯萎口损坏口二、安全设施消防设施灭火器、防毒面具无法使用口失效口通道电梯堵塞口脏乱口电气设备不运行口不通电口指示灯不亮口开关失灵口电视电话不通口杂音口图像不清频道少节目单口网络设备不能上网口速度慢损坏口不安全口三、食品饮料矿泉水缺少口变质口水果变质口品种单一口四、洗漱用品公司检查项目房间朝向房间位置口房间异味口房间噪音口房间欢迎卡口水果鲜花矿泉水口接待手册口注：检查项目包含，司接待人员进入房标准。7.7就餐地点检查表但不限于上述内容。上述检查要紧适用于一级接待任务，公同实地检查，亦可作为考察接待宾馆的设施、服务水平评价餐厅与房间名称餐厅负责人及联系方式一、就餐需配备的项目检查要求：1、必备半目是否配备齐全；2、配备的物品，摆放的位置是否符合接待要求餐桌台布/台花鲜花椅子碗筷刀叉酒杯茶杯茶接待席位卡白酒红酒啤酒个性化食品饮料毛巾烟灰缸服务人员二、就餐环境检查检查要求：1、必备设施设备是否齐全；2、必备设施是否处于良好可用状态供水系统是否正常电视机图像是否清晰，遥控是否完好空调（含遥控）工作正常，是否操纵在261C餐厅及卫生间地点是否干净、防滑空气是否流通房间是否明亮，灯具是否干净、完好卫生间物品及配备是否齐全与完好（植物、洗手液、毛巾、纸巾与空气清新剂、马桶）餐厅内外是否有噪音餐厅通道是否畅通餐厅大小是否符合要求检查情况汇总检查人：年月日时分核查人：年月日时分注：上述检查表供参考，要紧适用的评价标准，检查项目包含但不FlH于一级与二级接待。艮于上述内容。亦可作为考察接待餐厅会议地点会议负责人及联系方式一、检查场地布置检查要求：1、必备项目是否配备齐全；2、场地布置是否符合集团公司品牌标识推广应用管理要求。指示牌会议台型布置欢迎牌主席台会议背景横幅二、检查有关设施设备检查要求：1、必备设施是否配备齐全；2、必备设施是否处于良好可用状杰。话筒音箱灯光幻灯空调录音设备投影播放器卫生间电视电脑插座三、就餐环境检查检查要求：1、必备项目是否齐全；2、摆放位置是否规范；3、所用器具是否清洁。座位牌公司信笺茶杯会议资料普通铅笔直身玻璃杯、杯垫纸巾瓶装矿泉水公司简介会议有关资料其他检查情况汇总检查人：年月日时分核查人：年月日时分汪：上述检查表供参考适用，亦可作为考察会场的评价标准，检查项目包含但不限于上述内容。7.9重要来宾个人信息一览表姓名性别出生年月日单位民族职务联系电话生活习惯爱好来访时间年月日至年月日视（考）察地点行程安排来访事由8.接待礼仪8.1 接待基本礼仪8.1.1 仪表：面容清洁，衣着得体。8.1.2 举止：稳重端庄，从容大方。8.1.3 言语：语气温与、礼貌文雅。8.1.4 态度：诚恳热情，不卑不亢。8.1.5 迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提早等候与公司门口或者车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。8.1.6 同意名片时：要以恭敬的态度双手同意，默读一下后郑重收入口袋中。8.1.7 过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧I可身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请8.1.8 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。8.1.9 座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。8.1.10 送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。8.2 接待座次安排：8.2.1 关于会议主席台座次的安排8.2.1.1 主席台务必排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。8.2.1.2 主席台座次排列，领导为单数时，要紧领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。8.2.1.3 几个单位、部门的负责人同时上主席台，通常按单位、部门排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老领导，也可适当往前排,而对一些较年轻的领导，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或者兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或者同级单位的来宾，事实上际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既表达出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。8.2.1.4 对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或者领导空缺。还要注意认真填写名签，防备错别字出现。主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时75312468条形会议案座次安排单边为奇数75312461客方11lEEE"lEiZEHIZIE主方I正门卜图3单边为偶数正门接待室座次安排接待室与上级领导座谈B2Ia2IA3A48.2.2 关于宴席座次的安排宴请客人，通常主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他能够随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，假如场景有特殊因素，应视情而定。8.2.2.1 中餐（单主陪式）适用于客人较少或者主宾比较突出的情况。8.222 中餐（双主陪式）适用于客人较多且客人重要性比较相近的情况。单主陪式双主陪式8.223 西餐（单主陪式）：适用于客人较少或者主宾比较突出的情况。822.4 西餐（双主陪式）：适用于客人较多且客人重要性比较相近的情况。单主陪式双主陪式客人1主人1SA28.2.3 关于仪式座次的安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数通常对等，按主客左右排列。8.2.4 关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（假如后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。825合影座次与主席台座次安排相同