精品商场投诉案例分析.docx

涉及部门：精品商场案例9月6日，一客人在精品商场购买两包芙蓉王烟，给商场员工10。元人民币。员工开售货单后拿钱至前台收银入帐找零时，收银员告知钱为假钞。商场员工返回欲退钱给客人，客人拒不承认，说员工已将钱调包，由此大发脾气。与客解释，商场员工上班不能随身带钱物，要求客人至监控室看录象时，客人坚决不去。处理当日行政总值出面，了解得知此投诉系服务人员违规操作造成，已将加币作相应处理，平息了客人的不满。分析及预防造成此投诉的原因是服务人员未要客人亲自到前台付款，而是亲自将钱交到前台，违反了大厦的操作规程，势必会存在许多漏洞。酒店行业的服务标准和操作流程，是许多从事服务行业的前辈经验和努力的总结，是为客人提供满意服务的标准指南，如果我们在操作的过程中，违背服务原则而擅自修改标准和流程，往往会给客人或酒店带来不好的影响。同时，对于服务标准和操作流程的调整，应当是在服务过程中，遵循科学、有效等原则，实现客我双方满意，达到优质服务的目的。