行政管理专业《客户关系管理》课程教学大纲.docx

客户关系管理课程大纲一、课程基本信息课程名称：客户关系管理（英文名称：CustomerRelationshipmanagement）课程编号：00405039学分数：3（其中讲授学分：3实践学分：0）学时：48（其中讲授学时：48实践学时：0）适用专业：行政管理先修课程：管理学、公共关系学课程类别：专业方向课二、课程说明本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。课程涉及客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，客户关系管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。三、课程性质与课程目标本课程有利于学生掌握客户关系管理中的基本理论和实践技巧,提高学生的专业能力和各项终合素质。课程目标1：本课程从理论、实践和操作三个层面介绍有关客户关系管理的知识体系。通过课程学习要求学生理解与掌握客户服务、顾客价值、关系营销、客户细分、客户满意度、客户忠诚、客户服务能力、客户服务技巧、客户服务中心等内涵与相关理论及其系统架构。符合毕业要求第3、4、5条。课程目标2：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRY战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。符合毕业要求第7、8、9、10条O课程目标3：通过对本课程的学习，可以使学生进一步培养和提高其客户关系管理的认识水平，以适应未来工作实践中的需要。符合毕业要求第L2、6、11、12条。四、教学内容、基本要求与学时分配序号教学内容对学生的要求学时教学方式对应课程目标1客户管理综述1、理解客户关系管理客户服务的概念与重要性；2、理解客户服务的要素；3、理解客户价值竞争力的关系；4、理解顾客价值的理论基础；4、理解关系营销。12讲授知识目标2客户关系建立1、掌握客户信息收集的方法、理解客户信息收集内容；2、理解客户资信管理的方法和内容；3、理解客户分类的方法和操作策略C4、掌握客户生命周期概念；5、理解客户生命周期各阶段特点6讲授能力目标3客户管理1、掌握提高客户细分方法与策略；2、理解客户满意度测量方法、内容、程序以及对服务的改进；3、掌握提高客户满意度的方法；4、会测量客户满意度。5、理解客户忠诚度；6、理解客户满意度与客户忠诚的关系；7、掌握提高客户忠诚的方法；8、理解减少客户流失的策略。12能力目标4客户服务1、理解制定服务战略的意义；2、掌握客户服务市场战略的分析方法；12讲授素质目标3、理解服务战略制定的原则和过程；4、掌握客户服务与成本的关系；5、会制定服务战略C6、理解客户服务中心的基本结构；7、理解客户服务中心的现场管理、制度管理。5CRM系统1、理解看客户关系管理的含义；2、了解CRM系统的功能和组成；3、了解CRM系统对客户服务的意义。4讲授能力目标6考查2五、考核方式及成绩评定本课程的考核采取平时成绩和期末考查相结合的方式。平时成绩依据考勤、课堂表现、作业完成等情况评定，占总成绩的比例为30%；期末成绩占总成绩的比例为70%o六、学术诚信规定(一)学术诚信行为要求：1 .学生在课程学习过程中应以个人的努力获得真实的学业成果，不接受他人不恰当的帮助，亦不给予他人不恰当的帮助。2 .学生在作业环节中应按照任课教师的要求完成；学生作业环节的不诚信行为包括：(1)篡改或抄袭他人作业；(2)由他人代替或代替他人完成作业；(3)除上述行为之外的其他不诚信行为。3 .学生在考试环节中应严格遵守南京晓庄学院考试管理规定和南京晓庄学院考场纪律等相关规定。(一)处理规则：1.学生在作业等教学环节中出现不诚信行为，对该考核环节的成绩作零分处理；对在同一门课程教学过程中出现两次及以上不诚信行为的，对该课程成绩作零分处理。4 .对于学生在考试环节中出现不诚信行为的，经核定后按照南京晓庄学院学生纪律处分规定进行处理。七、教材和参考书1 .教材的选用钟雪丽主编：客户关系管理，四川大学出版社2018年版。2 .教参资料的选用(1)邵兵家主编：客户关系管理理论与实践清华大学出版社，2004年5月版。(2)王广宇主编：客户关系管理方法论，清华大学出版社，2004年9月版。(3)汤兵勇王素芬主编：客户关系管理，高等教育出版社，2003年2月版。(4)曹基梅主编：客户关系管理，湖南师范大学出版社，2013年版。