运维达人必备itop综合管理平台使用手册要点.docx

XXXX运维综合管理平台操作手册VLOXXXX（天津）科技有限企业变更记录序号版本变更阐明修改人/日期OlV1.0新建张冠洲/2023年1月目录1. 平台简介错误!未定义书签。1 .概述错误!未定义书签。2 .平台架构错误!未定义书签。2.1 展示层错误!未定义书签。2.2 功能层错误!未定义书签。2.3 技术层错误!未定义书签。2.4 外部接口层错误!未定义书签。1. xxxx运维综合管理平台软件功能错误!未定义书签。1.1 服务台错误!未定义书签。1.2 自助服务中心错误!未定义书签。1.3 配置管理模块错误!未定义书签。1.4 事件管理模块错误!未定义书签。2.5 问题管理模块错误!未定义书签。2.6 变更管理模块错误!未定义书签。2.7 服务管理模块错误!未定义书签。L平台简介1.概述XXXX运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，合用于IT服务的平常运维管理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同步它又很灵活，可以适应一般0¾IT服务管理流程。XXXX运维综合管理平台0功能包括：/记录IT配置项(如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联络人、位置、VLAN等)及其各个配置项之间的关联关系；,管理事件、顾客祈求和变更审批与执行等；/归档IT服务及与外部供应商0合约，包括SLA(服务级别协议)；/手动或脚本方式导出所有信息；/批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据；XXXX运维综合管理平台基于Apache/IISMySQL和PHP,它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如WindOWs、Linux(Debian、UbUntU和Redhat)、SolariS和MaCOSX等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在顾客电脑上布署任何客户端，只需要一种简朴的1Web浏览器(IE8+、Firefox3.5+>Chrome或Safari5+)即可使用。2.平台架构平台架构如下图所示:层 能 功服务台LDAP/AD邮件/短信监控系统报表工具技术层CMDB第三方系统技术架构如下图:数据库图1平台架构图Portal HTML CSS PHP Ajax图2技术架构图2.1 展示层平台展现层，即为顾客提供了一种统一集中的访问平台，使得顾客可以更关注于实际业务，以便企业决策。通过门户技术，每个顾客都拥有自己独立的访问视图，以便顾客在各个模块和流程之间迅速切换，平台提供仪表盘，可以提供顾客可以迅速查看IT服务健康状况窗口；没的谓农Ops* KeaeO - 4图3功能展示界面平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。,服务台：- 服务目录；- 顾客征询投诉；- 客户个性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。/自助服务中心:服务目录；- 提交祈求及进度查看；- 满意度反馈；- 知识浏览。,服务管理中心：- 工作任务分派列表；事件管理、问题管理、配置管理、变更与公布管理流程；- 以便与服务级别管理有效衔接和沟通；- 团体沟通及协作。/管理控制台：- 为报表记录提供展现平台；- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。,移动客户端：- 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2 功能层平台功能层，即平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分重要包括如下内容：/服务台：提供IT运行人员接受和跟踪顾客B¾祈求服务。/自助服务台：提供Web界面供顾客自助查询和申报服务等操作。,配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；/事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑;/问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；/变更公布：提供变更处理流程0流程逻辑；/服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。/已知错误数管理：提供记录已知问题的修复措施；同步包括对IT服务提供商（ITSP或MSP）的功能支持：,客户：提供对多种客户的Jrr服务的管理；,业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不一样业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同步又能共享企业公共资源；平台面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多种客户或组织。它作为OpenSourceWeb2.0的一种强大应用，可以提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：/更有效地管理日益复杂化0IT环境；/渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；,管理顾客最重要0资产，如文献等。2.3 技术层基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下0关键作用。平台的基础服务层包括如下组件：/基础对象：People人员;- Asset资产；Case工单；/工作引擎- 工作流引擎：该组件是流程控制的关键，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定期提醒等工作；/其他组件- 告知提醒；角色权限；安全框架；- 门户框架；客户管理。2.4 外部接口层外部接口层与技术层同样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层重要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持顾客信息同步0二次开发。可支持外围平台重要包括：/单点登陆(MiCroSoftAD)；/轻量级目录协议LDAP；/统一验证中心CAS；,呼喊中心；邮件平台;,短信平台；/监控平台；/报表工具。数据同步方式：,实时同步；,定期同步。1. XXXX运维综合管理平台软件功能2.5 服务台服务祈求指的是顾客对信息、提议、原则变更或IT服务访问的祈求，例如重置密码、为新顾客提供原则的IT服务。诸多祈求实际只是小变动一低风险、高发生率、低成本的I特点。服务祈求管理流程的目的是为有效地处理和处理IT部门服务B顾客所提出B服务祈求，提供清晰的服务目录和服务途径，来规范服务的整个申请和交付过程，提高IT服务的专业性，并减少沟通成本。服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大顾客提供支持。,新用户谙求'搜索用户诸 求'快隹方式,指ift给我的 谓求,妙门谓求所有打井的 诘求我支持的呼 叫牛管理<t««c重要功能:状态是打开的请求处理人的打开请求急共：O个对象.急共：O个对象.状熹计数处立人«计敷技类型汇总按客户汇总的请求总共：O个对象.急共：O个对象.类别计数e所在蛆蚁9计数9通过自定义目前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。同步，服务人员还可以接受顾客的征询、投诉等操作。在这里可以实现：/查看祈求汇总信息、创立新祈求、搜索祈求；/查看指派给我日勺祈求；/查看热门祈求；,查看所有已打开的祈求；,查看我支持的祈求列表；/服务工单。2.6 自助服务中心显示已打开的请求创建一个哥的请求显示已关闭的请求修改定码断开连接我的待解决的请求该类目中没有请求我的已解决的请求该类目中没有请求重要功能：IT自助服务(Portal)提供应最终顾客使用，目B¾是提高顾客参与度，增进顾客满意度，并减轻服务台0工作量。它重要有如下功能：,根据服务目录在线提交服务祈求并查看其状态；,显示打开祈求；,显示关闭祈求；/显示待处理0祈求/显示已处理的祈求；/浏览服务目录，迅速定位所需要的服务。2.7 配置管理模块每个企业0¾信息化中心均有许多有关IT服务和IT基础设施的方方面面0信息，配置管理提供了一种虚拟数据库，用来记录大量B¾基础信息以及它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核算IT基础设施中实行B¾变更和配置项之间0¾关系记录与否对的、监控IT组件的运行状态，以保证配置管理数据库可以精确地反应现存配置项的实际版本状况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合0,变更管理流程引起和控制对配置项B修改；相反，配置管理向变更管理提供详细0信息，以协助变更经理分析评估变更带来0影响。图4配置管理界面平台包括了一种完备0¾CMDB,使得IT运行人员可以管控其所辖0所有配置项。它通过识别、控制、维护和验证既有的所有配置项（ClS）的版本，提供一种IT基础设施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析基础设施与服务之间的依赖关系。平台目前版本包括：,联络人、团体和工作组；/位置；/基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；/配置项组（CI组）；,各类文献（Word、ExcekPowerPointsHtml等）。所有Cl都在平台的数据模型中得到展现，且可以轻松修改；顾客界面的自定义和漫游。CI的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对ClrJ所有变更可以通过变更时时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。导入CSV文献0功能，使得IT工程师可以从一种CSV或excel文献来批量创立/更新Cl及其关系。长处：/提供Cl的精确信息；/有助于遵照法律和协议义务；,有助于识别变更的影响及对变更进行分析。平台在配置管理中实现0CI关系拓扑图展示示例如下：2.8 事件管理模块事件包括IT服务过程中的突发事件、信息安全事件等。事件管理的任务和目的是尽快恢复正常0业务运作并将事件对业务运行0负面影响减少到最小，从而保证维持服务质量和可用性的最高水平。假如有故障无法在规定的时间内处理或者没有处理方案,服务台应当将事件转派给二线等更有经验时技术支持人员来处理，并需要负责协调各方面0资源来迅速处理故障。对于反复出现0事件或者重大故障，可以升级到问题管理来分析主线原因，防止后来再次出现。I *为 I I aw j ¾ IH¾3V1厘EatlW卜W个一3 OMA »6图6事件单创立界面平台具有一种完备的事件管理模块，用以跟踪任何带来或也许带来服务质量减少的事件。它有助于支持工程师：/记录事件；/分类和分级；/管理事件负责人；/定义事件的影响；/链接关联事件；,对处在生命周期的事件进行跟踪。长处:/减少事件对业务0影响;,提高事件的修复率；/防止事件丢单；/增强事件日勺可视性，并更好地告知客户;“提高顾客和客户的满意度。事件状态：已处理、未处理、正在处理事件管理流程波及流程节点：创立、指派、暂挂、重指派、完毕、重新打开、满意度回访、关闭。事件管理模块泳道图如下:事件记录>事件分类与排序事件管理流程诊断及恢复?事件关闭监控及管理升级然幄黔京、Y俣生1.lT用户申告事件2.监控系统转发事件3服务请求流程判断是事件转发I建立事产关联I记录与配置项关联关系事件关闭等待原事件处理结束，服务请求管理流程o郛d三sit博器«器氐、燃调查及诊断解决及恢复用户回访通知记录解决方案细节知识管理流程2.9 问题管理模块问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。问题管理的任务和目的是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。同步，防止这些有关09事件、问题和错误的再度发生。问题管理与事件管理的不一样之处重要在于，后者以尽量快地恢复服务为目的，而前者愈加关注事件产生的主线原因。图8问题创立界面问题管理是ITIL服务支持流程之一，平台具有一种完备的问题管理模块，用于协助企业和团体建立多种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同步为使用者提供一种分派、流转和协作处理问题的工作平台。问题管理模块提供：/记录问题单；,支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；/工单关系管理；工单与顾客工单与配置项（Cl）工单与工单-工单与知识-工单与IT支持人员之间日勺关系,分类和定义优先级；/关联事件记录。长处：,减少反复发生的事件和祈求对业务的影响;/提高经典问题时处理率；/提供优质的知识条目至已知错误库；/防止问题工单的遗失；/提高工程师对反复事件0处理速度；/与配置变更等流程紧密衔接；问题管理模块流程泳道图如下:暖回卬:E4K畿叵 陈4火筏覆休幽於，若朱信叵 愣余卬捌捽瞰叵 联农第叵本里期回送季配M期回R的总融整整a#I图9问题管理过程泳道图2.10 更管理模块企业运用信息技术的主线目的是为其业务运作提供支持，但企业面临的外部环境是不停变化09,因而它B业务运作也必须伴随外部环境B变化做出调整。对应地，支持业务运作日勺IT服务及其基础架构也必须进行必要的J变更。变更管理流程存在的目的即保证在IT服务变更0过程中使用原则0措施和环节，以有效0控制变更过程，以求将变更所导致09it服务中断对业务的影响减少到至少。在变更管理流程运作过程中，必须组建变更征询委员会（CAB）,假如有重大变更，需要CAB对提交0变更祈求进行评审，并决定与否同意该变更祈求0实行。sns*Q&平台具有一种完备I付变更管理模块，用以跟踪和管理所有的变更祈求。有助于:,变更祈求人员描述其需求；,变更经理同意或拒绝变更；,变更主管分析变更0影响并在整个生命周期控制变更；/变更执行人：- 变更什么；- 怎样变更；- 回退计划是什么；通过这个模块，顾客可以描述变更对配置项的影响，并告知对应联络人。长处：/减少变更对顾客业务的影响;,增强变更的可视性；/减少变更回退，并更好规划回退计划;/提高变更的执行效率。变更管理模块泳道图如下：变更管理流程变更审批,变更实施,变更回顾及关闭变更回M变更申请变更计划及方案制定I记录变更请求Iattelt!fVttffttwSsf海网配*1”定叟更计划Al摄供解决方MTHWi11-Aj/供第决方P2.7服务管理模块服务管理,客户合同,供应葡合同,服务度用务目录,服务千级类目服务娘引协议服务级利目标(SLT)'交付惯式总共：3个对象.供应商电IS及外设，电话及连接软件应用»ITDepsrtment»tTDepartment,ITDepartment图12服务管理模块服务级别协议(SLA)是IT部门与客户之间签订的描述将要提供哪些服务的一份协议。协议中规定了服务提供者需向客户(顾客)承诺0一系列可衡量指标，例如业务持续性、故障恢复时间、业务响应时间、因平台维护导致的计划内停机时间长短等等。服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协调、监控、汇报以及签订SLA后对服务质量的评价等一系列活动所构成的一种服务管理流程。服务管理模块有如下功能：,管理客户协议：新建、修改、删除客户协议；/管理供应商协议：新建、修改、删除供应商协议；/管理服务目录：新增、修改、删除服务目录；/管理SLA、SLT：新增、修改、删除SLA和SLT；管理交付模式：新增、修改、删除交付模式，关联组织。