银行网点服务标准化推广计划.docx

#银行#分行支行网点服务原则化营销体系以理财业务和柜面服务为载体日勺优秀服务品牌化原则化建设一银行需求：1. 三个服务品牌建设提高：阳光理财品牌、理财专业队伍品牌、服务品牌；推进中间业务发展；（缺乏资产业务、柜台业务）；2. 由优质服务建设为目的，全面提高网点服务质量；3. 网点内部管理规范化、服务管理原则化和内部控制规范化；4. 网点人员服务岗位与职责原则化定位与界定；5. 网点服务原则化管理手册；6. 措施:有征询企业设计方案、员工培训；银行验收；在12个支行进行实践试行，改善，获得成效再验收；总结推广。二、设计思绪：1 .设计领域，个人理财、柜面服务、个贷与企业客户服务。2 .设计营业网点基础服务原则和全方位的高端客户服务体系，提高大众客户满意度和美誉度，处理客户细分、制定中高端客户服务原则,提供品牌提高带动网点基础服务水平的提高；通过专业化的专属客户经理或理财经理，私密的服务空间，优惠的服务价格、专享的服务特权、优质的服务质量和增值服务，阳光财富服务联盟网络，为中高端客户提供全方位日勺高端金融服务3 .设计全方位阳光财富服务支撑体系，怎样整合全行最优渠道、服务、产品、信息和联盟等资源，构建全方位阳光财富服务支撑体系。4 .引导客户提高奉献度的详细服务模式，VIP客户分类与界定；VIP客户的礼遇待遇（机场航班来宾室、远程医疗紧急救援服务、客户个人授信额度便利、各类联盟商户服务优惠等等；）、5 .以客户需求为主线，建立理财、工作、生活、教育等多方面全方位的服务平台，包括特殊来宾服务项目（机场来宾、医疗健康检查、休闲娱乐享有、来宾沙龙服务、包括理财讲座、品酒会、古玩品尝等）；客户服务热线、平常生活服务，包括购房、置车、定送生日蛋糕等；6建立家庭教育为中心的服务平台；包括移民、出国留学、资产转移、担保等长期投资计划；7、其他理财服务征询，包括投资规划、合理避税、遗产管理、教育信托、现金管理、等私人银行服务8 .阳光财富服务联盟商户网络建设，有影响力、高层次联盟商户作支撑，建立#市不同样层次的合作联盟服务体系。#最佳、行业最佳、地段最佳的原则。享有买家折扣优惠、购物便利、上门服务等待遇；9 .依托科技平台，引用与完善基础支撑服务体系，设计具有客户数据归集、数据分析、数据挖掘、业务预测、市场营销、风险管理和客户服务等七大功能模块设计的客户关系管理系统。使细分客户、分析客户、追踪客户、挖掘客户成为也许；10 .设计阳光财富服务品牌和阳光理财服务品牌，根据客户的价值观、生活态度、风险取向、产品需求、财富效应等原则，来细分客户,不停改善品牌战略。设计详细服务品牌产品，针对不同样客户定位,与功能需求，如招商银行的金癸花理财、财富账户一溢财通，95555快易理财等；11 .建立客户数据库12 .形成全面的客户数据库，对客户资料的搜集、整顿、运用时为主体系和工具；实现对客户需求的精确分类和快捷服务；13 .提供量体裁衣式的个性化理财服务、增值服务、情感附加服务。专业化原则化的服务理财队伍建设1. 人才机构调整，人员劳动组合；2. 引进高端人才。培养转移人才；3. 提高服务人员素质，集中培训、岗位培训、考试提高、专业培训、4. 推行客户经理与理财经理分级管理，产品管理渠道管理服务原则管理测量分析和改善体系建设服务筹划客户经理测评客户经理业绩考核管理顾客满意度原则检查与内部审核，过程监视、外部客户暗访、监控分析等内容包括不合格控制、数据分析、纠正措施、防止措施工具：场所管理的五S法。DMAlC流程分析法、记录数理分析工具。6西格玛包括服务子系统建设1. 一站式服务设计：基础服务关键内容：服务查询、转帐服务、自助缴费、银证转帐、交易买卖、金融信息查询、账户挂失等；2. 专题服务设计：留学出国（外汇贷款、留学保函、开具存款证明，借记卡、信用卡等）；汽车贷款、房屋贷款等3. 外拔服务;积极以、电子邮件等方式与客户联络，发送贷款本息的追索、业务交易状况、理财申请和投诉的I答复、账户处理状况反馈等；包括资金到位告知、信用卡透支告知、银行代缴费账户余额局限性告知、银行代缴费告知等；4. 业务征询银行的各项服务与产品信息、资费信息、业务知识、产品征询等；5. 投诉提议：受理客户对银行营业网点的服务质量、业务和产品质量的批评和投诉，录入和提交投诉工单，包括投诉内容、投诉环节流程、投诉提议等；6. 客户申告7. 客户关怀8. 客户帐单服务：本期应缴金额、对账单、到期还款、消费、9. 走访管理10. 客户服务调查管理，包括括弧服务调查题库管理、包括服务调查问卷管理、客户服务调查成果管理、客户服务调查信息记录管理；11. 客户服务流程管理：包括客户进门的接待流程原则管理，大堂经理服务流程原则管理、柜台业务流程原则管理、各类服务和产品流程原则管理、一、原则化服务（至少抵达以招商银行服务模板的管理与服务水平，包括客户满意度、优质客户流失问题、存款大户积极上门、）（一）服务管理原则化1、 柜台服务原则化（微笑服务、网银）2、 服务环境原则化（吸引人，便利）3、 服务流程原则化4、 服务质量原则化（满意程度）5、 服务效率原则化（高效、不排队）（二）高端客户营销1、 高端客户日勺定位2、 对公客户的营销（二类：一类是不同样风险程度的贷款客户，分高、中、低风险；另一类是规模大小，分大、中、小客户，差异化服务，差异化处置的原则。包括不同样的工作流程、不同样的业务流程、不同样的审批流程和评估规定，不同样的贷款条件）3、 对私客户日勺营销（黄金客户、白银客户、大众客户）4、（三）客户经理积极营销与上门服务1、 优质客户服务2、 大户服务3、 资信良好客户服务4、 潜在客户服务5、 存款大户服务6、 发展前景良好客户服务7、 综合效益好的客户服务（四）原则化、差异化、规范化三者的关系处理二、渠道营销三、品牌与产品营销四、服务增值五、2） 服务实现过程本原则所指日勺银行业的服务实现过程是指银行将顾客的规定转换成满足顾客规定的服务提供过程，它是银行满足顾客服务需求的直接过程。这些银行服务过程的详细业务内容重要包括资产业务、负债业务和中间业务。每一项业务都由若干个有关的小过程所构成，为了保证银行服务提供的安全性和效益性，并使接受服务的顾客满意，就必须保证这些有关的小过程一直处在受控状态。本原则规定，银行业的服务提供的风险控制过程必须进行流程化日勺管理，进行风险排查、识别与评估，确定风险控制点，明确对这些风险控制点的风险性质、风险程度、风险大小和风险原因、估算风险后果，提出风险控制措施，贯彻风险控制岗位。3） 服务规范本原则所指的银行业服务规范是指商业银行对网点的服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动日勺输出规定，这是银行服务控制日勺基础和根据，也是商业银行员工必须遵照日勺准则。（1）服务范围指每个接触点所包括的接触活动；（2）服务程序指每个接触点所包括的接触过程；（3）服务技巧指每个接触点应掌握的接触技巧；（4）服务礼仪指每个接触点应注意的课程礼仪。4）服务提供规范服务提供规范是指商业银行对网点的服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的输入规定，欺诈包括：（1）每个接触点对服务人员的规定；（2）每个接触点对服务设施日勺规定；（3）每个接触点对服务用品日勺规定；（4）每个接触点对服务环境的规定。5）服务控制规范服务控制规范是指商业银行对网点服务资源的输入转化为服务输出的过程控制规定。其中包括：（1）每个接触点对监视和测量的规定；（2）每个接触点对不合格控制的规定;（3）每个接触点对数据分析的规定;（4）每个接触点对持续改善的规定。这些服务规范的原则重要包括：营业环境的建设规范、营业场所内外设施规范、员工服务提供规范和业务操作质量控制规范。a）营业环境的建设规范本原则所指的营业环境的建设规范重要是指外观设计规范和内部环境设计规范外观设计规范;按照商业银行CIS形象设计规定，各营业网点的外观设计应遵照统一性、合用性和美观性原则进行。内部环境设计规范：对内部环境设计要做到让顾客感到便利、快捷、安全和舒适和满意。重要包括对空间装饰（包括墙壁、天花板、地面、灯光、声控、湿度、温度等）的设计规范；对网点的工作用品（包括营业柜台、办公桌、客户座椅等用品的大小、高下等）的设计规范；对网点的便民设施（包括沙发、利率牌、填单柜、茶具、宣传窗等）的设计规范。b）营业场所内外设施规范本原则所指日勺营业场所内外设施规范包括指门面标识规范和营业厅设施规范。C）员工的服务提供规范本原则所指的员工的服务提供规范包括业务技能原则、服务仪表原则、服务语言原则、服务态度原则、职业道德原则和服务纪律原则。业务技能原则：规定员工必须抵达为外部顾客和内部顾客处理业务的基本技能原则，按照“以顾客为关注焦点”日勺服务宗旨，在坚持内部控制和风险控制日勺同步，向顾客提供精确、快捷和优质的服务；服务仪表原则：规定员工做到言行规范，包括举止得体、站立挺拔、座姿端正、行为文明服务语言原则：规定员工使用统一的规范化的职业语言，话语要亲近、热情、大方、明白。服务态度原则：规定对所有顾客的服务积极热情、耐心周到，一视同仁。职业道德原则：规定员工熟悉法律、法规，具有内控优先、风险意识、尽职尽责、自我约束、秉公办事的职业素养。服务纪律原则：规定员工遵守劳动纪律、业务纪律和各项规章制度。d）业务操作质量控制规范本原则所指业务操作质量控制规范是直接关系到银行与客户资金日勺安全及收益回报日勺保证，本原则的银行业务操作规范详细体目前各类业务流程的作业指导书中。根据商业银行资产、负债、中间业务的不同样业务品种在服务对象和处置方式的不同样特点，本原则规定每一类业务流程以及有关的作业指导书都要建立对应的业务操作日勺质量控制规范，体现出不同样顾客的既有时、潜在的和未来发展趋势的规定，考虑到总行所规定的风险管理与内部控制的规定，遵照国家法律法规的规定和国家有关监管部门的监管规定，突出工作效率°在内容上，要包括业务操作的基本规定和明确的业务操作流程。体现了合规性原则、内控原则、工作效率原则、工作质量原则、工作态度原则。3）流程网络增值服务本原则所指的流程网络是指商业银行的流程层次构造，是一种多层次的!过程网络。从流程的视角来看，商业银行的经营管理的一切活动都必须围绕银行的I经营目日勺、业务发展战略进行，实现商业银行价值最大化，抵达为股东与客户发明价值的（企业使命。而银行的经营管理活动就是为客户发明价值，以最小的成本，获取最大的收益；能给顾客发明价值的就是商业银行rJ业务流程，尤其是关键业务流程，银行成功与否重要来自于有无优秀的关键业务流程，以及流程运行的好坏，优秀的流程运行取决于良好的流程管理。因此，商业银行必须设计优秀的关键业务流程和科学的管理流程，同步，商业银行优秀的流程运行需要良好的流程管理作为保证。从价值链分析法来看，应着眼于活动和流程对客户价值奉献的大小。对银行来说，任何一种对产品或服务没有奉献的流程都是不增值的流程，对一种业务流程来讲，任何一种提高成本而对流程输出没有奉献的活动都是不增值的活动。因此，商业银行银行业务流程整合必须从价值链分析入手，突出有助于形成关键竞争能力的关键业务流程，客户增值服务流程设计关键流程关键业务流程是指在商业银行经营管理中，可以直接或间接为客户提供增值奉献的产品或服务的业务流程，可以对商业银行的产品或服务提供奉献的管理流程，有助于形成提高商业银行关键竞争力的高附加值的流程。关键竞争能力重要体目前商业银行的融资业务能力、市场营销能力、产品创新能力、或独特风格的服务手段等。业务流程是商业银行的基础流程，由此产生出管理流程对业务流程进行操作规范、风险防备和财务控制的需求；业务流程也需要得到支持流程提供人力资源、信息技术、行政管理和其他方面日勺支持；同步，业务流程更需要独立的审计和风险控制等管理流程对其进行平常监控、检查和评价。从价值链分析法来看，关键流程着眼于活动和流程对客户价值奉献的大小。对银行来说，任何一种对产品或服务没有奉献的流程都是不增值的流程，对一种业务流程来讲，任何一种提高成本而对流程输出没有奉献的活动都是不增值的活动。因此，商业银行银行业务流程整合必须从价值链分析入手，突出有助于形成关键竞争能力的关键业务流程。客户服务流程安全管理与岗责管理一图两表本原则所指的一图两表是指与管理程序和作业指导书相配置的矩阵式日勺业务流程图、流程分析表和风险控制自我评价表。本原则所指日勺一图两表式是，按照巴塞尔有关操作风险的定义和分类，对流程的操作风险进行初步识别和排查，找出重要的风险点，进行风险提醒，并按照风险大小进行分级，对于其中不可接受的风险强化控制措施，通过对业务流程图的纵向流程过程中的阶段与环节环节的输入与输出的过程分析，按照流程银行管理模式的规定，明确横向流程过程中的部门和岗位的职责分析，查找业务流程日勺操作风险点。本原则的流程清理是在产品清理的基础上完毕日勺，每个业务过程的产品流程都会形成一种有关的作业指导书，规定了新产品的开发与发放程序、业务产品的受理、审批和办理程序，售后的产品管理和风险控制或处置程序。通过流程管理，将产品的开发、推销、营销、客户申请与银行受理、审查与审批过程、服务与管理过程进行了合理的排序和积极的管理，对产品营销受理和管理过程中的风险原因、风险大小和风险后果都进行了排查和控制，对各流程的内部控制环节进行了事前。事中和事后的设置和防备。流程与岗责原则管理流程是需要有人来完毕的，在流程梳理和改善的过程中，要贯彻以人为本的岗责管理精神，重视部门和岗位的整体作用，重视部门之间和团体岗位中人员之间的配合，这是从过去部门银行的单纯任务式管理项流程银行的流程式管理的一种转变。形成流程式管理模式之后，每个岗位组员都懂得自己要做什么，在流程过程中需承担什么责任，明确详细日勺内部控制和风险管理的职责规定，也就是说，真对的定了流程过程中日勺工作原则，真正体现了全员参与、过程控制和内控优先的合规体系的原则。流程与岗责流程是需要有人来完毕的，在流程梳理和改善的过程中，要贯彻以人为本日勺岗责管理精神，重视部门和岗位的整体作用，重视部门之间和团体岗位中人员之间的配合，这是从过去部门银行的单纯任务式管理项流程银行的流程式管理的一种转变。形成流程式管理模式之后，每个岗位组员都懂得自己要做什么，在流程过程中需承担什么责任，明确详细的内部控制和风险管理的职责规定，也就是说，真对的定了流程过程中的）工作原则，真正体现了全员参与、过程控制和内控优先的合规体系日勺原则。所谓关键控制环节是指流程中对前后几种环节或几种风险点日勺控制产生重要影响的控制环节；或者是指在某项途径相对不太清晰的活动（即无流程）中，对其中几种环节或几种风险点的J控制产生重要影响的控制环节。若该环节出错，其他环节往往较难发现其错误。一般，每个流程或者活动均可确定一种或几种关键控制环节。对于关键控制环节的控制措施不仅要从本原则所指的流程、环节或业务活动或管理或支持活动的流程考虑，还要从合规管理过程这对于人员素质、培训等各方面综合考虑。选择风险点所波及的活动范围重要包括：1）不完善的业务流程和规定所带日勺风险；2）员工职业道德和活动所带的风险；3）操作设备、监控设备故障导致的风险；4）顾客、监管机构等有关方的活动所带来的I风险。2.3.基于客户客户满意度原则管理本原则提出日勺基于客户的流程重要处理三个方面日勺问题，一是由客户到产品到流程的过程转化，而是怎样将客户之声变成流程的输出规定和过程规定，从而确定本原则的流程管理原则，三是采用CTQ（关键质量特性）工具满足客户满意度，尤其是实现关键客户的满意度。通过三方面的规定建立客户服务质量管理原则。1）由客户到产品到流程确定关键目的客户及其需求，确认实现这些需求应当提供的对应金融产品以及流程设计，是本原则所指的基于客户的全面合规体系所关注的J重点，整个合规体系日勺流程清理、流程设计和流程执行都是在这个环节的基础上展开的。本原则所指的客户是指接受商业银行业务流程产品、服务或信息的企业或个人，包括外部顾客和内部顾客。该术语一般本来描述外部客户，即那些购置商业银行所提供的产品、服务或信息的企业或个人；内部客户是指接受在商业银行流程过程中，由内部供应商提供的内部产品、服务或信息日勺部门或员工。基于客户的流程设计和流程执行的目的在于识别本行所追求日勺外部目的客户和内部员工客户，并确认其既有需求、潜在需求或未来发展趋势的需求，顾客只有在其需求得到充足理解并获得期望的质量后，才会满意和忠诚，优质客户才能留着，潜在客户才能流入，发明价值的;员工就不会流失。而满足客户需求的重要手段就是向目的客户提供合适的!金融产品和高效的金融服务，并设计出对外部客户是简化、便利和快捷的业务产品流程，对股东客户和监管客户是控制风险的控制流程。当顾客的需求被理解并恰当确实定为过程的输出质量规定期，才能识别哪些是关键的规定，也就是关键质量特性（CritiCaItOqUaIity,CTQ）.银行产品（包括服务）具有什么样的特性，对顾客与否满意来说最重要日勺，而建立什么样的）原则来看待顾客更是关键性的。流程的输出规定就是过程输出日勺产品或服务具有的特性，即过程的最终顾客所接受到的产品所具有日勺质量特性。2)VOCVOC是客户之声的英文名称，即客户规定的陈说。与客户之声相对应日勺使商业银行流程的输出规定和过程规定。客户之声、输出规定与过程规定三者的关系是：通过对顾客所期望的产品或服务规定（客户之声），确定银行流程的输出规定，从而对过程深入提出过程规定，以保证顾客规定的实现。例如：客户期望的规定在问题或贷款申请提出后3分钟或3天内得到银行接客户经理时满意答复，那么，客户之声日勺规定是问题答复或贷款申请同意要快，输出规定就是受理的3分钟答复问题或接到贷款申请的3天你完毕审批手续，过程规定就是完毕承诺的问题答复是3分钟，贷款同意是在3天内完毕。过程规定就是银行制定的客户满意度的工作原则，也是银行规定的基本质量规定的I原则。输出规定是将产品或服务的特性在过程结束时传递给顾客，由于顾客往往自己并不明确他们想要什么产品或服务，也往往不懂得怎样体现，尤其需要量化或用数据描述时，但他们一般可以恰当日勺描述他们不需要什么。根据卡诺（KanO）模型，输出规定的排序分为三级，理所当然质量对应的是基本规定；一元质量对应的是满意的需求；魅力质量对应的是令人快乐或潜在的需求。本原则所指的客户满意度可以分为三个等级，期望质量，即也称为基本质量，期望质量是客户想要从产品或服务中所得到的最基本日勺受益；一元质量，也是人们常说的客户满意，即商业银行提供的产品或服务能满足客户日勺需求和期望；魅力质量，即客户欣喜，是指当客户获得额外的满足或潜在日勺需求时，客户会感到意外的或非常日勺快乐。本原则规定员工的及格质量原则是抵达基本规定的期望质量，良好质量原则是满足客户既有需求的一元质量规定，优秀质量原则是指要抵达魅力质量规定，即实现客户潜在的需求或未来发展趋势的需求的额外满足。3）CTQ（关键质量特性或译为关键质量要素）过程规定是过程运行中看待顾客和服务顾客的原则，即在这个过程中顾客期望被看待的原则。商业银行在经营过程中怎样看待顾客，怎样与顾客打交道，也就是过程规定会体现为“实际操作发生的那真实一刻”，顾客对他们所感受的质量与否满意的判断。因此，本原则规定全面合规体系的流程时输出规定必须满足顾客规定，另首先，过程规定可以保证输出规定。关键质量特性（CTQ）就是要使银行产品或服务满足顾客的关键规定，尤其是关键的顾客规定。CTQ是指对客户来说产品、服务或信息重要的特性，CTQ是客户满意度和流程改善之间的连接纽带，我们可以选用CTQ,使用客户需求矩阵来分析客户之声，3 .流程绩效评价与改善4 .其他有关内容4.1 易于维护和持续改善