门店销售培训.docx

门店销售培训一：销售终端力量薄弱的六种体现二：终端销售五大误区三：卖手的五种必备状态四：卖手必备套路五：销售流程六：与顾客交谈的常用话术目前在全国零售业是最发达的一个行业，去年全国零售总额是11万亿左右,今年据国家官方的统计大概达到15万亿左右的市场零售消费总额。一个企业里好的产品、好的推广（广告、门店形象）、好的管理都是为了更好的销售。而销售人员的素质和能量直接关系到企业品牌销售的业绩。葡萄酒是很常见的消费品，宴会，聚餐、礼品、接待、养生等很多地方都有需要,我们作为企业与顾客之间的桥梁，需要具备专业的技巧与套路。而这些套路能留住顾客的人和心、使顾客产生好感并且能把产品销售出去。一：销售终端力量薄弱的6种体现六重六轻1 .重接待轻销售，不了解顾客的心理例1：通常我们出去买东西，听营业员讲的做多的一句话是什么？欢迎光临随便看看。结果我们当真就随便看看，我们走哪营业员就跟哪，亦步亦趋的搞的很没有购物的兴趣了。只要我们一不讲话，他就开始介绍产品，只要他一介绍我们就说随便看看，他一听就会说那你有需要欢迎再次光临。虽然礼貌做的到位，但是客人还是走掉了我们对客户介绍产品是对的，两个陌生人在一起也很尴尬，但顾客真正的心理是什么样子，我们都猜不透，这时就应想办法让顾客开口说话。变销售为服务没什么不对，但是不能忘了服务的目的是销售。2 .重介绍，轻推进例2：逛街的时候在同一个行业里听到的基本上都是同样的话，比如买衣服的会说款式、面料、名牌.；我们去别人的酒庄的时候听到的都是原瓶进口，AOC等,就是很难听到关于客户自己个人的，符合他个性需求的一些介绍。不管别人听得懂与否介绍一大堆然后就不知道说什么了，其实后面应加一些推进销售话语就会达到意想不到的效果，比如说：看得出来你非常喜欢这款酒，要不就先那这款吧。3 .重买点，轻需求为了打动顾客，商家会为产品找出很多的卖点。例3：我们到超市去买国产干红，服务员很热情得介绍，长城在国内买的最好、口感好、包装好等等，但是我其实只是需要一瓶普通的来开做比较用。所以一定要弄清客户的需求，他是想要好看的外表来送人，还是找一些实用的自己喝，还是找一些少见的品牌收藏。4,重培训，轻训练例4：别人都说咱宝玛隆是培训基地，我们会花很多的精力、物力财力等在培训上。但是我们这真正的销售高手却不多。我们培训产品知识、顾客心理，但培训完后马上放上岗，我将给你听了但是你没有做给我看，所以很多人出去碰壁后都放弃了。5 .重知识，轻表现有的人很努力学习，对产品已经够熟悉得无与伦比，觉得客户很外行。比如说有客人来我们酒庄买酒，提问到：怎么让我相信你们这是进口酒啊？回答是：先生,你从来没喝过进口酒吧，连这都不知道。那这个顾客是否心理会觉得很受伤？正确的回答是：你的疑问我能理解，解释详细介绍后告诉对方：大家都是由浅到深慢慢了解的，您能提出这些问题将来肯定会很专业的。所以说你再专业如果表现不好,跟客人沟通不到位,对销售是起不了任何作用的。6,重状态,轻动作我们所知道有很多公司每天早上起来喊口号，有些理发店之类的还集体跑步。让员工处在一种很有激情的状态中。喊完口号后很多业务员就回家睡觉了。二：终端销售乏力的5大误区（看起来是对的，实际上是错的）1.不能成交的销售就是失败的销售例：我有次在店里有个客户进来跟我谈了半个小时，很感兴趣，但是最终还是走了。我觉得很失败，也没有明白问题出在哪里，于是一天都无精打采。接待下一个客户的时候也是漫不经心的。直到第二天，有个女客人过来买酒，说昨天她老公说这里的酒品很好，就是没带钱，今天路过买一瓶回去。这个案例告诉我们：如果一单销售不能顺利完成，而店长又告诉他这是失败的，于是久而久之就会形成心结无法打开，养成定性思维，很多人就不愿意太耐心的接待一些看起来没什么购买力的客户。所以我们要耐心的接待每一个客人，他今天不卖说不定明天会买，他买不起说不定他亲戚能买，不放过任何一个与潜在客户接触的机会。6 .顾客如果需要就会买，如果不需要就是说干嗓子也没用。帮助顾客下决定，提出成交祈求例：顾客进店选酒，拿起来又放下，实际上是顾客在犹豫。我们应该说：先生，就这支酒吧，你刷卡还是付现？很可能顾客因为面子等问题会达成交易。7 .顾客不是希望越便宜越好。当顾客觉得产品贵的时候有两种可能，第一：他看过以为是同等的产品，比你产品便宜；第二：他想肯定物品的价值。这个问题的解决方法是：引他看稍低价格的产品后夸他眼光好。在这里也要突破自己的一个心理误区，有一位销售讲师做过调查，销售人员认为顾客收入越高的人自己的业绩也越好，认为顾客收入低的销售人员卖出去的大多是便宜产品。拿我们进口酒来说没有一定的经济能力还真不喝葡萄酒。所以不是越便宜越好。8 .产品买点越多顾客就越心动同重卖点轻需求9 .告诉顾客卖点让顾客自己认同同重介绍轻推进。三:超级卖手的5种必备状态销售人员的职责是什么？就是把货卖出去把钱收回来还让人家舒舒服服的就OK了。再牛一点的销售人员就是让人买了过后再次来买货。更牛一点的就自己买了还不算把家里的七大姑八大姨都带来买。那就是高手了。1 .目标感这里说的目标感不是那种虚无的低层次的，而是一些可以做到的，不能说我今天要卖出去多少酒就可以卖出去多少的。第一步把所学的用到所有客户上，争取客户好感。第二部即使没成交也不气馁，依然认真热情对待每一个客人。第三部有一定客户量以后慢慢的让客户带动他的群体。案:拿我自己来说，我刚开始做酒的时候任务分下来我因完不成晚上连觉都睡不好，后来我给自己定目标：第一个月要让所有认识的人知道我在做红酒，第二个月让我所认识的人知道怎么喝酒，和喝酒带来的好处，并筛选出有需要有购买能力的。第三个月就让他们的朋友也开始喝葡萄酒。两年时间现在我已经有了自己的小酒窖了。2 .专业度这个专业度用俗话说就是做什么，像什么。这个像很难。他的意思就是：需要具备行业个性。市场卖菜的肯定跟卖红酒的不一样。清爽的仪容，合适的衣着,得体的言行举止，对产品知识（浅显的知识是不够的，还要有深度和广度，比如说对手的优劣势，）的了解都是必须的。假如请个没上过学农民伯伯来给我们当老总相信你们没哪个会服他。3 .亲和力销售是跟人打交道，我们不能把自己搞的跟黑社会一样，酷酷的冷冷的谁还会来跟我们沟通呢？亲和力最直接的表现是：顾客不管提出什么问你还能保持面带微笑。如果您垮着一张脸，别人看到你这个脸就够了，再丰富的产品知识顾客都懒得继续听下去了。我们来说个532法则，有50%的客人你在对他微笑的时候他会还你一个笑脸，有30%在你的感化下会逐渐展示微笑，还有20%是始终不笑的。记住，这不是你的错，有可能这个客人今天心情不好，有可能去做了牙齿嘴巴不舒服，有可能是天生就不会笑的。我们在上班的8个小时内，笑也一天哭也一天，希望大家每天都笑着过。4 .兴奋度这里说的兴奋度不是看到客人来了眼冒绿光觉得钱来了的那种兴奋，而是指的精气神。把语调提高一点，让微笑灿烂一点，讲一些平常顾客不容易听到的一些创新的销售语言。比如说:你的眼光不错改为我一看就知道您的眼光比较独特。5.坚持度一个顾客在卖场里面带的时间越长，成交的几率越大。很多商超进去容易找到下行的电梯就要费点功夫。这就是商场的坚持度。有许多顾客进来就是随便看看,然后说下次需要再来。我们销售人员一听到这句话基本上会条件反射的说到,欢迎下次光临。结果人走了下次也不知道还来不来什么时候来。心理学上说到，21次成为习惯，3次会加强记忆。这个时候我们至少应该坚持3次，我们可以对顾客说：先生请留步，请问是我哪里有做的不到位的地方吗？你可以告诉我。（一次）客人说：没有啦我觉得各方面服务都挺好。就是今天没带现金。二次：都怪我不好，我们这还有做活动的酒品，只要几十块钱。三次：我今天不想喝酒。都怪我不好，今天没让您挑到喜欢的。我是店里面的谁谁谁（递名片，最好能留下对方联系方式），下次有新的酒品或品鉴会我们方便通知您，您也过来可以直接找我。四：超级卖手=状态+套路i有了基本的状态过后我们还需要套路。我喜欢舒马赫，我喝两斤高粱酒去赛场，状态是很嗨了，可是我还是不会开。A.套路-：接近顾客的时机接近顾客是为了取得他的信任,建立信任感。我们很多人都有过这样的经历,新疆人拿一个最新款的手机，说我偷的，200快要不要?你敢要吗？不敢，因为不相信。当然也有买的，回家一看，模型。所以信任非常重要，除非您的品牌已经很强势，强到无需要人员介绍了，这是品牌信任。还有一种就是靠人了。靠销售人员的表现，没看出来的表现就不算表现，所以要表现出对顾客的好，让他感觉到尊重、贴心。1.当顾客直奔目标物或用手拿起物品的时候。顾客进店没有先跟销售人员进行互动，直接拿起酒品观看的时候，我们应该迅速果断上前。上前先不要介绍产品，因为顾客拿起来看只代表他感兴趣，而不是确定购买，我们可以提问来了解他的需求。2,一直注意同类商品或同一商品时。我到商场去购物，是从来不看T恤的，因为很多朋友包括我自己都觉得我穿会很不合适，如果哪个销售说他们家的T恤有多好有多好，像我推荐的话，我会觉得他只是在卖他自己想卖的东西，我转身就走。所以我看到很有女人味的裙子或同类型产品前流连，就是我有了购买欲望。3 ,扬起脸或看完商品后看销售员的时候这个信号告诉我们他在思考，需要问询或交流。这种思考是无意识的，思考什么呢？一是我在哪看过同类产品呢，价格是不是更优惠？二是不知道这件产品究竟怎样呢？客人进店后，我们得时刻面带微笑关注他，出现这个信号3到5秒上前问：有什么可以帮到您的？4 .走着走着脚静止不动，发现自己感兴趣的商品了5 ,一进门东张西望的时候这时候他在寻找自己想要的东西。6和顾客四眼对上的时候这时候可以微笑着打招呼并接待。接近的目的是什么，建立顾客信任。B,套路二：最佳的开场方式与开场动作开场是为了了解需求，开场三要素：干脆利落、不要多余的礼貌（亦步亦趋,紧随顾客、请随便看看、有看到喜欢的吗、希望我帮您作介绍吗）打招呼一介绍品牌-自我介绍（敢于把自己介绍给别人的人是自信的，没有自我贬低，也没有捧对方，不卑不亢，是一种正常的沟通方式，通常可以快速建立信任）一一赞美（不要夸大其词，寻找赞美点）开场动作要求：距离：50厘米左右，很多人不喜欢陌生人碰触，但太远了会显得太生疏。站位：一是无论什么时候要站在比顾客离门进的地方，防止顾客出去。二是从旁边接近不要从后面。（突兀）开场的目的是什么，探查顾客的需求。C,套路三：探查需求的注意事项（顾客要买的不是这个产品的功能，而是这个功能带来的好处）1 .注意买错的诱因（举例：家里装修，买玉石珠宝等，我不懂怕上当）所以碰到不是很内行的人，你不用过多介绍自己的产品，告诉他进口酒的辨认或区别就可以了。所有购物者心理最大的障碍是，怕买错东西，买的东西不值。2 .激发顾客购买欲望顾客买衣服是不是真的只需要面料结实，可以穿几十年？顾客买奔驰是因为他车头大吗？例：有四个顾客来买红酒，张三是国外留学回来的，喝惯了红酒是买来自己喝的，要口感好。李四是送人的要面子好看。王五是用来收藏的，要稀少别致可以升值。陈六是做酒的要买来对比性价比。同样的产品对不同的人来说需求点是不一样的。卖点结合需求的阐述才能激发购买欲望。需求分为两种，一种是基本需求，一种是心理需求。我们买衣服基本需求是：面料好，穿起来好看，合身，售后好，服务态度好等等，但她真正的需求是什么呢？是穿给别人看的！如果给你10件穿起来漂亮的中档衣服，和100件名牌衣服，但是要求名牌衣服只能在自己家里穿，不准穿出门，你会选择什么？谁会说我买LV包包是用来装东西的？装东西最好的的无纺布袋。被爱、征服、表白、自我认同、家庭幸福、安全感、被认同、被赞美、自信心情、炫耀、嫉妒、自我实现等这是不说出来的心理需求。3 .了解需求三步法看：看衣着打扮、动线（行动的线路）、关注点。看他喜欢什么，看她购买能力。比如一个人，穿一双人造革皮鞋，喜欢我们的拉菲。这种就是喜欢程度高，但购买能力低。听：听他的问题点在哪里。价格、产地、销售网点、售后问：问喜好、经验、口感、用处。了解了顾客需求后进行产品推荐D.套路四：产品推荐的通用手段1.最常用的是一种叫做FAB销售语法。F=产品的特点，A=产品的优点，B=顾客的利益。比如说我们介绍酒，首先说国外进口的（特点），然后品质比国产更纯（优点），您喝了对身体好，接人待客有面子等（好处）。说一些简单经验：如果喜欢穿鲜艳衣服的，一般是求名、求突出，推荐酒品像冰酒，香槟等一些不常见酒品；喜欢穿时尚的是求特，特别，推荐酒品超波一类的；穿金戴银的显富，推荐酒品名庄；（上几种顾客咏赞没来对付）严肃的顾客（言辞要专业）求实，推荐酒品骑士系列；笑容满面的热心（用谢意来应对），推荐酒品就是顾客自己挑刺的产品；愁眉苦脸的多固执（耐心应对）2 .诱发顾客占有欲的肢体语言触摸可以让顾客产生拥有欲望。案例：抱小孩，买珠宝，冰酒拿去拿回两三次。用手轻推或作出手势问，您觉得呢？E.套路六：圆融的异议处理话术所有的技巧套路都是为了降低销售难度。有时候顾客已经动心了，但是要从口袋掏钱出来还是会有些犹豫，于是会提出些异议。顾客有异议的时候并不一定是真的，我们太当真了不对，置之不理更不对，但自己心里一定要明白一点：所有异议的潜台词是给我一个理由先！所以这时候自己的状态一定要是：不担心、不勉强、不放弃。这是自己的心理原则，还有一个是对待异议顾客的原则：不要纠正顾客、不要打断顾客、不要质问顾客、不要放弃顾客。因为你打断、质问、纠正他都会让顾客有种受伤心理。处理异议的基本步骤：认同（不是认同对方观点，而是认同他的担心）、赞美（你的眼光独到等）、转移（还有两点没跟您讲清楚）、推进（您看是选这款还是那款）。1.价钱太贵了。先生，我同意您的说法，你一看就是有品位且懂得预算的，工作这么辛苦应该买好点的慰劳自己啊，并且也在您的预算之内对吗？3 .你们的酒是不是真的？我理解您的担心，我们有进关检疫证明的。这说明您对品质的要求非常高。我来为您介绍一下怎么辨认进口酒。4 .我怎么从来没见过这个牌子？哎呀，那真是太可惜了，刚好今天过来，我来帮您作介绍。5 我觉得福隆比你这好。福隆是不错，各有各的优势。然后转移对方注意力，讲我们的优势。F.套路七：临门一脚成为成交高手1 .提出成交的时机犹豫不决：顾客在纠结买还是不不买，这时候我们要协助他做决定。提出价格问题的时候：是在介绍完产品后而不是一开始的询价。对方在确认是不是在预算范围之内或还能不能得到一些优惠。顾客问同伴怎么样的时候。（赞美同伴）问这个产品以后还会不会生产。2 .怎样提出成交a.直接促成法：相信我们两个人的眼光，来我跟您包起来。b,二选一法：给顾客一个选择空间，然后用直接促成法。忌讳用语：您觉得怎么样？您觉得还有什么问题吗？C.推定承诺：对方要求打折后还要附送赠品，要求超出导购权限时。应对：我要向经理申请，您能不能给我个准信？如果能够申请下来您就定下了？如果顾客说你先申请看看再说，应对：先生看得出来您眼光非常好，我可是冒着被骂的风险去申请的，您可千万不要开玩笑，就定这款了啊。d.假定成交：这个方法用在顾客总体上还比较满意，但还是觉得美中不足的时候。这个时候要轻轻带过，不要把顾客话当真，以免起反作用。五：销售流程1 .顾客进门调整状态，微笑问候：早上好欢迎光临。2 .寻找接近时机，建立信任感3 .开场沟通，了解顾客需求信息4 .进行产品推荐5 .处理顾客异议6 .成交7 .送客在时间精力允许的情况下最好是送顾客上车。如果没有成交的顾客要说：很抱歉今天没为您选到您合意的产品，欢迎您下次光临。六：与顾客交谈的常用话术序号现象或动作礼貌用语面部表情或肢体语言1顾客进门先生下午（时效）好，我可以为您做些什么？微笑2顾客走到酒品展区我们这边是法国酒这边是澳洲酒，您先看看，我去给您倒茶微笑保持距离，手指向展区3顾客左右张望时您好，您平常都喜欢喝什么口感的？您是自己喝还是送人？微笑4你在说话，客人想发表意见您有什么想法，您请说。5当你的建议与客人看法不同您的眼光真好，这款酒的优点是-您选那一款？微笑，不可表现烦躁与蔑视6当客人与你想法一样太好了，我们都想到一块去了，我认为这款酒正好可以-微笑，赞美7你介绍产品客人总抢话时您别急，先听听我的想法，说不定您的想法会改变微笑，用肯定自信的眼神看对方8当有事需要离开不好意思请稍等一下，我去去就来。注视客人，话说完离开9离开后回来时不好意思让您久等了（一定要记得与客人交谈时停顿的地方）微笑10客人讲价不好意思，我们的价格都是统一的微笑，观察客人表情变化11客人坚持希望少一点我们这这种高低价位很齐全，都是按需求购买。微笑面带难色12客人继续坚持我找我门经理试试看能不能帮您申请一个赠品好不好，价格确实已经到了极限了微笑面带难色13客人看了没买要离开时您好，请留步，请问我哪里有什么做的不好的地方吗？微笑14空白处请培训期导购人员把自己当做顾客提出问题填补