香格里拉物业服务方案.docx

惠民县香格里拉项目物业服务方案BJDXKX-XGLL2011北京东旭凯旋物业管理有限公司二零一一年八月郑重声明本建议书内容涉及我公司和惠民县泰隆置业有限公司合作的商业机密，仅对有合作意向的惠民县泰隆置业有限公司公开。本公司要求惠民县泰隆置业有限公司收到本物业管理服务方案时做出以下承诺：本方案书仅供惠民县泰隆置业有限公司在选择“北京东旭凯旋物业管理服务有限公司”前期物业管理服务服务合作单位和考虑相关物业管理服务服务事宜时使用。妥善保管本项目方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。若本方案书的内容未被贵公司采纳，则我方将予以收回。特此申明！北京东旭凯旋物业管理有限公司二零年八月十五日摘要根据惠民县的物业管理服务市场环境，香格里拉项目的项目定位，建筑设计标准、详细物业管理服务服务需求分析、惠民县泰隆置业有限公司对本项目物业管理服务的要求，我公司香格里拉项目建议提供一站式无忧物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足尊贵业主的各种需求，以卓越的物业管理服务理念、先进的物业管理服务方式创造“安全、整洁、舒适、文明、”的居住环境。北京东旭凯旋物业现所涉及的物业管理服务项目包括写字楼、居住小区、综合商务楼宇等，有较长配合房产公司销售的管理服务经验积累，并具备从中总结出了大量优秀的物业管理服务经验。并严格按照IS09000：2000版的要求，在公司内部建立一套规范、系统、实用、高效的质量管理体系，同时形成了完善的服务模式，能够成为为香格里拉提供规范化、人性化、合理化、质量化的物业管理服务服务的有效保障。关于香格里拉项目的合作，我公司以品牌和技术的优势与借助我公司承接的乐安花苑项目部优势，以北京市东旭凯旋物业管理有限公司分公司的模式来管理服务该项目。我公司将香格里拉的管理标准定位为专业物业管理服务，提供物超所值的物业管理服务服务。现在我公司提供2种方案供惠民县泰隆置业有限公司选择：A、全委物业管理服务模式B、前期顾问式物业服务目录郑重声明01页摘要02页目录03页前言04页A部分香格里拉项目物业服务方案06页第一章杳格里拉项目物业服务理念和目标06页第二章对本项目销售的建议15页笫三章北京东旭凯旋物业管理有限公司项目配合销售的措施17页第四章香格里拉项目接管方案及有关事宜18页第五章合作方式24页第六章香格里拉项目物业服务费用测算26页B部分香格里拉前期物业顾问服务方案29页第一章项目简介及顾问模式建议32页第二章物业顾问服务运作方式概,述33页第三章物业前期介入顾问工作34页第四章物业管理机构筹建顾问工作41页第五章营销配合和促进工作42页第六章验收和整改顾问工作42页第七章交付和装修管理顾问工作42页第八章正常期管理顾问工作42页第九章香格里拉质量跟踪及保证措施42页第十章香格里拉物业顾问服务安排和报价43页结束语44页前言首先感谢惠民县泰隆置业有限公司对我公司的信任，我公司对本次合作机会非常重视，将全力以赴，力争把握住这次机遇，希望能够充分展示北京东旭凯旋物业的形象，在山东惠民创建二级品牌。我公司有多年的物业管理服务的经验，管理的物业类型众多。我公司在掌握北京、深圳等地先进物业管理模式的基础上，能迅速有效的把一线城市的物业管理理念和二三线城市实际情况有机结合物业的管理特色和理念。我公司管理香格里拉项目，能够在管理和运作上充分发挥出新理念、新模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务，为开发商销售业绩保驾护航；本方案仅针对已在建的香格里拉项目提出初步物业管理服务方案，将作为今后开展物业管理服务工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理服务合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！第一章香格里拉项目物业服务理念和目标一、北京东旭凯旋物业服务公司简介北京东旭凯旋物业管理有限公司在孕育组建的发展过程中，具备了对大型社区物业服务项目的成功实际管理经脸。自2003年始至今公司中、高层管理人员，均为北京市昊宇家园一二三期（项目总建筑面积32万平方米，2700户等大型项目，全程经历了前期顾问，接管验收和后期物业服务，积累了很多丰富的管理经验。北京东旭凯旋物业服务企业对管理水平和管理理念的追求是永无止境的，随看国家十二五规划的出台，中国即将迎来城市化建设的关键时期。作为城市配套服务行业必将成为市场积极的参与者。惠民县香格里拉物业服务项目的合作将会给我们一个展示管理高水平、新理念的舞台，我们将把握这次合作的机会，将积累多年的先进经验融入利达-香格里拉项目的物业服务当中，派出公司管理精英提供专业的物业服务，把惠民县香格里拉项目打造成惠民县乃至滨州市的物业服务优秀典范。为顺应物业服务朝着社会化、专业化、市场化的发展需要，公司下设分公司、人力资源部、品质管理部、工程维修保障部、经营拓展部、财务部、环境维护部及公共秩序维护部。提供物业服务及其咨询服务、室内装饰、水电安装、车辆保管及物业服务业务培训服务等。高标准的服务质量是企业发展的生命线，是我们参与竞争的资本。为适应市场竞争需求，把管理服务这一无形产品推向更高层次，我公司在长期的管理服务工作中，培养和造就了一支综合素质好，业务能力强，服务意识佳、专业化程度高的物业服务团队，现在公司汇集了土建工程师、电器工程师、给排水工程师、园林工程师、会计师、律师等专业管理人才20多人。共有员工260多人，管理层大专以上学历的占90%以上，员工持证上岗率达100%o北京东旭凯旋物业管理有限公司山东分公司在2011年6月的滨州市惠民县政府采购中，顺利中标30万平米的本地高端政务住宅区乐安花苑的物业服务提供商资格，并以对该项目提供全面前期物业服务。公司网站:欢迎浏览了解。二、香格里拉项目概况与分析（一）、物业特点及分析：【香格里拉】1、香格里拉”位于山东省惠民县，东临南关大街、南临文安路、北邻护城河，本项目是一个集商业、住宅（多层、高层）、会所、幼儿园等大型综合体楼盘。本项目规划总用地面积约114981平方米，总建筑面积约181833平方米，其中：商业建筑面积约14562平方米、住宅建筑面积约158578平方米、其它（会所、活动中心、幼儿园等）建筑面积为8693平方米；规划总户数1462户。项目由合作企业“惠民县泰隆置业有限公司”开发建设，2010年底开始进入前期工程阶段。（二）、开发商对物业服务的需求分析1、创造品牌的需求按照一些小型开发企业的普遍做法，楼盘销售完毕交付使用后，楼盘给开发商带来的直接经济利益的时代已经结束，开发商忽略了交付使用后的楼盘还具有开发价值，还可以给开发商带来潜在的品牌效应。即：通过专业物业服务企业的管理经营，创造楼盘的“名气”，带动开发商的新一轮开发。业内碧桂园房地产开发商就是最好的例子当年，“给你一个五星级的家”的物业服务承诺实现了广东省碧桂园销售的火爆，现在，碧桂园房地产开发商凭借“给你一个五星级的家”的物业管理服务创造出的碧桂园品牌相续开发了“顺德碧桂园”、“华南碧桂园”、“广州碧桂园”。物业管理创造品牌使开发商受益在这里得到了最好的体现。现阶段，广大市民的物业管理意识在提高，作为购房考虑的因素之物业管理服务受到的关注也已经越来越大。因此，如何将物业服务作为楼盘的一个卖点是销售策划人员考虑的问题。选择一家具有一定宣传价值-外来的物业服务企业管理销售的楼盘将是上上之选。北京东旭凯旋物业管理有限公司作为北京本地注册，在山东设分公司的物业服务企业，具有北京一线城市物业服务和二线、三线城市物业服务相结合、借鉴、融合的成功经验，根据“外来的和尚会念经”和客户/业主的“逐外追新”的从众心理，可以在销售中创造出关于物业管理服务方面的卖点。我公司认为贵公司在惠民县应充分重视楼盘滚动开发、滚动入住的特殊情况，加强对国家法规新政的重视，加速项目建设速度，注意营造品牌效应。更需要理性的借鉴广东省碧桂园房产公司的包装和操作理念，在前期交付的B区板块，要重视安置房物业管理服务工作对后期楼盘销售的带动、示范的作用，建议采取开发商垫付部分资金，全面提升和改革当地物业服务模式的方法，来实现房产售后维保速度质量和后期物业服务相配合的完美尊贵推销理念；a）对客户负责的需求楼盘销售出去以后，开发商需要一家有实力的物业服务公司为客户提供服务，解决后顾之忧。北京东旭凯旋物业管理有限公司有一套完善的物业管理运作方式，公司高层均有在大型物业服务企业从事物业管理的经验和任职履历，管理经验丰富并了解市场。因此，开发商将楼盘交给北京东旭凯旋物业管理有限公司管理是放心的，是对客户负责的。b）楼盘适用的管理模式香格里拉项目为大型住宅居住区，建成面积将达到181833万平方米，我们将根据物业管理条例对此楼盘的物业管理采用业主自治与物业服务企业管理相结合的形式。在管理初期，物业服务企业将集中精力搞好装修管理、公共关系管理环境管理和安全管理。管理一年后将根据开发商和业主的需要分阶段成立业主委员会，让业主参与管理。三、香格里拉项目物业服务定位香格里拉项目作为惠民县大型中高端城市综合体，安全、安静、整洁是作为商住的首要条件，在保证安全的同时又不失礼节，在维护公共秩序的同时又不影响正常生活是作为物业服务企业为居住场所提供物业服务的水平体现，作为一家具有先进物业服务经验的成熟的专业物业服务企业，我们将完全控制此类事件的发生。针对香格里拉项目以及开发商建设开发理念、人性化的项目规划、设施、设备配套、景观、绿化率、建筑容积率等开发建设要求，深刻感受到开发商充分体现以人为本的开发理念，作为物业服务企业，我们将以合作者的身份将委托方的开发理念不断延伸和体现。为此，我们高度重视香格里拉项目项目，在项目管理上高标准、严要求，以体现客户利益、维护客户权益。定位一：高效率的管理机构物业服务无小事，事事皆重要，香格里拉项目物业服务处的高速运转，及时有效地为客户解决实际困难，提升物业品牌的关键就是需要具备一个高效健全的管理机构，在机构设置定位上要求精兵简政，直线式管理，令行禁止，政令畅通，简化流程，以切实解决客户困难进行管理机构定位。定位二：高素质的服务队伍鉴于香格里拉项目项目对于贵我公司在惠民县的品牌营造、战略发展上的重要性，我公司对于该项目香格里拉项目物业服务处的团队组合非常重视，在香格里拉项目物业服务处核心结构和重要岗位组成中，抽调公司总部物业服务经验丰富的高级管理人员及在其他项目中服务多年的具备良好业绩的工作人员组成，严把用人关，通过健全的岗前培训使每一位在岗员工都能具备良好的服务意识与服务技能，防范物业服务水平本土化，以保证管理目标的彻底落实。定位三：高质量的服务水平根据香格里拉项目的开发理念、业主构成，响应委托方要求制定相适应的服务准则，通过拟定服务标准、服务要求、服务流程的现场实践以及委托方的意见反馈，从中检验服务的缺陷与不足，进行标准、要求、流程再造使物业服务水平适合业主。定位四：高品质的社区形象1、通过对居住区设施、设备、景观、公共部位等项目的良好维护，确保社区基础设施的完善与良好启用;2、建立多种形式的交流平台，给业主、商户以认识、交流机会，融合社区。3、组织多种类型的社区活动：活动组织可分为三种形式（1）开发单位组织；（2）物业服务企业组织；（3）业主自发组织，开发单位、物业服务企业予以扶持、协助；通过组织健康、有益的社区活动，使业主、开发单位、物业服务企业相得益彰，有效的弥合相互之间的某些隔阂，有效的加深和密切相互之间的关系，有效解决和处理各种潜在矛盾。促进形成良好、健康、和谐社区氛围。4、在委托方CIS已建立的情况下，充分根据项目实际运用Vl（视觉标示）、Ml（行为标示）使项目社会影响扩大、印象加深。并通过建立主题社区开社区建设之先河，香格里拉项目的低容积率、高绿化率特性，以“绿色社区”为主题开展一系列的Cl活动。定位五：高要求的管理标准要达到高层次的管理目标，就必须依靠严格的管理标准，对于香格里拉项目项目，我们将参考惠民县优秀住宅居住区标准制定严格的、高要求的内部管理标准，使管理项目务必做到精益求精。四、香格里拉项目物业服务具体实施措施措施一：安防、电梯等配套设施设备管理上，做到“二个到位我们拟成立设备技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究各种配套设备的基础上制定了运行方案、维护方案。在具体操作上我们强调“二个到位二1、专业技术操作员和管理人员培训到位，确保香格里拉项目物业服务处每一位工作人员都了解配套设施设备的基本性能，懂得基本操作，技术人员和主要管理人员还要掌握系统的工作原理，懂得基本维护、故障排除知识。此外，我们要求所有管理人员都要具备中专以上学历，会电脑，必须通过配套设施设备岗前培训与考核才能上岗。2、配套管理制度、操作规程制定、实施到位，为各系统正常运行提供制度保障。措施二：在治安管理上，运用我公司在管项目治安防范的经验，运用现代科技手段，“四防”相结合，以确保香格里拉项目安全。居住区安防配套完善、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防、消防相结合。“人防”上我们实施治安快速反应体系，由控制中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小困合与大困合相结合。物防上统一采用通透式围栏、防盗窗、监控等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用居住区已有的智能化保安设施如闭路电视、监视系统、周边红外防御、门禁对讲、警卫和游动哨等，结合控制中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。消防上我们强调“隐患胜于明火，责任重于泰山”，合理利用园区已建立的消防设施设备，明确区域防火责任人，抓落实重成效。措施三：精心养护园区内绿化，实施垃圾分流，加强园区环境文化建设和环保建设。针对居住区布局和环保要求，我们将设置环境维护部，以保障居住区环境清洁，养护居住区园林，并对居住区噪音、水质、空气等环保要素进行监控，全面加强居住区环境文化和环保建设，井在此基础上做好各项工作：1 .维护好已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程，加强对小内环保意识的灌输，使每个住户都自觉热爱居住区内的环境；2 .垃圾分类收集，建立分类回收系统；3 .开展环境社区文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划居住区的各种自然景观和人文景观。我们拟制订全面的环境管理方案。我们深信，经过我们的努力和科学管理，居住区必将成为一个绿色环保居住区；措施四：运用科技手段，进行合理调度，有序停车。我们将在车辆主要出入口和停车场出入口，车管员现场指挥，加强对住户停车的引导。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。对于乱停乱放、碾压绿化植物的问题，我们将尽力向车主劝说，促其改正，以维护园区的停车秩序。措施五：实行大区域整体管理与居住区域局部管理相结合的管理办法。香格里拉项目在整体规划布局上分期开发、分区入住的实际情况，为顺应这种规划布局的要求，我们在管理上也相应采取大区域整体管理与居住区域局部管理相结合的办法。这种办法体现在管理机构、人员安排、治安、社区文化活动安排等各个方面。我们以客户服务中心为指挥机构，统一集中管理，由专人具体分管区域的保安、清洁、绿化、水系、社区文化等事务，治安巡逻也采用大区域与居住区域巡逻相结合的办法，避免施工区域和居住区域、施工人员和业主群体的少接触、零接触，真正做到有条不紊、散而不乱。措施六：发挥北京东旭凯旋物业优势，实施对机电设备、秩序管理等方面的专业化物业服务。在居住区物业服务工作中，针对居住区机电设备多、周边治安环境复杂等特点，我们将充分发挥北京东旭凯旋物管的规模优势和技术优势，实现秩序管理、绿化、机电维修等各专业联动管理，统一调度，全方位降低管理成本，力争为住户提供更多的无偿服务，充分体现北京东旭凯旋物业“业主至上，服务第一”的经营方针，让居住区广大住户真正受益。措施七：充分借鉴成功经验，开展卓有成效的社区文化活动，向社区文化要物业服务的社会效益、环境效益和经济效益。“一手抓服务和经营、一手抓精神文明建设”是我们成功管理的一条重要法则。居住区的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高居民素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在居住区文化建设上，我们还注重大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚居住区无形资产，创造名牌。我们规划的各种活动如住户讲座、节日活动、各种仪式等，富有新意、切实可行。针对业主的需求，我们将实行全方位的服务，规范服务行为，同时超前挖掘住户的潜在需求，满足住户深层次的物质和精神需要，住户想到的我们一定尽力做到，住户没想到的我们也要想到并且做到。五、香格里拉项目物业服务模式1、速立和实施完善的物业服务质量体系物业服务要达到高质量高水平必须建立并实施一套高标准的质量保证体系，在香格里拉项目物业服务工作中，从一开始我们就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务，依据住宅物业的特点和要求尽快建立和实施符合本物业特色的科学的、具操作性的质量保证体系。2、提供高素质的员工队伍人才是物业服务企业最重要的资源。在人才管理上，我们重点抓好两个环节，一是“引进关”，通过制定实施科学的员工录用标准和操作规范，确保引进的人才具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的岗位分别制定出详细的培训计划，以内部培训为主，辅以“请进来”、“走出去”的培训方式实施培训，使员工素质逐步提高，培养一支高素质的精干的员工队伍，确保向客户提供高标准、规范化的专业物业服务。3、发挥业主自治、自律功能广大业主共同参与物业服务，变香格里拉项目物业服务处单向推动为香格里拉项目物业服务处与广大业主双向共管，是当今物业服务发展的要求和趋势。只有发动广大业主共同参与物业服务，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业服务相结合，才能真正做好物业服务工作。我们将充分发挥业主内部组织网络的作用，通过社区文化活动等方式，潜移默化地增强居住区业主参与管理的意识。我们相信在我们双方共同努力下，居住区业主自治、自律功能将不断增强。对此，我们设想如下：1）建立业主（管委会）参与物业服务机制，实行业主自治管理和香格里拉项目物业服务处管理相结合的“共管模式二前期有引导性的成立业主委员会，有利于预防业主自发成立以后涉及房屋建筑、维保及物业服务企业等焦点不利因素的发生；2）建立联合会议制度。物业服务工作需要委托方和香格里拉项目物业服务处的密切配合与合作，通过定期召开联合会议，香格里拉项目物业服务处向业主报告并讨论重大的物业服务问题，以达到沟通目的，促进问题的解决。我们不认为安置房的业主难于管理，我们只认可前期物业是一张白纸，其关键是要看房产公司和物业服务企业怎样在这张白纸上描好第一笔；3）报告制度。定期报告工作情况，及时反映工作中存在的问题，按合同要求公布管理费及代收费收支情况。4）监督检查制度。按照有关法律法规和物业服务合同实施规范的管理，虚心接受业主和委托方的检查监督。六、香格里拉项目管理服务目标1、总体目标：在物业服务合同期内，把居住区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范居住区，在居住区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的两年内，达到“滨州市物业服务优秀小区区标准”，三年内达至U“山东省物业服务优秀小区标准”。2、分项目标:1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%,其它消防器材完好率达98%,公共照明完好率95%以上；卫生合格率达98%,环境绿化完好率95%；实行24小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率达到100%；管理人员专业培训合格率100%；业主对物业服务满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%,投诉处理率100%；6维修服务回访率达85%；7服务区域内车辆停放有序，交通秩序良好；做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；9有效投诉处理和回访率达100%o第二章北京东旭凯旋物业管理有限公司结合以前服务项目的物业服务经验对本项目销售的速议作为惠民县著名的房产开发公司，惠民县惠民县泰隆置业有限公司和新鹏集团有限公司的企业形象早已深入人心，其所开发的物业必将具有一定的品牌感召力，这在其他项目热销更是极好地证明了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐渐升级的今天，我们认为：在杳格里拉项目的销售上，如能采取如下一些措施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。一、会所提前投入运营会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点。建议提前将杳格里拉项目的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地感受未来的娱乐休息场所，这无疑将极大地增加购房者的信心和兴趣在销售过程中，亦可根据准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加实用。美仑美奂和雅致实用的会所必将为杳格里拉项目带来更好的销售业绩。二、实现客户承诺的统一物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议销售部加强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业服务部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。三、成立销售协调小组在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管理等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对开发商的整体形象起了负面的效果。建议在杳格里拉项目的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。四、提供毛坯样板房近年来，一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在杳格里拉项目的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对杳格里拉项目的主推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心。五、持续增加房产销售卖点近年来随着“社会信息”、“知识经济”的迈进，信息技术应用进入建筑乃是必然，“建筑智能化”也顺理成章形成了住宅的新卖点。我们建议在后期的配套设备中增加如：出入口控制、公共场所监控、边界防范、巡更及电梯刷卡等属于智能化系统的基本要求、技术条件成熟且性价比合适的系统。已满足购房客户持续增长的期望值，增加楼盘销售的性价比。六、签订物业管理服务合同规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次洽商我们能有幸被贵公司确定为物业服务提供商，我们将依据物业管理条例等物业管理法律、法规的规定，就杳格里拉项目的物业管理服务以及前期物业管理服务与泰隆置业有限公司签定正式的物业管理服务合同，将物业管理服务的内容、深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确。并就销售中心的前期管理亦签定具体的物业管理服务协议，明确物业管理服务的范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。笫三章北京东旭凯旋物业管理有限公司项目配合销售的措施北京东旭凯旋具有在北京多年为开发商保驾护航和与各类业主的交往经历，使我们对开发商和业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合杳格里拉项目的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：一、提供物业管理咨询服务前期物业服务合同签署后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。二、提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。三、提供护卫及保洁服务为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境,同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。四、提供有形展示在销售现场，我们将提供北京东旭凯旋物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业服务企业形象展示或其他等活动等，增加销售现场的气氛。五、协助举办展销活动协助开发商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。六、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：杳格里拉项目的销售业绩必将达到新的高峰，能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标。第四章香格里拉项目接管方案及有关事宜第一节前期物业服务工作计划方案一、香格里拉项目物业服务处整体工作流程香格里拉物业服务中心二、工作计划根据拟定的管理模式和管理运作流程，我们将工作计划划分为前期服务工作、入住期服务工作和进入正常运行期的服务工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：（一）前期物业服务工作计划项目内容时间前期介入，参与规划、设计、建设1、 研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2、 与开发商沟通：3、 从物业服务的角度提出合理化建议拟定物业服务方案1、对项目展开深入的调查研究；2、针对项目实除情况，拟定管理方案组建物业服务队伍1、人员的选拔；2、人员的培训：3、人员的上向完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、准备管理用物质装备制定管理规章制度1、制定切合实际的各项制度；2、导入IS09000质量保证体系物业的脸妆与接管1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案（二）入住期物业服务工作计划序号项目内容时间1办理入住手续1、准备入住资料，举行入住仪式；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为业主办理入住手续，提供便利服务2装修管理1、装修申报审批；装修施工人员管理；2、装修施工过程管理；3、装修的验收3档案的建立和管理1、收集档案资料；2、科学分类；3、建档；4、档案运用（三）正常运行期的物业服务工作计划序号项目内容时间1房屋及公共设1、制定房屋养护和维修计划方案；施维修保养2、维修资金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的养护服务2机电设备1、设备的资料管理；的维修养护2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能源和安全管理3治安消仿管理1、治安管理；2、交通车辆管理；3、消防管理；4、安保智能化系统管理4小区环境管理1、园林绿化管理清洁卫生管理；2、环保管理；3、园区水系景观的维护保养5财务管理1、财务账务；2、费用收取第二节接管期物业服务各项工作流程1、业主入伙流程；2、员工招聘流程；3、员工培训流程；4、档案建立工作流程；5、住户搬入（出）管理流程；6、装修管理流程；7、住户报修、投诉管理流程；8、维修工作流程；9、维修语言流程；10、治安管理运作流程;11、火警报告流程；12、公共设施维修、保养流程；13、园林绿化管理流程；14、保洁管理流程；15、社区文化活动开展流程；16、不合格服务控制工作流程；17、服务质量评价工作流程第三节接管期项目管理重点难点工作方案我们认为，前期物业服务中的入住期装修管理、日常治安管理和设备运行管理及水系管理是工作中的重点和难点，我们将依据小区自身特点和小区周边环境状况，在具体的管理服务过程中，牢牢把好三个关口，以求得最佳的管理效果。1、把好装修关，平稳度过危险期由于向业主交付的是初装房，业主办理入住手续后的第一件事必然是进行装修。况且，房屋集中交付，业主装修基本同时展开，使得小区几乎变成二次装修的大工地。尤其在二次交付时，后期业主装修必然对前期已入住业主的正常生活造成干扰。因此，装修期是一个严重的危险期、混乱期，也是对物业服务的一个严峻考验。为使小区平稳度过这一时期，确保不出乱子，不出危险，不发生违章，我们将严格控制每个环节：一是搞好宣传培训。对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训，做到明示制度，法规清楚，有据可依。二是把好施工队伍关。物色几家装修“正规军”或者引进几家北京的知名装修公司推荐给业主，杜绝“装修游击队”的乱敲乱打和野蛮作业。三是把好审批关。各住户必须把装修计划、图纸、施工队伍资质、施工人员基本情况、防火措施等一一详报香格里拉物业服务处严加审查，并签订“装修管理服务协议”，明确各方权利义务。四是严格督查。工程维修部、客户服务中心和公共秩序维护部相互协作，齐抓共管。重点抓好房屋墙体、地面内预埋管线的防护，下水道的覆盖防堵，各种危险火情的防范，业主物品的防盗、装修时间的控制等几个方面，将装修中的违章行为、危险苗头消除在萌芽状态。2、把好安全关，确保小区安全万无一失安居才能乐业，安全管理是小区管理的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。对此，我公司已根据项目实际情况编制相应治安防范方案。3、把好设备关，确保高效运行1）与设备生产安装厂商和维保承包商保持紧密联系，确保设备保修期内的维护保养和保修期后的维保及时、高效，使各类设备始终处于最佳技术状态。2）发挥北京东旭凯旋物业管理有限公司技术优势，聘请总部高级工程技术人才为本项目的技术顾问，担当设备管理、维保的技术指导，使管理、维保工作紧密衔接、规范进行。3）进行操作，细心护理。严格按照设备性能特点和操作规程开机、监视运行、关机，严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗头，准确记录，及时汇报，妥善处理，并定期做好清洁工作。在装修期，安排专人负责电梯的管理和运行，防止在此期间电梯遭受破坏。4）把好水系周边的安全提示关，严防溺水等事件发生，确保无重大责任事故发生。第五章合作方式第一节北京东旭凯旋物业管理公司提供的合作方式1）开发商将楼盘全部（含未建）委托给北京市东旭凯旋物业管理有限公司进行物业管理服务，同北京东旭凯旋物业管理有限公司签定前期物业管理委托合同。2）合同期限不低于三年。3）开发商提供物业服务企业用房和员工宿舍。4）开发商提供开办费用5）物业服务费标准应为（按建筑面积，此标准只作为供甲方参考、洽商的价格，最终收费价格将按照开发公司和物业服务企业最终签订的服务合同价格为准；）多层住宅：0.55元/月.平方米:小高层住宅：0.90元/月.平方米:商业住宅：0.90元/月.平方米:其他物业：0.70元/月.平方米电梯使用费按照/月/户（地面首层业主免费）向向业主及使用人收取。车位使用费同开发商或业主政府指导价按照另立协议协商确定；5）空置房的物业服务费：1、第二期交楼之后空置房的管理费，开发商按照管理费的70%补给物业管理公司。6）物业服务费用按年度交纳，业主或物业使用人首次应交纳1个年度的物业服务费，此后每年1月31日前交纳当年的物业服务费用。第二节合同签定后的具体运作方式1）北京东旭凯旋物业管理有限公司派驻主要管理人员对楼盘进行管理，其他人员在本地招聘。2）日常管理时期，北京东旭凯旋物业管理有限公司独立负责物业管理工作，并协助开发商处理销售遗留问题。3）顾问物业服务方式见一下章节第六章香格里拉项目物业服务费用测算支持表格第一节香格里拉项目经营预算情况表序号项目金领（年）备注一收入1725298.00100%收费率1多层物业费287677.5收费面积43587.5;0.55元/月11f（建筑面积）2小高层建筑1241897.4收费面积114990.5；0.90元/月/m?（建筑面积）4商业物业费157266.3收费面积14561.69;0.90元/月11T（建筑面积）5其他建筑物业费38456.88收费面积4578.2;0.70元/月11f（建筑面积）二支出1753818.001人员工资及福利保险839526.96附表12餐费34944.0附表23电费156250.00公共照明、设备运行、节日景观照明（项目未交付估算）4水费5000.00办公、保洁、景观用水（项目未交付估算）5维修工具及耗材63000.00维修费5000元/月+维修工具3000元/年6电梯年检费用48825.0035部梯（项目未交付估算）7电梯养护费用175000.005000元/部*35部8水箱清理、检险3800.00清洗费200吨*7元/吨*2次/年+检测费1000元/年9绿化养护费用31500.009000m2*3.5元/行（项目未交付估算）10保洁工具及耗材13260.0085元/月/人*13人*12月11生活垃圾清运费109500.00150元/车*2车/天*365天/年12外网清掏与维护18183.30181833m2*0.1元/nV（建筑面积）13物业管理责任险3000.00设定保额500000*0.6%14办公费6000.00500元/月办公家具、耗材、印刷、维修等15电话费6000.00500元/月16手机费5400.00项目经理200元/月经理100元/月管理员50元/月17交通费3600.00采购用车等300元/月18服装费19900.00管理/秩序：1000;其他：300;二年摊销19固定资产折旧