高效沟通要素概述.docx

高效沟通概述在日常生活中我们无时无刻都在和别人进行着沟通.那么沟通是什么？每一个人对沟通的理解是不一样的.对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍,最终导致沟通的失败.我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是最大的一个障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因.现在让我们来统一什么是沟通.（一）沟通的定义沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程.（二）沟通的三大要素在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素.沟通的三大要素首先：要有一个明确的目标其次：达成共同的协议最终我们需要：沟通信息、思想和情感要素1一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通.如果大家来了但没有目标,那就不是沟通,是什么呢？是闲聊天.而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异,经常有同事或经理都会过来说：某某,咱们出去随便沟通沟通.随便沟通沟通,本身就是一个矛盾.沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提.所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是沟通时说的第一句话要说出你要到达的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现.要素2达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同成认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通.如果没有达成协议,那么这次不能称之为沟通.沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议.在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议,大家就各自去工作了.由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾.在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你,通过刚刚交流我们现在达成了这样的协议，（把协议的内容再重申一次,让对方知道并得到对方的认可）这是沟通技巧的一个非常重要的表达,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为.你可以观察一下周围的同事,他们在沟通结束后是否有这样的结束语,如果有这样的结束语,那么,标志着是一个良好的沟通技巧.要素3沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感.那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息.例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的.可是“思想和情感是不太容易沟通的.在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通.事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容.（三）沟通的两种方式我们在工作和生活中,会采用不同的沟通模式,我们用得最多的是语言.这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式.实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通,有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，（所谓的肢体语言就是用我们的眼神、面部表情或者手势去沟通（这些都属于肢体语言）.归纳起来,我们的沟通方式有两种：1、语言的沟通；2、肢体语言的沟通.通过这两种不同模式的沟通,可以把沟通的三个内容也就是前面我们说的信息、思想和情感传递给对方,并达成协议.1、首先我们来讲语言沟通语言沟通和肢体语言沟通是有所不同的，那不同之处是什么呢？先简单地看一下语言的沟通.语言是人类特有的一种非常好的、而且又有效的沟通方式.语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形.口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等.书面语言包括我们的信函、广告和，甚至现在用得很多的电子邮件等.图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通.在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递还有情感的传递而言更擅长于传递的是信息.2、肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神.实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言.我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一局部.肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势那么意味着：“我是对手势的,你必须听我的.脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示疑心和不满意.眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持.姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣.古上演说时抑扬顿挫说明热情,忽然停顿是为了造成悬念,吸引注FH意力.我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感.（四）沟通的双向性我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通.你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听,这样的效果非常不好.换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通.因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程.（五）沟通的三个行为：问、听、说要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为：说的行为、听的行为和问的行为.一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的.换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现这里有个案例说是：一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措.在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的.如果一个人要表现自己,他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人.如果你坐在那儿只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰.只有在游戏的过程中你说你听，同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧.所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通.高效沟通的三原那么要使沟通有一个良好的结果,必须具备沟通个三原那么.沟通三原那么:1、谈论行为不谈论个性2、要明确沟通3、积极聆听原那么1谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话.个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人.在工作中,我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原那么,就事论事地和你沟通,显得有一丝冷淡.其实这恰恰是一个专业沟通的表现.我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情,某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等,这个都不是在沟通中要谈论的.原那么2要明确沟通明确就是在沟通的过程中,你说的话一定要非常明确,让对方有一个准确的唯一的理解.在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话,就像经理会拍着你的肩膀说：“你今年的成绩非常好,工作非常努力.好似是在表扬你,但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力.这句话好似又在鞭策你,说你不够努力.这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以,沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,明确沟通.原那么3积极聆听沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中,不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的,它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大.如果在工作中你欠缺沟通技巧,那么就无法和同事正常地去完成一项工作,工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的开展.在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂.所以,沟通对于我们来说是一个非常重要的根本技巧.。缺乏信息或知识.。没有说明重要性.当我们在沟通的过程中，没有优先顺序,没有说明这件事情的重要性.。只注重了表达,而没有注重倾听.。没有完全理解对方的话,以致询问不当.。时间不够.O不良的情绪.人是会受到情绪影响的,特别是在沟通的过程中,情绪也会影响到效果.。没有注重反应.。没有理解他人的需求.O职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见,就要靠沟通.要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一,沟通之前一定要有一个明确的目标.在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二,沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三,达成共同的协议.我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通,目的就是与别人达成一个共识,这就是沟通的一个完整的定义.沟通的方式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感.有效利用肢体语言可以增强沟通效果.沟通一定是双向的.而要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为.一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的.高效沟通三原那么的内容是：第一,谈行为不谈个性；第二,明确沟通；第三,积极聆听.依靠沟通才能达成共识,并发挥群策群力的力量.深切地发觉导致沟通失败的因素,本着沟通的原那么,为有效沟通创造根底.相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感,通过语言发送给接收者.当接收者接到信息、思想和情感以后,会提出一些问题给对方一个反应，这就形成一个完整的双向沟通的过程.在发送、接收和反应的过程中,我们需要注意的问题是：怎样做才能到达最好的沟通效果.有效发送信息的技巧在沟通过程中,首先,看一看信息的发送.这里指的信息,包括信息、思想和情感.在沟通中,发送的不仅仅是信息,还有思想和情感.在发送信息的时候,需要注意以下几个问题：问题1选择有效的信息发送方式当你在工作中要发送一个信息,首先要考虑到用什么方法去发送,而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法.想一想,你在工作中,经常通过哪些方法与别人沟通？有、E-maiK、也有面对面的会议沟通等方式.。发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中,我们为了完成一个良好的沟通效果,首先要选择正确的方法,由于不同方法之间的差距是非常大的.在任何一次沟通的过程中,我们都会发送信息、思想和情感.C发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级,更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中,更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任,这个时候,信息是次要的,情感是主要的.所以说,在我们选择方法的过程中,首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据这两个不同内容来选择适宜的方法.介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-Inail(电子邮件).电子邮件日益得到了最广泛的应用，己经成为一种非常流行并且常用的沟通方式.现在许多员工上班的第一件事就是翻开电脑，看一看自己的电子邮件.那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？答复是电子邮件是一种典型的书面语言沟通.O电子邮件的优势.可以传递大量的、准确的信息,甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递.在沟通大量信息的时候,用电子邮件是非常好的一种方法.。电子邮件的缺乏之处.一个非常重要的缺乏之处是：不可能很好的传递你的思想和情感.当你和对方要交流的是情感的时候,电子邮件这种方式就不利于去沟通情感.以前很多人同朋友沟通时都使用，而现在用电子邮件沟通的时间多了,朋友逐步变成了陌生的人,如果你和你的亲人长期不见面,采用电子邮件来沟通,时间长了,你的感情也会慢慢地淡化.现在流行一句话：你在网上聊天时,你不知道对方是人还是鬼.(2)是我们传统而常见的一种沟通方式,我们知道的沟通也是语言沟通的一种,但是的语言沟通里不仅仅包含你说的内容,也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气,这也是一种肢体语言的表现,这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想.所以说包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,对信息和思想、情感两者之间都有所包含.。与电子邮件的比拟.包含的信息量和E-mail的信息量,当然的信息量会更少一些,有时候可能会更不准确一些,由于口头语言不如书面语言准确.由于在沟通中,对方不可能一下子记住太多的信息,他会遗忘,所以说是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式,如：“你是否能够开会、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候,用是非常好的.同时,我们还注意到有一个特别好的优势,就是它的速度快,能够及时地做出某一个决定.当我们当发生紧急情况,首先会想到是拨打110、119而不是发Enail(3)开会或者面对面谈话上面两种方式,你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？答复是面对面的方式是最好的沟通方式.当有可能选择的时候首先选择面对面谈话.但是,现在的通讯设备开展迅速,很多员工在沟通的过程中，由于习惯,他首先会选择或者选择E-mail,而忘了最好的方式是面对面谈话关键的沟通技巧一积极聆听发送完信息后,对方就要去接收信息,即聆听.发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现,其实在沟通中听比说更重要,我们平时听别人说了很多的话,却没有认真去聆听对方真实传递的信息,导致沟通失败.所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧.(一)聆听的原那么在聆听的过程中,我们需要注意聆听的原那么：0适应讲话者的风格。眼耳并用0首先寻求理解他人,然后再被他人理解0鼓励他人表达自己0聆听全部信息。表现出有兴趣聆听(1)聆听者要适应讲话者的风格.每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息.(2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看.你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，由于这是需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作.(3)首先是要理解对方.听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方.鼓励对方.在听的过程中,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听.聆听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息步骤1备聆听首先,就是你给讲话者一个信号,说我做好准备了,给讲话者以充分的注意.其次,准备聆听与你不同的意见,从对方的角度想问题.步骤2发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流,显示你给予发出信息者的充分注意,这就告诉对方：我准备好了,你可以说了.要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着对方.步骤3采取积极的行动积极的行为包括我们刚刚说的频繁的点头,鼓励对方去说.那么,在听的过程中,也可以身体略微地前倾而不是后仰,这样是一种积极的姿态,这种积极的姿态表示着：你愿意去听,努力在听.同时,对方也会有更多的信息发送给你.步骤4理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息.在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时,应该及时告诉对方,请对方重复或者是解释,这一点是我们在沟通过程中常犯的错误.所以在沟通时,如果发生这样的情况要及时通知对方.当你没有听清或者没有听懂的时候,要像很多专业的沟通者那样,在说话之前都会说：在我讲的过程中,诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问.这证实他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问.而不是说,大家要安静一定要安静,听我说,你们不要提问,那样就不是一个良好的沟通.沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反应.（三）聆听的五个层次在沟通聆听的过程中，由于我们每个人的聆听技巧不一样,所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果.聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听听而不闻所谓听而不闻,简而言之,可以说是不做任何努力的去听.我们不妨回忆一下,在平时工作中,什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？听而不闻的表现是不做任何努力,你可以从他的肢体语言看出,他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼,他的身体也可能会倒向一边,听而不闻,意味着不可能有一个好的结果,当然更不可能达成一个协议.2假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到,当然假装聆听也没有用心在听.在工作中常有假装聆听现象的发生,例如：你和客户之间交谈的时候,客户有另外一种想法,出于礼貌他在假装聆听,其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中,下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子,实际上没有在听.假装聆听的人会努力做出聆听的样子,他的身体大幅度的前倾,甚至用手托着下巴,实际上是没有听.3选择性的聆听选择性的聆听,就是只听一局部内容,倾向于聆听所期望或想听到的内容,这也不是一个好的聆听.4专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容,同时与自己的亲身经历做比拟.5设身处地的聆听不仅是听,而且努力在理解讲话者所说的内容,所以用心和脑,站在对方的利益上去听，去理解他,这才是真正的、设身处地的聆听.设身处地的聆听是为了理解对方,多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中,他的身体却向后仰过去,那就证实他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通.所以要设身处地的聆听.当对方和你沟通的过程中,频繁地看表也说明他现在想赶紧结束这次沟通,你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈,对方会非常感谢你的通情达理,这样做将为你们的合作建立根底.有效利用肢体语言（一）第一印象：决定性的七秒钟好的第一印象会赢得对方一定的信任,愿意以合作的态度与你沟通.当我们与别人进行沟通的时候,多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象？科学测试证实，当我们出现在别人面前的时候,7秒钟就形成了对你的第一印象.所以在沟通过程前7秒钟要给对方留下一个良好的第一印象.对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作,这些形成了第一印象.在沟通过程中,我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素.这就需要我们在沟通之前,要做一个必要的准备，以便给对方能够留下一个很好的第一印象.沟通视窗肢体语言沟通中,一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为.介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗.这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候,即说的多或者是问的多,那么就会让别人对你产生不同的印象,影响别人对你的信任.高效沟通的六大步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施【本讲总结】在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备.准备我们这次沟通的目标,以及为了达成这个目标必要的一些方案可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求.一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达.阐述你的观点,让对方更容易接受；第四个处理异议.采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是根据协议,去实施这项工作.否那么就会造成失去了对方的信任.在沟通的过程中,我们一定要注意,如果根据这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升.获取客户好感的五大法那么当你对一个人有好感时,你一定会好意回应他,如此双方的面谈就会如沐春风.那么,哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢？作为客服人员,我们又该把握哪些方面呢？（一）给客户良好的外观印象人的外观会给人暗示的效果,因此,你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象.（二）要记住并常说出客户的名字名字的魅力非常奇妙,每个人都希望别人重视自己.重视别人的名字,就如同看重他一样.,能让你不劳所费就能获得对方的好感,假设能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字,客户对你的好感,也将愈来愈浓.（三）让你的客户有优越感让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美.假设是客户讲究穿着,你可向他请教如何搭配衣服；通过一句简单的赞美,一下就拉近了和客户的距离.客户的优越感被满足,初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近,能让双方的好感向前迈进一大步.（四）替客户解决问题（五）自己保持快乐开朗快乐是会传染的,没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感.能以微笑迎人,能让别人也产生愉快的情绪的人,也是最容易争取别人好感的人.欢与否,相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生.以上5种方式都能使你的准客户对你立即产生好感,假设你能把这五种方法当做你立身处事的方式,让它成为一种自然的习惯,相信你在哪里都会成为一位受欢送的人物.