“管、评、调”化解物业纠纷工作法.docx

"管、评、调化解物业纠纷工作法东街街道是中心区域，人口密度大、住宅小区多，物业管理方面的矛盾纠纷较为突出。近年来，东街街道积极践行新时代“枫桥经验”，坚持党建引领，整合各方力量，探索出一条“共同管+公开评+专业调”的物业矛盾纠纷化解新途径，在全区推广后，矛盾纠纷得到妥善预防和化解，群众投诉回复满意率达98%o一、物业行业“共同管:一是组建物业管理专门机构，解决“谁来管”的问题。过去，物业管理权限主要集中在市级层面，区委、区政府积极争取市委、市政府下放19项物业管理权限，决策区一级成立物管中心，街镇一级成立物业服务中心，社区一级成立环境和物业管理中心，建章立制三级联动“共同管”。同时与城市管理、市场监管等部门联合行动，对私搭乱建、乱收费、卫生脏乱差、安全隐患等引发的投诉纠纷进行联合调处，形成了调处与执法的无缝对接。二是成立物业管理行业党委，解决“怎么管”的问题。在全区199家物业服务企业中建立党组织65个，选派党建指导员134名，在此基础上成立了物业管理行业党委；由30家物业企业党组织发起，成立了“潞州区物业协会”，开展了“红色物业星级评定”；在全区网格党群服务站、小区党支部中，由符合条件的社区“两委”成员、小区网格党支部书记兼任物业企业党组织成员，物业企业党员负责人担任社区党组织兼职委员。三是通过市场招标物业企业，解决“管不好”的问题。对无主管单位、无物业服务、无人防技防的“三无”小区，第一步进行老旧小区改造或“微改造”。第二步让优秀物业企业采取“1+N”捆绑招标模式接管。第三步鼓励接管企业开发小区闲置资源、多元经营增收。通过“三步走”，投诉和矛盾明显减少，实现了“无人管”到“有人接”再到“管得好”的根本转变。二、物业服务“公开评:一是建立“心情驿站”让群众遇到物业问题不犯难。在区物管中心和有条件的街镇建立物业投诉“心情驿站二按照“有问必答、有求必应、有件必回、有难必解、有诉必办”的“五必”投诉受理机制，不推不拖不躲，让群众真正感受到服务就在身边。二是设立“网上超市''让居民群众自己选物业。在区物管中心设立物业服务“网上超市”，搭建了业委会（物管会）和物业企业供需选择平台。通过考评，全区筛选出37家物业企业进入“超市”名单。目前，已有92个居民小区通过平台选聘了自己心仪的物业企业。三是设置“红黑榜”让群众对物业服务有话语权。将群众评价好、信誉度高的物业企业纳入“红名单”，将物业服务差、居民投诉多的物业企业纳入“黑名单”，并进行“红黑名单”动态管理，季度出台“红黑榜”，媒体公布、奖优罚劣，倒逼物业企业提高行业服务标准和服务质量。三、物业纠纷”专业调:一是民主协商“专项议”。充分利用“党群服务站”，大力推行网格党支部、物业企业、业委会（物管会）、社会组织、居民代表为基础的“五方会谈”协商机制，围绕物业管理、邻里纠纷、环境整治等开展专项议事，研究解决小区问题。二是接诉即办“专人办”。向社会公布区街社三级物业管理投诉电话，对网格员排查、12345热线、信访、网投、走访等反映的问题，实行“物管中心主办、街社承办、难题会诊”的接诉即办机制，三级物管中心工作人员第一时间到物业企业、小区网格、居民家中解决问题。三是部门联动“专业调”。区委政法委牵头，整合公安、法院、司法、信访、仲裁、律所等部门力量，进一步完善人民调解、行政调解、司法调解等相互衔接的工作机制，在区物管中心成立物业多元解纷工作站和物业调解委员会，引进专业调解员，提升了物业领域调解水平。充分发挥“法官工作室”作用，开设临时法庭，加强“诉调对接”，推动物业矛盾诉源治理。