催收策略及催收方案.docx

1.1.1.催收服务质量及标准（1）公司接到银行案件后，我司将在24小时内积极响应，首先由客服调取数据进行整理、分配并根据贵行专案小组信控专员的工号导入系统。（2）接到最新委案的员工必须在2个工作日内完成第一轮电催，并将客户分为有诚意有能力还款的客户、有诚意无能力还款的客户、无诚意有能力还款的客户、无诚意无能力还款的客户四类。A有诚意有能力还款的客户：主要通过优质的电催服务进行跟进，最终通过洽谈促进其还款。B、有诚意无能力还款的客户：采取的电催服务的方式跟进，并通过挖掘客户资料、搜集客户信息，以及通过与借款人及关联人员进行沟通，侧面施压由其协助督促客户还款。C、无诚意有能力还款的客户与无诚意无能力还款的客户：第一时间寄送催收信函或律师函，同时启动外访催收进行跟进。D、针对于区域集中数量较多逾期区域，会选择金额较大客户，联合当地经侦合作施压。委案处理到期后，客服专员从系统导出催收记录，并且在月末和案期结束日对催收处理记录和结果进行统计及分析，并且同时向委托行提供书面业绩分析报告，第一时间告知委托行案件处理结果和问题，另外，每周一汇报各批次的催收业绩，每月撰写本批次的催收总结报告（内容包括总体的回款情况、各地区的回款情况、各期数的回收率、当月回款的优劣势等信息），并及时与贵行进行沟通反馈，便于后期的放贷工作。（4）公司专门设有内部稽核小组，全程对以上作业现场和流程作严密的稽核和监督，促进工作成效的达成。具体催收方式有：1.1.2. 催收方式a电话催收案件及时跟进；所有电话分类设定不同的跟进频率和策略；根据不同类型的案件制定针对性的催收策略；交叉跟进；全程录音、全过程录入催收系统；与外访信函催收协调进行。 电话催收及录音催收人员根据所分配的催收任务首先进行第一次全面电话催收并及时记录催收信息，对“电话无人接听”、“他人转告”、“该址无此人”、“欠款人去向不明”等有线索客户（欠款人）或未按承诺时间按时还款或不愿还款客户（欠款人）再以不同时间段（工作日、节假日或晚上）进行第二次电话催收并及时记录催收信息；能电话联系但未按承诺时间按时还款或不愿还款客户（欠款人）进行第三次催收，催收过程实行24小时全程录音。 信息查询针对“欠款人去向不明”、“欠款人死亡”、“无人接听”、“空号或停机”、“该址无此人”、“其他”等无线索客户（欠款人），利用公司所能利用的信息查询相关系如企业信息、其他银行、社保、户籍、电信、公安、工商等相关单位和部门进行分别查询，寻找客户（欠款人）电话，地址或单位，对有结果客户（欠款人）再进行上述操作。b上门催收由各分支机构专业的外访专员上门外访；配备录音笔、数码相机等器材；全程录音、拍照：查找型（核实资料型）和谈判型外访；外访录音及照片导入系统；与电话催收和信函催收等方式相结合。 上门催收及拍照录音针对上述方式催讨无效所有客户（欠款人）或部分团体客户（欠款人）如单位集体办卡，按逾期欠款金额大小、数量多少和地理位置进行分类分别组织上门催讨，对不明住址电话的包括打听住址与问讯等，以取得联络；上门催收必须二人同行，并带上相关证件及文书，做好催讨工作记录以便日后移交有关部门处理，上门催收实行全程录音和实地拍照，以便采取进一步措施提供法律依据。 数据更新在催收业务进行过程中要经常与委托方联系，更新催收数据，以便及时准确的获取催收最新动态。C信函催收分缴款通知书、法律告知书、律师信函等，版本经银行审核，统一套印。 信函催收针对“空号或停机”、“无人接听”、“他人转告”、“欠款人去向不明”、“该址无此人”“其他”等电话催收无线索客户（欠款人）进行信函催收。信函按内容可分为提醒函、催收函、律师函、诉前通知等，应根据催收对象的具体情况选择不同内容的信函；按收件人分类可以分别发送给债务人、担保人或联系人；按收件人地址分类可以选择家庭地址、单位地址、帐单地址等；按函件种类可以选择平信、挂号信、专递等。d司法催收出现以下情况可向法院提起诉讼：经其他催收方式催收无效，掌握欠款客户存款及其他财产信息，需经法院冻结和判决的；因欠款不还而遭同业起诉，需共同参与清收的。依客户授权委托进行法律诉讼、执行和财产拍卖对屡催不还并确定住址或单位的债务人，公司征得委托方同意，并出具授权委托书，公司催收人员与委托方委托工作人员一道,在欠款人所在区的基层法院直接以委托方代理人身份，携带欠款人逾期欠款用户的详细登记资料、身份证件、明细帐单、欠款情况、原因及银行或公司催收记录及诉讼必须的标准性文本等有关文件，提出诉讼请求，并根据处理结果视情况进行执行和财产拍卖。信息资料整合根据催收信息记录，进一步完善客户（欠款人）信息，根据日常工作记录及时做好每一期催收情况统计（主要是还款金额、还款人数等），制成催收报表。整理催收信息以电子文档形式反馈客户（欠款人）最新的联系要素给委托方，包括电话、住址、单位、联络人或担保人等相关信息变更。1.1.3. 催收作业流程1.1.4. 催收计划由被动变主动逾期用户大多擅长自我辩解。其为逃避归还银行信用卡逾期账款的责任，用大量自我认定合理的理由，拒绝接受逾期的事实。而很多银行催收人员就是被这些理由挡在门外，无从下手。多年催收经验的积累使我们从多个角度考虑欠款问题，更深入的剖析逾期客户的心理，运用更容易接受的语言真诚与用户沟通，针对不同类型的用户采取相应、合理的办法，使逾期客户的各种理由一一破灭，最终只有面对并缴纳欠款。实践证明，当我们用心了解逾期用户的心理，采取“攻心为上的政策，就能在欠款回收工作中由被动变为主动。化催收为口碑大多数欠款用户并没有意识到不能及时归还信用卡逾期账款所带来的后果。总感觉我不还，银行也不能把我怎么样。这主要是因为对信用卡认识太浅薄。所以我们在催收的工作过程中要本着以服务为基础，为维护用户信用，有义务告诫所有欠款用户相关常识：第一，信用卡恶意透支行为已触犯我国刑法第196条属信用卡诈骗；第二，用户一旦成为黑名单，在整个金融体系就会产生不良个人信用，无法享受金融贷款等服务；第三，对欠款用户进行身份备案，严重影响今后社会就业。耐心的与其沟通，用我们优质的服务来感化用户并最大可能改变用户的还款思想、正确认识欠款所带来的严重后果，合理享受服务。电话催收人员要以热心、恒心和责任心投入此项业务中的营销实践中，起到连接客户与发卡行之间的纽带作用，商业银行信用卡风险屏障就一定能得到巩固。这就是我们“化催费为口碑”的新思路。采用有效的催收手段欠款催缴方法分五大项：依次是资料分析法，五步催费法，资料登记法，针对性措施，投诉处理法。一、资料分析法（1）金额分类法根据欠款实际情况，按照金额大小进行具体分类，由大至小依次开展工作，充分提高催收成功率和工作效率。（2）时间分类法根据欠款时间的情况，由近及远依次开展，充分利用时间的有效性提高效率。（3）区域分类法首先按城区和乡镇划分，然后将城区按小区和路段分块，每个区域派专组、专人负责。（4）路线分类法为确保高效、合理的工作进展，以催收部为中心点，根据欠款资料的路线分布情况,安排各个小组及个人每天的工作行程。二、五步催费法（1）专人专区每个区域安排专组、专人负责与用户沟通处理欠款问题。当遇到问题无法处理时，立即反馈至催收部区域经理协商处理。（2）车轮战术采取多次换人，利用不同的方式方法持续跟踪拖延的逾期用户，用“车轮战的方式，给用户造成避无可避的感觉。（3）侧面施压对重点集中催收依然无效的小部分逾期用户，邀请其领导、家人、朋友、邻居等协助做劝说工作，从侧面对其施压。（4）组队攻坚多人一组，针对跟踪沟通多次仍拒绝缴费的极少数用户，进行重点催收，给用户施加压力。（5）司法途径对个别确定为恶意欠款的用户，经银行同意后，派专人携带律师函上门进行沟通，以法施压，给予其最后处理欠款问题的机会。三、资料登记法（1）用户基本资料登记用户的基本资料进行详细的登记，是确保我们工作准确性的重要环节。具体登记信息包括：用户姓名、联系电话、身份证号码、身份证地址、欠款金额、欠款帐目明细、欠款时间等等。（2）用户沟通情况记录把与用户沟通的情况做详细记录，对我们及时调整工作方向和工作方法有着重要的指导作用。具体登记信息包括：用户提问、回答情况、答复满意度等等，这些信息由中心经理每天查看后给予下属员工合理的意见和建议，及时调整工作方法提高效率。（3）用户相关情况登记具体包括：家庭成员、工作单位、收支情况、亲友姓名、联系电话等等这些信息将对我们的跟踪催收工作提供有力的支持。四、针对性措施（1）催费话术我公司根据多年工作经验，积累收集了各类欠款用户的问题，结合银行信用卡业务常识集中整理出一套行之有效的专业化催费话术，并在员工上岗前进行集中培训，从而大大提升了催收人员的工作效率。（2）催费技巧经过多年催费工作经验的积累，我公司制定出完善、高效的催费技巧。工作中会根据用户的欠款类型和用户性格特征等等分类，既而针对不同的欠款用户采取合适的语言和技巧进行催收工作。（3）建置录音系统规划建置完善的录音系统，详细记录与用户的语音对话以便于用户投诉时，可供银联或其他相关部门调查取证。外访人员可携带录音笔进行录音。（4）工作例会部门经理和相关负责人会利用晨会、晚会的方式，对员工每天的工作进行总结汇总。针对员工工作中的反馈问题及时的分析并给予正确的引导和帮助，并在每天的晨会上鼓励动员每一个员工积极的投入到一天的工作中去。每周五和月末的工作例会，也是我们的管理特色。会议上会针对一周和整月的工作情况进行汇总，对疑难问题进行集中的讨论、分析并给予合理、有效的解决方案。五、投诉处理方法无理由投诉如用户对于欠款金额与消费不符等引起的投诉，我公司工作人员尽量采用说理解释工作，同情用户但必须告之我们的工作是合理合法的，出发点是维护大多数用户利益。有理由投诉主要由于客户不知情被他人恶意道德欺诈造成或工作人员服务质量等引起的投诉。我司员工首先查清投诉原因，进而联系银行相关人员与用户进行沟通，协商合理的解决方案。1.1.5. 催收话术及拨打管理催收话术管理电话催收：只针对联电能联系到的用户，催收时注意催收语气。以下为电话催收语言规范（电话催收过程实行全程录音）。第一次通知：您好！请问XXX先生/小姐在吗？我是牛牛公司工作人员叫XXX名工号XXX。就您之前在XX银行申请号码为XXXX的信用卡，逾期XX月未还款了，XX银行已在之前通过多种途径通知您了，但您一直未履行还款义务。我们公司现在接受XX银行的委托，对您的欠款行为进行合法的催收，您目前欠缴金额为XX元。为了避免给你造成更大的损失,希望你在XX日前，到义X银行营业厅办理缴费手续（告之所有缴费渠道）。如果您逾期不缴清欠款，我公司将采取进一步的合法催收行动来维护银行的合法权益，请问您是否听清楚了？如有疑问可拨打XX电话查询。谢谢！再见！注意：如果客户反映没开过信用卡，必须马上停止催收工作，并将情况反馈到公司客服信息部，由客服信息部与银行联系，银行明确我司可以继续催收时方可继续开展催收工作。第二次通知：（通知前先核查用户的缴款记录，在规定时间内未还清款项的用户方可进行二次催收。）您好！请问XXX先生/小姐在吗？我是牛牛公司工作人员叫XXX名工号XX×O请问您XX行开的XXXX号码的信用卡欠款一事，我们在XX月XX日已通知过您了，为何现在还没到银行办理缴款手续？利息每天都在增加，希望您不要再拖了，拖是拖不掉的，只能是增加您的损失。我们再给您三天时间，必须在三日内到XX银行营业厅办理缴费手续（告之所有缴费渠道）。如果您还是逾期不缴清欠款，我公司将采取进一步强有力的催收行动，请问你是否听清楚了（再告之卡号和欠费金额）？再见！注意：如果客户反映没开过信用卡，必须马上停止催收工作，并将情况反馈到公司信息部，由信息部与银行联系，银行明确我司可以继续催收时方可继续开展催收工作。第三次通知及之后的通知：（通知前先核查用户的缴款记录，在规定时间内未还清款项的用户方可进行三次催收。）您好！请问XXX先生/小姐在吗？我是牛牛公司工作人员叫×××名工号X×XO就您的XX银行信用卡透支款一事,我们已多次通知你去还款，为何还不去缴清？为何总是违背您的还款承诺？所产生的欠款您肯定是要去缴清，越早缴清损失就越少。请你在XX号之前一定要到营业厅缴清。否则，银行将视您为恶意拖欠，有权采取以下行动：1、对您采取进一步强有力的催收行动；或以涉嫌经济诈骗等罪名请求公安机关侦察立案。2、将你的恶意拖欠费行为向所有银联系统通报，曝光您的不良信用行为，将对你的个人信用将会造成巨大的损失,将来办理信用卡、贷款等业务也会受到限制。3、依法向人民法院对您提出诉讼4、宣读信用卡诈骗罪简介持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“恶意透支有以下情形之一的，应当认定为刑法第一百九十六条第二款规定的“以非法占有为目的”：（一）明知没有还款能力而大量透支，无法归还的；（二）肆意挥霍透支的资金，无法归还的；（三）透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的；（四）抽逃、转移资金，隐匿财产，逃避还款的；（五）使用透支的资金进行违法犯罪活动的；（六）其他非法占有资金，拒不归还的行为。恶意透支，数额在1万元以上不满10万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额较大”；数额在10万元以上不满100万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额巨大”；数额在100万元以上的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额特别巨大”。恶意透支的数额，是指在第一款规定的条件下持卡人拒不归还的数额或者尚未归还的数额。不包括复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。恶意透支应当追究刑事责任，但在公安机关立案后人民法院判决宣告前已偿还全部透支款息的，可以从轻处罚，情节轻微的，可以免除处罚。恶意透支数额较大，在公安机关立案前已偿还全部透支款息，情节显著轻微的，可以依法不追究刑事责任。第七条违反国家规定，使用销售点终端机具（POS机）等方法，以虚构交易、虚开价格、现金退货等方式向信用卡持卡人直接支付现金，情节严重的，应当依据刑法第二百二十五条的规定，以非法经营罪定罪处罚。实施前款行为，数额在100万元以上的，或者造成金融机构资金20万元以上逾期未还的，或者造成金融机构经济损失10万元以上的，应当认定为刑法第二百二十五条规定的“情节严重”；数额在500万元以上的，或者造成金融机构资金100万元以上逾期未还的，或者造成金融机构经济损失50万元以上的，应当认定为刑法第二百二十五条规定的“情节特别严重”。持卡人以非法占有为目的，采用上述方式恶意透支，应当追究刑事责任的，依照刑法第一百九十六条的规定，以信用卡诈骗罪定罪处罚。第八条单位犯本解释第一条、第七条规定的犯罪的，定罪量刑标准依照各该条的规定执行。请您务必重视，恶意欠款行为将对您及您亲属的出国、就业、创业、借贷、信用等方面造成严重的负面影响！请你务必考虑清楚，尽快前往银行营业厅缴清欠费。请问你是否听清楚？/请问你是否听明白了？谢谢！再见！外访催收：您好！请问XXX先生/小姐在吗？我是牛牛公司工作人员叫XXX名工号XXX（出示工作证和委托函），受XX银行的委托，就您XXXX号码的信用卡欠款一事，我们已多次通知过您了。为何现在还不前往银行办理缴款手续？而且总是违背您的还款承诺？所产生的欠款您肯定是要去缴清，越早缴清损失就越少。如果您还不不履行缴费义务，银行会视您为恶意拖欠，将有权采取以下行动：1、对您采取进一步强有力的催收行动；或以涉嫌经济诈骗等罪名请求公安机关侦察立案。2、将你的恶意拖欠费行为向所有银联系统通报，曝光您的不良信用行为，将对你的个人信用将会造成巨大的损失，将来办理信用卡、贷款等业务也会受到限制。3、依法向人民法院对您提出诉讼4、宣读信用卡诈骗罪简介持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“恶意透支有以下情形之一的，应当认定为刑法第一百九十六条第二款规定的“以非法占有为目的”：（一）明知没有还款能力而大量透支，无法归还的；（二）肆意挥霍透支的资金，无法归还的；（三）透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的；（四）抽逃、转移资金，隐匿财产，逃避还款的；（五）使用透支的资金进行违法犯罪活动的；（六）其他非法占有资金，拒不归还的行为。恶意透支，数额在1万元以上不满10万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额较大”；数额在10万元以上不满100万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额巨大”；数额在100万元以上的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额特别巨大”。恶意透支的数额，是指在第一款规定的条件下持卡人拒不归还的数额或者尚未归还的数额。不包括复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。恶意透支应当追究刑事责任，但在公安机关立案后人民法院判决宣告前已偿还全部透支款息的，可以从轻处罚，情节轻微的，可以免除处罚。恶意透支数额较大，在公安机关立案前已偿还全部透支款息，情节显著轻微的，可以依法不追究刑事责任。第七条违反国家规定，使用销售点终端机具（POS机）等方法，以虚构交易、虚开价格、现金退货等方式向信用卡持卡人直接支付现金，情节严重的，应当依据刑法第二百二十五条的规定，以非法经营罪定罪处罚。实施前款行为，数额在100万元以上的，或者造成金融机构资金20万元以上逾期未还的，或者造成金融机构经济损失10万元以上的，应当认定为刑法第二百二十五条规定的“情节严重”；数额在500万元以上的，或者造成金融机构资金100万元以上逾期未还的，或者造成金融机构经济损失50万元以上的，应当认定为刑法第二百二十五条规定的“情节特别严重”。持卡人以非法占有为目的，采用上述方式恶意透支，应当追究刑事责任的，依照刑法第一百九十六条的规定，以信用卡诈骗罪定罪处罚。第八条单位犯本解释第一条、第七条规定的犯罪的，定罪量刑标准依照各该条的规定执行。请您务必重视，恶意欠款行为将对您及您亲属的出国、就业、创业、借贷、信用等方面造成严重的负面影响！请你务必考虑清楚，尽快前往银行营业厅缴清欠费。请问你是否听清楚？/请问你是否听明白了？谢谢！再见！请您务必重视，恶意欠款行为将对您及您亲属的出国、就业、创业、借贷、信用等方面造成严重的负面影响！请您务必考虑清楚，在XX号之前一定要到营业厅缴清欠款，否则我们将会再次上门。请问你是否听清楚？/请问你是否听明白了？谢谢！再见！1.1.6. 电话催收管理(1)催收时间：催收的时间限定为每个自然日的8：00-21：00之间，不得在非规定时间内进行催收。(2)催收身份：催收人员在遇到欠款人询问身份时，不得隐瞒或编造，催收身份应正确陈述为“接受XX委托的浙江牛牛信息科技有限公司”，不具备律师执业资格的催收人员不得以律师身份进行催收。(3)催收主体：催收人员只能向欠款人本人催缴欠款，不得对欠款人的亲属、联系人以及任何第三人进行催收，如需使用三方号码，请参照三方拨打催收策略。(4)催收频次：各类案件不得低于每周两次跟催频次，同时也必须合理安排催收频次不采用密急式带有骚扰性质的电话催收手段，避免引起客户反感，并建立详细的催收记录。(5)如只拨打本人号码(或银行委托提供的号码)，且所有电话均无法接通的，必须做失联修复操作(含114和户籍查询等)。在银行调取催记时，需一并提供失联修复电话录音。(6)拨打本人号码过程中不得对欠款人使用恐吓、辱骂、诽谤以及人身攻击类的语言进行催收。(7)在拨打过程中，持卡人否认交易或否认开卡的，应立即暂停催收，并及时将初步调查情况以电子邮件形式上报，等待银行反馈。(8)在拨打过程中，未经银行许可，催收专员不得擅自减免或承诺减免持卡人部分债务。(9)在拨打过程中发现持卡人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的，应注意催收方式，不得使用强硬语气；无论是否有效通话，致电频率不得超过1次/2天，外访频率不得超过1次/周。(10)在拨打中持卡人涉及敏感职业(如警察、法院、律师、媒体工作者等)，务必谨慎与其沟通。三方电话拨打催收策略(1) 拨打时间：不管是拨打本人还是三方号码，普遍联系成功的时间段为上午10：00-11：30,14：00-16：30,19：00-21：00；(外呼时间最晚不得超过21：00)o(2) 不得发送涉黑涉黄的不礼貌催收短信、彩信给三方。(3) 首先需要明确三方与欠款人的关系，如果三方明确表示不认识，需要停止对该号码的频繁催收。(4) 与三方通话过程禁止提及“催收”字样，请各位做好相关的防范，第三方联系人的使用，只有确认借款人失联情况下方可联系第三方，主要目的是通过三方获取借款人的有效联系方式，其次为转告。(5) 失联情况包括：借款人本人电话号码无效：停机、呼入限制、空号、号码不存在、不在服务区情况可以直接拔打第三方联系人；拨打3天仍未联系到借款人本人的，第4天可以拨打第三方联系人。(6) 侧面了解：通过拨打客户三方号码了解客户目前的状况包括经济来源、还款能力、家庭点地址、有无新手机号码等其他相关信息，且不得做任何修饰，严禁致电三方时采取暴力催收方式。(7) 客观告知：逾期会造成负面的信用记录，告知逾期平台，从信用损失、逾期费用、公司政策要求其帮忙转告，切勿过激对待三方。严肃告知逾期的严峻形式，逾期的影响、不良信用带来的后果。(8) 为了降低第三方的防卫之心，交流过程中语气需要心平气和，因为三方并没有明确的义务去帮你转告，严禁在与三方通话中使用不文明、不礼貌用语，或与三方大声争吵；要使用“先生、女士”等称谓。(9) 与三方沟通时，严禁不听三方说话，完全不给三方说话的机会，类似“你不用说了，说了也没用“；催收员严禁语气生硬地抢话或打断对方说话。（10）若三方在沟通中表示不愿意转告、挑衅或出言不逊，禁止催收员与其发生争执，或频繁追打三方电话，进行泄愤，这个时候应该立即停止与该三方的沟通，不可以强制性要求三方去做任何一件事情。（11）禁止在与三方沟通过程中，冒用司法机关、公检法身份进行催收。（12）参考话术：专员：XXX先生/女士，这里是浙江牛牛XX,请问您认识XXX先生或女士吗？客户：认识专员：XXX先生在银行办了信用卡业务，目前我们联系不上他本人，有些情况需要和他确认，请问方便提供一下他目前的联系方式或帮忙转告吗？1.1.7. 上门催收服务要点针对电催无效所有客户（持卡人）或部分团体客户（持卡人）如学生卡或单位集体办卡，按逾期欠款金额大小、数量多少和地理位置进行分类分别组织上门催收。对不明住址电话的包括向社区（村委）、邻居等打听住址、问讯电话或其亲友，以取得联络。上门催收必须二人同行，需带好相关证件及文书，配备录音笔、数码相机等器材，全程录音、拍照。上门催收需有针对性的做好沟通，针对查找型（核实资料型）和谈判型外访，做好催收工作记录以便日后移交有关部门处理。上门催收实行全程录音和真实地址拍照，以便采取进一步措施提供法律依据，外访录音及照片及时导入系统。对屡催不还并确定住址或单位的债务人，公司在征得委托方同意，并出具授权委托书，公司催收人员将与委托方委托工作人员一起，及时更新催收数据，以便及时准确的获取催收最新动态，并通过电话催收和信函催收等方式相结合,进行沟通谈判。根据外访催收信息记录，进一步完善欠款人信息，根据日常工作记录及时做好每一期外访催收情况统计，制成外访催收报表。外访催收过程中，需始终遵守公司及银行对催收规范的各项制度规定。1.1.8. 上门催收具体实施步骤的工作流程牛牛公司上门外访岗位工作流程：外访经理对外访催收人员进行外访沟通技巧与催收规范培训。公司根据多年的催收工作经验，积累收集了各类欠款用户的问题，结合银行信用卡业务常识集中整理出一套行之有效的专业化催收沟通技巧与催收规范，并在员工外访催收前进行集中培训，从而大大提升了催收代表的工作效率。分公司在外访前整理欠款持卡人的信息a.区域分类法首先按城区和乡镇进行划分，然后将城区按小区和路段进行分块，每个区域派专组、专人负责。b.路线分类法为确保高效、合理的工作进展，以催收中心为中心点，根据欠款人基本书记信息资料及路线分布情况，安排各个小组及个人每天的工作行程。外访人员按要求开展外访催收或查找联系方式。a.组队攻坚多人一组，针对跟踪沟通多次仍拒绝缴费的极少数用户，进行重点催收，给用户施加压力。b.司法途径对个别确定为恶意欠款的用户，经银行同意后，派专人携带律师函上门进行沟通，以法施压，给予其最后处理欠款问题的机会。c.挖掘信息通过持卡人所在地址等，通过走访持卡人邻居、持卡人所在村委或社区、持卡人所在政府、持卡人所在单位等，与其进行耐心友好沟通，了解持卡人近况及以求取得持卡人或其家属亲友的联系方式。d.正式上门外访通过了解到的持卡人信息，到持卡人单位、家庭地址、户籍地址等面见持卡人，调查持卡人未还款原因，要求持卡人对债务进行确认，并与持卡人达成还款协议。外访与客服专员整理外访记录，将资料按委托方要求寄至银行。按照银行要求，每次外访结束后，有外访专员整理编写外访记录，并将该外访记录与之相关的影音等内容进行整理汇总，在规定时间内及时交由银行。外访经理对外访催收结果进行总结分析。外访经理对每次外访催收进行总结。针对外访工作中的回馈问题及时的分析并给予正确的引导和帮助。对疑难问题进行集中的讨论、分析并给予合理、有效的解决方案。1.1.9. 特殊案件催收处理方案(1)有严重投诉倾向的客户处理方案（2）失联客户催收处理方案分类标记寻茨色长/主管催回欠W（3）可联但还款困难客户处理方案1.1.10. 催收行为规范细则催收行为规范细则文件编号：RT-YW-03-V1.0一、总则第一条为规范公司内部催收作业的流程，防范催收作业的操作风险，杜绝违规事件发生，维护合作方及公司声誉，特制定本催收规行为范细则。第二条本细则适用于公司内部所有催收人员及管理人员，且适用于所有合作方（甲方或委托方）所委托的催收案件。第三条本细则所称催收，是指履约义务人未按照合同约定履行偿债义务的情况下，合作方（甲方或委托方）按照合同约定，委托我司采取依法合规的方式提醒借款人按约履行偿债义务以及对借款人就违约金及应由借款人承担的其他费用开展追偿的行为。二、制度要求第四条催收人员应遵从“合情、合理、合法、合规”的原则进行催收。第五条催收人员在案件催收前，需事先确认借款人身份及欠款事实等信息，无法确认以上信息时不得贸然进行催收。第六条未经银行许可，催收人员不得擅自减免或承诺减免借款人部分债务。第七条催收人员须始终做到文明用语，在电催过程中受到借款人辱骂时，应当给予警告，并示以通话有录音。难以克制时，可主动中止通话，待适当时机催收或换人催收。第八条催收人员在电催时，不得将借款人的实际欠额在银行允许的幅度内夸大或缩小，对于银行内部业务需进行合理解释，并告知具体以银行营业厅查询结果为准。第九条电催过程中，借款人否认交易或否认开卡的，应立即暂停催收，并及时将初步调查情况以电子邮件形式上报，等待银行反馈。第十条催收专员在催收过程中，不得用言语（例如称对方为“老赖”）或行为激怒借款人，更不得鼓动借款人投诉。第十一条催收专员在外访时，应严格按要求填写外访记录表，并附上相关影音资料，外访催收时，主动表明身份，不得冒充银行工作人员。第十二条催收的工作时间为每天8：00-21:00,严禁在此时间范围外采取任何催收行动。第十三条催收人员在催收时,对同一案件有效通话联系累计次数不应超过5次/天，无论是否有效通话，累计外呼次数不应超过10次/天；外访频次不应超过2次/天。第十四条对于明确无法提供借款人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方,应立即停止联系；若第三方存在身份、职业敏感情况（如记者、居委会等），需采取更谨慎的话术。三、催收过程中，催收人员应当主动表明身份及来意，严禁以下行为第十五条严禁在未经客户同意的情况下向第三方泄露客户欠款情况、交易信息或其他敏感信息、提供欠款金额等（第三方有明确代偿意愿的除外）。第十六条严禁懈怠、消极，或者故意隐瞒、篡改事实，或者提供虚假信息、资料的；对投诉案件反馈调查结果不实的。第十七条严禁将催收业务分包、转包或变相分包、转包。第十八条严禁泄露委案资料敏感信息。第十九条严禁恶意高频拨打催收电话，或超出规定时间范围拨打催收电话。第二十条严禁采用故意伤害、非法拘禁、暴力、涉黑等违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益或第三方合法权益的催收方式开展催收。第二十一条严禁以非指定通讯工具进行催收或发送威胁性文字内容。第二十二条严禁在第三方无代偿意愿时，仍向其进行催收。第二十三条严禁通过信函、短信等书面形式冒用甲方（或其分支机构）名称、商标、标识，或谎称、假冒律师、公安、法院或其他国家机构或人员，采取或变相采取威胁方式开展催收，或伪造公文或公章等违规违法催收。第二十四条严禁在催收过程中使用微信、微博、EmailsQQ等网络聊天工具或网络即时通讯工具进行催收。第二十五条严禁通过任何方式对合作方要求不得催收的客户进行催收。第二十六条严禁使用小灵通、移动电话等直接从事催收业务。第二十七条严禁使用“呼死你”及类似的恶意软件进行催收。第二十八条严禁采用辱骂、威胁、恐吓、骚扰、诋毁、嘲讽、对骂等方式开展催收。第二十九条严禁对已被要求屏蔽的号码或人员进行催收或联系。第三十条严禁在未经有效报备的情况下，私自收取客户任何款项。第三十一条严禁工作人员以牟利为目的，私下与客户沟通或达成还款协议、私自收取现金、财物或其他利益。第三十二条确保催收过程进行完整有效录音，并按要求保存或提供录音资料。第三十三条依法向委托方提供服务，维护委托方的合法权益,未经委托方的同意,催收员不得擅自减免或承诺减免债务人债务，不得以向委托方申请减免费用为由引诱债务人还款。第三十四条在催收过程中，严格维护委托方的形象，不做有损委托方的任何行为。其他违反法律法规或有损行业形象的不当行为。