X市场监管部门如何处理购买“一口价”黄金投诉案.docx

X市场监管部门如何处理购买“一口价”黄金投诉案临近节日假期，黄金首饰销售迎来旺季，随之而来的市场上“一口价”黄金饰品销售引发的纠纷也逐渐增多，不少消费者反映，一旦黄金饰品出现问题，在退换货时才发现被商家“套路”了，到底是怎么回事呢？近日，X市场监督管理部门接到一起关于“一口价”黄金首饰误导消费的投诉。一是案件来源。消费者刘女士反映，她在市区某金店购买了一款2355元的黄金吊坠，回到家拆开包装后才发现标石克重的标签被人为地折叠起来，2000多元购买的黄金吊坠仅有2.69克，算下来每克近900元，等再回金店找销售人员协商退货时，该金店以当时已告知“一口价”黄金不是按克售卖为理由不肯退货。二是调查处理。接诉后，X市场监督管理部门工作人员前往该金店进行调查核实，发现该店将“以克计价”的黄金饰品与“以件计价”的黄金饰品混柜售卖，导致消费者一时间难以分清。经了解，刘女士换购的这个吊坠属于“一口价”工艺黄金饰品，相比按克重计价的黄金单价会更高,商品标签上未标明重量,仅标明了黄金饰品名称、价格等相关信息。刘女士表示不了解“一口价”黄金饰品，当时只是觉得款式好看才购买，况且买的时候也没告知这是“一口价”黄金饰品，且柜台内该黄金饰品的展示面上根本看不到标示的克重。三是调解结果。在了解相关情况后，工作人员依法依规组织调解，并要求该店进行整改，要求其应设置“一口价”黄金专柜，并在专柜上放置标识，将“一口价”黄金的优缺点注明，明示换购规则和计价方式，保障消费者的基本权益。最终，经过现场调解，消费者刘女士支付一定的加工费，换购了同等价格的“以克计价”黄金饰品。四是购买“一口价”黄金饰品消费提示。“一口价”黄金饰品，即不按照产品的克重单价计算售卖，而是由金店直接定价销售。区别于传统“以克计价”黄金饰品的素金工艺，“一口价”黄金饰品在款式设计与制造工艺上要更加精致，一般多为3D硬金工艺、5G工艺、5D工艺。从某种程度上讲，较高的利润使得“一口价”黄金成为商家重点推销的对象。X市场监督管理部门和消费者权益保护委员会发布了关于规范“一口价”黄金饰品经营行为的提示函,提醒各黄金饰品经营者要规范黄金饰品经营行为,其中对消费者提出的关于商品克重等信息询问，要作出真实明确的答复。商家售卖“一口价”黄金饰品并无不妥，也有顾客愿意为精致的造型溢价买单，但是消费者有权知道其购买黄金的克重。销售人员向消费者推荐商品时，应当主动详细告知相关内容，按规定对所售商品进行明码标价，对消费者履行主动告知义务，尊重消费者的选择权。在此，市场监督管理部门特别提醒广大消费者，在购买黄金饰品时，一定要全面了解黄金品牌、克重、含金量等核心信息，分清“按件计价”还是“按克计价”，一字之差，当心掉坑。同时，也应详细了解商家换购规则，警惕销售话术，对于商家的口头承诺一定要求其书面标明，以便发生消费纠纷时有合法的依据。一旦发生消费纠纷，消费者应保留好相关证据，可先行与经营者协商解决，或拨打12315热线投诉举报，通过法律途径维护自身合法权益。