某某地产苏州企业客户索赔处理指导书.docx

某某地产苏州企业客户索赔处理指导书第一章总则第一条本指导书旨在规范公司在客户服务工作中处理客户索赔的活动，切实维护公司和客户的利益。第二条本指导书适用于区域总部及各下属公司处理商品房客户索赔的全过程。第三条职责一、开发部负责处理因产品质量、规划设计等问题而引起的客户索赔工作。二、营销部负责处理因房产证办理、房屋面积争议、按揭手续办理等问题而引起的客户索赔工作。三、审议相关赔偿费用按如下程序：1万元以下一一开发部总监审批；1万元10万元一一公司总经理审批；10万元以上一一区域总部、总部审批。第二章索赔处理第四条原则及注意事项一、以事实为依据，以法律为准绳。二、有理、有利、有节、公司上下统一口径。三、诚心沟通、友好协商。四、充分征询法律顾问意见，在处理过程中收集相关证据，作好应诉准备。五、责任单位全过程参与事件的处理。六、规范处理过程与程序。七、公司内部信息的有效沟通。第五条赔偿范围一、因房屋质量问题给客户带来的直接损失。（一）维修房屋材料及工程款（如客户自行维修，可核实后再补）。（二）维修期间客户在外租房的租金损失（以政府年度租金指导价为准）。（三）误工费用（以客户处理问题实际误工时间，并要求客户提供单位的收入证明及纳税证明，具体计算误工费用）。二、不予支持费用（一）精神损失费。（二）客户提出的其它费用。第六条程序一、开发部负责受理客户索赔信息，本着本指导书笫四条、第五条原则，代表公司与客户进行沟通。二、对于责任不明确或者是由于客户自己装修或使用不当造成损失而要追究我公司责任的，开发部负责与客户沟通解释，如解释不通的，可与客户商量邀请第三方鉴定，并与客户签订协议书，协议书内容应包括但不限于。（一） 邀请第三方鉴定的单位名称。（二） 鉴定费用摊付：最终责任方摊付鉴定费用。（三）修复或赔偿费用划分：最终责任方负责修复或赔偿费用。三、对于第二种情况，即拒绝进行鉴定或者赔偿要价过高的,开发部负责与其多次沟通,并要求有书面记录。如多次沟通不成功，并拒绝维修，开发部则以特快专递寄发正式函件方式通知。正式函件内容包括但不限于：（一）对此事件给客户生活造成的不便致歉。（二）我公司对此事件的立场及处理方案以及所依据的法律法规。（三） 如拒绝维修而引起的连带损失由客户自负。四、与客户就赔偿问题达成共识的，开发部应就处理结果与客户签订协议书，协议书的内容包括但不限于：（一）责任划分情况（如客户自行修复部位，施工单位负责修复部位等）。（二）注明经济补偿条款,但不宜写具体补偿数目，补偿数目在客户的收条中予以体现。（三）保修责任与范围。（四）客户承诺不再就此事追究公司的任何责任。五、按客户服务基金管理指引支付赔偿费用。六、开发部就此事件进行责任划分，并由责任单位承担相关费用，就此事件的处理过程和结果以书面形式发函给责任单位，发函内容包括但不限于：（一）事件发生原因。（二）客户最初要求。（三）事件处理过程。（四）事件处理结果及责任单位应承担的费用。七、财务部协助扣除或追缴责任单位款项。第七条相关文件一、保修协议书。二、客户服务基金管理指引。第三章附则第八条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。第九条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。