某某地产苏州企业客户回访工作指导书.docx

某某地产苏州企业客户回访工作指导书第一章总则第一条本指导书旨在增强与客户的沟通，了解客户对公司客户服务的情况，增强客户满意度。第二条本指导书适用于公司开发部、营销部、各销售现场、物业公司管理处对公司商品房的回访工作。第三条职责一、公司总经理负责客户回访的领导和指导工作；二、开发部总监、营销部及销售现场负责人、管理处主任（经理）负责本部门重大客户信息的回访和一定比例的例行回访工作；三、开发部、营销部、各管理处工作人员对本人受理的客户信息进行回访。第二章客户回访第四条回访方式电话回访、上门回访、填写资料、座谈或其他方式。第五条客户回访形式：信息回访、例行回访、意见调查一、信息回访：对客户各类有效信息的处理办法、效率、质量、工作人员的服务态度、服务效果（客户满意度）进行调查，了解客户的满意程度，并征集客户的其他意见或建议；二、例行回访:相关客户服务部门定期或不定期的按一定比例征集客户对公司客户服务的意见或建议，以达到了解客户动态、持续改进公司客户服务工作的目的；三、意见调查：公司客户服务部门每年底对公司销售的商品房客户进行一次全面的意见调查收集，检验公司的客户服务体系全过程。第六条客户信息回访程序一、客户回访原则（一）有效客户信息全部回访的原则；（二）除重大客户投诉外，实行客户信息“谁受理，谁回访”的工作原则；（三）记录客户回访信息并及时归档备查的原则。二、回访内容（一）事件的处理办法、效率、质量。（二）工作人员的服务态度；（三）客户服务效果，即客户满意度；（四）客户的其他意见或建议等。三、回访时限要求：客户回访工作一般在客户信息处理完毕后24小时进行回访。四、开发部（一）负责重大客户投诉信息的客户回访；（二）负责公司出资维修或改造工程客户的回访工作。五、营销部：负责本部门职责范围内（如房产证办理、按揭、房屋查丈）客户信息的处理与回访工作、客户信息的处理与回访工作统计。六、营销部销售现场（一）销售现场置业顾问负责受理并回访自己客户的客户信息；（二）销售经理负责销售现场客户信息处理及回访的统计工作，并送交开发部。七、物业管理处：负责小区管理处受理的客户信息及维修工程（包括保修工程）的客户回访（必要时，客户现场签字确认可认为已回访）及回访统计工作。第七条例行回访程序一、开发部负责每年度向各小区客户发放客户意见调查表，并对客户意见进行分析总结，以了解客户对公司的各项服务工作的满意度。客户意见调查表的内容根据当年公司客户服务工作内容的情况确定，并报公司总经理审批后实行。统计调查结果并形成客户意见调查报告。二、营销部销售现场（一）各置业顾问应对客户每月进行一次回访，了解客户对我公司客户服务的需求情况及客户满意程度，并建立客户回访档案；（二）置业顾问的每月例行回访可选择适当时间进行；（三）销售经理（主任）负责销售现场客户信息处理及回访的统计工作。三、物业管理处（一）管理处主任（经理）每月应对本小区1%的客户进行例行回访；回访内容应全面，包含管理处的各项工作；（二）管理处客户服务中心每年应对小区50%的客户进行例行回访；（三）管理处其它各部门每月应对本小区2%（每年不低于20%）的客户进行例行回访;（四）每次回访保持客户不重复、分散的原则。第八条客户回访信息统计一、开发部负责每月公司客户信息回访的统计工作，并在服务简报中予以体现；二、营销部、管理处在每月30日前将本部门本月已统计的客户回访情况交开发部；三、各部门应定期对例行回访进行统计分析，形成分析报告，并有改进措施。第九条相关表格客户信息单第三章附则第十条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。第十一条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。客户信息单表格编号：COP7.4-1文件编号：标题：客户信息单第1页共1页受理时间编号投诉级别客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反映情况12345（不够可附页）调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意见口满意基本满意不满意客户建议：客户签名：