某某地产苏州企业客户服务资料管理指导书.docx

某某地产苏州企业客户服务资料管理指导书第一章总则第一条客户服务资料管理是客户服务工作的重要组成部分，本指导书旨在使客户服务资料管理工作实现规范化、标准化。第二条本指导书适用于公司各部门及物业公司商品类住宅小区的客户服务资料管理工作。第三条公司开发部是客户服务资料的管理机构。第二章资料管理第四条在统一领导、分级管理的原则下，对开发部及公司其他部门客户服务资料进行管理，各部门要指定兼职管理人，开发部资料管理由客户服务经理负责。第五条资料的形式包括但不限于：书籍、报刊、报告、表格、图表、卡片、照片、光盘、软盘、物品。第六条资料填写要求：填写及时，内容正确完整，字迹清晰，能正确识别，签名不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误，要用划线的方式进行更正并签名，注明日期。第七条责任和要求一、分类原则：按照文件的类别分类、立卷、归档、保存、管理，公司的客户服务文件、资料分类如下：（一）国家、政府各级主管部门的相关客户服务的文件、法律、法规及各项检查、评比、考核标准；（二）公司各项关于客户服务的规章、制度、规定；（三）年度客户服务资料（年度工作计划、服务简报、季度例会纪要及周纪要等）；（四）公司客户服务大事记；（五）开发部专项资料；（六）同行业有关的重要资料、情报；（七）其他相关资料。二、系统原则：建立系统的资料目录，按划分的类别分别登记目录，并与所立卷、归档的文件资料必须一致，并有效地反映出文件。三、准确性原则：客户服务的文件、资料原则上原件存档（即定稿后的原稿和打印件正本同时存档），没有原件的可以复印件存档，但须加以说明。四、完好性原则：客户服务资料管理人员要采取安全措施，并定期检查，防止各种形式的丢失及霉变，发现问题要及时采取补救措施，保证各种文件、资料的完好。第八条收集、存放和管理一、公司各部门、物业公司管理处负责协助客户服务经理收集客户服务资料，并按客户服务经理要求上报各类客户服务资料；二、公司各部门、物业公司管理处客户服务负责人应随时掌握各管区范围内的客户服务相关的动态，收集相关资料，补充和更新档案内容；三、各小区客户服务工作人员负责记录、收集、整理、归档各类客户信息资料工作；四、收集档案的客户服务资料必须真实、完整、手续齐全，凡经公司领导签字、公司盖章的表格、材料须保存原件；五、收集的客户服务资料要及时整理归档，档外存放时间最多不超过七个工作日；六、客户服务资料管理人员按季度进行检查，并对内容进行更新，补齐欠缺材料，清除过期、作废的材料，并进行销毁；七、对文字文件，其归档方式应便于存取检索，一般以活页夹来保存。每一活页夹应附所存放记录的清单，在封面或活页夹侧面注明部门记录名称及年份：八、开发部配置专用柜存放客户服务资料，钥匙由指定人保管。第九条查阅和借阅一、借阅和查阅客户服务资料按资料保密级别决定是否填写借阅登记表，由客户服务经理批准方可借阅或查阅；二、查阅人必须在指定的地点进行阅读，不得让无关人员翻阅，不得将档案带出指定地点;三、借阅人必须履行登记手续，借阅时间不得超过七个工作日；四、借阅人要做好资料的保管或保密工作，不得遗失、泄密，并按期归还；五、查阅和借阅人不得在原资料上圈写、勾画、涂改，不得抽取或增加内容，未经允许不得摘录和复制资料内容。第十条客户服务资料的保存年限以总部档案管理指引规定为准。第十一条相关文件一、档案管理指引二、行政档案归档工作指导书三、技术档案归档工作指导书第十二条相关表格文件（记录）目录第三章附则第十三条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。第十四条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。质量记录表格编号:文件编号:标题：文件（记录）目录第页共页序号文件编号责任人（记录）名称日期页号备注