某某地产苏州企业客户服务基金管理指导书.docx

某某地产苏州企业客户服务基金管理指导书第一章总则第一条本指导书旨在配合公司客户服务工作，规范商品房物业售后服务的基金管理。第二条本指导书适用于公司客户服务基金的管理，物业公司售后服务费用管理。第三条指导原则：旨在做好客户服务的支付及时保隙；划分责任归属，定期分析总结。第二章客户服务基金来源及管理第四条资金分类及来源说明一、建设工程保修金依据工程合同结算造价的5%T0%从应付施工单位工程款中预留，在保修期满视施工单位保修责任履行情况予以支付或扣留，若施工单位在保修期内未能有效履行保修责任，公司可另请维修单位代行职责，相应费用从原施工单位保修金中扣付。二、其它客户服务成本费用属于开发商承担的客户服务费用在项目结算前列入开发成本，项目结算后列入当期销售成本。第五条建设工程保修金由开发部统筹管理：受理客户投诉后，经公司及物业公司共同认定确属工程质量问题、而原施工单位未能及时维修的，由客户服务经理提出、经开发部总监批准后，安排合格分包方予以维修，并由开发部审核费用，工程完成后由客户、公司共同验收，相关费用从应付施工单位的工程保修金中扣除；若属于施工单位保修范围内的工程质量问题，物业公司未征求公司意见自行安排维修的，相应费用一概由物业公司向施工单位结算。第六条其它客户服务费用由公司领导下统筹办理一、各种售后维修工程（一）客户服务经理根据客户的投诉填写客户服务联系单，确认事件责任方，按权限范围报批后由公司安排合格分包方予以维修。（二）维修完成后，客户服务经理、物业公司及客户三方共同验收，并在工程质量验收单上签字确认，客户应在验收单上肯定维修质量。（三）客户服务经理审核工程量后，填写工程造价审核单，交开发部总监审价。（四）客户服务经理于月底汇总当月的维修付款事项，填写付款审批表，按公司现行流程审批，如情况紧急可即时办理付款。二、赔偿客户损失（一）经开发部和相关部门确认实属公司责任的问题。（二）属于房屋质量问题但无法维修的，客户服务经理、开发部现场查看后，商定赔偿报价，由客户服务经理根据该报价与客户谈判赔偿金额，并报开发部总监、公司审批。（三）属于客户索赔的，由客户服务经理按客户索赔处理指导书与客户进行谈判，报开发部总监、公司审议后支付。（四）赔偿客户的费用付款，客户服务经理填写付款审批表，开发部工程师会签，开发部总监、财务部总监会签后付款。第七条所有付款必须填写公司付款审批表。第八条相关文件客户索赔处理指导书第九条附录：工作流程图第三章附则第十条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。第十一条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。附录:客户服务基金管理流程图