某某地产苏州企业客户来访（来电）接待指导书.docx

某某地产苏州企业客户来访（来电）接待指导书第一章总则第一条本指导书旨在规范服务人员接待客户来访（来电）工作，增强客户满意度。第二条本指导书适用于公司、物业公司各级服务人员在接待客户来访（来电）的全过程。第二章客户接待第三条客户接待实行首接负责制，接待客户的第一个人即为责任人，负责对客户信息作出分析、沟通、跟踪、回访工作。第四条接待客户的基本原则一、接待客户时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，注意力集中，适时与客户进行交流，不应沉默不语，也不能做过多的讲述，不讲与客户所述内容无关的话，严禁与客户进行辩论争吵；二、接待人员应礼貌、耐心倾听客户意见。如必要时，可以请同事或领导一起帮助接待；三、接待人员切忌不懂装懂，盲目回答；第五条接听电话必须使用标准用语一、拿起话筒，首先说“您好，招商地产（XX小区）”，然后等待客户发言；二、如果客户提出需要咨询或投诉，应礼貌地说“请讲”，如果客户仍没有回音，应提醒客户“请问有什么可以帮助您？”；三、当客户发言完毕时，应说“谢谢您的意见，我们将尽快与您联系，再见”。第六条程序一、当接待客户咨询时，接待员应首先代表公司向客户表示谢意，并立即按客户的需求提供正确的信息，如接待人员不能解答客户时，应当向客户说明，待咨询公司相关人员后再向客户做出正确答复;二、当接到客户投诉时，接待员应首先代表公司向客户表示歉意；三、接待人员填写客户信息单，内容包括但不限于：（一）接待时间、地点、接待人员姓名；（二）客户的姓名、住址、联系方式；（三）客户所反映的基本情况及要求四、接待客户后迅速填写受理意见，按客户信息处理流程要求时间内将客户意见分发，并做好跟踪及回访工作，如有必要，填写客户服务联系单，并在客户意见单上记录清楚。第三章附则第七条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。第八条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。