某某地产苏州企业重大客户投诉处理指导书.docx

某某地产苏州企业重大客户投诉处理指导书第一章总则第一条本指导书旨在切实维护公司和客户的合法权益，合理处理重大客户投诉，避免投诉升级。第二条本指导书适用于开发部从各种渠道接到重大客户投诉的处理全过程。第三条职责一、开发部负责审批重大客户投诉的处理方案（特大投诉需报请总经理审批）。二、开发部负责重大客户投诉的领导工作，并负责重大客户投诉方案制定、审核工作。三、相关工作人员负责重大客户投诉的内外部沟通工作，协助开发部制定投诉处理方案。第二章投诉处理第四条定义重大客户投诉包括但不限于以下特征（凡符合下列特征之一者为重大客户投诉）：一、公司承诺或合同规定提供的产品（服务）没有实施或实施效果不明显，经客户多次提出而得不到解决的；二、由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；三、客户已向外部单位（如政府主管部门、新闻媒体、消费者协会等）投诉并已得到受理的；四、类似有效投诉占到小区客户总数10%的，且达到20位以上的；五、有效投诉因公司内部原因在承诺期内得不到合理解决的。第五条处理程序一、信息传递：开发部工作人员接到重大投诉后，应在第一时间内呈送开发部总监，在开发部内部得到有效沟通，如有需要应向公司汇报，并在处理过程中，各类信息也应得到有效传递；二、处理方法（一）符合上述重大客户投诉特征中第一项的：1、公司承诺或合同规定的内容是不合法、不合理的。如果公司承诺或合同规定是不合法的，承诺本身无法实现，则应同客户予以协商，向其解释清楚，以争取客户谅解，如有必要给予适当的赔偿，达到客户满意，并应在公司内部查明这种不合法承诺（规定）的来源,并及时予以关闭：2、公司承诺或合同规定是合法、合理的，只是因为某种原因未达到，公司应采取补救措施，以实现这种承诺和规定。如无法补救，则应在得到客户谅解的基础上予以相应赔偿；并在公司内部查明未达到承诺（规定）的原因。（二）符合上述重大客户投诉特征中第二项的：客户经理应代表公司向客户道歉，妥善安抚客户，及时向公司及相关部门汇报，公司按相关法律、法规给客户以赔偿，达到客户满意；（三）符合上述重大客户投诉特征中第三项的：客户经理应及时向外部单位（如政府主管部门、新闻媒体、消费者协会）了解客户投诉信息，并说明我公司处理此问题的立场、态度、所依据的法律、法规、业主委员会的态度等，以争取相关单位的理解与支持，并请其协助做好客户的解释工作；（四）符合上述重大客户投诉特征中第四项的应及时分析大量投诉原因，及时关闭，以免造成更大范围的投诉，并及时向业主委员会说明情况，以取得业主委员会的支持，然后对客户投诉逐个解决；（五）符合上述重大客户投诉特征中第五项的应及时检讨公司内部运作制度，必要时向公司汇报，请求帮助协调解决。如属于保修单位责任而其迟迟不解决的，则请其它单位进行维修，维修费用从保修单位的保修金扣除，并请公司财务部予以协助。如属于开发部已按原则处理，而客户不愿意接受的，我们应本着“有理、有利、有节”的思想，继续做好客户思想工作，并向公司汇报，以免投诉升级。第三章附则第六条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。第七条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。