物业管理有限公司客服中心业主走访回访工作管理标准作业规程.docx

物业管理有限公司客服中心业主走访回访工作管理标准作业规程1目的通过与业主/客户（以下简称业户）的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。2适用范围适用于公司所有员工与业户的沟通活动。3职责3.1管理处经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。3.2楼管员负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。3.3相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。3. 4客服主管（经理）负责走访、回访相关资料的存档工作。4作业规程4.1回访形式：可采用电话回访、上门回访、信函回访（公开信）及其它根据实际情况采取的适宜方式。4. 2客服中心应对下列工作进行回访：4. 2.1业户意见、建议（包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动）客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档O4.2.2业户投诉对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任部门负责人应上门回访，回访率100%,对业户的重大投诉或建设性意见，管理处经理应上门回访，回访率应为100%O4. 2.3维修服务a.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于80%ob.维修后因质量不合格有返修时，责任部门负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。d.对卫生间渗漏水、排水（污）管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。4. 2.4特约服务特约服务回访率100%,在提供服务完成24小时内进行回访。4. 3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。4. 4上门回访应填写业主回访/走访记录表、电话回访需在客服记录表中记录回访结果。4. 5客服中心负责人在业户入住1-3个月以内，对新业户进行回访，获取业户对物业公司的有关评价及建议。4. 6客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。4. 7客服中心负责人每月底应以适当方式工作总结或回访报告）传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。4. 8各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。