物业管理有限公司客服中心员工服务管理标准作业规程.docx

物业管理有限公司客服中心员工服务管理标准作业规程1目的规范客服中心员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。2适用范围适用于客服中心员工的服务工作。3作业规程3. 1总则客服主管（经理）每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况，发现问题及时纠正。服务的十二字”方针：微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。4. 2服务规范5. 2.1形象规范3. 2.1.1着装：统一、整洁、得体a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。b.在左胸前佩戴好统一编号的员工（牌）证。c.上班时必须穿工作服。d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。e.着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。f.鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。3.2. 1.2仪容：自然、大方、端庄a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。b.男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。C.女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。e保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3.3. 1.3举止：文雅、礼貌、精神a.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。b.保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。e.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。f.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。3.2.2语言规范3.2.2.1会话：亲切、诚恳、谦虚a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。b.提倡讲普通话。c.与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷'-4-戾。d.不要随意打断别人的话。e.用谦虚态度倾听。f.适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。3.2.2.2文明用语a.严禁说脏话、忌语。b.使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。c.接听电话时,首先要说r您好天伦物业或“您好,*管理处”。3.2.3接待客户规范3.2.3.1业主来访a.业主来访时,须主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好,请问有什么可以帮您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。b.热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。c.对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。d.如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。e.来客告辞，要起身相送，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”不得毫无反应。3.2.3.2客户来电a.所有外来电话，务必在三响之内接答；b.接听电话时首先说您好，天伦物业或“您好，*管理处”。c.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话时若需与其他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦”。d.应答要求：如来人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。如果来电所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在，有什么事我可以代您转告吗？”或“对不起，他（她）现在不在，请您留下您的联系方式，回来后给您回电话！”。e.如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。f.有来电打错了，应礼貌告知打错了电话，不得采用不礼貌的方式应付。g.如遇住户报修或投诉，应作好记录，但是应注意以下两点：第一若住户投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重住户的意愿，并在记录中注明。第二，在聆听住户电话的过程中，不许长时间不出声，应适当地说“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。h.接听电话时，不允许显得不耐烦，不可向住户发脾气或与业主争吵、顶撞，或用过高的语调对住户说话，用力掷挂听筒。i.对不能解答的问题应将问题记录下来，经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用不知道、不清楚，我也没办法”等简单言语回绝对方。j在接听电话或与客人交谈时，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。k.对方挂断之后，方为通话结束，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。3.2.4上门服务规范a.到业主家里拜访时应穿统一工装佩戴工牌保持良好形象；上门维修时，还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。b.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒后再次按门铃或敲门；无特殊情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。C.住户开门后先说问候语“您好并及时说明身份及来访目的。d.得到业主同意后，方可进入业主家；要尊重住户的生活习惯，视情况脱鞋或套上自己携带的鞋套等；未经住户许可，不许就座，谢绝住户敬烟；严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。e.进行维修工作要善始善终,不能因到了下班时间就将维修工作搁置，但住户要求停工的除外。f.维修完工后，请住户检查或试用，验收合格后，请住户在工作单上签字确认后方可离开。g.告辞时应主动向业主说“再见”，并随手带上房门。3.2.5安全管理规范a.不准将亲友和无关人员带进工作场所，更不准留宿他人。b.在岗时如发现事故苗头或不正常现象，应立即报告，如主管领导不在，也可越级上报，以便及时处置。c.发生突发事件，不要惊慌，要立即处理，不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。d.如发生住户失窃事件，首先要保护好现场，然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。f.全体员工都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置，做到全员消防。g.发现火情时，员工不得借故离开现场，要积极采取措施、及时通报，并引导住户疏散。3.3员工服务基本技能及要求a.学会同情业主，遇事要换位思考。b.记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。c.男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。d.女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。e.学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。f.学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。g. “三米微笑制”:员工和业主相遇时,在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。h. “唱诺制”：“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。i“时效制”：在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一,对于严重违反本规程的员工，还要按照员工手册予以相应的处罚。4相关记录表格无