珠海实业集团物业客服部客户投诉处理流程.docx

珠海实业集团物业客服部客户投诉处理流程1 .职责：（1）客户服务中心负责将各部门无法处理的重大客户投诉上报项l三l负责人。（2）客户服务中心负责协助和督导各部门、管理处负责人按照公司下达的处理结果处理客户投诉，并保存客户投诉处理记录表。（3）管理处主任负责监督本部门业务范围内的所有投诉的处理和记录。（4）各部门主管、管理人员、班长负责处理业务范围内日常的投诉并记录，同时将处理结果向上级领导汇报。（5）所有员工都有向上级及时汇报客户投诉的责任。2 .投诉的界定：（1）轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。（2）重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（3）重大投诉：A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；B.由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。3 .客户投诉登记：登记客户详细资料：日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉的详细内容、投诉人。4 .投诉处理（1）投诉处理流程：A.当部门、管理处接到客户投诉时，当事人须向客户致歉，对客户的意见表示感谢；B.当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，应作好客户的安抚工作，并迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见，并填写客户投诉处理记录表。a重大投诉：由管理处主任填写客户投诉记录表，及时跟进、处理，并将处理结果告知投诉人，客户投诉记录表由处理部门内勤妥善保存；b重要投诉：由工程主管填写工程遗留问题处理记录表，上报客户投诉处理中心，由客户投诉处理中心负责转呈开发公司，并跟进及反馈处理结果；C轻微投诉：由受理部门在值班记录表上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。C.对于处理难度较大的客户投诉，必须及时上报公司客户投诉处理中心，由客户投诉处理中心提出处理意见，报总经理或董事会批准，在限期内跟踪处理结果。I).客户投诉到公司、媒体、互联网及政府有关部门的投诉，信息接收者应及时记录，并将客户投诉处理记录表转呈相关部门、管理处负责人，各部门负责人负责回复处理结果并抄报总经理。被投诉单位负责保存客户投诉处理记录表原件。E.本部门内勤人员在每半月的半月工作总结中将上半月客户投诉及处理情况进行统计汇总，并及时归档。F.各部门、管理处内勤负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，作为管理人员季度考评的依据，并在公司内部OA网上予以公布。G.对于无效投诉，应当对客户予以合理、耐心的解释。投诉处理技巧：A.换位思考：将客户所投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复；B.将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的；C.接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵；D.听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。E.富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。F.眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。G.掌握准确的信息，可用委婉的方式向客户提问，给客户以解释的机会。H.接到客户投诉时，态度应友好诚恳。向客户表示谢意。“谢谢你将此事告知我们。”I.处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应与客户联络，告知原委及预计完成时间，取得客户的谅解。J.投诉处理事件做好书面文字记录、处理完毕应上门或致电向客户询问是否满意，并将处理（回复）结果做以完整的书面文字记录。（3）登记投诉处理反馈情况及反馈时间。（4）投诉事件处理完毕及时询问客户是否满意。附：顾客投诉处理记录表工程遗留问题处理记录表顾客投诉处理记录表被投诉部门:，序号：顾客姓名II房号II联系电话投诉内容：记录人：年月调查情况、结果：属有效投诉无效投诉调查人：年月应急措施：实施人：年月原因分析：要求纠正期限 1、2、3、4、5、6、7天 1、2、3、4周口1、2、3月 其它签名：年月日责任人签名纠正措施:签名：年日处理结T责任部门负责人签名：年工程遗留问题处理记录表发出部门：年月日序号:收件部签收门人工程遗留问题及处理建议签名：年月日要力它完成时间：处理，情况工程主管：年月日验证验证人：年月日备注