珠海实业集团物业客服部特约服务流程.docx

珠海实业集团物业客服部特约服务流程1 .特约服务单的领取：特约服务单由各小区内勤在库管处领取。2 .各部门根据特约服务规定，为提出服务需求的客户提供服务。（1）客户通过电话或书面等方式向各片区、各管理处提出特约服务需求，由客户服务中心按照特约服务收费标准报价、约定服务时间后填写服务需求登记表，并开具特约服务单。（2）各管理处按约定的时间安排相应的工作人员，持特约服务单、服务工具前往客户家进行特约服务。3 .服务人员基本要求：（1）服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴工作牌，符合上岗要求；（2）服务人员表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑文明服务；（3）举止文明、仪态端正、主动服务，符合岗位规范；（4）语言文明、礼貌、简明、清晰；（5）对客户反映的任何问题，应耐心解释及时处理，不得推诿和应付。4 .工作人员上门服务时应注意：（1）仪容仪表、礼节礼貌；（2）工作中小心细致；（3）不使用、接听客户家中电话；（4）不私拿客户家中物品；（5）不开启客户家中电器设备；（6）不收取客户付给小费及馈赠物品；（7）不得在客户家中睡觉；（8）不得让闲杂人员进入客户家中；（9）进入客户家中需穿鞋套；（10）听取并尊重客户意见。5 .特约服务工作完成后，工作人员应请客户在特约服务单上签名并对满意情况做出评定。6 .客户确认后，服务人员应及时收取费用并最迟不超过次日上交收银员。7 .若客户在派工单上签署意见为不满意，管理处或各部门主管应及时与客户取得联系，根据实际情况做出是否重新进行服务的决定。8 .对服务过程中发生的违反操作规程现象和出现的不合格服务按督导制度执行。9 .特约服务回访：（1）特约服务结束后的24小时内由管理处内勤对特约服务情况进行回访，回访方式采用上门、电话或信函（包括公开回复）等方式，回访率不低于30%,并由回访人记录在特约服务回访记录表中。对回访中发现的问题由回访人通知责任部门整改，必要时填写客户投诉处理记录表并跟踪责任部门处理。（2）由行政部每年以客户满意度调查表的形式进行调查，通过计算对客户满意度进行测量。（3）为寻找改进机会，管理处应对调查数据进行统计分析。附：服务需求登记表特约服务单特约服务回访记录表部门:服务需求登记表序号:日期时间姓名服务地址联系电话服务内容记录人处理情况处理人备注（公共部位急修零修请注明到达时间）特约服务单NO：投诉人/报告人：小区/房号（位置）派工时间：派工者：派给二特约服务项目及费用：1、2、 3、 合计：¥大写：完成时间服务员工签名：业主或户主意见：满意（）不满意（）待处理（）业主或住户签名注：以上内容业主或户主认可后签字，并持前两联到管理处交费。交款人员：收款人员：特药服务单NO：投诉人/报告人：小区/房号（位置）派工时间：派工者：派给二特约服务项目及费用：1、2、 3、 合计：¥大写：完成时间服务员工签名：业主或户主意见：满意（）不满意（）待处理（）业主或住户签名注：以上内容业主或户主认可后签字，并持前两联到管理处交费。交款人员：收款人员：