珠海物业企业前台接待工作规程.docx

珠海物业企业前台接待工作规程1 .目的通过制订客服中心前台接待工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。2 .适用范围所有客服人员3 .职责3.1 负责接待和处理用户咨询、投诉工作，并做好详细记录；3.2 负责用户报刊的接收及发放工作；3.3 负责用户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；3.4 负责用户入住及装修手续的办理，以及施工人员临时出入证的办理工作；3.5 负责园区一卡通的办理；3.6 负责钥匙的管理工作；3.7 负责用户档案的管理工作；3.8 负责各项费用的催缴工作；3.9 负责做好特约服务受理工作；3.10 各职能部门的协调监督工作；3 .10负责有关用户的电话回访工作；3.11负责派工单的派发工作；4 .工作程序4.1.1受理咨询和访问工作；4.1.1.1负责接待用户和用户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录；4. 1.2.受理投诉4.1. 2.1接到用户和用户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照用户和用户投诉处理作业规程；4. 1.2.2对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。4.1. 3投诉统计4.1.3.1投诉项目分类4.1.3.1.1安保工作；4.1.3.1.2清洁;4.1.3.1.3绿化；4.1.3.1.4工程维修；4.1.3.1.5信件、报刊收发；4.1.3.1.6装修管理；4.1.3.1.7员工服务态度；4.1.3.1.8其它。4.1.3.2投诉项目分类，在每月末对其进行统计；4.1.3.3统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、用户对处理结果的满意程度、投诉受理人等;4. 1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作；4.1. 3.5做完统计后，应在当月30日将统计表上报。4.1.4负责对用户和用户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人；4.1.4.1涉及园区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故,接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知安保部或工程部，并做好事件记录和接受用户相关的咨询；4.1.4.2告知并安慰用户，事件正在处理。4.1.5对于用户和用户的一些特别服务要约，在特约服务记录表中做好详细登记，并及时通知相关部门处理。4.2报刊的收发工作4.2.1当安保员将园区内用户报刊送来后，客服专员应详细检查报刊等有无损伤，并认真做好签收；4.2.2签收完毕后，将收到的报刊进行分类整理，并做好登记；4.2.3客服专员根据报刊到来的时间，安排好派发工作；4.3收楼入住手续的办理：严格按照入住作业规程办理4.4装修手续及施工人员临时出入证的办理：严格按照装修作业规程办理4.5钥匙管理4.5.1钥匙分类；4.5.1.2用户托管钥匙；4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙；4.5.1.4其它4.5.2对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；4.5.3各类钥匙粘贴明显清晰标识；4.5.4各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；4.5.4.1内部工作人员借用时请其签名认可；4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在钥匙借用登记表上签名；4.5.5用户收楼领取钥匙应做好详细记录。4. 5.6每月末对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月30日上报给客服主管。4.6收费工作，按照收费作业规程办理4.7特约服务受理4.7.1当面或电话受理用户的特约服务请求，并做好详细记录；4.7.2将服务请求内容通知相关部门受理；4.7.3做好特约服务的质量跟踪；4.7.4每月末对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报客服主管。4.8协助物业部经理对各职能部门的工作开展情况进行监督，对用户反映存在的问题及时向各部门主管反馈和指出，对重大问题及时向物业部经理汇报。4.9负责上级领导安排的用户电话回访和物业服务中心组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报。4.10派工单的管理4.10.1客服专员接到维修或其他请求时，应及时填写派工单（一式三联）发往相关部门处理，并请接收人签名确认；4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况；4.10.3将处理情况或结果及时告知用户/用户，并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作；4.10.4做好派工单的回收工作；4.10.5每月末对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月30日上报客服主管。