珠海小区物业走访和回访管理标准作业规程.docx

珠海小区物业走访和回访管理标准作业规程1.目的1.1 规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2 .适用范围2.1 适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。3 .职责3.1 管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。3. 2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。4. 3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。4.程序要点4.1 客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。4.1.1 回访时间安排a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；C）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行：f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。5. 1.2回访率：a）投诉事件的回访率要求达到100机b）维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%：C）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%d）其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。6. 1.3回访人员的安排：a）重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b）一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行；C）维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。4. 1.4走访、回访的内容：a）质量评价；b）服务效果的评价；C）住户的满意程度评价；d）缺点与不足评价；e）住户建议的征集。4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在服务派工单或内部工作联系单上。4. 3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取业户走访记录表。4 .4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在业户走访回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。5 .5回访人员在业户走访回访记录表上签名确认，并将记录交回客户中心。4.6客户中心主管对处理完毕的业户走访回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按客户投诉建议处理规程办理，并将处理意见记录在业户走访回访记录表上。4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在走访回访统计表，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格控制程序、纠正预防控制程序办理。4.8业户走访回访记录表于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。