珠海物业企业报修管理作业规程.docx

珠海物业企业报修管理作业规程1 .目的规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2 .适用范围适用于用户各类设施设备的报修处理工作。3 .职责3.1 工程主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。1.1.1 2客服中心负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.程序要点4. 1用户报修4.1.1 客服专员接到用户报修要求时，应立即填写维修派工单;4.1.2 在5分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填写在维修派工单（一式二联）相应栏内，并在10分钟内通知工程部；4.1.3 工程主管按报修内容，安排维修人员的工作4 .1.3.1如用户报修内容属有偿服务收费标准中的项目，用户要求尽快去维修的，应安排维修人员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；5 .1.3.2报修内容属有偿服务收费标准中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；1.1.2 1.3.3对于不属于有偿服务收费标准中的报修项目，由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如不相同，须在维修派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5 维修人员向用户出示维修项目收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意的应在用户考虑同意后再进行维修，并及时返回向工程主管说明情况，当工程主管一同在用户维修派工单上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。4.1.6 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应当注意尊重用户的选择。4.1.7维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在维修派工单上注明应收的各项费用金额，并请用户试用检查合格后,在维修派工单上签名。4.1.8维修人员将维修派工单（第一联）交回工程部经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。4.2公共设施设备报修4.2.1客服专员接到公共设备设施的报修后，应在5分钟内将报修内容填入维修派工单（一式二联），在10分钟通知到工程部。4.2.2工程主管接到报修内容后，安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。4.2.3完成维修工作后，维修人员应将维修派工单（第一联）返还客服中心。4.3资料存档4.3.1报修记录表、维修派工单（第一联）由客服中心保管,保存期2年；4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。