客户满意度管理程序.docx

客户满意度管理程序依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准建立文件编号:发放号:编制:审核:批准:批准日期:XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部客户满意度管理程序版本/修改，1/01目的确定与客户沟通的方式、要求，对客户满意程度的有关信息进行测量、分析、处置，不断满足客户要求和期望，提高客户满意度。2适用范围适用于集团公司装卸生产主业服务全过程的客户满意程度的测量与处置。3职责3.1 集团公司分管副总经理全面负责客户满意度的评价、处置、审批的管理工作。3.2 生产业务部3.2.1是集团公司港口主业服务客户满意度征集、管理的主管部门；3.2.2负责征集港口主业客户意见，受理客户及相关方投诉；3.2.3负责日常客户及相关方满意信息的收集、处置；3.2.4对二级生产单位客户满意度调查进行监督、检查；3.2.5负责客户满意度的统计分析、制定措施、客户反馈。3.3二级生产单位3.3.1按集团公司要求开展客户满意度调查；3.3.2负责当班装卸船服务客户满意度的征集、处置；3.3.3负责当班装卸车服务客户满意度的征集、处置；3. 3.3执行与落实改进措施。3.4集团公司纪委负责客户投诉处理的监督。4工作程序4.1工作流程4.2过程要求4. 2.1客户满意度信息征集渠道。4. 2.1.1装卸生产服务中的客户满意度。4. 2.1.2辅助生产作业中的客户满意度。4. 2.1.3与生产业务相关联的客户抱怨与投诉。4.3同客户沟通、交流。XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部客户满意度管理程序版本/修改，1/04.3.1沟通方式4.3.1.1受理客户业务咨询，直接沟通。4.3.1.2生产业务部采集集团公司外部邮箱、服务热线数据Q4.3.1.3客户座谈会，具体执行市场营销管理程序。4.3.L4业务推介会，具体执行市场营销管理程序。4.3.1.5客户走访，具体执行市场营销管理程序。4.3.1.6各二级生产单位按照集团公司要求，在显著位置设置服务意见箱,公开客户投诉热线电话。4.3.1.7上级部门及相关方4.3.1.8生产业务部发送港口服务质量意见调查函。4.3.L9重大投诉事件，生产业务部进行核实确认，并通过集团公司纪委监督热线及时报送集团公司纪委。4.3.1.10集团公司纪委对投诉事件的处理进行监督指导。4.3客户满意度的征集汇总4.3.1生产业务部每年至少组织一次港口服务质量意见调查。4.3.2采取随机抽取客户及相关方信息，发送调查函件，无记名征集，并进行汇总。4.3.3二级生产单位按集团公司要求进行客户满意度调查，并进行汇总。4.5客户满意度的分析、测量4.5.1生产业务部进行汇总分析、测量。4.5.2二级生产单位将本单位客户满意度分析测量结果报集团公司生产业务部。4.5.3生产业务部按集团公司60%、二级生产单位40%的权重计算客户满意度。4.5.3测量计算方式。见附表客户满意度计算方式（李克特测量表）4.5.3.15N+3N+3N+2N+1N=T1N总4.5.3.2Tl×60%+T2×40%=T4.5.3.3注释XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部客户满意度管理程序版本/修改，1/0Tl为集团调查的客户满意度，T2为二级单位自行调查并上报的客户满意度，T为最终满意度分值，N为对应项下有效票数，N总为总有效票数。4. 5.5客户投诉，具体执行客户投诉管理流程。4.6 客户满意度处置4. 6.1客户满意分值标准5. 6.1.1客户满意度测量采用5级量表制，平均得分3分以上（不含3分）为满意项，3分及以下为不满意项。6. 6.1.2针对不满意项，生产业务部组织进行评审、分析，并制定改进措施，报主管领导审批。7. 6.1.3相关二级生产单位具体执行。8. 6.1.3生产业务部对客户意见与投诉，使用服务质量意见调查答复函书面进行客户反馈。4.7 后续复核4.7.1生产业务部对反馈的结果进行客户回访。4.7.2相关二级生产单位进行信息传递。4.7.3生产业务部进行复核、存档，并记录于客户满意度调查结果统计表。5相关文件市场营销管理程序6支持性文件客户投诉管理流程年度目标绩效考核实施细则7记录李克特测量表客户满意度调查结果统计表港口服务质量意见调查函服务质量意见调查答复函