山西省银行服务人员大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）.docx

山西省银行服务人员大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）一、单选题1.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况,预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，OA、向县级行社上报B、向市级行社上报C、向省联社上报D、逐级上报参考答案：D解析：服务流程2 .营业网点应按照O部门相关规定，配备消防设施。A、总行B、消防C、公安D、上级参考答案：B解析：内部环境3 .提供常办业务简介、O等，包括所需证件、办理流程、办理渠道等必要提示。A、风险提示B、办理时间C、注意事项D、保密措施参考答案：A解析：内部环境4 .业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡（存折）以及单据递送到客户手中，并热情询问（）。A、办什么业务？B、请走好，欢迎再来。C、请问您还需要办理什么业务？D、请问是否可以对我的服务进行评价？参考答案：C解析：服务流程5 .男员工发色为（）。A、黄色B、黑色C、棕色D、深色参考答案：B解析：服务规范6 .文明规范服务考核包括组织管理考核和O管理考核两个方面。A、营销B、规范C、服务D、标准参考答案：C解析：制度规范7 .柜面服务人员在办理复杂业务等候时间较长时，柜员主动告知客户;办理收费业务时，主动告知客户（）。A、收费标准B、办理时间C、收费项目D、注意事项参考答案：A解析：服务流程8 .柜员在为客户办理现金存入业务时，O在客户可视范围内清点操作。A、必须B、可以C、不一定D、不用参考答案：A解析：服务规范9,营业期间，（），不做与工作无关的事。A、不得缺岗B、不得空岗C、坚守岗位参考答案：C解析：服务规范10.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工作的监督考核，并每O按一定比例进行抽样考核。A、月B、周C、年D、半年参考答案：C解析：制度规范IL各类宣传物品（）。A、摆放有序B、摆放有序、干净整洁、宣传内容真实有效C、干净整洁D、宣传内容真实有效参考答案：B解析：内部环境12 .对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）A、服务是一种修行B、吃苦耐劳C、奉献D、坚守岗位参考答案：A解析：服务规范13 .营业网点在大厅醒目位置公布O电话等服务信息。A、监督B、服务热线C、服务D、投诉参考答案：B解析：内部环境14 .营业时间内，（）坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作无关的事。A、保安人员B、运营主管C、大堂经理D、综合柜员参考答案：A解析：服务规范15 .网点按照公示时间营业，保证O服务。A、半天B、全天C、满时点D、自助参考答案：C解析：内部环境16 .()摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。A、服务监督牌B、监督牌C、举报电话D、服务热线参考答案：A解析：内部环境17 .营业网点配备常用便民服务设施应至少O种。A、五B、六C、七D、八参考答案：B解析：内部环境18 .网点建立畅通的O服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客户疑问。A、健全B、优质C、咨询D、全面参考答案：C解析：服务规范19 .点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程（），保证使用安全。A、清晰可查B、监控可查C、清晰可控参考答案：A解析：内部环境20 .以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和（）。A、联系电话B、存款利率C、理财收益D、距离参考答案：A解析：内部环境21 .山西省农村信用社企业理念中的服务理念是（）。A、以人为本、服务至上B、以人为本、依靠员工C、用心服务、成就客户D、依靠员工、服务至上参考答案：C解析：制度规范22 .营业时间内，柜员临时离柜需摆放（），向客户说明原因。A、公示牌B、服务牌C、暂停服务温馨提示牌D、暂停牌参考答案：C解析：服务流程23 .服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内O位置。A、明显B、显眼C、显著D、醒目参考答案：D解析：内部环境24 .一般情况下，通话时间应有意识的控制在O分钟之内。A、二B、三C、四D、五参考答案：B解析：服务规范25 .文明规范服务考核包括组织O和服务管理考核两个方面A、管理考核B、机制考核C、效能考核参考答案：A解析：制度规范26 .“神秘人”检查组成员根据检查实际，需要进入被查网点（）检查的，按规定出示检查人员有效身份证件、工作证、检查证和介绍信，进入后，按照打分表内容，逐项打分并记录相关问题。A、现金区B、信贷区C、理财区D、客户区参考答案：A解析：制度规范27 .神秘人检查相关资料，应纳入O档案管理范畴。A、保卫B、工会C、运营D、稽核参考答案：C解析：制度规范28 .自助服务区设置在O范围内。A、监控B、咨询引导台C、填单台D、桌子参考答案：A解析：内部环境29 .为加强全省农村信用社文明规范服务管理，不断提高网点文明规范服务水平和服务质量，推动营业网点文明规范服务的（）。A、统一化、标准化、规范化B、统一化C、标准化D、规范化参考答案：A解析：制度规范30 .营业网点饮水设施需标注（）提示标识A、小心烫伤B、节约用水C、请您喝水D、喝水有益参考答案：A解析：内部环境31 .营业网点按照O设置门楣、招牌，网点铭牌、营业时间牌等形象标牌A、山西省农村信用社AIS营业网点服务形象建设标准B、山西省农村信用社QIS营业网点服务形象建设标准C、山西省农村信用社RlS营业网点服务形象建设标准D、山西省农村信用社VlS营业网点服务形象建设标准参考答案：D解析：外部环境32 .工作人员就坐时，一般只坐满椅子的()。A、三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三参考答案：B解析：服务规范33 .衣服()放置在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内A、一律B、部分C、一部分D、可以参考答案：A解析：内部环境34 .服务的宗旨是（）。A、客户永远是对的B、规范服务行为，提高服务质量，永远为客户服务C、以服务客户为中心，以客户满意为目标D、为客户做事并使客户从中受益参考答案：C解析：制度规范35 .“神秘人”检查内容中，软件方面包括：服务规范、服务流程、OoA、风险控制B、制度规范C、制度执行D、服务形象参考答案：B解析：制度规范36 .神秘人检查内容共计O项指标。A、102B、103C、104D、105参考答案：C解析：制度规范37 .柜员在为客户办理业务过程中，不得（）。A、快速准确、注意力集中B、单手接收、退换客户资料C、如长时间离柜，需向客户进行说明D、主动给予客户提醒和说明参考答案：B解析：服务规范38 .为客户提供规范的（）、业务单据填写模板。A、小写数字B、大写数字C、业务种类D、业务模板参考答案：B解析：内部环境39 .配备供O使用的点验钞机，且能够正常使用。A、大堂经理B、客户C、老人D、残疾人参考答案：B解析：内部环境40 .营业网点内外部关键区域实现监控（）、图像清晰、记录保存期内可随时调阅。A、全覆盖B、半覆盖C、30%覆盖D、20%覆盖参考答案：A解析：内部环境41 .营业厅内所有O表面无灰尘、无污渍、无损毁。A、硬件B、硬件设施C、设施D、软件参考答案：B解析：内部环境42 .客户意见薄应放置在O上，保持整洁、无残缺。A、柜面B、填单台C、理财室参考答案：B解析：内部环境43 .检查组可根据工作需要分为若干检查小组。每个小组至少由O名检查人员组成，保证各项检查内容均有适当形式的复核和监督。A、两B、C、三D、四参考答案：A解析：制度规范44 .营业网点门前为平地、无台阶、无障碍的，无需设置残疾人通道，非平地的网点，应设置无障碍标识及残疾人通道，残疾人通道坡度应()oA、15B、20C、30D、35参考答案：B解析：外部环境45 .柜员办理业务应()。A、熟练B、熟练、准确、快捷、高效C、准确D、快捷、高效参考答案：B解析：服务规范46 .山西省农村信用社（农商银行）“神秘人”检查管理办法中所称内部“神秘人”检查，是指各级机构自行组织实施，选定（）人员担任“神秘人”角色，对营业网点开展的检查工作，如有需要可在出示检查证件后，进入现金区检查A、系统内B、系统外C、第三方D、公司方参考答案：A解析：制度规范47 .当客户自己出现差错时，员工应O的语气提醒客户A、心平气和B、批评C、责任D、与我无关参考答案：A解析：制度规范48 .“神秘人”检查网点数量大于等于50家的县级行社检查覆盖面每年不低于（）；网点数量小于50家的县级行社检查覆盖面每半年不低于（）。A、 100%、90%B、 100%、100%C、 90%、100%D、 50%、50%参考答案：B解析：制度规范49 .作为金融服务，一般采用O度鞠躬即可。A、B、二C、三D、四参考答案：A解析：服务规范50 .女性员工在选择配饰时，以素雅、O为主。A、简洁B、色彩艳丽C、款式花哨D、贵重参考答案：A解析：制度规范5L为客户办理业务时做到O接递。请客户签字时，礼貌指示签字位置。A、单手B、双手参考答案：B解析：服务规范52 .鞠躬时应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行（）。A、15度B、90度C、30度D、45度参考答案：C解析：服务规范53 .大堂经理实行O服务，当客户需要帮助时，大堂经理主动向客户提供指导或帮助A、移动式B、行动式C、多方位D、全方位参考答案：A解析：服务流程54 .文明服务规范的基本原则是要深入贯彻O的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。服务三农B、服务金融C、服务农村D、以客户为中心参考答案：D解析：服务规范55 .鞠躬是应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行O鞠躬礼。A、15度B、90度C、30度D、45度参考答案：C解析：服务规范56 .填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品（）。A、干净、整洁、有序B、干净C、整洁D、有序参考答案：A解析：内部环境57 .对营业网点区域内个体商贩的商品买卖行为应予劝阻，及时制止网点区域内O等不当行为。A、乞讨、拉客B、打架C、斗殴D、争吵参考答案：A解析：外部环境58 .配备常用便民服务设施（包括但不限于针线包、便签纸、创可贴、计算器、老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等）至少（）种A、四B、五C、六D、七参考答案：C解析：内部环境59 .营业期间营业大厅必须有O在岗，如遇特殊情况，需安排其他工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。A、网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂经理参考答案：D解析：服务规范60 .营业网点设置O或相同功能的设施，摆放在营业厅内显著位置。A、咨询引导台B、填单台C、桌子D、监控参考答案：A解析：内部环境6L银行服务人员的专业素质是OA、着装、仪态上的专业B、对银行业相关知识的掌握C、A和B两者之和D、以上都不对参考答案：C解析：制度规范62 .营业网点按照消防部门相关规定，配备（）。A、消防设施B、二氧化碳消灭器C、干粉灭火器D、消防栓参考答案：A解析：内部环境63 .大堂经理团队由()、大堂经理岗位组成。A、网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂助理参考答案：A解析：服务规范64 .营业厅O保持客流及车辆畅通。A、门后B、门内C、门前D、门外参考答案：C解析：外部环境65 .要坚持一切以()为中心的服务理念.A、单位B、个人C、集体D、客户参考答案：D解析：制度规范66ATM提供（）服务，外部设置醒目、规范、清洁的24小时自助服务标识。A、24小时B、18小时C、12小时D、20小时参考答案：A解析：内部环境67 .机动车辆必须严格停放在网点周边的规定区域，不得遮挡营业网点的O和影响运钞车安全驶入。A、广告B、宣传页C、公告D、营业时间参考答案：A解析：外部环境68 .“神秘人”检查内容分为硬件、软件两大类型，共计O项指标，其中硬件指标O项，软件指标O项。A、 104、60、44B、 100、59、43C、 89、60、45D、114、69、54参考答案：A解析：制度规范69 .营业网点提供客户机动车停车位服务，设置（）。A、非机动车停车区B、机动车停车区C、公交车站牌D、停车场参考答案：A解析：外部环境70 .文明规范服务管理包括（）、网点文明规范服务、考核管理等内容。A、组织管理B、服务环境C、服务标准D、服务操作参考答案：A解析：服务规范7L营业网点接到客户投诉，以下处理方式不正确的是（）。A、沉着冷静、认真倾听客户意见B、问清原因，争取当场解决C、认真记录备案，第一时间向有关部门反映D、及时道歉，直到客户原谅参考答案：D解析：制度规范72 .营业网点应对外公布服务监督和（）。A、业务咨询电话B、服务热线C、举报电话D、投诉电话参考答案：A解析：内部环境73 .营业时间内各区域O及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。A、呼叫系统B、呼叫C、音频D、音响参考答案：A解析：内部环境74 .自助服务区应保持内部环境整洁、无乱张贴现象、无杂物摆放、OoA、无卫生死角B、无污渍C、无损毁D、无灰尘参考答案：A解析：内部环境75 .为客户清点现金时，柜员礼貌提醒客户查看（）。A、计数器B、个人财产C、计算器D、柜外清参考答案：A解析：服务流程76 .业务办理完成后，柜员应用O把钱、卡（存折）以及单据递送至传票口。A、双手B、单手C、左手D、右手参考答案：A解析：服务规范77 .在为客户进行面对面一般服务时，保持的距离掌握在O之间A、1-1.5米B、0.51米C、0.51.5米参考答案：C解析：服务规范78 .与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于总时间的（）。A、二分之一B、三分之一C、三分之二D、四分之一参考答案：B解析：服务流程79 .营业网点各岗位人员在营业期间应按规定佩戴（）。A、工号牌B、领带C、领花、头花D、工号牌、领带、领花、头花参考答案：D解析：服务规范80 .对于泄露机密、通风报信等严重违反检查纪律的人员，对照O严肃处理。A、山西省农村信用社工作人员违纪行为处罚办法B、山西省农村信用社工作人员违规行为处罚办法C、山西省农村信用社员工违规行为处罚办法解析：制度规范81 .工号牌佩带端正，佩带的位置在外衣或衬衣（）口袋线上沿正中。A、左上方B、右上方C、上方D、下方参考答案：A解析：服务规范82 .自助服务区设置（），各机具之间设置遮挡板或设置封闭、客户独立使用的安全仓或相同功能的设施。A、无障碍通道B、半米线C、一米线D、隔板参考答案：C解析：内部环境83 .为客户办理业务时做到（）。请客户签字时，礼貌指示签字位置A、单手递接B、左手递接C、双手递接D、右手递接解析：服务规范84 .配备常用便民服务设施至少O种。A、5B、6C、7D、8参考答案：B解析：内部环境85 .顾客进门阶段，由O致欢迎词问候顾客，询问、分流、引导至客户到各区域办理业务A、大堂经理B、网点负责人C、综合柜员D、运营主管参考答案：A解析：服务流程86 .保安人员协助网点O维持厅内秩序和维护营业厅环境卫生。A、运营主管B、大堂工作人员C、客户经理D、综合柜员解析：服务流程87 .指示引导客户、指示方向时，要用O的手势。A、手心向上，五指并拢B、单指C、手心向下，五指并拢D、手心向上，五指分离参考答案：A解析：服务规范88 .各基层网点机构设立文明规范服务管理员，由基层O担任。A、任一柜员B、营业经理C、网点负责人或指定专人D、运营主管参考答案：C解析：制度规范89 .柜员办理业务应坚持O是原则。A、首问负责B、先内后外C、先外后内D、一视同仁参考答案：C解析：服务规范90 .柜员办理业务完毕，询问客户是否办理其他业务。客户离开时，提醒客户带好随身物品，（）。A、适时进行营销B、礼貌送别客户C、引导至其他工作人员D、呼叫下一客户参考答案：B解析：制度规范9L根据实际情况配备数量充足、整齐干净、舒适宜用、统一规范的OoA、客户区B、客户等候椅C、等候区参考答案：B解析：内部环境92 .自助机具完好率达到O且运行正常，不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。A、0.9B、1C、0.8D、0.5解析：内部环境93 .在日常工作中会遇到大量内部和外部沟通的电话，员工应遵循通话时间O原则A、一分钟B、二分钟C、三分钟D、四分钟参考答案：C解析：制度规范94 .网点内由行(社)内人员担任大堂经理，保安可协助大堂经理但不能担当大堂经理，大堂经理不得长时间()。如遇特殊情况，需安排其他工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。A、在岗B、缺岗C、离岗D、空岗参考答案：D解析：服务规范95 .不得代O办理业务，不得保管客户单证。A、客户B、自己C、亲戚参考答案：A解析：制度规范96 .营业网点应在醒目位置公示O等监管机构要求公示的内容。A、七不准、四公开B、四不准、七公开C、四不准、四公开D、七不准、七公开参考答案：A解析：内部环境97 .营业网点内部明示现金区标识且各类标识O遮挡视频监控。A、不得B、可以C、尽量参考答案：A解析：内部环境98 .女员工在工作时间不宜佩带夸张性的首饰或饰物，全身最多佩戴O件饰品。A、1B、2C、3D、O解析：服务规范99 .在营业网点内公示营业执照及金融许可证，证照内容（）。A、合规B、有效C、标准D、合规、有效参考答案：D解析：内部环境100 .如向客人提供必要的展示服务时，保持的距离掌握在O之间;A、13米B、22.5米C、0.51米D、L52米参考答案：A解析：服务规范101 .保持良好的仪容仪表，（）、整洁干净。A、着装整齐B、着装规范C、着装得体D、着装舒适参考答案：B解析：服务规范102 .聘请机构在检查工作实施前，需对外部“神秘人”检查工作人员进行不要的培训，确保O质量。A、检查工作B、规范工作C、服务工作参考答案：A解析：制度规范103 .大堂经理和保安在做好本职工作的同时，随时保持大厅（）。A、无灰尘B、卫生清洁C、无污迹D、无贴物参考答案：B解析：内部环境104 .外部环境不包括OA、门前卫生B、宣传设施C、形象标牌D、自主服务区参考答案：D解析：服务规范105 .客户不小心说错话、做错事或无意间做不雅行为时，应当（）。A、及时更正客户的错误B、委婉的提出质疑C、主动及时回避目光D、保持微笑参考答案：C解析：服务规范106 .营业网点配备供客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足，加热饮水设施标注O提示标识。A、小心烧伤B、小心烫伤C、节约用水D、节约用电参考答案：B解析：内部环境107 .营业网点内部明示现金区标识且各类标识不得遮挡（）。A、客户视线B、一米线C、视频监控D、营业时间牌参考答案：C解析：内部环境108 .以下不属于“软性服务”的范畴的是O?A、当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B、当客户等待得不耐烦的时候，主动上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C、冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D、指导顾客如何填写表单参考答案：D解析：服务规范109 .山西省农村信用社（农商银行）“神秘人”检查管理办法中所称外部“神秘人”检查，是指各级机构聘请O机构组织实施，由非系统内人员担任“神秘人”角色，对营业网点开展的检查工作。A、内部B、第三方C、外部D、其他部门参考答案：B解析：制度规范no.O放置在咨询引导台或填单台上，保持整洁、无残缺。A、客户意见薄B、登记簿C、意见簿D、登记卡参考答案：A解析：内部环境111 .同客户交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、O的态度。A、和蔼B、友好C、善良D、可亲参考答案：B解析：服务流程112 .客户对其账户的交易有疑问时，请客户出示本人（）、存折（卡），在柜台打印明细账，必要地查阅相关传票。A、有效证件B、户口簿C、驾驶证D、行驶证参考答案：A解析：制度规范113 .不得违反O相关制度，为客户办理业务。A、客户身份识别B、联网核查C、首问负责D、先外后内参考答案：A解析：制度规范114 .男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种O的壮美感。A、刚B、劲C、强D、力参考答案：B解析：服务规范115 .O负责履行分流引导、识别转介、现场管理等职责。A、营业经理B、大堂经理C、客户经理D、综合柜员参考答案：B解析：制度规范116 .在办理业务时如遇疑似诈骗等情况，及时进行（），视情况联动网点其他工作人员，进行妥善处理。A、必要提示B、必要提醒C、适时提醒D、适时提示参考答案：A解析：制度规范117 .O的显著位置公示设备名称、主要功能、联系电话等信息。A、智能设备B、网点智能设备C、设备D、快柜机参考答案：B解析：内部环境118 .各级机构每年要对辖内“神秘人”检查情况进行总结、分析，并由市级机构形成汇总报告于()月底上报至省联社运营管理部门。A、3B、6C、9D、12参考答案：D解析：制度规范119 .责任区域内自行栽种的树木花草应O浇水修剪，保持整洁。A、每日B、定期C、每月D、每周参考答案：B解析：内部环境120 .文明服务标准对女员工的发型要求（）。A、发髻不能高于耳垂B、可以进行挑染C、刘海长度不超过眉毛D、留披肩发参考答案：C解析：服务规范121 .工作人员在就坐时要不紧不慢，大方地从座椅的（）走到座位前,轻稳坐下。A、左侧B、左后侧C、右侧D、右后侧参考答案：B解析：服务规范122 .以下做法正确的是（）。A、男员工站立式要采用右丁步B、女员工站立式要采用V字型站立C、女士夏季可以穿露脚趾凉鞋D、女员工需在工作时间化淡妆参考答案：D解析：服务规范123 .在营业网点内公示O及金融许可证，证照内容合规有效。A、执照B、营业执照C、组织机构代码D、三证参考答案：B解析：内部环境124 .大堂经理熟知业务种类、产品特性、（）等，准确熟练向客户介绍产品或营销推荐给网点相关工作人员。A、办理流程B、所需资料C、办理渠道D、办理时间参考答案：A解析：服务流程125 .优质服务基本流程分（）个阶段。A、B、二C、三D、四参考答案：C解析：服务流程126 .O是营业网点现场服务管理的第一责任人。A、运营主管B、大堂经理C、网点负责人D、综合柜员参考答案：C解析：服务规范127 .现金区内（）隐蔽、整齐，无安全隐患。A、布线B、线路C、电线D、物品参考答案：A解析：内部环境128 .各级机构要在合同中明确与（）机构的权利义务，加强对第三方机构人员检查的监督，确保检查结果真实公正。A、内部B、第三方C、外部参考答案：B解析：制度规范129 .营业网点根据实际情况配置（），摆放在营业网点醒目位置，确保运行正常。A、填单台B、咨询台C、叫号机D、柜台参考答案：C解析：内部环境130 .认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，不无故拒绝合理的业务需求，需要同事协助时及时启动联动服务，并将客户推介至（）。A、大堂经理B、相关岗位人员C、综合柜员D、客户经理参考答案：B解析：服务规范131 .鞠躬分为一度鞠躬、二度鞠躬、O等。A、三度鞠躬B、四度鞠躬C、五度鞠躬D、六度鞠躬参考答案：A解析：服务规范二.多选题1.员工应保持头发整洁，定期清洗头发，保证头部整体的（）。A、清洁B、干净C、卫生D、整齐参考答案：ACD解析：服务规范2 .为客户提供规范的（）、（）填写模板。A、大写数字B、业务单据C、凭证D、条例参考答案：AB解析：内部环境3 .非现场检查采用（）、（）等方式开展检查。A、查看事后监督业务凭证影像B、调阅监控中心监控影像解析：制度规范4 .服务流程包括OA、厅堂服务B、柜面服务C、服务用语D、服务行为参考答案：AB解析：服务流程5 .与客户交谈时态度()A、亲切自然B、友善真诚C、大方得体D、用语规范参考答案：ABCD解析：服务规范6 .柜员办理业务应做到OA、熟练B、准确C、快捷D、高效7 .营业网点应（），不随意张贴印刷品。A、经常打扫B、保持周边环境的整洁C、确保无垃圾、无杂物D、定期清洗参考答案：ABC解析：外部环境8 .开展外部“神秘人”检查工作按照O步骤进行A、检查准备B、检查实施C、检查报告D、检查处理E、检查建档参考答案：ABCDE解析：制度规范9 .聘请第三方机构开展检查工作，检查前要签合同，合同内容包括但不限于OA、检查范围B、检查内容C、检查覆盖面D、检查频率E、违约责任参考答案：ABCDE解析：制度规范10 .男员工不得续留长发，发式要求为()A、前发不附额B、侧发不沿耳C、后发不触领侧发不沿耳参考答案：ABC解析：服务规范IL环境卫生清洁应做到门窗洁净，玻璃明亮，()。A、无乱贴物B、无灰尘C、无污渍D、无损坏参考答案：ABCD解析：内部环境12 .功能分区具体包括OA、现金区B、非现金区C、便民设施区D、自助服务区E、客户等候区解析：内部环境13 .营业网点内外部关键区域实现()。A、监控全覆盖B、图像清晰C、记录保存期内可随时调阅D、随时可查参考答案：ABC解析：内部环境14 .服务规范包括()。A、服务形象B、服务行为C、服务要求D、服务纪律参考答案：ABCD解析：服务规范15 .神秘人检查方式包括OA、现场检查B、非现场检查C、面谈交流D、查看登记簿16 .营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保（）、（），不随意张贴印刷品。A、无损坏B、无垃圾C、无杂物D、无污渍参考答案：BC解析：内部环境17 .客户过多时，大堂经理及时（）客户，做到及时响应并解决客户诉求。预防投诉发生。A、引导B、安抚C、疏导D、分流参考答案：BCD解析：服务流程18 .营业网点宣传材料要确保（）。A、四要B、五要C、四不要D、五不要解析：内部环境19 .“神秘人”检查内容分为（）、（）两大类型。A、硬件B、软件C、办公用品D、环境参考答案：AB解析：制度规范20 .各级机构开展内部“神秘人”检查工作，按照O步骤进行。A、检查准备B、检查实施C、检查报告D、检查处理E、检查建档参考答案：ABCDE解析：制度规范21 .软件方面包括（）。A、服务规范B、服务流程C、制度规范D、厅堂服务解析：制度规范22 .便民设施()A、干净整齐B、摆放有序C、方便使用D、保持整洁参考答案：BCD解析：内部环境23 .神秘人检查，软件方面包括OA、服务规范B、服务监督C、服务流程D、制度规范参考答案：ACD解析：服务规范24 .按规定佩戴()。A、工号牌B、领带C、领花D、头花25 .认真对待客户提问，（）合理的业务需求，需要同事协助时及时启动联动服务，并将客户推介至相关岗位人员。A、不搪塞B、不推诿C、不无故拒绝D、及时办理参考答案：ABC解析：服务规范26 .神秘人”检查工作坚持O的原则。A、突击行动B、严格保密C、真实反映D、公平公正参考答案：ABCD解析：制度规范27 .营业网点LED宣传屏正常运行、宣传内容（）宣传。A、合规B、合法C、及时D、无过期参考答案：AD解析：外部环境28 .营业厅内部环境应做到OA、干净整洁B、无乱张贴现象C、无杂物摆放参考答案：ABC解析：内部环境29 .营业厅内可悬挂突出企业文化的图片、（）、（）、（）等宣传牌。A、字画B、格言C、盆景D、格言参考答案：ABD解析：内部环境30 .营业网点工作人员服装与仪表的总体要求：（）、（）、姿态优雅。A、仪容端庄B、色彩艳丽C、着装得体D、简洁高雅参考答案：AC解析：服务规范31 .对“神秘人”检查中发现的问题，各级运营管理部门应依据检查通报中提出的整改意见和整改时间要求，（）、（）、（）、（）。A、分类梳理B、建立台账C、持续跟进D、督促整改参考答案：ABCD解析：制度规范32 .(),使用标准手势引导。A、站姿挺拔B、坐姿端庄C、行姿从容D、蹲姿文雅参考答案：ABCD解析：服务规范33 .网点智能设备的显著位置公示O等信息。A、设备名称B、主要功能C、联系电话参考答案：ABC解析：内部环境34 .按要求安装()、()、()、()等。A、入侵报警装置B、应急照明设备C、通讯设备D、监控设备参考答案：ABCD解析：外部环境35 .“神秘人”检查包括（）。A、内部“神秘人”检查B、外部“神秘人”检查C、外聘“神秘人”检查参考答案：AB解析：制度规范36 .“神秘人”检查方式包括：（）和（）。A、现场检查B、非现场检查C、常规检查D、非常规检查参考答案：AB解析：制度规范37 .营业网点配备供客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，（），加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。A、干净卫生数量充足C、干净整洁参考答案：AB解析：内部环境38 .省联社运营管理部门主要职责为：负责将省联社“神秘人”检查工作情况进行总结分析，并形成检查报告同相关资料一起（）、（）、OoA、整理B、归档C、保管D、备查参考答案：BCD解析：制度规范39 .制度规范具体包含OA、风险控制B、制度执行C、厅堂服务D、柜面服务参考答案：AB解析：制度规范40 .全省各网点按照标准对辖内网点大堂经理进行（）、（）、OoA、统一配备B、统一选拔C、统一招聘D、统一管理参考答案：ABD解析：制度规范41 .营业厅内所有硬件设施应做到OA、无灰尘B、无杂物C、无污渍D、无损毁参考答案：ACD解析：外部环境42 .根据客户询问的O等，大堂经理对客户进行识别判断，并对客户需求进行分析后，推荐银行产品。A、业务种类B、着装打扮C、客户需求D、客户意愿参考答案：AB解析：服务流程43 .外部环境包括：（）、无障碍通道配置情况、宣传设施。A、门前卫生B、形象标牌C、通道D、车辆摆放参考答案：ABCD解析：外部环境44 .处理客户抱怨时要全神贯注地倾听对方的讲话，目光要保持（）,OoA、表示关注B、和谒可亲C、平视状态D、适当距离参考答案：AC解析：制度规范45 .营业网点外墙、门窗、台阶，（）。A、无损毁B、无乱喷涂C、无乱张贴D、无杂物参考答案：AB解析：外部环境46 .为客户办理业务时做到（）。请客户签字时，（）指示（）。A、双手接递B、礼貌C、签字位置D、工号牌参考答案：BC解析：服务规范47 .营业网点各类宣传物品（）、（）、宣传内容真实有效。A、干净整洁B、摆放整齐C、摆放有序D、无污渍参考答案：AC解析：内部环境48 .银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求（）。A、统一着装B、端庄大方C、自然得体D、举止文雅参考答案：ABCD解析：服务规范49 .营业网点按照山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标准设置（）等形象标牌。A、门楣B、招牌