某家电企业终端销售人员心法.docx

某家电企业终端销售人员心法销售，事实上就是非常客观的讲一个非常主观的问题。简单的讲就是信心传递！第一章销售剖析以社会大众为考虑前提，才是经营的灵魂-松下幸之助顾客，是指为了个人购买而购买物品或者服务的个人或者家庭。优秀的促销员运用富有吸引力与说服力的方法将产品或者服务有效的展示给顾客的家庭或者个人；熟悉顾客的需求，与决定购买行为的关键因素、购买决策与过程，对我们实现销售至关重要。一,影响顾客购买行为与因素顾客不可能在真空中作出自己的购买决策，他们往往受到文化、社会、个人与心理因素与竞争产品等因素的影响。1 .文化因素高文化层、低文化层与社会阶层（地位）的不一致对购买行为的影响最广泛与深远。高文化是人类欲望与行为的基础决定因素，社会阶层使人们按等级安排。不一致阶层的价值观、兴趣爱好与行为方式是有差异的。#与松下、惠尔浦、日立、小天鹅、荣事达所拥有的顾客群之间的差异是显而易见的，而海尔则不然：产品型号繁多，形成高、中、低档以满足不一致文化及阶层顾客的需求。#洗衣机所拥有的顾客群通常有高文化、稳固收入与有一定社会地位的人所构成。下面图一所示白色部分为该品牌的固有份额，阴影部分为各品牌所要争夺的份额，它的归属决定于各品牌的产品、政策与终端的操作。目前的格局#与海尔的产品共同锁定为中高端，竞争是相互的，从图一看到可供我们扩张的份额30%来源于海尔，50%来源于松下、惠尔浦与日立，还有大约20%来源于小天鹅、荣事达及其它。我们三洋最大可能占据的份额图二与图三分别显示#可能占据的最大市场份额与最小份额。由于#80%的扩张份额是从海尔与松下、惠尔浦与日立的销量中抢过来的，因此在最终的销售中，我们应该做到打击海尔/松下（他们的销量是在上升中），遏制惠尔浦与日立（处在走下坡路、静观其变），拉拢小天鹅、荣事达及其它品牌，他们既是我们的对手，又是我们的朋友，那么联合一切能够联合的力量去打击我们最强劲的对手则不失为一个好的策略（在商场内）。除此之外，在终端的销售中，除熟知产品卖点的同时，充分熟悉影响顾客购买决策的因素至关重要，由于顾客购买行为受到如家庭成员、亲戚朋友、同事、邻居的影响。2 .社会因素(1)为顾客展示出新的行为模式与生活方式(顾客看到他的邻居通过使用#洗衣机所带来的高品质方便的生活)。(2)由于顾客有效模仿他人的愿望，因而他对某些事物的看法与对某些产品的态度会受他人的影响。高品质的产品加上成功销售带来的口碑效应是#产品销量不断的稳固与强劲提升的最大动力。(3)从众心理：受大多数人的影响，使人的行为趋于“一致化”，从而影响顾客对某品牌产品的选择。我们每个城市总会有几个较为集中的使用#产品的单位，也能够说有一定的攀比因素，但首先是#产品的高品质，另外还有他的个人因素。3 .个人因素顾客购买决策受到个人因素：职业、经济状况、生活方式及自我观念的影响。正确的分析与把握顾客的个人因素，可对我们具体销售中的“顾客甄别”与选择相应的产品作为主推有很大影响，或者者说这关于你的成功销售与否至关重要。（在该问题上技巧的把握与提高、甄别顾客、可作为有效解决顾客看完#的电解水/超音波/斜桶/全模糊洗衣机，认为很好，但却购买了其它品牌的智能洗衣机这个问题的其中一个办法）。4 .心理因素顾客购买要受到动机、知觉、信念等心理因素影响。心理因素影响到顾客对产品或者服务所持有的观念，假如一些观念是错误的，妨碍了购买行为的发生，则需要促销讲解上运用技巧去纠正。例：部分顾客对外资品牌不够熟悉，或者是身旁左右的人有这样的经历，国外品牌产品好，就是坏了无法保修。80年代底90年代初，很多产品是原装进口，厂家大都没有售后。这种观念就需要我们在讲解中来纠正顾客这种错误观念。综上所述，一个人购买行为受文化、社会、个人与心理因素的相互作用影响。很多因素是促销员无法改变无法把握的，但也有很多因素，使我们对顾客的购买行为发生有很大帮助。借助于有效的产品、价格、地点与销售技巧的灵活运用，利用一切可能被你所用的资源，能够诱发顾客的强烈反应，达到成功销售的目的。成功销售：顾客有购买洗衣机的需求，通过我们的讲解,使他最终购买仅仅能称得上销售。成功销售是指顾客以拥有你推荐给他的产品或者服务而感到自豪，与通过使用该产品或者服务所带来的愉悦感。此外他愿意不断的以向他的朋友群推荐他使用的产品为荣。这才是真正的销售，比如笔者有个朋友买了一款菲利普某型号的手机，由于该机待机时间特长，很好的满足他强期出差对待机时间的需求，结果逢人就推荐。我们认为这才是真正成功的销售。销售与成功销售的根本在于促销员观念的改变，一个人头脑里有什么样的理论，他才见到什么样的事物。二.顾客购买决策的过程ABCDE引起需求搜集信息平价方案决定购买买后行动家中需要添要一台洗衣机通过邻居、广告、亲朋来了解资料参考各类消息和到商场了解到的产品作评价带上钱到商场最后考察并购买对所买产品的满意度在顾客购买决策的过程中,A与B是我们所无法改变的,只有C与D是我们能够把握的，也是最至关重要的。购买意图与最终购买结果的差异:1.意愿2.最后考察3.最终购买结果26个人 购买海 尔IOo个人打算购买渡轮洗衣机61个人购买日立惠尔浦松下模拟武汉地区，顾客购买洗衣机的比例（以上品牌都不是湖北地产）。这是一个购买意图与最终购买结果之间差距的模拟数据，从这里我们能够看到意愿购买并不能导致完全购买的发生，尽管两者之间有紧密的联系，顾客会受购买意图到购买之间的两个因素影响而修正自己的购买意愿。1.别人的态度:他人告诉顾客他使用的某个品牌非常好、通常化与不怎么样的3种信息，这将非常影响顾客对该品牌的印象，这就是口碑效应。那么口碑效应则又牵涉到上一次购买行为发生的最后一道程序一买后行为。#产品技术上的领先使我们保持着在买后行为这一步的绝对领先，使顾客在使用产品后的满意度提高，口碑极佳。2.意外情况这里的意外情况是指顾客在通过评价方案后，带上钱到卖场最后考察并购买时所发生的情况。从上面的模拟图中我们看到，有26个人愿意买海尔，在最终购买之前，他还要再看看其他的产品，这时候意外情况发生了。部分顾客通过“研究”发现原先#洗衣机比海尔还好（往常并不明白），因此有13人购买了#。另外还有61人由于经济原因，他们只是匆忙的比价，无法认真深入的听完讲解，发现松下、惠尔浦与日立洗衣机也不错，而且价格也很合适，与有一些其它洗衣机不具备的“先进”功能（比如倍浓净/电加热/桶干燥），因此他们决定购买松下/惠尔浦/日立。同时我们还看到有10个人要买#,我们完全有理由相信，这10名顾客大多都是上一次的成功销售与对产品使用后的高度满意所带给我们的高度回报。当然这10名顾客所同意到的信息是不完全一样的。A“要买洗衣机，听我的就买#,我用的#非常好”，挺好的，海尔好象也能够吧”，C“反正就是洗个衣服,都一样，#也差不多吧”。这几种搜集到的信息对顾客造成的影响程度也不一样，因此有一个顾客在我们略微疏忽的情况下买了海尔，另一个顾客对松下、惠尔浦、日立的价位感兴趣，就买了一台松下、惠尔浦、日立回家。意外情况的发生对顾客购买行为有很大的影响，而促销员综合素养越高，对顾客心理的把握程度越大，这种意外情况发生的比例也就越高，销售与成功销售所带来的买后行为，在下一次购买行为决策过程中的搜集信息与别人的态度中的影响也是截然不一样的，这就是成功销售的重要性。第二章具体销售流程与分析顾客不是购买你的产品，而是购买你的产品所给他带来的种种方便与好处。这是认识顾客心理的最重要一点，它始终贯穿于整个销售过程；换句话说，促销员需要时时刻刻站在顾客的角度与立场，设身处地的为顾客着想，找出他们的困难点，并提供最适合的产品去解决他们的困难，这才是专业的促销员。销售流程:1三四五六对顾客初步分析甄顾客销售处理终结回别，确定主推产品与价格需求展示异议成交访一、顾客类型甄别甄别顾客是否为我们的目标消费群，与进一步的细化-主推智能、模糊，还是斜桶、超音波、电解水洗衣机。以不一致的产品去满足不一致层次标准的顾客，加上有效沟通，才能不断卖出顾客乐于同意、我们乐于销售的产品。二、顾客需求在分析该问题之前，有一点我们务必认识到：每一位顾客都是抱着某种需求来购买商品，你知不明白这并不重要，重要的是你要去熟悉。在销售中我们最大的对手不是海尔、松下、惠尔浦、日立、小天鹅、荣事达，最大的对手是顾客。而顾客内心的潜意识中也会把你当作对手，在产品介绍上、搞价上等，每次随时随地都会有这种微妙的心理潜意识（这个产品好不好？她讲这么多，无非是想把东西卖给我？她这么热情、这么急，一定赚我很多钱？），存在这种微妙意识很正常，需要我们来帮助顾客。优秀的促销高手就是说服顾客购买你想要顾客购买的产品，而且让顾客非常乐于同意。1 .）需要她想卖给我的东西吗？2 .）我宁愿满足这种需要，不准备把钱用到别处吗？3 .）我晓得该买哪个型号或者多少价位的吗？4 .）我现在就要吗？这4个问题是在顾客脑子里时刻所想的，他也许不讲出来，或者许讲不出来，但只有他对每个问题都认可，否则，你就无法对他达到成功销售。1 .真正的促销员应该遵从顾客需要的方式进行讲解，假如你在最初的1-3分钟就能确定顾客的“热键”，把握住顾客需求，跳出自己的思维框架设身处地的替顾客着想，找出顾客最需要的利益，来满足顾客的需求。2 通过讲解演示使顾客看到这种产品或者服务给他带来的好处，技巧的运用引发顾客对这种产品的兴趣。如今，不但要熟悉顾客的需求，还要替顾客制造需求，继而以我们的产品去满足这种需要。3 .通过有效讲解后，我们应该帮助顾客选择购买确实最适合他使用的产品型号及价位，如今需要技巧性处理，顾客不明白他该买哪种型号与价位，这并不重要，重要的是你明白，而且是他非常乐意同意你的建议。我们来举个例子证明：有两家饭店，位置相似，营业面积、规模与经营品种大致相同。有种面食在做时加不加鸡蛋,视顾客口味来定。第一家每天使用的鸡蛋数量为100个左右,第二家使用鸡蛋数量却在200个以上,分析原因却是细小的,不一致之处在一个问话方式上。第一家服务员说“请问要不要加鸡蛋？”，那顾客的感受是可加可不加，通常回答有两种：(1)加鸡蛋(2)不加鸡蛋。第二家服务员说：“请问你要加几个鸡蛋？一个、两个还是三个？”这种询问方式给顾客的心理感受是应该加鸡蛋，顾客马上就会在脑子里考虑加几个鸡蛋的问题。当然也有少数不吃鸡蛋的顾客则会明确回答不要。成功销售的意义还在于：不是顾客想买什么型号，想看什么型号，你就卖给他什么，而是通过对顾客的情况具体分析后，想卖给他什么型号，他就非常乐于买什么型号。一个真正优秀的促销员也就是一个值得顾客非常信赖的促销员。销售中，在顾客决定购买之前，可把顾客的思路集中在两个型号上，这就是二选一。但需要注意的是，二选一的要紧目的是促成顾客购买，而不是使他们左右为难，因此有一款是主推的，另一款是我们精心选择，作为比较与打击竞品所用的。当然在你没有讲解之前，在顾客的眼中这两款都很好，非常适合，那么通过我们的分析对比之后，通过对顾客的介绍与引导，使顾客认为第一款更适合他使用。在这个过程中，由于我们是真正站到顾客的角度来替他帮他出主意、想办法、选择产品，因此他对你也更加信服，继而达成购买行为的发生。需要注意：并不是打击第二款，而是通过比较，让顾客感到第一款更适合他。我们决不要为短期利益而出卖未来。同样作为专业的职业营销高手，假如你鼓励顾客去购买很多商品只是为了自己多拿提成，那么你就是一个“沿街叫卖”的小贩，假如你鼓励顾客购买很多商品的目的是为了顾客自己的利益，那你就是一个真正的营销“行家”，同时你也得益。4 .使顾客抓住机会现在购买这种产品或者服务优秀的促销员会利用各类机会、资源、环境制造出各类情景、气氛来激发顾客的购买欲望，这一点我们在后面的终结成交中全面分析，方法有很多，但不论用哪一种，有一条是相同的：不是你讲解了多少，而是使顾客相信你多少。假如顾客对你不信任，那你讲解越多，反而会把情况弄的更糟。第三章销售展示销售中高档次产品往往牵涉到引导与协助，许多顾客会愿意多付出一些钱，只要那个促销员能够聪明的给顾客一个理由说服他自己，而且这个理由要能够使顾客显得聪明或者不自私，或者者有深切感情，或者慷慨、或者善于推断。举例：比如有个人去买炒锅，他本来不肯花两倍的钱去买更贵的，但促销员告诉他，这个炒锅给他太太用最合适，或者无烟或者不生锈或者不粘油。总之他买了这口锅，回到家告诉他太太，他是考虑到她才多出两倍钱买下的（实际他买这口锅的真正理由可能是出于炫耀，让邻居/朋友看了羡慕，但这个理由不能明说，也不能对自己承认）。聪明的促销员总是会提供各类让顾客购买的理由。销售展示就是围绕着满足顾客的需要来讲解产品的功能，讲解功能的使用要比讲解功能本身略胜一筹，而向顾客描述他在使用这些产品功能时的种种方便与享受时的情景，则远远高明于讲解功能本身。这才是最大程度地激发顾客的购买欲望。在这种时候，我们能够结合着各类令人信服的功能演示，在顾客的心中描绘出他正在享受这些好处的生动景象。例“当你洗衣服时,#傻瓜（专业抽象的全模糊技术词语换用通俗形象的说辞，便易顾客懂得并融入心智）洗衣机：（1） .首先会感受你放进洗衣机里的重量（要紧表现区别是通常洗衣机是直接进水，而#洗衣机是先左右转动波轮，根据衣服对波轮的阻力大小，感受你放进衣服的轻重，自己决定进水多少），然后明白应进多少水，同时提示你该放多少洗衣粉。（2） .#傻瓜洗衣机能够根据浸在水里的衣服吸水强弱,推断衣服的布料是哪类，然后通过神经（把各类传感器比做自己身上的神经）传给大脑（电脑操纵板），决定使用什么样的水流方式去洗不一致布料的衣服。（3） .#傻瓜洗衣机通过洗衣粉泡沫的丰富程度，推断衣服的脏净程度，然后决定洗涤的时间长短（如有顾客问到如何推断，可给其分析假如衣服脏了，水确信浑浊，泡沫就会少些；假如衣服较干净时，水就会清些，泡沫相应也会多）。（4） .#傻瓜洗衣机还能根据衣服的吸水强弱程度，通过神经决定与修正内桶脱水时的转速快慢与脱水时间。“抻傻瓜洗衣机总是能够做到根据你洗衣服的实际情况,做出最合理的洗衣方式。这是专门为你们这样的高档人群量身设计生产的最新技术产品，最能帮助解决你目前要面临的各类其它洗衣机带来的烦恼，解决你的实际洗衣难题。”上面几段全模糊技术的描述说辞，更多的是#模糊洗衣机所带来的全心各类情景。有些词是修饰性的，在讲了这么多后，告诉顾客“只要轻轻点击开关与启动两个键，就能马上达到这种洗衣机所带来与众不一致效果，那是多么让你感到欣慰啊！不再为这些那些的各类小问题而烦恼！”这句话的意思要紧是区别通常竞品洗衣机。这段话假如在现场边演示边介绍，效果会更好。通过这样的讲解使顾客加深对强化#模糊洗衣机与竞品的半模糊/智能技术懂得与区隔。在不知不觉的情况下，加深顾客的联想效果非常重要。例：“你买了洗衣机打算放在洗手间里吧？”顾客：“是。”促销员：“通常洗手间位置空间较小，你如何放？我帮你参谋参谋,会不可能淋浴盆、门或者其它碍事，使你用时不方便？”（给顾客留点时间思考）“只是你放心，不管你如何放都没问题，#作为波轮洗衣机行业的世界第一品牌，有很多人性化设计，这有专门为上海家庭设计的（住房洗手间面积小）玲珑精巧的瘦身外观，还有右置式的电脑版设计，符合你生活通常用右手的习惯从所有的细节来表达，与众不一致的杰出表现，如你所需求的意愿”在上面几段讲解中引起顾客的这种需要，有的顾客确实需要这样的设计，引发顾客的强烈接触，可能也有的顾客则不然。但不管哪种顾客，都要达到我们想要的目的，我们真正的重点是“#这个波轮洗衣机行业世界第一品牌体贴入微的先进技术关爱与人性化设计”。我们再来举个例子，制造需求，继而以我们的产品去满足这种需求。“你在家中使用洗衣机时一定会遇到这种问题（表情很严肃）-脱水好后，洗衣机里的衣服总会缠绕在一起，特别是棉的、真丝、羊毛等揪在一起，拿起凉晒，说不定还会使衣服磨坏，变形等，有这种担心吗？”顾客：“有。”（甚至有的顾客会问那怎么办？）促销员：“没问题，你现在看到的#,世界上技术最先进，波轮最高档次的洗衣机，它所拥有的傻瓜（全模糊）/超音波/电解水技术，使你在任何时候都能用的非常省心、放心.（配合洗衣机的宣传单页介绍）。”这段讲解中“一定会遇到这种问题”，这句话会使顾客能认真听你讲什么，而特别是棉的、真丝、羊毛等揪在一起”都是修饰性的，把顾客的好奇心充分调动起来，突出悬念,掀开谜底，加深顾客对我们产品与品牌的深刻印象，强化产品与品牌之间的差异。优秀的促销员不但要满足顾客的固有需要、潜在需要，还应当结合产品功能、商场情况、顾客自身情况去制造需要。我们应先让顾客明白，他有一个应当解决的问题，以巧妙的讲解引导他得出一个结论，“他确实有这个需要”继而以我们最先进的差异化产品去帮助顾客解决他面临的问题。需要分为：1）他有需要，而他自己也明白，比如口渴的人会去找水喝。2）他明白他有一项需要，但他不愿意承认，比如他生病了，但不愿看医生，害怕打针或者吃药。3）他有一项需要，但自己不明白，比如有口臭的人。4）他没有需要，比如拿梳子卖给秃子的人。第一种最易销售，第四种最难，但对产品没有需要，并不表示就无法向他销售成功。从某种意义上讲，只要找到真正的要求，没有卖不出去的商品。再讲一遍这个很古老的例子：一家销售公司要招一名高级销售员，通过猛烈竞争最后剩下ABC3个应聘者。公司考核的最后一道题：把梳子卖给与尚。3名应聘者各自带上很多梳子出发了。几天后，3名应聘者回到了公司：A.已经磨烂了两双鞋子，“我实在卖不出去，我去了很多庙宇，向与尚推销梳子，但他们把我赶出来，说我亵渎神明JB.已经卖掉了5把梳子,“我跑了很多地方,没有卖出去,当我在山中走累了休息的时候，我遇见了两个游方的与尚，我向他们讲解了很多，我非常需要这份工作，我的热心与执着感动了他们，买了5把。”C.“快，我需要大批的梳子，我已经签定了订单，订购我们公司的梳子。”A与B都非常惊讶的问：“你是如何做到的？”C:“”请问C是如何做到的A与B为什么没有做到，他俩的失误在哪里？感染力所谓感染力能够认为“你信念的证明”一定要记住，不管你对产品与品牌有多大的信心、自信，都不能算你已经运用感染力来帮助销售，你一定要在你的声音、你的态度等里面加入一些另外的-兴奋、热心、自信、强烈的感受与情绪-才能让顾客相信你的话。我没有说你偷钱，尽管这句话仅仅只是有7个字，但只要改变语气与强调的重点就会能有最少7种以上的意思，而语调、语速、语气是最有感染力度的，用你的感染力来让顾客相信你所为他描绘的景象。在你触动一个人的情绪之前，你无法对他做到成功销售，而要触动他的情绪，你就要用自己的情绪。用你带有激情、自豪、自信的语言对顾客说，这就是#洗衣机，世界上最好的产品！在销售展示中，还有一个问题不容忽视、讲解论点，要随着时间的推移，更加的创新与精练。目前促销员普遍的讲解模式注重产品功能的讲解。如同修好的铁路（论点），火车（思维）只能在修好的铁轨（产品功能讲解方式的单调）上行驶，这些讲解的的论点或者说辞在02年/03年效果非常好,对销量的提升起了很大推动力,智能模糊，品牌之间技术上的差异如此巨大与明显；但在04年/05年，各品牌之间的市场竞争日渐猛烈，品牌产品之间的相互模仿，使各品牌之间功能上的差异性会缩小到某个范围里，这时就要提高创新能力，使论点更加精练，促销员要能结合自身素养面对不一致的顾客，讲出自己的销售风格，深刻地懂得并真正做到论点与亲与力的交叉。用好、用活！在讲解中应以品牌为主，功能为辅。品牌印证功能与技术的先进，功能与技术为品牌服务。各品牌的产品尽管功能可能相近，但最大的不一致之处是品牌，小天鹅、荣事达即使做的跟#一样，但它还是中低档产品与品牌。功能与技术是有限的，而品牌则是无限的，品牌推好了就首先立于不败之地。销售展示的目的是为什么？为了让顾客更全面与全面地熟悉产品，使顾客相信我们产品的性能或者服务所带来的利益能满足顾客的需要，或者使顾客相信我们的产品或者服务比竞争对手的产品更能使他满意。第四章处理异议往往顾客提出异议是与我们的销售展示是相互交叉融合的，顾客对促销员提出“异议”是很自然的；换个角度来考虑，这不是异议，而是顾客在告诉促销员他的要求，问题在于促销员如何去熟悉与看待；促销员要能做到找出异议的真正原因及作用并将之变成一块敲门砖，化阻力为助力。一、异议分类1 .习惯大部分顾客在面对促销员时总会有抗拒心理，他们把销售员当成对手，想各类办法来推委与拒绝。而他的推委与拒绝有几种心理活动：A怕买贵了；B怕上当，买到劣质产品;C怕买不起你的产品，但你又很热情每当一个新的销售员出现在他面前，顾客都会习惯性把自己武装起来（除非他已确定购买你的产品）。“我先看看”这估计是每个促销员都曾经听到过的话语，像这种顾客关于促销员来说，只要应付得当，他的这种问题与习惯并不构成任何威胁。“买不买没关系，只是您能够先看看#洗衣机，作为世界上最高档最先进的波轮，看了以后您会对洗衣机有个比较全面的熟悉，即使不买#,但对您如何选择洗衣机就会积存很多经验。比如说，目前市场上有真假不用洗衣粉（液）的洗衣机，您不论买什么牌子的洗衣机，一定要看看这里，区分出来真假不用洗衣粉（液）的洗衣机。挣钱不容易，可不能花了钱，买了一个假冒不用洗衣粉（液）的洗衣机（顾客通常在如今此刻都会认真听）”切入点很多不论哪一种，都要结合具体情况来讲，力求自然轻松地打开话题。2 .没有觉察自己有某种需要很多顾客拒绝购买你介绍的产品，是由于他没有觉察到自己有那种需要，比如他们认为都是洗衣机，只要能洗衣服就行了，碰到这种不自知的顾客时，促销员的工作就是帮助他们，使顾客明白产品之间的差异，衣服不只是能洗就行了，还应该洗好不起皱，准备穿时免熨烫，他们应该使用更高品质的产品，让他们熟悉自己的需要，千万不要让他继续生活在茫然无知中。3 .需要更多资料顾客提出异议，是为了得到更多保证，或者是对#产品所带来的好处并不十分熟悉时，心里常会有两种以上不一致的意见，当他们内心在交战，不知该买哪一种型号时，促销员则要迅速帮助他们决断（否则顾客犹豫决断时间过长则会改日再来，造成发生购买行为的风险增大），提供更多资料或者证明来引导他做出正确的决定。比如：顾客在XQB55-486与XQB50-458之间犹豫（已确定购买#品牌的产品），促销员假如感受推XQB50-458较有把握时，可帮助顾客分析提高衣服洗净度的效果。“比如有的人非常在意衣服洗净程度、注重健康，减少洗衣粉用量、重视污染要求环保。那么这点请问你在意吗？”“当然在意啦！”“那你就买这台有超音波功能的”4 .抗拒改变一个人同意一个新构想是一件很困难的事，由于假如他同意，就意味他务必改变一种已经习惯的办法，一个人假如使用某一个品牌多年并有好感，或者其邻居使用的是该品牌，或者其所同意的信息，如电视、报纸等，使他相信某一品牌，有的时候候要改变这种心理，尽管只是感情上的执着,但是力量相当大；要想改变它，就要靠扎实的基本功（产品卖点的熟悉程度）与技巧运用的综合实力（这种情况多在刚开发或者前期做的不太理想的市场区域）。5 .缺钱购买能力是购买行为发生的一个重要因素，假如你介绍的顾客没有能力购买你向他推荐的产品，他就会有很多异议（这在销售#产品时尤为常见），这些都是很正常的现象。但不正常的情况是当你给他主推XQB46-328后，他去购买了其它品牌价格相近的产品，这就是失败。即使他购买了日立的智能洗衣机，从某种意义上来讲，还是我们的介绍失败;由于我们完全能够找出100个以上的理由来证明#的模糊/电解水功能与技术比其它品牌智能的起码要先进个档次；当然假如在讲解过程中，发现顾客确实没有购买能力来买#产品，卖场又比较忙的情况下，你就要设法尽快结束这场没有结果的介绍，省下更多时间与精力。6 .谈话对象根本没有购买权假如你介绍的对象，在所来的顾客群中并不能做主，那么只有迅速巧妙的转移介绍对象。二.异议常见的几种情况1.对价格有异议“#洗衣机这么贵”、“产品不错就是太贵了”.说此类话的顾客通常有几种情况：A.刚走到#专柜，看到高价位机型。B.讲解中，决定购买，但想压价。C.觉得比其它品牌贵。具体分析A类顾客收入较低，习惯主推XQB55486或者XQB46-476,比如顾客在看XQB55568时，感受价格贵，可告诉它“这台洗衣机功能非常全，比如预约，你家经常停水吗？”“不停水。”“那你没必要多花几百块钱买一个对你来讲不有用的功能，而这几款洗衣机都是很有用的，目前最畅销的是这一款(XQB55-486或者XQB46-476),假如你家里人口多，XQB55-486这款更适合你，也是目前卖的最火暴的”B/C类顾客假如直接回答不贵，这种回答是任何人都听不进去的，可把顾客对价位高的异议转移到产品的品质与品牌的服务上来。顾客：”太贵了”促销员:“我明白，你的意思是担心这款机器不够高级、不够先进，售后不好吗？”顾客：“当然好，再便宜点'促销员：“您的意思还是不够好，不值那么多钱，你也认为产品好，但事实上好的产品质量好，品质好，就是由于它的原件好，技术先进，那么它的成本确信比通常产品要高，您说对不对？”如今不宜再多说话，应该给顾客时间，增大顾客把我们的产品区别于通常产品的力度。最好的产品都是物有所值，通过有效沟通使顾客确信该产品物有所值甚至物超所值，强调产品的好处能满足对方需要，使其在内心慢慢的给#产品加价。把顾客对价格的异议转移方向，所带来的结果1 .）改变针对的立场，让顾客觉得你是替他设想的“伙伴”。2 .）把顾客嫌价格太贵的意念，转变为“花钱的价值”。3 .）技巧地把价格问题转到“品质”与“服务”上来。假如顾客认为你说的有道理，那么他就不可能再把重点放在价格上了，至少他会动摇，不一致程度的改变他的办法,而在如今顾客的抵抗是既顽强又脆弱，你与他之间的较量如今比的是耐心与决心。4 .对外观有异议“#洗衣机好，就是外观不好看”，这也是一种常听到的异议，除少数顾客是自己的看法，大多数顾客有这种办法则都是由于我们的竞争对手给他灌输的。这点促销员一定要注意，要特别先对产品有充分认识，对顾客心理充分把握，才能消除这种异议，有两点很关键：1 .）在顾客提出这种异议之前就把这种办法化解比较容易。2 .）千万不要回避这个问题，由于你任何方式的回避就是在承认他说的话对，所造成的后果就是除非他非常喜欢你的洗衣机有其它洗衣机所无法替代的功能或者技术（实际上关于外行的顾客来说这种可能性几乎是零），否则他会由于你的洗衣机外观难看而放弃购买。关于顾客来讲，他买一台洗衣机，他要买一台尽可能的十全十美，尽管事实上这是不可能的。3 .对购买时间有异议有些顾客会说“过一段时间再买”/“我回家考虑考虑”/“我再看一看，明天来买”他不肯立刻采取行动购买，确信有真实的原因，也许由于价格贵，也许他认为你的产品没有别的品牌产品好因此你一定要搞清晰他心中真实的办法，继而去解决它。4 .“我们邻居用的是#牌”/“我觉得#也不错”关于有经验的促销员来讲，竞争对手一点都不可怕，促销员只要能证明自己的产品比别人的产品更好就行了。在处理异议中促销员要注意倾听，同时不要打断顾客的话（由于这就是信息），除非你认真听完他的意见，真正熟悉他内心所想，否则，不要妄下断言，由于顾客叙说他的“异议”就是在告诉你“到现在为止，你还没有把我想要的利益卖给我”。当异议的真正原因不太清晰，或者是你对顾客异议的原因未能充分懂得时，你应该提出问题使自己变的更明白，然后你就能够举出各类实例或者说明，或者找一个行的通的办法来解决，使顾客相信他的异议是不成问题的，从而消除异议。请注意：与顾客交流谈话时，要表现出你熟悉并重视他观点的样子，即使他的“异议”有的时候是又荒缪又无知，你也不可表现在态度与表情上，应让顾客觉得你诚恳、关心、热情、友善、值得他信赖，这样你才算成功了一半。有信心的促销员愿意倾听顾客的每一项异议，并把这当做是对自己能力的挑战。“异议”就是顾客的需要，我们将体会到一项事实，那就是对顾客每一个异议的答复，都能够帮助销售。第五章终结成交建议购买是整个销售中关键时刻，我们所做的任何工作都是在为终结成交而铺垫，销售展示、处理异议都是在培养顾客的购买欲。假如这些都做的很成功，那么顾客便会出现购买的欲望，终结成交的时候应该是顾客凸显较强购买欲的时候，而购买欲望常常来自于顾客的感情，或者你所为他营造的氛围所造成的情绪，而感情与情绪都是易变的。因此有的时候成交的机会会稍纵即逝，掌握提出成效建议的时机，能够说是一门艺术。当促销员向顾客销售产品时，就好比引导顾客跳过一道水沟去，顾客尽管明知跳过去就会有更好地方，但由于沟太宽，觉得无法跳过去而犹豫，作为一个真正为顾客着想的促销员，就应该尽量设法帮助他找寻最近的地方，使他轻易跳过去。在找到合适的机会之前，千万不要带着顾客在无法跳过去的地方冒险尝试，由于这样往往会收到事半功倍的恶果。那么，找出最易成功的地方，就是找出顾客出现较强购买欲望的时候，假如促销员没有抓住这个机会，顾客也许很快就会推动购买欲望。但假如太早的建议成交，很可能激起顾客的抗拒态度，一旦被拒绝，你与他的关系便出现某种程度的倒退。捕捉顾客购买欲望最强烈的时刻在谈话中随时留意顾客细小的心理变化，这种心理变化是会反映到表情与动作上来。1 .观察在与顾客不断讲解沟通的过程中不断留意对方，注意顾客改变心理办法的变化，这种心理变化是会反映到表情与动作上来的。1) .脸部表情，环视周围的顾客，然后突然凝视你。2) .动作：进入深思或者重新打开洗衣机触摸，反复查问好坏等等。3) .语言：一直在随声附与你讲解的顾客突然开始询问送货、发票、售后等。在你从顾客的各类行动与表面印象中看到他对你所提、所讲的产品，的确很感兴趣，就能够试探。假如他今天没有决定购买，他是会明白地告诉你，试探的过程要把握适度，以避免引起顾客的反感。2 .建议在合适的时候，便可立刻建议，最终的目的是让顾客主动说出要买我们的产品。1 .）推动承诺这是在不管成交与否的条件下，对方仍稍有疑问（已确定#品牌的产品）时，你便以对方当然会购买的提法，迫使他交易的方法。例：”这样吧，你来这边办一下手续，我马上给你排上队，下午就给你送货，然后安装调试，尽量让你今天晚就用上洗衣机”通过这样的建议，假如他没有决定购买或者今天购买的时候，他自然会提出，但假如他对下午送货的时间问题与能否让他先看看货的顾客，他是确信要买了，这时要一鼓作气，拿下他。此种方法重要的是那种推动的力量，尽管顾客迟早总会下决心购买，但假如没有这种推力，他也许会慢一点，从而导致放弃今天购买的发生。2 .）确信暗示这种方法的用意在于，在你销售过程中，逐步使顾客对某些要点的赞同，他对各类卖点都赞同，如仍不购买，自然不合理。比如：全模糊操纵、额定用水量、最大耗电量等，通过你指出这些与众不一致的优点与每月、每年能帮他节约多少费用，问他这是不是只剩下他要掏钱的问题以外，一种近乎于完美的无可挑剔的产品，至于他担心送货的问题，现在没有带够钱的问题，你还能够承诺使用少交定金，送货上门收款等方法对他的权益有各类保障。假如他都认同，你能够指出这些他同意的地方，假如他还不购买的话，他自身也会觉得很说只是去。这种方法运用的技巧很多，关于一个处处小心慎重，为自己打算的顾客是很有效的，在具体实施中，措辞的选择，应极力避免任何足以引起顾客不愉快的言语。3 .）优惠法此种方法是通过给予特殊的优惠方法来促成购买，同时也是一种很有效的方法，运用得当，会收到很好的效果。比如：你的运气真好，正好#现在正搞进入中国市场10周年庆典，你购买这一款机型，能够获赠#388元的电烧锅一个，你来的刚刚好，我们只剩下一个了（尽管你的电烧锅还有10个，重要的是顾客并不明白。）在建议成交过程中，措辞的内容与方法的使用力求自然，所有的任何提议都好象是你刚刚想到的（尽管你这个提议该如何的提出与讲解在你的心中已想了很多遍了）。销售中的方法与技巧，数不胜数，明白的多少并不是最重要的，最重要的是如何在各类特定的环境中，最大程度的把它发挥到极限。顾客不是购买你的产品，而是购买你的产品所带给他的种种方便与好处。真正优秀的促销员，在销售产品时的态度不是要迫使顾客购买他不需要的东西。促销员务必认为自己是在帮助顾客，免得顾客忘了该买的东西，或者通过建议使顾客认识到他确实需要这样的产品及所带来的超值服务。* 不是顾客愿意付的价格是多少，而是我们的产品在顾客看来值多少，与通过更有效的沟通使顾客相信该产品货真价实；* 不是我们给顾客讲解了多少功能，而是顾客通过使用这些功能将能带来什么好处；* 不是我们给顾客讲了多少时间，而是顾客记住了多少与相信你了多少。产品与其它品牌产品有很多差异性，差异性找的准，与顾客沟通”顺畅有效，的确能为我们带来销售。与顾客进行有效沟通是成功的关键，有效沟通才能不断卖出顾客乐于同意、我们乐于销售的产品，才能扩大品牌影响。