银行网点情景应对处理.docx

银行网点情景应对处理对日常发生频率较高的问题的应对技巧：一、代理挂失补发1、办理挂失时告知客户办理补发时的手续。2、从客户角度（为了保障客户资金安全）向客户礼貌解释。3、解释时应表达对客户的理解与同情。二、没有做计划的大额提现1、库存充足时，先尽量满足客户，然后提醒客户下次大额提现请先做计划。2、库存不足时，先道歉，讲明原因，然后建议客户采用其他方式。3、客户执意要取现金时，征询附近的网点或营业部。4、向客户传达一种信息：我们已尽力为他想办法。三、兑换零钞1、不要轻易说“无”（即使明知道没有零钞，也应先看看自己的库存）。2、让客户知道我们在想办法解决，例如：（1）问其他柜员。（2）建议兑换其他币种的零钞等。（3）如果客户不急着用，可以留下电话号码，待下介后通知次日来换。(4)打电话咨询距离较近的其他网点，若有零钞，建议客户到该网点兑换。五、业务繁忙时客户要求立刻存入大量零钞1、客户坚持立即清点，应向排在后面的客户解释，争取其他客户的理解。并建议其下次可以在业务较清闲时来存。2、解释时应礼貌、诚恳。3、关注其他客户的情绪。4、柜员之间要协助处理。七、假币收缴1、双柜员复核，当面盖假币章，当面开具假币收缴单。2、用温和的语气向客户解释，并表示同情与理解。3、一般情况下，柜员可以隔着玻璃简单教客户分辨真假。4、当客户要求返还假币时，礼貌地告知客户人民银行的有关规定。5、当客户对我们辨别真伪的能力有怀疑时，可以礼貌地出示假币收缴上岗证。6 .不要与客户争吵。7 .由于当班人手不足，而业务较多，客户因激恼不听任何解释就离开网点，要想方设法联系客户做好解释工作。十、业务差错1、主动承担责任。如果错误是我们造成，则承认错误;如果错误由客户自己造成的，也应该表示同情与理解。2、积极帮助客户找出错误原因。3、征询客户意见取得客户谅解。4、协助客户解决问题，令客户满意。十二、客户插队的处理1、礼貌提示客户排队。2、优先帮助插队客户办理业务前，要礼貌地向其他客户道歉并争取其他客户的同意，否则要遵从先到原则。3、解释的语气温和有礼貌，关注其他客户的感受。4、遇到客户有紧急业务需要办理时，应尽快办理。十四、电脑线路故障1、礼貌解释相关业务暂时无法办理的原因，并主动道歉，争取客户的谅解。2、当同样的情况（如异地通存通兑等）重复次数较多，应向上级有关部门反映情况，寻求帮助，了解情况，以便更好地向客户解释。3、向客户提出有效建议，如:使用我行的汇款业务等，坚持从替客户解决问题的角度出发，让客户感受到被尊重。十五、接听电话1、原则上，应由后台人员接听电话，前台一线员工应以柜面客户为重。2、后台员工尽可能在电话响3声之内接听，向客户问好并自报家门。3、当前台柜员正在办理业务而需要接听电话时，应礼貌地向正在等候的客户表示歉意：(1)若电话内容无关重要，应该马上挂断。(2)预见电话的答复需耗时较多，则应该向来电客户解释不能马上为其办理业务的原因，并承诺将及时回电。(3)若电话内的业务能很快得到解决，则尽快地为其解决，完毕后向等候办理业务的客户表示抱歉。(4)当接到客户的电话，如果接电话的员工本人解决不了，要尽可能不让客户找第二个人或部门解决，应找上级或联系有关部门给予答复，宁愿员工多打几个电话，也不让客户打第二个电话。4、当前台柜员正在接听电话，又有客户前来办理业务时：(1)若属私人电话则应立即收线。(2)若属耗时较短的业务电话，必须向柜台外的客户表示抱歉，并解释让其等待的原因，然后尽快处理电话内的业务。(3)若属耗时较长的业务电话，必须向柜台外的客户表示抱歉，并解释让其等待的原因或指引到合适柜台办理业务，然后尽快处理电话内的业务。5、网点内柜员应主动协调，当接听电话的柜员所在柜台外已有较多客户等候，则应先关注柜台外客户的情绪,随时准备疏导指引客户。十六、现场处理情绪激动的客户1、耐心聆听客户抱怨，了解客户抱怨的原因。2、诚意地向客户道歉，表示体谅对方情绪。3、控制自己的情绪，不能陷入与客户同样的激动情绪中，不能在柜台前与客户争辩。4、承担帮助客户解决问题的责任(尽管问题不是我们自己造成)。5、提出合适建议。十七、当客户投诉时1、在客户满肚怨气，盛怒之际，被投诉员工应回避，由网点负责人请客户到会客室交谈，以免影响其他客户。交谈时，网点负责人应耐心倾听，不抢先解释，对客户提出的意见，在能力范围内尽量解决，并向客户表示感谢。2、当客户投诉发生时，首先要做的是息事宁人，当客户对我行做法不满时，在规定允许的范围内，可以按客户需求立即补救。