XX县公安局政务服务窗口工作服务制度.docx

XX县公安局政务服务窗口工作服务制度（试行）第一章总则第一条为积极适应建设法治政府和服务型政府新要求，规范公安政务服务窗口服务场所建设工作，进一步提升公安政务服务窗口的管理、服务水平和工作效能，根据公安部关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见以及出入境、治安、交警、禁毒、网安等有关业务警种法律法规、规范性文件，制定本制度。第二章警务信息公开制度第二条警务信息公开制度是指公安政务服务窗口通过法定形式和程序，主动向社会公开有关警务信息的制度。第三条各级公安政务服务窗口应主动公开各进驻警种行政许可的审批依据、申请条件、申请材料、办理流程、审批时限、收费标准及依据、申请表示范文本等内容。应以适当方式向社会告知受理机构办公地点、办公时间、受理事项范围以及咨询监督投诉电话。第四条警务公开可以通过政府网站、窗口公示栏、显示屏、纸质告知单、办证指南手册、手机APP平台等渠道公开或利用新媒体、声讯服务等方式向社会发布，方便办事群众查询所需信息。第五条警务公开应区分主动向公众公开和依申请向特定对象公开的不同情形，按照“谁履职、谁公开；谁制定、谁公开”的原则，依据行政许可法、政府信息公开条例、优化营商环境条例等法律法规有关规定，履行警务信息公开报批程序。第六条按照XX省政务公开标准规范对应主动向公众公开的有关警务信息，应当即时准确公开；对已公开的警务信息发生变化的，应及时更新和完善。第三章一次性告知制度第七条一次性告知制是指公安政务服务窗口依据相关法律法规和规范性文件，向申请人一次性完整清晰地告知有关事项，包括审批依据、申请条件、申请材料、办证地点、办证时间、办理流程、办理时限以及收费标准等的制度。第八条窗口工作人员对办事群众负有一次性告知的义务，对手续、材料不完善的，应一次性告知需要补充的手续、材料及办事程序和受理时限。对没有做到一次性告知,造成办事群众往返多次办理被投诉查实的，按照有关规定严肃处理。第九条窗口工作人员在向办事群众一次性告知时,可以口头告知。如办事群众需要以书面形式告知的，应填写一次性告知书一式两份，一份交办事群众，一份由窗口留底备查。对受理申请事项的，要及时向申请人明确告知受理事项、办理时限、取证方式、收费金额等内容。第十条对群众办理的事项，应当在规定的时限内办结，并向群众提供办理进度查询渠道。对办理过程中出现疑难问题确需延长办结时限的，应当在向上级公安机关请示延长的同时通知办事群众，并做好解释工作。第四章首问责任制度第十一条首问责任制度是指办事群众到公安政务服务窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员负责解答、办理的制度，该工作人员为首问责任人。第十二条首问责任人应熟悉部门工作职责和岗位具体业务，主动热情接待每一位办事群众，耐心解答、认真办理、负责到底。第十三条首问责任人对于办事群众的咨询，投诉和业务申请，属于职责范围内的，首问负责人应立即办理或解决，不属于职责范围内，或当场不能办理、解决的，应向办事群众说明原因，耐心向办事群众做出解释，告知办理事项的途径或程序，必要时主动与有关部门取得联系。第十四条来电来访者需解决的问题，若不属于本人职责范围的，首问责任人不得以任何理由搪塞、推诿或敷衍。第十五条首问责任人因不履行首问职责，接待群众态度“冷硬横推脱”或因工作不作为被群众有理投诉的，应严肃追究责任。第五章同岗替代制度第十六条同岗替代制度是指合理安排窗口勤务模式，各岗位A岗责任人不在岗，B岗责任人应接替代岗的制度。第十七条公安政务服务窗口每个岗位都应实行同岗替代制，凡在对外承诺工作时间内，必须保证有人在岗，不得以任何理由、任何方式空岗及延误工作。第十八条公安政务服务窗口每个岗位应至少安排两名熟悉业务的工作人员形成明确的AB岗机制。A岗责任人因出差、学习、休假等原因不在岗的，应提前向B岗责任人交接有关工作；因特殊事由来不及交接工作的，B岗责任人应主动代岗。A、B两岗责任人不得同时离岗。第十九条B岗责任人在代岗期间应做好本岗位和A岗位的工作，并对执行A岗位工作的结果负有相应责任。由于A岗责任人未向B岗责任人移交工作而造成未及时办理等不良后果的，由A岗责任人承担相应责任。第六章服务承诺制度第二十条服务承诺制度是指公安政务服务窗口向办事群众做出服务质量、服务时限等承诺，并向社会公开告知、接受公众监督的制度。第二十一条公安政务服务窗口应对服务态度、按时办结、首问负责、一次性告知、急事急办、依法行政以及推出的便民利民措施等方面做出承诺。第二十二条承诺事项应通过政府网站、窗口公示栏、显示屏、手机APP平台、新闻媒体等渠道进行公开，接受服务对象和社会各界的监督。第二十三条公安政务服务窗口应采取上级点评、自查互评、群众评议等方式，定期或不定期进行督导检查，确保承诺事项切实得到落实。第七章文明服务制度第二十四条文明服务制度是指公安政务服务窗口工作人员对待办事群众态度亲和、用语文明，在窗口设置明晰的标志标识和指引，提供必要的便民服务设施的制度。第二十五条公安政务服务窗口工作人员对待办事群众应文明礼貌、主动亲切、耐心细致，为办事群众提供专业、高效服务，不使用服务忌语，不与群众争吵争辩。第二十六条公安政务服务窗口工作人员应举止端庄,保持良好的精神风貌，工作时间不从事与工作无关的活动。第二十七条公安政务服务窗口工作人员工作时间须规范着装，佩戴工作牌上岗，共产党员需佩戴党徽。窗口民警按照警服着装要求着装，警务辅助工作人员按照窗口警辅人员着装要求统一着装，做到仪容严整、止端庄、言谈文明。第二十八条公安政务服务窗口应相对封闭独立，根据实际情况，逐步完善基础服务设施，合理布局窗口功能区域,做到办证场所干净整洁、分区合理；应清晰标注指示标识,引导办事群众顺利完成办理流程。第二十九条公安政务服务窗口应设置导办台、宣传栏或显示屏等，方便办事群众咨询、查询。办证场所应当提供笔墨纸张、设置桌椅、饮水设施、便民箱等，放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求模板，并根据相关工作要求及时调整更换，保持完好有效。第三十条公安政务服务窗口应结合本地实际，推行预约服务、自助受理、自助发证、网上办理、24小时自助服务等服务模式，不断提升窗口单位的服务效能。第八章咨询接待制度第三十一条咨询服务制度是指公安政务服务窗口应向办事群众提供现场咨询和非现场咨询，利用网上咨询、电话咨询、微信公众号咨询等多种咨询渠道提供咨询服务的制度。第三十二条公安政务服务窗口负责现场咨询的工作人员应熟悉公安法律法规和业务规定，按照一次性告知制的相关要求，对办事群众所咨询的问题做出清晰明确的答复,并提供相应的服务网址、服务指南；工作人员现场无法答复的，应告知办事群众答复时间和联系途径，遇有疑难问题的，应及时做好记录并按规定报批处理。第三十三条咨询电话应保持畅通，保证有人接听并及时回复。不能对咨询事项进行直接答复的，对属窗口工作职责的，应记录咨询对象的联系方式，待明确答复意见后回复咨询人；对不属于窗口工作职责的，应告知其相关管理部门，并做好解释说明。第三十四条公安政务服务窗口应充分运用“互联网+”，通过在网上设立咨询窗口、APP应用、微信公众号等多种方式，实现咨询服务由实体窗口向网上窗口的延伸。网络咨询、微信公众号咨询原则上应在规定时限内回复，遇特殊原因需延迟回复的，对咨询人做好解释说明。第九章“一窗办”工作制度第三十五条“一窗办”工作制度是对进驻政府政务服务中心的公安行政业务事项实行综合受理、分类审批、统一发证的工作制度。第三十六条公安政务服务窗口对需分类审批的事项材料进行受理初审，窗口工作人员不得随意增加、减少办事流程，应在规定时限内将申请资料流转至所涉业务警种（部门）进行审查审核，相关业务警种按照业务办理要求及时开展调查、现勘等工作后将书面审核意见反馈至公安政务服务窗口,证件制作完毕后由公安政务服务窗口统一将证照送达申请人（单位）。第三十七条按照“谁主管、谁负责”的原则，进驻行政事项由进驻警种履行审批流转中的审核审查与日常工作中的监督管理职能。进驻警种要明确专人，积极配合公安政务服务窗口完成分类审批件的指导、办理、反馈等工作，确保各警种与公安政务服务窗口之间的信息互通，以及受理、审核、审批等工作环节的无缝衔接。第三十八条进驻公安政务服务窗口业务事项的办理条件、办理流程、申请材料、办理时限、收费标准等信息发生变化的，相关警种应及时将变更内容通报县局“放管服”改革领导小组办公室，再通报XX市公安局“放管服”改革暨警务管理服务工作领导小组办公室，由领导小组办公室统筹、规范行政审批事项相关内容。第三十九条进驻事项业务系统需升级改造的，相关警种应派遣技术骨干，积极协助公安政务服务窗口开展系统升级指导、操作运用培训等工作，确保窗口接待受理工作的正常开展。第十章延时、预约工作制度第四十条延时服务是指应办事群众的要求通过延长办公时间提供政务服务；预约服务是指办事群众因特殊、紧急需求向窗口约定办理的政务服务。第四十一条窗口工作人员为办事群众提供的预约服务须符合出入境急事急办情形，即出国（境）奔丧、治疗紧急重症、探望危重病人、处理境外突发事件、紧急商务、开学时间临近、行前证件遗失损毁等特殊事由，需要通过公安机关办证“绿色通道”紧急申办相关证件、证明的事项。第四十二条延时服务既可以由办事群众提出，也可以由窗口根据工作需要作出；办事群众需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、网上办事平台预约的方式提前1个工作日向窗口提出。第四十三条办事群众提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务，工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表报告，并由首席代表另行安排人员提供延时服务。第四十四条窗口接受预约时，受理人员应对办事群众的姓名、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录，并一次性告知预约对象所需携带的资料。第四十五条窗口工作人员在提供延时、预约服务过程中不得向办事群众收取法律法规规定收费以外的费用。第十一章附则第四十六条本制度由XX市公安局“放管服”暨警务管理服务工作领导小组办公室负责解释，自印发之日起试行。