《城市轨道交通客运组织》教案 第3课 了解车站各岗位作业流程.docx

课题了解车站各岗位作业流程课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：了解值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员、站厅站务员、站台站务员等岗位的作业流程素质目标：了解城市轨道交通车站作业人员的先进事迹，培养爱岗敬业、无私奉献的职业精神教学重睚点教学重点：值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员、站厅站务员、站台站务员等岗位的作业流程教学难点：值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员、站厅站务员、站台站务员等岗位的作业流程教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解车站各岗位的作业流程【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“情景导入”的相关内容（详见教材），并让学生分组讨论以下问题：城市轨道交通车站一般会设置哪些岗位？各岗位的作业流程是怎样的？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解车站各两位作业流程的相关知识城市轨道交通车站一般会设置中心站站长、值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员、站厅站务员、站台站务员等岗位。【师生互动】【教师】请学生扫描二维码观看视频“城市轨道交通车站各岗位作业流程“（详见教材），观察城市轨道交通车站各岗位的层级结构图（详见教材），熟悉城市轨道交通车站的各个身位【学生】现看、思考一、值班站长作业流程值班站长对本班组员工在车站运行过程中的一切行为负责，是确保车站正常运行的中枢神经。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：值班站长的主要工作有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）白班作业1 .班前作业（1）在"值班人员登记表"（详见教材）上签到.（2）与交班值班站长做好以下交接工作：询问上一班的运营情况，核实上一班已完成和未完成的工作，发现疑点要问清楚；清点钥匙、行军备品、消防设备、对讲设备等，确保数量准确、功能完好；查看各种台账（如"车站施工登记本""调度命令登记本""行车日志""车站设施设备故障登记表”等）记录。确认无误后，在交接班本上签名。（3）列队点名，整理着装，检杳本班组员工的仪容仪表.（4）组织召开交接班会议，传达重要文件、命令，安排各岗位当班工作。2 .班中作业(1)定时巡视站厅、站台、出入口和其他车站设施设备，并做好记录。(2)检查班组工作状态，指导行车、票务、乘客服务等工作。(3)及时处理行车事故和乘客纠纷、投诉等事件。(4)监控施工情况，发现违章情况时及时处理。(5)安排有关岗位员工用餐，必要时顶岗。(6)出现突发情况时，组织指挥站内所有工作人员执行应急预案，并及时上报突发情况。3.班后作业(1)检查备品和相关台账。(2)与接班值班站长做好以下交接工作：移交上级文件，重点说明新文件、通知、命令；说明当班期间存在的问题和处理情况、本班已完成和未完成的工作。确认无误后，在交接班本上签名。(3)监督客运值班员的交接工作。(4)结束工作并在“值班人员登记表”上填写签退时间。(二)晚班作业值班站长的晚班作业流程和白班作业流程类似。除做好白班作业的相应工作外，值班站长在晚班作业中，还应做好以下工作：(1)末班车客运服务和运营结束后的关站工作。(2)收集、上报当日车站生产信息。(3)核查当日票务报表，发现问题及时纠正。(4)检查施工出清情况。(5)根据规定进行运营前检杳工作，做好检直记录，并汇报给行调。【嘉言韵亍】【教师】组织学生阅读“地铁车站暖心故事”(详见教材)，并回答以下问题：你在乘坐地铁时遇到过哪些令人暖心的事情？【学生】阅读、思考、回答二、行车值班员作业雌行车值班员是车站行车工作的组织箭口指挥者，负责监控乘客候车动态、各种设备的运行等。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：行车值班员需要做好哪些工作?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(一)白班作业1.班前作业(1)在"值班人员登记表"上签到。(2)参加白班值班站长组织的班前列队点名和班前会，了解当日安全事项和重要文件、通知等。(3)与交班行车值班员做好以下交接工作：查看交接班本中的"交接班事项"，了解上一班的重点事项，明确已完成和未完成的工作；清点钥匙、行车备品、对讲设备等，确保数量准确、功能完好；查看各种台账记录。确认无误后，在交接班本上签名。(4)使用自己的用户名登录ISCS和列车自动触系统(ATS)【拓展视野】【教师】组织学生阅读“列车自动监控系统“，了解该系统的主要功能列车自动峰系统属于列车自动控制系统的一个重要子系统，包括控制中心ATS设备、车站ATS设备和车辆基地ATS设备.列车自动监控系统应具备下列主要功能：(1)列车自动识Slk跟踪、车次号显示。(2)时刻表编制和管理。.(详!W)【学生】阅读、思考、理解2.班中作业(1)监控列车运行和站台乘客乘车情况。(2)监控车站设备状态，发现设备故障，及时报修并登记e(3)监控站厅、出入口的客流情况.(4)根据现场情况播放相应广播.(5)办理不影响行车的施工请点和销点手续。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解“清点”的相关知识请点是指在施工前，向调度部门申请开始施工，经调度部门批准后才能施工的程序。销点是指在施工结束、设备检杳正常、工器具清场完毕后，向调度部门报告施工结束，并申请结束施工状态的程序。【学生】阅读、思考、理解(6)办理钥匙、备品借用和归还登记手续。(7)及时登记、汇报接到的文件、通知，协助值班站长处理本班工作。(8)根据值班站长安排，适时顶岗。3.班后作业(1)检有备品和相关台账。(2)与接班行车值班员交接，确认无误后，在交接班本上签名。(3)退出ISCSATSe(4)结束工作并在"值班人员登记表"上填写签退时间。(二)晚班作业除做好白班作业中的相应工作外，行车值班员在晚班作业中，还应做好以下工作：(1)适时播放末班车广播和关站广播.(2)在末班车开出前5分钟，将所有TVM设为暂停服务模式。(3)在末班车开出前3分钟，将所有进站检票机设为暂停服务模式。.(详飒才)三、客运值班员作业流程客运值班员主要负责组织乘客进站、购票、检票等，同时负责完成值班站长临时交办的其他工作。(一)白班作业【师生互动】【教师】请学生扫描二维码观看视频“站务人员一天的工作“(详见教材)，随机邀请学生回答以下问即：客运值班员需要做好哪些工作？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答1 .班前作业(1)在"值班人员登记表"上签到。(2)参加白班值班站长组织的班前列队点名和班前会，了解当日安全事项和重要文件、通知等。(3)与交班客运值班员做好以下交接工作：清点备用金、票款、车票，确认实点数与台账蝇和系统显示数据一致；清点票务设备(如点钞机、点币机、点票机、钱箱、票箱等)，交接票务钥匙；了解上一班票务工作重点、最新票务政策、需要本班组完成的票务工作等。确认无误后，在交接班本上签名。(4)使用自己的用户名登录计算机票务管理子系统。2 .班中作业(1)巡站，及时处理AFC设备故障，处理不了的报修。(2)监督售票员是否按规章作业、是否正确填写报表，检查客服中心备品是否齐全。(3)协助值班站长做好车站客流组织与控制工作，处理相关客运、票务和乘客事务。(详见教材)3.班后作业(1)整理本班相关报表、台账，梳理本班重要事项。(2)与接班客运值班员交接,确认无误后在交接班本上签名。(3)退出计算机票务管理子系统。(4)结束工作并在"值班人员登记表”上填写签退时间。(二)晚班作业除做好白班作业的相应工作外，客运值班员在晚班作业中,还应做好以下工作：(1)运营结束后，做好回收钱箱、票箱的准备工作。(2)和站务员一起回收和清点钱箱、票箱，填写相关台账和报表，并录入系统。(3)与晚班售票员交接票款，填写报表，并录入系统。(详见教材)【修身笃学】【教师】组织学生阅读“乐于助人的客运值班员小胖“(详见教材)，并回答以下问题：说一说案例中的客车值班员有哪些品质值得大家学习？【学生】阅读、思考、回答四、售票员作业流程售票员主要负责票务工作，如按要求进行售票、充值、补票、退款、兑零、无效票处理等。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：结合售票员的主要工作，试着总结出售票员的作业流程。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(一)白班作业I.班前作业(1)在"值班人员登记表”上签到。(2)到票务室配领备用金、车票等，并核对"售票员结算单”(详见教材)上的金额、数量，确认无误后签收；领取票务钥匙、配票箱、对讲设备等，在相关台账上签名确认。(3)向客运值班员了解最新票务通知，特别是涉及售票员岗位的信息。2.班中作业(1)到达客服中心后，检查票务设备和对讲设备能否正常使用，客服中心是否卫生，是否有来历不明的车票，发现问题及时上报车控室。(2)开窗售票前，将车票、备用金、发票、报表等分类摆放整齐。(3)使用自己的用户名登录BOM,将服务牌对外摆放。(4)严格执行票务政策，按要求进行售票、充值、补票、退款、兑零等工作.(5)发现车票、备用金、发票、报表不足时，提前报客运值班员。(6)发现站厅有异常情况(如乘客携带"三品"、乘客纠纷等)，及时上报军控室，根据值班站长指示执行相应的应急处理方案。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解“三品"的相关知识"三品"是指易燃品、易爆品、有毒危险品。【学生】阅读、思考、理解3 .班后作业(1)与接班售票员交接班时，严格执行交接程序：退出BOMf上报车控室；与接班售票员共同核对相关备品的数量和状态，填写交接班本；将最新票务通知告知接班售票员。(2)将车票、票款、备用金等整理好装入配票箱，将配票箱上锁。(3)到票务室与客运值班员结算，共同核对备用金、票款的金额和车票数量，核对报表。(4)结束工作并在"值班人员登记表”上填写签退时间.(二)晚班作业除做好白班作业的相应工作外，在晚班作业中，售票员应在末班车到站前5分钟停止售票，并摆放"暂停服务"牌。五、站厅站务员作业流程站厅站务员主要负责车站站厅内的客运组织工作。(一)白班作业1 班前作业(1)在“值班人员登记表”上签到。(2)阅读文件，接受值班站长交代的工作。(3)领取钥匙和对讲机等工作备品，在相关台账上登记。2 .班中作业【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：站厅站务员在班中作业时应做好哪些工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)运营前，按值班站长指示开启车站出入口的卷帘门、自动扶梯。(2)巡视车站，发现积水、垃圾等时，及时通知保洁人员处理；发现设备故障或存在安全隐患时，及时上报车控室；发现乘客有违反城市轨道交通运营单位规定的行为时，及时制止，并做好记录。(3)引导乘客正确使用售票机和检票机；引导不能正常通过检票机的乘客到客服中心处理；引导携带大件行李的乘客乘坐垂直电梯；遇乘客携带超长、超大、超重物品或违禁物品时，阻止乘客进站乘车并做好解释工作。(详见教材)3.班后作业(1)与晚班站厅站务员交接。(2)把上岗前领取的工作备品交还车控室，在相关台账上登记。(3)结束工作并在"值班人员登记表"上填写签退时间。(二)晚班作业除做好白班作业的相应工作外，站厅站务员在晚班作业中，还应做好以下工作：(1)待末班车开出后，协助值班站长清站，关停自动扶梯，关闭车站出入口。(2)必要时，与客运值班员一起回收、清点钱箱、票箱，一起清点备用金、票款。六、站台站务员作业流程站台站务员主要负责车站站台内的客运组织工作.(一)白班作业站台站务员的班前和班后作业流程与站厅站务员的相似，因此此处只介绍班中作业，具体如下：(1)随时关注站台乘客动态，提醒乘客不要倚靠站台门，主动疏导在站台聚集的乘客到人数较少的一端候车，及时制止乘客的违规行为并做好解释工作.(2)解答乘客的问题，关注行动不便的乘客，必要时帮助其上下车。(3)关注列车到发情况，组织乘客有序上下车。(4)发现站台有异常情况时，立即上报车控室并按指示处理。同时将异常情况告知驾驶员，若驾驶员要求车站协助，则按规定予以配合。(5)待末班车发出后，巡视站台和线路出清情况。(二)晚班作业【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：除做好白班作业的相应工作外，站台站务员在晚班作业中，还应做好哪些工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)待末班车开出后，提醒乘客离开站台.(2)必要时，与客运值班员一起回收、清点钱箱、票箱，一起清点备用金、票款。【学生】聆听、思考、理解、记忆任务实施【教师】讲述活动内容和活动要求，组织学生以小组为单位完成以下任务分小组完成车站某岗位日常作业的模拟演练,具体操作步骤如下：(1)45人一组，选取车站某岗位(如值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员、站厅站务员、站台站务员等)，并分配角色，准备所需的道具(如出入口、站厅、站台、车控室、会议室等的指示牌和各岗位胸牌等).(2)各小组成员相互配合，按其所选岗位的作业流程完成相应的日常作业演练。注意应做到各岗位之间有机衔接，任务分配合理，演练场景与实际工作情况相符。(3)老师观看各小组的现场演练并做出点评。【学生】分配角色、模拟演练、轮流表演【教师】对学生的表现进行点评课堂小结【教师】简要总结本节课的要点值班站长作业流程行车值班员作业流程客运值班员作业渐呈售票员作业流程站厅站务员作业旗站台站务员作业流程【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成综合测评中的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思