《铁路客运规章》教案 第2课 铁路旅客运输（二）.docx

课题铁路旅客运输(二)课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)熟悉互联网购票身份核验，掌握互联网售票的规定、进出站方式与规定、行程信息提示与报销凭证的有关规定(2)掌握改签、退票、越站乘车、误售票、误购票、误乘车、乘车证彳牛丢失、不符合乘车条件等特殊事件的处理、列车运行中断时对旅客的安排素质目标：通过学习“12306平台功能不断迭代升级"案例，感受科技创新的力量教学重睚点教学重点：互联网购票身份信息核验，互联网售票的规定、进出站方式与规定；改签、退票、越站乘车、误售票、误购票、误乘车、乘车证件丢失、不符合乘车条件等特殊事件的处理教学难点：改签、退票、越站乘车、误售票、误购票、误乘车、乘车证件丢失、不符合乘车条件等特殊事件的处理教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到任务导入【教师】组织学生阅读“12306平台功能不断迭代升级”(详见教材)，并提出问题：(1)旅客可以使用哪些身份证件在12306平台上进行身份信息核验？(2)旅客在12306平台上购买电子客票后，可凭哪些证件完成进出站检票手续？【学生】阅读、思考、主动回答问题传授新知【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解互联网车票业务办理的相关内容一、互联网购票身份信息核验互联网购票身份信息核验的有效身份证件有居民身份证(包括中华人民共和国居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证)、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照。按注册证件不同，可将12306平台上的互联网注册用户分为以下三类：(1)使用居民身份证(包括中华人民共和国居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证)注册的。(2)使用港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证注册的。(3)使用护照注册的.(一)身份信息核脆状态及其含义身份信息核验状态有"已通过""待核验""未通过"三种。1.已通过【教师】通过多媒体展示图片“身份信息核验状态为已通过“(详见教材)，并讲解新知"已通过"表示注册用户、乘车人的身份信息已经通过核验。"已通过"注册用户可以在12306平台上办理退票，添加持居民身份证的乘车人，并为“已通过""预通过"乘车人购票、改签、退票。（其他内容详见教材）2 .待核验"待核验”是指注册用户、乘车人的身份信息未经核验。"待核验"注册用户不能添加乘车人，"待核验”注册用户和乘车人均不能通过12306平台购票。3 .未通过“未通过”是指注册用户、乘车人的身份信息经过核验但未通过。"未通过"注册用户不能添加乘车人,"未通过"注册用户和乘车人均不能通过12306平台购票。【提示】如果所添加的乘车人的身份信息核验状态为"预通过"，则说明乘车人的身份信息已经通过车站预核验，但是需要进一步完善证件有效期截止日期、乘车人的出生日期和国籍信息。（二）“待核验”和“未通过”的处理办法【课朝问】【教师】利用多媒体扫码播放视频"待核验情况如何处理？“（详见教材），并提出问题：你遇到过"待核验"状态吗？是怎样处理的？【学生】观看、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知注册用户和乘车人的身份信息核验状态为"待核验”时,需要前往车站指定窗口办理身份信息核验。当注册用户和乘车人的身份信息核验状态为“未通过"时，需要先在12306平台上修改"未通过"注册用户和乘车人的身份信息，使其与有效居民身份证原件信息完全一致，然后保存所填写的信息.（其他内容详见教材）【提示】注册用户、乘车人的姓名超过规定的长度或者姓名中有生僻字、繁体字时，仅可在车站指定窗口办理身份信息核验。在办理时，需要提供注册手机号后4位或注册邮箱前3位。（三）其他注意事项1 .乘车人数量注册用户名下的"已通过""预通过""待核验”乘车人累计不能超过15人（上限人数会根据春运、暑运等具体情况进行调整），每名乘车人最多可成为5个注册账户（含本人注册账户）中的乘车人。2 .委托办理核验"待核验""未通过"注册用户和乘车人可委托他人到车姐旨定窗口办理身份信息核验。委托他人办理时，需要提供身份信息核验者本人和委托人的有效身份证件原件。3 .网上用户姓名输入在12306平台上进行注册用户和乘车人身份信息核验时，应按其有效身份证件原件上的姓名准确填写。若有下列情况，可按相应规则填写：（1）姓名中有生僻字无法输入时，可用生僻字的拼音或同音字替代。（2）输入姓名并保存后,系统若无法正确显示所输入的汉字，则可将显示错误的汉字修改为该汉字的拼音或同音字并保存。（3）姓名中有繁体字无法输入时，可用简体字替代。.(其他内容详见教材)4 .居民身份证无法自动识读在车站指定窗口办理身份信息核验时，如果自动识读设备无法自动读取办理人提供的居民身份证，则不予办理身份信息核验。只有在发证机关换证后，办理人再持换发的居民身份证前往车站指定窗口办理。5 .注册用户被抢注当12306平台提示"身份信息重复”时，注册用户本人须持在12306平台上注册时所使用的有效身份证件原件到车站指定窗口办理身份信息核验(不可代办)，或者通过"铁路12306”APP按在线提示办理。二、互联网售票的规定【课堂提问】【教师】提出问题：请结合实际情况，列举你所知道的互联网售票规定。【学生】思考、主动回答问翘【教师】总结学生的回答，并讲解新知(1)通过12306平台购买电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。(2)一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，高铁动卧列车除外.(3通过12306平台购买电子客票时应当在车票预售期内且不晚于相应车次的止售时间下单,并在12306平台提示的支付时间内完成网上支付。网上支付时，应使用12306平台支持的在线支付工具。12306平台支持以下在线支付工具：开通工商银行、农业银行、中国银行、招商银行、建设银行、邮政储蓄银行和交通银行网银账户的用户，可以直接使用银行网银支付。开通其他银行网银账户的用户，可以使用银联网银支付。未开通网银账户的用户，可以使用银联快捷支付。用户可以使用支付宝、微信支付。(4)一笔订单应使用一个在线支付工具一次性支付票款。旅客在网上下单后且未完成支付前，不能再次购买车票。(5)12306平台在收到在线支付工具支付成功的信息后，进行购票交易确认；收到在线支付工具支付失败的信息或者在规定的支付时间内未收到在线支付工具支付成功的信息，则取消购票交易，席位不再保留。(6)12306平台上的所有注册用户均可自愿申请候购票服务。【教师】通过多媒体展示图片“候补订单消息”(详见教材)，并讲解新知候补购票服务的具体规定如下：候补订单的提交时间与12306平台的运营时间一致，候订单的党班时间为24小时，候补终止时间不晚于开车前2小时。候订单提交成功后,需要在12306平台提示的时间内支付预付款，预付款按候补订单中票款的最高额度计算(卧铺按下铺票价计算)。12306平台根据用户提交的订票信息兑现候!卜车票时，原则上按照候I卜订单生效的时间顺序兑现，同一候补需求不进行部分兑现。候补预付款支付完毕，候补购票订单立即生效。候补购票订单生效后，除截止兑现时间可以修改外,其他相关候补信息均不可修改；如需修改，可在终止候补购票订单后重新操作。无论候补购票订单是否兑现成功,12306平台均会通过用户选择的通知渠道(手机短信、微信、支付宝等)和填写的邮箱地址推送候补订单消息。三、进出站方式与规定【课堂提问】【教师】提出问题：大家在乘车时是怎样进出站的?进出站的方式有哪些?【学生】思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知(一)进出站方式使用中华人民共和国居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等可识读证件购买电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，可通过自动检票机自助完成车票实名杳验、进出站检票手续。使用其他证件购买电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效证件原件，可通过人工通道完成实名直验、进出站检票手续。在12306平台上完成注册且通过"铁路12306,App完成人脸身份信息核验的旅客购买电子客票后，可凭"铁路12306"APP生成的动态二维码，通过自动检票机自助完成进出站检票手续。(二)进出站规定(1)自动检票机、车站手持检票终端在识读旅客身份证件时所做的检票记录分别作为旅客运送期间起始与终止的证明。(2)旅客在乘车时，应配合列车工作人员核验电子客票和进行车票实名查验。(3)旅客若在所购车票乘车区间中途站出站，自动检票机验证后予以放行。四、行程信息提示与报销凭证【教师】通过多媒体展示图片“打印行程信息提示"和"报销凭证”(详见教材)，并讲解新知车站售票窗口、车站自动售票机、铁路车票销售代理点(以下简称"车票代售点")向旅客发售电子客票时，不再出具纸质车票。旅客在12306平台、车站售票窗口、车票代售点成功购买电子客票后，可通过12306平台自行打印、下载"行程信息提示"，或者在自动售票机上打印"行程信息提示"。如需报销凭证，旅客应在开车前或自乘车日期起180日以内，凭购票时所使用的有效身份证件到车站指定窗口换取或在自动售票机上打印。"行程信息提示"和报销凭证仅作为旅客购票的信息提示，不能作为乘车凭证使用。【学生】聆听、思考、理解、记忆任务实施【教师】组织学生以小组为单位，开展争做旅客出行的“百事通”游戏游戏规则：将学生分成两组或更多组,选择其中的一组当擂主，其他小组就互联网售票中有关身份信息核验、用户注册、购票、在线支付等问题向擂主提问，擂主必须在30秒内回答。如果擂主回答错误或者未在规定的时间内做出回答，则由提问的小组当擂主。擂主每答对1题得1分，答错不计分；若累计答错超过3题，则丧失本轮当擂主的资格。如果提问的小组提出的问题不具体，则扣I分。累计得分最高的一组享有"百事通"荣誉称号。任务要求：(I)每组选出I名计分员，由其负责记录自己小组的得分情况。(2)每组选出1名小组负责人，由该负责人组织本组成员学习12306平台上有关互联网售票的内容。(3)提问的小组所提问题包含但不限于平台上的常见问题。【学生】学习、提问、答题【教师】总结并评价各组的表现，选出分数最高的一组任务导入【教师】组织学生阅读“改签与退票”案例(详见教材)，并提出问题：(1)什么是改签？铁路运输企业对改签时间有哪些要求？(2)如果老李是用现金在车站售票窗口购买的车票，他该如何办理退票手续？(3)除了退票，老李能否通过更改车票到站达到自己的目的?【学生】阅读、思考、回答问题传授新知【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解特殊事件处理的相关内容一、出行计划变更(一)改签【课堂提问】【教师】利用多媒体扫码播放视频“车票改签"(详见教材)，并提出问题：什么情况下可以改签车票？【学生】思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知改签是指旅客变更乘车日期、时间、车次、席位、席别和到站时需要办理的签证手续。一张车票可以办理一次改签。对于已经打印报销凭证和使用现金购买的车票，仅可在车站指定窗口办理改签手续，并且在办理改签时，需要交回报销凭证。报销凭证无法交回或无法识别、不完整的，铁路运输企业不予办理改签。1.改签时间的规定铁路运输企业在有运输能力的情况下，应按下列规定办理改签业务：(1)车票载明的乘车日期超过开车前48小时的，可改签预售期内的列车。(2)车票载明的乘车日期在开车前48小时以内的，可改签该乘车日期以前的列车，不能改签该乘车日期次日及以后的列车。(3)开车后，旅客仍可改签当日其他列车.(4)变更到站的改签，应在开车前48小时以上办理；改签前已托运行李的，还应办理行李变更或取消业务。【提示】开车时间是指车票票面所载明的列车在发站的预计开出时间。旅客在车票载明的发站检票后，若需要办理改签手续，则应在列车开车前主动向车站声明。本书中，规范期限、尺度、重量等数量关系，涉及以上、以下、以内、不满、超过等的规定时，以上、以下、以内均含本数，不满、超过均不含本数。2.办理改签时需要提供的身份证件乘车人在车站指定窗口办理改签时，应出具购票时使用的有效身份证件；他人代办时，应出具代办人本人的有效身份证件和乘车人购票时使用的有效身份证件。如果居民身份证无法自动识读，或者旅客使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票，则在车站指定窗口办理改签时，需要提供订单号码和购票时旅客所使用的有效身份证件原件。3.改签时票价差额的有关规定旅客在办理改签时，若改签后的车票票价高于原票价，则由铁路运输企业核收票价差额；若改签后的车票票价低于原票价，则由铁路运输企业退还票价差额，核收票价差额的退票费。旅客在列车上办理席位变更时，若变更后的票价高于原票价，则由铁路运输企业核收票价差额；若变更后的票价低于原票价，票价差额部分不予退还。若旅客因铁路运输企业责任不能按车票载明的乘车日期、乘车时间、车次、车厢号、席位号、席别乘车，车站和列车工作人员应妥善安排。重新安排的席位票价若高于原票价，则超过部分不予补收；若彳氐于原票价，则由铁路运输企业退还票价差额，不收退票费。若原车票是使用现金购买的，则在改签时需要补交的差额或退还的差额均使用现金。若原车票是旅客在车站售票窗口使用银行卡购买的，或者是在12306平台上使用在线支付工具购买的，则由铁路运输企业按以下规定办理改签：(1)当改签后的车票票价高于原票价时，应使用银行卡或在线支付工具支付改签后的车票全额票款，原车票票款将在规定的时间内退回原购票时所使用的银行卡或在线支付工具。(2)当改签后的车票票价低于原票价时,应退还差额，并对差额部分按照现行退票费标准核收退票费，退票款将在规定的时间内退回至原购票时所使用的银行卡或在线支付工具中。【提示】必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。(二)退票【教师】通过多媒体展示图片”在自动售票机上办理退票”(详见教材)，并讲解新知退票是铁路旅客运输过程中一项非常重要的内容。旅客可在车站指定窗口、12306平台和具备退票功能的自动售票机上办理退票。1.窗口退票和网上退票按办理退票的地点不同，可将退票分为窗口退票和网上退票两种。(1)窗口退票。旅客凭各种有效身份证件购买的车票，均可在车站指定窗口办理退票。(2)网上退票。对于使用在线支付工具通过车站售票窗口、自动售票机、车票代售点、12306平台购买的电子客票，在开车前均可通过12306平台办理退票。2 .旅客自愿退票和非自愿退票按旅客是否自愿退票,可将退票分为旅客自愿退票和旅客非自愿退票两种。【小组讨论】【教师】组织学生分组,围绕以下问题开展讨论哪些情况属于旅客自愿退票?哪些情况属于旅客非自愿退票?【学生】思考、讨论、每组派代表回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知1)旅客自愿退票旅客要求退票时，须在车票载明的乘车时间前，按下列规定办理：(1)已经进站检票但未乘车的旅客，应到车站指定窗口办理退票。对于已经办理行李托运的车票，旅客在退票时应先取消行李托运业务。(2)旅客在旅行途中因伤病不能继续旅行时，经车站和列车工作人员证实，可在下车后30日以内到下车站办理退票，下车站应退还旅客已收票价与已乘区间票价的差额并核收退票费；对同行人按同样的规定办理退三(3)旅客因铁路运输企业责任在中途下车后，凭列车长出具的客运记录，可在下车站按规定办理退票.(4)在改签车票后，旅客若取消旅行计划，则由铁路运输企业按规定为其办理退票。(5)市郊票、定期票、计次票的退票办法由铁路运输企业自行规定.旅客提出退票要求时，应由铁路运输企业按以下规定办理退款：(1)在车票载明的发站列车开车前8天以上要求退票的，不收取退票费。(2)在车票载明的发站列车开车前48小时至开车前不满8天要求退票的，按票价的5%收取退票费；在车票载明的发站列车开车前24小时以上不足48小时要求退票的，按票价的10%收取退票费；在车票载明的发站列车开车前不足24小时要求退票的，按票价的20%收取退票费。(3)在车票载明的发站列车开车前48小时至开车前8天内，改签至距开车前8天以上的其他列车，又在距开车前8天内退票的，仍按改签后车票票价的5%收取退票费。上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去，大于2.5角且小于7.5角的计为5角，大于7.5角且小于1元的计为1元。退票费励氐按2元计收。【提示】在12306平台上办理退票时，应退票款会自动退回到购票时所使用的在线支付工具中。.(详见教材)2)旅客非自愿退票铁路运输企业责任、自然灾害及其他不能正常运输情形导致旅客退票时，应由铁路运输企业按以下规定为旅客办理退票，不收取退票费：(1)旅客在车票发站要求退票时，应退还其全部票款。(2)旅客在中途站要求退票时，应退还其未乘区间票款。(3)旅客在到站要求退票时，应退还其未使用部分票款。(4)列车因空调设备出现故障并且在运行过程中不能修复时，应退还旅客未使用区间的空调费用。列车晚点导致旅客退票时，应由铁路运输企业在车票载明的发站列车实际开车前为旅客办理退票，并且退还旅客全部票款，不收取退票费。列车停运导致旅客退票时，铁路运输企业可自列车停运信息公布时起至车票载明的乘车日期后30日内为旅客办理退票手续，不收取退票费。【提示】铁路旅客运输规程第31条第1款规定："因铁路运输企业原因或者自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客不能按车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车时，铁路运输企业应当按照旅客的要求办理退票或者改由其他车次或者席位运送旅客。重新安排的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额。"铁路旅客运输规程第32条规定："旅客办理退票、申请退款后，铁路运输企业应当在7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间和旅客自身原因导致的时间延误。"3 .办理退票时需提供的证件在车站指定窗口办理退票时，需要提供以下证件：(1)旅客本人办理退票时，需要提供车票和购票时所使用的本人有效身份证件原件。(2)代办人办理退票时，需要提供代办人本人的有效身份证件原件和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件。(3)退票时如果居民身份证中的信息无法被设备自动识读，或者所退车票是使用居民身份证以外的其他有效身份证件购买的，还应提供订单号码。(4)在12306平台上办理退票之日起180日内，凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码到车站指定窗口可索取退票费报销凭证。4 .不能办理退票的情况【小组讨论】【教师】组织学生分组,围绕以下问题开展讨论哪些情况不能办理退票?【学生】思考、讨论、每组派代表回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知出现下列情况时，铁路运输企业不办理退票：(I)车票载明的发站列车开车后。(2)车票载明的发站列车开车后改签的车票。(3)加收票款的车票。(4)在列车上补办的车票(因未通过或未办理学生资质核验和丢失购票时使用的有效身份证件而补办的车票除外).【小组讨论】【教师】组织学生分组，围绕以下问题开展讨论(1)如果原车票是使用现金购买的，则在办理改签时产生的差额应如何收取和退回？(2)如果原车票是使用在线支付工具(如微信、支付宝)购买的，则在办理改签时产生的差额应如何收取和退回？(3)列车晚点或停运导致旅客退票时，如果旅客分别办理联程车票退票手续，需要满足哪些条件？【学生】思考、讨论、每组派代表回答问题【教师】总结学生的回答(三)越站乘车旅客要求越过车票载明的到站继续乘车时，必须在列车未到达原车票到站前提出。在列车有运输能力的情况下，列车工作人员可予以办理，并核收越站区间的票款。二、误售票、误购票和误乘车在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，旅客若当场提出，则由车站工作人员换发新票；需要退还票价差额时，不收退票费。铁路运输企业自身原因导致发生车票误售时，车站工作人员应为旅客免费办理退票或换发新票。发生误乘、误降时，旅客应向站车工作人员提出。列车长应编制客运记录交前方邻近车站；对本站发现或列车移交的误乘、误降旅客，车站应指定最近的列车免费将其送回至车票载明的到站或乘车站。若误乘旅客提出乘坐本趟列车直接去原车票到站，则所乘列车票价高于原票价时，核收票价差额；所乘列车票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。在免费送回区间，旅客不得中途下车。旅客如果中途下车，则对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票款。在免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业指定的席别乘坐；旅客如果提出乘坐高票价席别，应支付高票价席别票款。三、乘车证件丢失的处理旅客若在购票后、乘车前丢失购票时所使用的有效身份证件，则应到该身份证件的发证机构办理临时身份证明，或者登录"铁路12306mAPP办理临时乘车身份证明，凭该证明进出站。旅客若在乘车后、出站前丢失购票时所使用的有效身份证件，则须先办理补票手续，凭后补车票检票出站。(其他内容详见教材)【课堂阅读】【教师】组织学生阅读“线上申请临时乘车身份证明“(详见教材)【学生】阅读、理解四、不符合乘车条件的处理(一)补收票款若出现下列情况，车站与列车工作人员按规定要求旅客补票，并加收已乘区间应补票价50%的票款：(1)旅客无票乘车且未主动补票时，由车站与列车工作人员补收自乘车站(不能判明时自列车始发站)至到站的车票票款。旅客持失效车票乘车或在列车到达车票载明的到站后仍继续乘车时，按无票处理。(2)旅客持变造、伪造或涂改的乘车凭证乘车时，按无票处理并将其送交公安部门.(3)票、证、人不一致的，按无票处理。(4)旅客持低票价席别车票乘坐高票价席别时，由列车工作人员补收所乘区间的票价差额。(5)旅客持优惠票、优待票但没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按全价票价补收票价差额。【提示】车站与列车工作人员发现旅客存在变造、伪造车票和证件乘车，以及霸座和其他扰乱公共秩序的行为时，应当及时报告公安机关。如果出现下列情况，车站与列车工作人员应当补收票款：(1)应购买儿童优惠票而未购票的儿童，应当补收儿童优惠票票款。(2)应购买全价票而购买儿童优惠票乘车的未成年人，应当补收儿童优惠票票价与全价票价的差额.(3)主动补票或者经车站、列车工作人员同意上车补票的。(二)拒绝运送【小组讨论】【教师】组织学生以小组为单位，围绕以下问题开展讨论哪些情况铁路运输企业可拒绝其进站、上车或责令其下车？【学生】思考、讨论、派小组代表进行发言【教师】总结学生的回答，并讲解新知对于下列旅客，铁路运输企业可拒绝其进站、上车或责令其下车；对于责令下车的旅客，其未使用至到站的票款不予退还：(1)无票乘车且未主动补票、持失效车票乘车、在列车到达车票载明的到站后仍继续乘车，但是拒绝支付应补票款和加收票款的旅客。(2)不接受安全检查的旅客和坚持携带或者夹带危险物品或者违禁物品的旅客。(3)不接受身份信息核验的旅客。(4)在车站内或列车上寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，患有严重精神障碍的旅客，处于醉酒状态的旅客，以及其他可能危及列车安全或者其他旅客与铁路站车工作人员人身安全的旅客。(5)按照中华人民共和国传染病防治法等传染病防治的法律、行政法规和国家有关规定，应当实施隔离管理的旅客。(6)国家规定的其他情况。五、运行中断时对旅客的安排列车运行中断并且不能继续运行时，铁路运输企业应妥善安排被阻旅客，及时告知其相关出行信息，旅客可以按照铁路运输企业的安排返回发站并退票，或者在中途站退票，或者绕道旅行。列车运行中断并且不能继续运行导致旅客退票的，应按旅客非自愿退票的有关确定为旅客办理退票，不收取退票费.铁路运输企业组织原列车绕道运输时，原车票不补不退，但若旅客在中途站下车，则铁路旅客运输合同在旅客出站时履行完毕。运行中断影响旅行，旅客要求出具证明时，车站工作人员应开具文字证明。【学生】聆听、思考、理解、记忆任务实训【教师】组织学生以小组为单位，开展“票务技能竞赛”活动竞赛规则：此次竞赛活动采用“击鼓传花”的方式进行。先将学生分成两组，每组各选出2名成员分别当鼓手和评委。一组出题并击鼓，另一组答题。鼓声停止时，"花"落谁手，谁回答问题。若回答正确，则回答组得1分；若回答错误，则由对方组回答。出题组回答正确得1分，回答错误扣1分。竞赛要求：(1)“击鼓传花"中传递的"花"可以是任意合适的小物件。(2)每组选出I名计分员，由其负责记录每个小组的得分情况。(3)学生可根据前文知识点、铁路旅客运输规程、中国铁路12306网站"出行指南"中"常见问题"菜单下的内容，或者"铁路12306mApp"信息服务"中"常见问题”菜单下的内容出题。【学生】出题、提问、答题【教师】总结并评价各组的表现、公布分数高的一组课堂小结【教师】简要总结本节课的要点互联网购票身份信息核验、互联网售票的规定、进出站方式与规定、行程信息提示与报销凭证出行计划变更，误售票、误购票和误乘车，乘车证件丢失的处理，不符合乘车条件的处理，运行中断时对旅客的安排【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业复习本节课内容，完成课后学习成果检测相关习题。【学生】完成课后任务教学反思