美容院标准服务流程+身体服务细节.docx

标准化服务流程标准化服务流程规范化礼仪动作：1、微笑国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑；面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。；2、标准站姿D头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然；2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；4）双手相交，右手握左手，左手小拇指放在肚脐处，双臂挺立，不要贴在身上；5）双腿立直，左脚在前，右脚在后，呈“丁”字状站立；3、标准坐姿1）精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。2）身体端正舒展，腰背挺直，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。3）双膝并拢或微微分开，双脚并齐。4）两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。5）也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如耍架腿，最好后别交叠，女子一般不架腿。4、迎宾语D进门语：您好，云裳国际欢迎您，这边请！2）鞠躬动作：右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度；3）引领动作：五指伸直并拢，将大臂抬至与身体成45度角，然后手由腹前抬起，以肘关节为轴，将手臂向外打开，同身体成同一平面；4）弯腰30度微笑并将原交叉之手顺门内，座椅方向指引客人入座5）引导者与客人配合：熟客：同步走进；生客：领先一步进路；5、引标准动作：1）走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。2）到达座位后，说声：“*姐，请坐！”6、奉茶礼D标准动作：水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。2）话术：“姐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。3）注意事项： 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 茶杯有裂口、缺角时不可使用。 随时注意桌面干净及给客人添水。7、换鞋礼1）动作：右脚向前迈半步，上半身挺直，左手放在膝盖处，右手把鞋放在地上，顺势打开做指标准化服务流程引动作后说话术。2）话术：姐，这是我们一客一消毒的拖鞋，请您放心使用。8、告别礼话术：姐姐，您请慢走，欢迎下次光临！再见！这就是我们的几个标准的礼仪动作！美容院标准化服务流程1、接待服务：首先是：迎顾客进门一（1）店长、顾问一定从前台迎出来。（2）当值美容师为顾客开门，顾客距前门三米之内，应相视而笑，鞠躬，引导入内！话述:（新顾客）:“您好，云裳国际欢迎您，这边请！”（老顾客）：“您好!张姐，请进！”（一定要叫出会员顾客的姓氏来）*鞠躬标准：右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度*引领手式:走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。一手放在小腹，一手手掌五指并拢，伸直向里方向指引话术为“请进！”2、奉茶礼（新顾客）:“姐，这边请坐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。（老顾客）:“张姐，喝杯咱会所的“季节养颜茶“吧！”（1）到达座位后，拉出椅子，轻微拍拍椅背。（2）立刻转身取茶水，奉上。倒茶的标准版水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。3、需求咨询并填写咨询表格（新顾客）美容顾问:“姐你好！我是这里的顾问小王，认识一下，您贵姓？请您填一下这张（诊疗）表。”（老顾客）美容顾问:张姐，上次做（面部水疗）感觉怎样？上次的美容师做得怎么样？今天有预约吗？咨询的话术：（新客人）：“请问XX姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容会所的？（通过朋友、广告、同行了解行情或是路过）”“请问您最想解决您皮肤及身体哪方面的情况？”.标准化服务流程“请问您现在想得到什么样的结果？”“那么过去为什么没有得到这样的结果？”“请问过去用的方法或产品你最不满意的地方是什么？”“你对新产品最渴望的地方是什么？”（老顾客）：“张姐近来觉得皮肤怎样？身体怎样？”“现在的项目达到您的要求了吗？”“近来还想解决哪方面的问题？”填写咨询表格（会员顾客上次护理满意调查表）（新顾客）姐您好！为了更好的为您服务，同时使你在我们这里做皮肤和身体护理达到更好的效果，我需要了解一下你的身体状况，麻烦你配合填写一下这张诊疗表（问诊表基本信息板块）和测试表（老顾客）填写顾问问诊表的话术：某姐您好！为了更好的为您服务，同时使你在我们这里做皮肤和身体护理达到更好的效果，我需要了解一下你的身体状况，麻烦你配合填写一下这张表格。如果不愿意填写则说：姐姐我能理解你的感受，开始很多人有你同样的想法，可后来发现，我们对你们身体了解清楚后更能针对性的为大家调理皮肤和身体，以免大家花一些多余的冤枉钱。以前没这样做是因为我们不够专业，挺对不起大家的，现在我们店只想踏踏实实的对每一个进来的姐姐负责，希望你能理解。4、专业肌肤测试（新客人）：“为了更好地了解您的皮肤，我帮您做一下相关（皮肤、身体）的测试，也为您做好记录。”您看，您的（皮肤、身体）状况现在是（肝气郁结，肝经不通），您要注意（胸部及肝胆经）的保养和养护了。（老顾客）：“姐您上次做的护理效果不错，另外上次您的专属美容师说您需要做（胸部保养）项目，您今天开始做吧！”5、护理建议及试做卡项话术：（新客人）：“根据您的情况，我为您制定了（硬石艾灸养生）的项目，使用的产品是（硬石艾灸床），我们美容院有专业（肩颈通督）手法，可以有效改善您目前（身体的亚健康）的状况，我为您安排一位会所内最优秀的美容师，现在就让我们到护理室去感受一下！”（老顾客）：“这次做的项目是（硬石艾灸养生），这是您的单子，请拿好，您给美容师小（丽）吧。”6、带领新顾客参观美容会所（新顾客）：“张姐，我们是一家具有专业文化性的星级美容院,我带您参观一下吧”。（老顾客）：“张姐做得效果这么好,别忘了帮我们宣传一下啊，送您一张价值680元的“VIP友情卡”下次约您的好友一起来啊”。7、交接美容师进行护理项目（新顾客）：标准化服务流程“张姐，这是会所优秀的美疗师小王，由她来为您做（硬石艾灸养生）项目，如您有什么事问她就可以了"。为您安排的（玫瑰）房！“小王，这是我们的贵宾张姐”（老顾客）:“张姐您好！见到您很高兴啊！我马上为您安排，请跟我来！”8、自我介绍话述：（1）张姐您好！（2）我姓王名小丽，很高兴为您服务！9、换鞋礼“张姐，请往这边换鞋，这是一客一洗一消毒的，请放心使用！”10、引导顾客更衣，沐浴“这是存放衣物的柜子，请您将珍贵的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上，您是换客服还是直接裹浴巾直接去沐浴？”“张姐，这里就是沐浴区，红色指示是热水，绿色指示是冷水，我帮您调好水温。您先洗着，我就在门口，有什么需要您随时叫我。”温馨提示：沐浴室贴温馨提示：红色指示是热水，绿色指示是冷水，正常沐浴时间为15-20分钟，时间过长会使内水分流失，导致皮肤干燥！感动点：帮顾客擦身上的水-一美容师在门外听到水声停了，问顾客洗好了呀！话术：敲2下门，张姐我是小丽，对不起，打扰一下，洗好了么？我可以进来帮您擦拭一下身子么？中医老师告诉我们洗完澡后要立刻把身上水擦干净，避免水气进入体内使体内湿气过重，影响身体健康，我来帮您擦比较方便。感动点：张姐经常泡脚对我们身体健康有很大的帮助（尤其像您有手脚冰凉的现象）医生告诉我们洗完脚后要立刻把脚上的水擦干净，避免水气进入体内使体内湿气过重，影响身体健康（半跪式擦脚）准备物品1）服务推车2）打水、铺床、包头3）预备仪器、戴口罩两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向12、引导顾客进入护理室话述：“张姐请您到这边玫瑰房，请您躺下美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。13、开始做护理标准化服务流程话述：1） “您躺好，我把被子给您盖好，包一下头发”。2） “张姐护理开始了，您今天做的是（硬石艾灸养生）项目。大概需要60分钟，请您尽量把全身放松，如有不舒服就请告诉我”O3）护理当中需要顾客配合时“姐您抬一下头，再包一下头，麻烦您了，谢谢！”14、感受与效果的确认话述：1） “张姐!护理已做好了，感觉还不错吧”！您看现在精神多了”2） “张小姐，您的（眼睛）很美哦，但现在您的皮肤或身体（脾胃）部位，已经有点问题了（您的皮肤有些黄气与这个也有关系），需要加强保养哦。建议（一）最近特别多人包（经络调理）项目卡，这项目的效果特别好，您要不要试一试。（二）我们店时下最近新产品（补水霜），适合您这类肤质，平常做保养的时候使用，效果很好，您可以试试看嘛。您除了在我们店里护理外，我建议您再用（补水霜）在家早、晚用效果会更好！（三）我们店有（明眸）套装非常适合您做眼部护理的，如果买回去后觉得自己护理不方便时，您可以把套装留在我们店，我们可以给您免费护理的。引导顾客进入更衣室换衣服1）“张姐，我为您做（硬石艾灸养生）项目已经完成，您对我的服务还满意吗？2）请到更衣室换衣服。3）我去为您准备营养餐！”15、引导顾客到VlP贵宾专区享受营养餐话述：1）“张姐，我带您去休闲区，刚做完护理不宜马上出门，我们皮肤这个时候抵抗力不强，需稍微适应了才可以，您先喝些水我们聊聊天，此水有利于皮肤和体内水份的补充及代谢，刚做完护理皮肤的水份补充好了，但我们身体内部却极其缺水的”。2）我们的营养餐有：应季水果、饮品、养生粥、点心'今天我们准备的养生粥是（百合）粥，具有（清肺养颜）的效果，请您慢慢品尝。”3）张姐，您看这次的效果是（皮肤紧实细腻光泽度非常的好），按时做护理效果就是好啊！下次的护理时间是（7月5日）您看是上午还是下午空？4）请您对这次的护理签下字，同时您回家后一定要注意配合使用（补水霜）产品，巩固和维护好我们的皮肤。5）张姐，您觉得我们会所是不是很好？!我看您也是很愿意与人分享的人，一定带朋友来我们会所啊，这是您这个月的“VIP友情卡”，这张友情卡一经使用，您就可以获得分享积分（“68元”）了，可以抵现金使用哦！（新顾客）:（1）“张姐，您护理后的精神状态可真好啊！（2）这是我们会所很独特的营养餐，以后我们会所还会根据不同季节为会员配备各种养生营养餐，像养生粥、养生汤等等。（3）您看刚才的美容师做得怎么样，对她的手法和服务有什么意见吗，请您一定要指点出来啊！（4）您对哪个内容更感兴趣”（老顾客）:“张姐，这次感觉怎么样啊，越是老顾客越要多提宝贵意见啊，手法、服务怎样，距离您的要求还差标准化服务流程多少？16 .成交会员卡(成交其它项目或家居产品)话述:(新顾客)：“张姐您今天做的感觉怎样”？客人：“挺好，不错”。“您看，这是我们的新客“一见钟情卡“只有像您这样的新顾客才可以办理，一人仅限一次，我现在帮您办上吧”？(老顾客)：这个项目有个黄金搭档的护理项目，可以促进身体的血液循环和加速排毒，加强效果性，我帮您配备上！“今天续卡吗？我们这次正好有(双驱)的活动，您办一张卡挺合适的！17 .预约下次护理时间话述：“张姐，您下次护理的时间是7月5日周一，您一定要按时来啊，这样对您的疗效很有好处！您看儿点来？我帮您预留位子”18、签字、结账话述:(1) “张姐，我带您到前台签一下字，这边请”！(2) “我帮您结帐，请稍等”“不好意思，让您久等了。您好，这是您的发票，您拿好，谢谢！”。这是找您的零钱，请点一下，谢谢！”、这是您的现金抵用券，请保留好，谢谢！”。这是给您的小礼物，谢谢！”这是您的消费单请核对一下，并在此签名确认好吗？谢谢！19.送客出门以及售后服务注意事项：A主动帮顾客取鞋；B带顾客去收银台；C客人离开时提醒她是否带好所有物晶，送她到门外帮助开车门或放东西入车内。话述:(1) “张姐，东西拿齐了吗？谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早点再见到您！如您有事就打电话给我们(2) “欢迎您下次光临，请慢走，再见！”售后服务：1、将顾客送出美容院2、马上回到护理区进行整理工作标准：按美容院的标准将床铺清理好，物品摆放到位；彻底：将残留的水、物彻底打扫干净；验收：查看床铺清洁、干净度，手推车、仪器是否归还原位置，物品是否整齐、规范。顾客档案的整理(1)记录本次的项目及效果标准化服务流程(2)下次护理的内容、护理重点及时间(3)本次铺垫的项目内容注：*美容师填写工作日记*店长和顾问做顾客情况记录，同时为美容师日记做批语和补20电话回访(1)新顾客护理第二天，要进行电话回访，咨询护理后感觉。话术：“您好！我是美容院的小X,耽误您一点时间！请问您做的(面部、身体)护理感觉怎么样？是由我们专业的美容顾问根据您的状况搭配的*系列，在家多注重家居护理，多吃点水果，这个季节要多喝点水，祝你每天有个好心情。护理第四天，短信交流感情。内容：“亲爱的*姐，我是*会所小*,很高兴结识您，也很恭喜您与美丽和健康结缘，美丽和健康是生活品质的一种体现，希望今天的*护理带给您更多的美与健康，祝每天快乐！护理第六天，再次去电，预约下次护理时间。话术：“您好，*姐，我是*会所的美容师，您做护理的时间到了，这个护理您需要继续做效果会更好，为了节省您的宝贵时间，您看是今天来还是明天来，上午还是下午？在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您，再见！”(2)老顾客五天后也要给她打电话，督促她来做护理，预约下次具体护理时间。话术：“您好!我是*会所的小X,提醒您一下您的护理时间到啦，您看是*日几点钟？我为您安排好时间！”