商品推销过程中的沟通技巧.docx
济源职业技术学院毕业论文论文题目：浅析商品推销过程中的沟通技巧学生姓名：刘朋帅学生学号：10220515系别：经管系专业：市场营销指导教师：李国颜日期：一、沟通及沟通技巧O（一）沟通O（一）常用沟通技巧1二、有效沟通及实际意义2三、如何恰当运用沟通技巧2（一）给人留下良好的第一印象3（二）有效沟通的润滑剂一一非语言性沟通4（三）人的目光也是沟通的手段之一4（四）排除在推销中障碍4四、提高沟通技巧的途径6（一）提高专业知识6（二）锻炼待人接物的能力6（三）目的明确，直奔主题6（四）做一个好的“倾听者”6参考文献7浅析商品推销过程中的沟通技巧摘要：随着经济的发展，生产力水平的不断的提高，各个企业间的竞争也日益激烈，企业只有将自己的商品展现在消费者面前才有可能将自己的商品销售出去,而将有效的沟通信息传递到目标客户面前就变得越来越困难，销售人员与消费者进行有效地沟通就显得尤为重要。本文简单介绍了沟通的概念、类型及过程，与顾客的有效沟通及其实际意义，并介绍了如何运用良好的沟通技巧以及如何排除沟通中存在的障碍及解决措施来浅显的论述沟通在商品推销过程中的重要作用.关键词：沟通;沟通技巧；推销技巧金融危机影响下企业如何能存续下来，进而在激烈的市场竞争中占有一席之地这是每个企业必须面对的问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运.作为销售人员，成功有效的沟通，赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作.卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础.企业的销售人员在跟顾客进行推销商品时就要跟顾客进行交流沟通，将企业的产品信息传递给消费者，让消费者产生购买欲望从而为企业带来经济效益。一、沟通及沟通技巧商品销售中的沟通技巧可以让销售人员更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视.(一)沟通1、沟通的概念沟通主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用。即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。所谓沟通是指在工作和生活中,人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。沟通既是一种文化，也是一门艺术.充分理解沟通意义，准确把握沟通原则，适时运用沟通技巧对做好思想政治工作十分重要。2、沟通的类型在日常的销售过程中销售人员与顾客沟通的类型通常有以下三种：(1)老好好型沟通老好好型沟通时完全按照客户的思维方式的沟通.即客户说什么就是什么。一切以“客户为中心”把市场、把公司赋予的销售责任停留在口头上；把主见建立在客户的喜好上。造成此类型存在的原因：一是对市场不熟悉，缺乏对市场的全面了解和判断，没有做好市场调查，从而信心不足害怕失败；二是把所有的销售全部寄托在单一的客户身上，害怕客户不用我们的产品,一旦客户不需要，就会导致销售任务完不成,与其完不成销售任务还不如对顾客“百依百顺”；三是想通过客户的嘴给自己的上级领导说几句“好话”，就是市场下滑了,也是市场的客观原因，给自己留一条后路。对于以上的心态,销售人员应该树立正确的市场观,做市场不能害怕失败。结合现在市场营销,要在失败中总结市场操作经验,透视隐藏表面现象的规律。只有在原有的基础上进行创新才能最终成为“胜者”；只有胸中自有千万兵，才能与客户进行良好的沟通，才能不做老好好型的人，才能顺利的讲商品销售出去。（2）武断型的沟通武断型的沟通是指对市场出现的问题在没有得到充分调查的情况下，主观臆断,强化信息传递,这种沟通类型缺乏有效的反馈，使沟通不能形成完整的循环（信息的发送一接收一一反馈一一再发送）。此沟通类型存在的原因主要有:一是过于相信理论知识和书本知识，没有在调查的基础上理论联系实际.经验来自于总结，如果一成不变的按照“书本”去实施，无异于“刻舟求剑”。而市场如战场,我们同样要“因地制宜、随机应变“，不同的市场、不同的产品要有不同的市场方案。二是盲目跟从,跟着感觉走，看别人干什么就跟着干什么，完全不顾及市场的变化,不顾及客户的意见,却要求客户执行。（3）科学艺术型沟通科学艺术型沟通就是通过合理的沟通程序，利用专业艺术的语言进行有效的沟通。科学艺术型沟通是我们每一个营销人员的追求。科学艺术型沟通有以下几个程序：一要明确沟通的目的；二要做好沟通前的准备工作；三要注意沟通技巧的运用。3、沟通过程沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。沟通的过程一般可以分为以下几个步骤：首先是信息源即指发出信息的人，由信息源发出相应的信息,经过第二步也就是编码即发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息，再通过第三部传递信息，即通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者,然后通过接受者的自身解码即接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节，最后对所接受的信息做出反馈即接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正.反馈的过程只是信息沟通的逆过程。（二）常用沟通技巧在人际沟通交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的，脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难以使人感到词不达意或言过其实,僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情景。所以，可以说语言与非语言两者相互配合、相互渗透，共同担当者信息传递和人际沟通的职责。销售人员常用的共同技巧有以下几种：11、语言沟通(1)倾听与应答一般来说，销售沟通不会无缘无故的发生，作为一个销售人员应该积极主动的邀请顾客进行交流沟通,并在集中精力接收到信息的前提下做出积极的反馈和应答。反馈和应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音,或顺应地提出问题。然而，有时又得保持沉默，因为“沉默是金”，此时无声胜有声，但必须保持聚精会神的神态.(2)积极交流当一个销售人员需要将其观点、情感、产品等于顾客沟通，或者顾客给销售工作带来了麻烦而他们又不明了的情况下，这时销售人员要主动地积极进行交流，促使对方改变态度和行为.2、非语言沟通非语言沟通时借助与人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言行为，甚至反映出言语难以表达的思想感情。非语言的沟通一般包括：副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供信息六个方面。二、有效沟通及实际意义所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解.两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通,尤其是管理者与被管理者之间的沟通。目前，在市场经济体制下，各行各业的产品、服务可谓是五花八门。但是，又很少有特色性的产品、服务直接面向最终消费者.这就需要推销员与客户进行有效沟通。为做到让消费者了解产品,通过沟通中的一些技巧，从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果，以达到让消费者购买产品，让商家更有效地推广产品的目的。三、如何恰当运用沟通技巧作为一个销售人员，表达沟通能力尤为重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与穿,基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品.如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的课题。因此，表达力强的人,正好应用这个天赋。不过，如果专业知识不足，只凭表达力取胜，就会被认定为表里不一，招来作秀的嫌疑，失去信任。所以这个特质仍然是有好有坏，要善加运用才行.具体我们来探讨我们在进行商品推销过程中如何恰当的运用沟通技巧及怎样运用这些技巧来实现营销过程.（一）给人留下良好的第一印象在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念一一”要想成功推销产品，首先成功推销自己。据相关资料统计，销售人员的失败，70%的原因是因为留给客户的第一印象不好.也就是说,很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？1、衣着打扮得体俗话说：“佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说,得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时,销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的,而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。因此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。2、举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美,那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了.推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。3、保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的较量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量.也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？（二）有效沟通的润滑剂一一非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%,语言性沟通占10%o1、肢体语言仪表及情感的表达：主试的仪表端庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清晰委婉、表情专注，可缩短主试与被试之间距离，增加被试的信任感、安全感。调节动作：主要是调节和维持沟通的进行。主试在操作中点头或肯定的目光等示意鼓励被试继续进行.2、身体接触它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧心理。如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使用，否则引起负面效应,造成工作被动.幽默戏剧大师萨米莫尔修说：“身体是灵魂的手套,肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言,等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确.身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人,会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息,没有手或臂的参与是绝对不可能的。因此，读懂对方的肢体语言,并作出准确回应，也能得到有效沟通.还有,真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。（三）人的目光也是沟通的手段之一不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效.在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。（四）排除在推销中障碍在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议并且不能及时有效的解决就会产生沟通的破裂。当然也不能排除有推销人员自身的一些个人因素造成沟通因此,排除推销中的异议需要一定的技巧。1、排除客户异议障碍若发现客户欲言又止，这时作为推销人员应主动少说话，直截了当地请对方充分发表意见，以自由问答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见，可将话题转移。对恶意的反对意见，可以“装聋扮哑”.2、排除价格障碍当客户认为价格偏高时，应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值，使客户感到“一分钱一分货”；对低价的看法，应介绍定价低的原因，让客户感到物美价廉。3、排除习惯势力障碍实事求是地介绍客户不熟悉的产品或服务，并将其与他们已熟悉的产品或服务相比较，让客户乐于接受新的消费观念。4、排除自身对产品知识的障碍产品知识是谈判的基础,在与客户的沟通中，客户很可能会提及一些专业问题和深度的相关服务流程问题。如果销售员不能给予恰当的答复,甚至一问三不知，无疑是给客户的购买热情浇冷水。化解方法：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节;千万不要对客户说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向专家请教后再给予回复。5、排除自身心理障碍胆怯、怕被拒绝是新销售员常见的心理障碍。通常表现为：外出拜访怕见客户，不知道如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心不被客户接纳.销售的成功在于缩短和客户的距离，通过建立良好的关系,消除客户的疑虑。如果不能与客户主动沟通，势必丧失成功销售的机会。化解方法：增强自信，自我激励.也可以试着换个角度考虑问题：销售的目的是为了自我价值的实现，基础是满足客户需要、为客户带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果客户的确不需要，当然有拒绝的权利;如果客户需要却不愿购买,那就正好利用这个机会了解客户不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。6、排除自身心态障碍一些业务员轻视销售职业,认为这个职业地位不高,从事这个行业实属无奈，感觉很委屈，总是不能热情饱满地面对客户，所以也无法调动起客户的购买热情.化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确定正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业,需要不断地为自己树立目标,并通过努力不断地实现目标，从中获得成就感。销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。四、提高沟通技巧的途径人际沟通技巧恐怕是现在的个人成功最有用的基本技能，现在的商业运作最需要沟通,也最缺少沟通，所以掌握这个方法和技巧非常重要！不论任何人都需要与人沟通，实现合作和跟更多的人去打交道！就推销员而言，实际上一个公司最大的损失或者成本是它的推销员在错误的行销，不要看你销售多少产品，而是要考察损失了多少顾客.另外我们还要注意以下几点：（一）提高专业知识好的销售人员要熟悉并具备与自己所从事行业和产品的相关专业知识.有了良好的产品知识和行业知识，可以使沟通言之有物,说服力强，让客户感到他在和一位业内的专业人士交流，从而使客户信服,进而赢得客户的信任.（二）善用比喻好故事可以加强印象，如果你的故事能让沟通对象留下深刻印象，事情也就成功一半，若是还能将自己想要达到的形象或目的融入情节中，并让对方产生移情投射作用，潜移默化的效果更是惊人.但一定要切忌言过其实，比喻应恰当有趣,我们的目的是得到对方的认同，而不是炫耀自身文采。（三）目的明确，直奔主题销售人员在和客户沟通时，如果滔滔不绝却不能把自己的意图表达明白，那么结果只能是沟通失败.这种情况很容易发生在电话联系当中，说得多,不一定会留给客户好印象，有时甚至适得其反。“时间就是金钱，沟通尽可能简单明了，简单寒暄后，要开门见山，直奔主题，让对方明白你的意图，避免造成对方理解的偏差.（四）做一个好的“倾听者”沟通的高手即使在不赞成客户的时候，也会先表示肯定，等到对方讲完后，再站在客户的角度谈出自己的看法，更容易让客户接受你的意见。不时的肯定，不会随便打断对方的讲话,是在表示对客户的肯定和尊重，这是在初步赢得沟通成功的软件之一.有些销售人员不等对方讲完，就断章取义的反驳或者插话，这样做会让客户感觉没有被尊重。倾听会让你更明白对方的想法，为最终的签单，打下良好的基础。（五）不断总结检视自身成功总是属于擅长总结的人，沟通也一样，每天检视自己在沟通上的优缺点，并思考可以如何运用或改进，这样即使有突发状况，也不致慌张失措（六）了解你的沟通对象“知己知彼，百战百胜"，进行沟通前一定要先了解你的沟通对象,才能拟定沟通策略.比如对方的喜好、工作方式、甚至找到能够对其有影响的人等等.设计问题时或者具体的交流中最好能将心比心，注意要站在对方立场来思考，从而决定怎样表达你的想法最容易被对方接受，如此沟通一定可以事半功倍方法是技巧,方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧.这就要求推销员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果.当顾客异议产生时,大脑不需要思考，就能应对自如。到那时对于顾客来说“除了成交,别无选择”。上面所提到的诸多技巧需要在推销实践中加以灵活运用,举一反三，在体会中成长，在运用中升华。推销人员只要具备了上述中的诸多能力,就能在未来的市场角逐中如虎添翼，张弛有度,纵横碑阖，从而使自己百战百胜,时刻挺立在时代的潮头，成为新时代的弄潮儿以及市场上的最强者，不愧于营销员这个光荣而伟大的称号。作为公司主体而言，旨在引起企业重视其自身业务精英的培养一一注重沟通技巧，提高沟通效果。同时也为前线业务人员进行成功推销提供借鉴.参考文献1李光明，现代推销实务，清华大学出版社,2009,052侯丽敏，中国市场营销经理助理资格证书考试教材，电子工业出版社，2010,083孙斌艺.整合营销沟通.上海人民出版社.2006,034哈罗德孔慈。管理学.经济科学出版社.1993,45魏雪。现代市场营销沟通.电子工业出版社.2005,76郭国庆.成栋.市场营销新论.中国经济出版社.2007,7
