客服质检岗位职责.docx

客服质检岗位职责客服质检岗位职责1岗位职责：1、负责制定质检组各项规章制度，包括服务质量奖惩条例、质检员排班制度等；2、能够根据公司发展方向制定服务质量监控标准，并不断优化完善；3、负责对日/周/月监控数据进行分析，有业务敏感度，发现质检数据的批量性问题，业务热点问题并主动进行反馈优化，有风险管控意识，及问题闭环意识；4、对质检专员的日常工作进行指导，基于绩效目标和case,点对面实施辅导，并制定跟进计划，确保改进效果；5、通过校准，复检结果发现质检专员的改善点，并且能够制定相应的'改善方案，有针对性的辅导和培训计划；6、以用户为中心，有担当感，点对点解决和应对疑难问题。任职要求：1、1年及以上质量管理经验；2、具有一定的分析问题及数据分析能力，良好的客户敏感度、良好的服务意识；3、熟练操作OffiCe,excel等办公应用软件，具备较强数据分析能力和呈现能力；4、具有呼叫中心从业经历或基层管理经验优先；5、具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题；具备良好的学习能力、理解能力、协调能力、执行力以及抗压力；6、对质量保证要有自己的一套管理方法，能快速发现问题，灵活的处理方式推动解决；7、了解呼叫中心行业背景基本知识者优先。客服质检岗位职责21、负责呼叫中心服务记录抽样监听及评分工作，并收集监听中的'问题，形成监听质量分析报告，及时反馈；2、根据抽样监听工作中收集的问题和业务团队要求，不断优化质检标准；3、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平。客服质检岗位职责3岗位职责：1、对客服接待业务流程关键质量控制点进行检查并记录；2、针对发生的问题提出改进方案，监督业务部门执行落地；3、定期进行录音校准，提供指导性改进方案；4、持续性优化和跟进现有人员工作质量和标准；5、竞品店铺暗访分析，业务组个性化质检需求落实反馈；6、定期汇报质检分析报告，协助部门建立更完善体系化流程标7、呼叫中心现场发现问题及时反馈，协助处理升级工单，任职要求：1、大专及以上学历，有一年以上天猫或京东平台或呼叫中心服务质检经验；2、具备良好的服务意识、接待技巧工作能力；3、具备良好的沟通能力、逻辑思维能力和执行力；4、对接待质量和流程有高标准要求，愿意从事质量管理方面的.工作。5,此岗位，天河区工作1-2月后转越秀区工作。客服质检岗位职责41、电话录音监听工作：对业务系统内电话跟进内容进行有效监听，及时了解销售人员在销售过程中的服务质量，提升客户资源有效性；2、拟制监听分析报告：每天根据公司规定反馈监听情况，每周拟制分析报告表；3、协助规范销售人员通话及跟进规范，提高公司整体业务素质和服务品质；客服质检岗位职责5岗位职责：1、通过公司业务后台系统，对客服专员的电话、在线接待等工作内容进行质量检查2、完成每日日常质检，每月专题质检，并按要求统计完成数据,提交上级审核3、及时向上级反馈所有有投诉倾向的'用户情况，可以请求上级进行协助进行处理。4、完成上级安排的其它工作。任职要求：1、大专以上学历，打字速度50字/分，普通话标准，熟练操作word、excel等办公软件2、具有良好的沟通、协调、分析、判断能力与团队协作精神。3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态、压能力4、了解客户投诉处理工作流程及技巧