用电营销考试：用电营销客户服务管理测试题（题库版）.docx

用电营销考试：用电营销客户服务管理测试题（题库版）1、填空题在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。正确答案：人工服务时2、问答题何为单一制（江南博哥）电价？何为两部制电价？正确答案：单一制电价是按客户的实际用电量乘以单一电价的电费计算方法，执行单一制电价客户的电费与其用电容量和用电时间无关，只按用电量计量。两部制电价的电费有两部分组成：一部分为基本电费，它是按受电变压器容量或大需量乘以基本电价，它与用电量无关；另一部分为电度电费，它是按实际用电量乘以电度电价。受电容量在315千伏安及以上的工'业客户都应执行两部制电价，执行两部制电价的客户还应按规定执行功率因数调整电费办法。3、问答题居民客户欠费停电规定？正确答案：电力供应与使用条例（中华人民共和国国务院1996年4月17日）中第三十九条规定：自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。供电公司严格按照欠费限电程序对欠费户实施停限电。4、问答题供电营业规则对低压三相四线制供电有何规定？正确答案：用户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kVA以下者，可采用低压三相四线制供电。负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高，具体容量界限由省电网经营企业规定。5、问答题供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？正确答案：抢修时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远山区120分钟。6、问答题如何确定合同用电容量？正确答案：供电企业批准用户使用的用电容量，也称为供电容量。低压电力用户供电容量即为该户直接安装在供电企业配电网络内（即所装计量电能表内）所有用电设备容量（kw）数的总和。高压供电用户的供电容量即为该户直接安装在供电企业高压网络内的所有变压器、高压电动机等用电设备容量（kvA.的总和。7、单选客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关O的问题A.供电方面B.用电方面C.电力政策法规方面D.供用电方面正确答案：D8、问答题什么是备用电源？什么是保安电源？正确答案：备用电源是在正常电源发生故障或线路检修时，能使客户一部分或全部生产过程正常进行而设置的电源。保安电源是在正常电源发生故障或线路检修时，为了保证客户重要负荷仍能继续供电而设置的电源。9、问答题投诉、举报受理的业务内容有哪些？正确答案：受理客户以电话或网络请求等方式进行的投诉、举报以及意见或建议，形成工作单，及时转交由有关部门或人员进行处理，或将有关意见以书面形式直接报告主管领导。处理结果返回到客户服务中心，必要时答复投诉、举报人，或对投诉、举报人进行上门回访，记录处理结果，归档保存。10、多选当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。A.故障现象B.故障地点C.故障范围D.联系方式E.故障原因正确答案：A,B,C,D11、填空题供电设施计划检修需要停电时，应在O前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通告。正确答案：7天12、问答题对办理每件居民客户收费时间及等候时间有何规定？正确答案：业务收费时间不超过5分钟，等候时间不超过20分钟。13、多选开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括OOA.城市居民B.农村居民C.商业客户D.中小工业客户正确答案：A,B,C,D14、问答题什么是业扩报装？正确答案：业扩报装也叫业务扩充，简称业扩，是我国供电企业工作中的一个习惯用语，其主要含义是受理用户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足用户的用电需要。15、填空题电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于OO正确答案：两年16、问答题电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主要有哪些？（以某一业务为例来回答）正确答案：（1）工作单（2）报表（3）相关基础资料17、多选信息发布时应保证信息内容的（），做到言语精简，不含歧意。A.清晰B.明了C.实时D.准确正确答案：C,D18、问答题在哪些情形下，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人？正确答案：（1）不可抗力和紧急避险；（2）确有窃电行为。19、问答题电卡表换装时分剩余电量怎么处理？正确答案：按表内剩余电量折算成相应的电费，作为电费暂存款，自动冲抵以后所发生的电费，也可以携带身份证明、换装通知单到所属供电公司营业厅办理退还现金手续。20、问答题分时表换表后，何时可以收到缴费卡？正确答案：分时表换表后三个月内将电费缴费卡送至客户处，红卡是单月缴费，黄卡是双月缴费。21、问答题业扩报装的主要作用是什么？正确答案：业扩报装的主要作用如下：（1）促进电网的发展。为了满足国民经济的不断发展和人民生活水平不断提高对电力需求量增长的需要，通过不断地新建和扩建输变电、配电等电力设施，扩大供电范围，使供电能力基本适应用电的需求，从而促进了电网的发展。（2）为电网规划提供依据。分析业扩报装的工作情况，可以了解用电负荷逐年增长的趋势和用电发展规律，为电力负荷预测提供第一手资料，而且可以了解到用电构成、用电性质、容量大小、负荷分布、负荷密度等情况，为电网发展规划提供依据。22、问答题供电所客户为什么不呢个开通分时？正确答案：按照省物价局文件（苏价电传200341号）的有关规定，目前分时电表和分时电价只在城镇居民生活客户中推广实施，农村综合变以下的客户暂不实行。23、问答题城镇路灯用电执行什么电价？正确答案：根据江苏省电力公司执行统一销售电价有关问题的说明，明确城镇路灯按城镇居民生活电价执行，电量分类单统计。24、问答题居民电能表产权的归属？正确答案：由供电企业直接安装在用电客户处的计费电能表的资产属供电企业所有。（计费电能表及附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、力1封、启封及表计接线等，均由供电企业负责办理，用电客户应提供工作上的方便。）25、单选95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。A. 10B. 5C. 12D. 6正确答案：C26、单选35岁妇女，近2年出现痛经且逐渐加重。查子宫后倾，如孕2个月大小，质硬。一旦确诊，适当的治疗为：（）A.手术治疗B.放射治疗C.性激素治疗D.化学药物治疗E.以上均可正确答案：A27、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到10096。正确答案：对28、问答题居民客户如何申请开通分时计费？正确答案：（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可携带电费缴费卡或（以往任何一次电费交费单，电表表号）和身份证复印件到供电营业厅办理。（2）已装分时表（户名非自然人），需到供电营业厅先办理变更户名手续后再申请开通分时计费。29、填空题电为客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查时应在O中说明情况。正确答案：交接班记录30、填空题电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服O应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。正确答案：务规范用语