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用电营销考试：用电营销客户服务管理必看考点1、问答题用电客户在什么情况下应设置自备电源？正确答案：符合下列情况之一，用电客户宜设置自备电源：（I）需要设置自备电源作为一级负荷中特别重要负荷的应急电源时，或第二电源（江南博哥）不能满足一级负荷的条件时；（2）设置自备电源较从电力系统中取得第二电源经济合理时；（3）有常年余热、压差、废气可供发电，技术可靠、经济合理时；（4）所在地偏僻，远离电力系统，设置自备电源经济合理时。应急点源与正常电源之间必须采取防止并列运行的措施。2、问答题对电力信息发布的处理有哪些要求？正确答案：（1）对客户主动申请，请求客服中心实施停电预告、电价电费等信息的发布工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中。（2）对供电企业主动申请，请求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知等信息向外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管领导审批后客服中心组织实施。（3）确保信息内容的实时、准确，做到语言精简，不含岐意。（4）客服中心以电话、网络、传真等方式进行信息发布。（5）客服中心记录发布情况，并由客户经理对客户进行抽查，以分析信息发布的效果。3、问答题供电企业对申请用电的客户提供的供电方式，应从哪些方面与客户协商确定？正确答案：供电企业对申请用电的客户提供的供电方式，应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定，电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与客户协商确定。4、问答题客户反映户表关系不对应，应如何处理？正确答案：请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。5、问答题现用的居民电能表按照类型来分有几种？正确答案：电能表按类型来分，由电子式电能表、峰谷分时电能表、智能电能表。6、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95%。正确答案：错7、填空题（）模仿资产阶级国家制定的我国第一个单行法院组织法规。正确答案：大理院审判编制法8、填空题电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于OO正确答案：12秒9、多选95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以（）等方式进行。A.传真B.电话拨叫C.手机短信D.现场通知正确答案：A,B,C10、问答题电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主要有哪些？（以某一业务为例来回答）正确答案：（1）工作单（2）报表（3）相关基础资料11、判断题现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的解释工作后方可返回。正确答案：对12、问答题争取挑剔客户的六步骤是什么？正确答案：争取挑剔客户的步骤有：（1）让客户发泄（2）避免陷入负面过程中（3）表达对客户的理解（4）积极解决问题（5）找到双方一致同意的解决方案（6）跟踪服务13、判断题95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。正确答案：对14、问答题“95598”的功能有哪些？正确答案：（1）受理居民客户业扩报装申请和日常用电业务；（2）受理客户故障报修业务；（3）为客户提供快捷、方便的业务咨询服务；（4）受理客户的投诉和举报，进行服务质量的监督；（5）综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询；（6）通过广域网，系统可以跨过区域受理客户用电业务。15、问答题什么是电能表示数的位数？正确答案：电能表最大能记录的示数，其整数部分有几位，就表示该电能表是几位表。如：示数为“724.65”,表示该电能表为三位表，有二位小数；示数为“0124.7"，表示该电能表为四位表，有一位小数；示数为“012465”,表示该电能表为六位表，没有小数。16、填空题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（），15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。正确答案：城市地区在3个工作日内通报受理情况17、问答题客户服务技术支持系统应实现哪些基本功能？正确答案：完善的客户服务系统，能够在各个技术支持系统紧密集成的基础上，通过统一的对外服务电话和因特网网站，为广大电力客户提供优质快捷的有形或无形窗口服务，并实现以下基本功能：（1）客户业务受理（2）客户信息咨询查询（3）电力故障抢修（4）客户投诉受理（5）停电预告（6）客户欠费提示（7）业务监督（8）电话交费与网上缴费（9）市场信息和客户满意率调查18、判断题客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。正确答案：对19、问答题居民电能表产权的归属？正确答案：由供电企业直接安装在用电客户处的计费电能表的资产属供电企业所有。（计费电能表及附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封及表计接线等，均由供电企业负责办理，用电客户应提供工作上的方便。）20、填空题客户服务代表座席，一般按（）客户配置1个座席。正确答案：5万21、问答题用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是什么？正确答案：用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是：（1）应根据工程特点、规模和发展规划，正确处理近期发展和远期发展的关系，做到远近结合，以近为主，适当考虑发展的可能。（2）必须从全面出发，统筹兼顾，根据负荷性质、用电容量、工程特点、所址环境、地区供电条件和节约电能等因素，合理确定设计方案。（3）设计采用的设备和器材，应符合国家或行业的产品最新技术标准，并应优先采用效率高、能耗低、技术先进、经济适用的节能型定型产品，不得采用淘汰产品。（4）供配电系统设计应执行最新的供配电系统设计规范、10kV及以下变电所设计规范、低压配电设计规范等，并应符合国家现行的有关标准和规范的规定。22、问答题什么是用户内部（受电）供电工程？什么是用户外部供电工程？正确答案：用户受电电压的变电设施及以下各级电压的供电工程称为用户内部供电工程。用户内部供电工程由用户自建。用户外部供电工程是相对用电内部（受电）工程而言是指用户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程，是变、配电力工程统称为用户外部供电工程。23、单选电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：A24、单选供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的（）进行分类的。A.用电性质B.供电关系C.供电电源特征D.电价类别正确答案：C25、单选客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关O的问题A.供电方面B.用电方面C.电力政策法规方面D.供用电方面正确答案：D26、多选下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容OoA.查询咨询B.故障报修C.投诉、举报D.信息发布E.催收电费正确答案：A,B,C,D,E27、判断题客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。正确答案：错28、问答题什么是减容？用电户办理减容有何规定？在办理减容手续时还应注意哪些事项？正确答案：减容是指用电户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，用电户考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费支出或节能的需要，向供电企业提出申请减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事宜。用户减容，需提前5天向供电企业提出申请。用电户办理减容的规定包括以下几个方面:减容必须是整台或整组变压器的停止或变更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用电户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费，但用户申明为永久性减容或从加封之日起期满2年后又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计算。29、问答题用户受电装置的继电保护定值计算和调试如何确定？正确答案：用户受电总柜的继电保护定值计算、整定和调试由供电企业进行,分柜由用户自行进行，如用户有困难的，可委托供电企业进行。30、问答题表计常见故障有哪些？正确答案：（1）烧坏：表计有时显的放电和电弧灼伤痕迹；（2）损坏：表计受外力损坏，包括外壳的损坏；（3）停走：客户正在使用电能，电子表没有脉冲或机械表转盘不转；（4）空走：客户哮能表的电流回路已切断，但电能表的转盘仍在转动；（5）倒走：客户正在使用电能，单电能表的转盘向反方向转动；（6）卡字：客户正常使用电能，单电能表的计数器停止不再翻转。如果发现电能表计数器中有一个或几个数字（不包括最后一位）始终显示一半，一般也会造成卡字;（7）卡盘：客户正在使用电能，但电能表的转盘不转动；（8）跳字：客户正常使用电能，但计数器在示数不正常地向上或向下翻转，造成客户电量突增或突减;（9）电子表误发脉冲：客户没有用电或用电量很小时，电子表仍在不停地发脉冲计数；（10）液晶无显示：电子表的液晶显示屏不能正常显示。31、判断题在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。正确答案：错32、问答题什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？正确答案：供电方式指供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。按可提供的供电方式分类如下：（1）按电压分为高压与低压供电方式。（2）按电源相数分为单相与三相供电方式。（3）按供电电源数分为单电源与多电源供电方式。（4）按供电回路数分为单路与多路供电方式。（5）按用电期限分为临时与正式供电方式。(6)按计量形式分为装表与非装表供电方式。(7)按管理关系分为直接与间接供电方式。(8)按电厂和电网分为大用户直购电和电网供电方式。33、问答题供电营业规则对低压三相四线制供电有何规定？正确答案：用户用电设备容量在100kw及以下或需用变压器容量在50kVA以下者，可采用低压三相四线制供电。负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高，具体容量界限由省电网经营企业规定。34、单选电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于OOA. 98%B. 99%C. 95%D. 97%正确答案：A35、2答题供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是什么？正确答案：供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是国务院颁发的供电营业规则第47条。供电营业规则第47条供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。36、问答题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？正确答案：对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市区域在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。农村区域在15日内答复处理情况。37、问答题客户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提交哪些材料？正确答案：(1)工程竣工图及说明；(2)电气试验及保护整定调试记录；(3)安全用具的试验报告；(4)隐藏工程的施工及实验记录；(5)运行管理的有关规定；(6)值班人员名单及资格；(7)供电企业认为必要的其他资料或记录。38、问答题电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？正确答案：内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、地址、来电时间、来电电话、联系人、联系方式、业务类别、业务工作内容、紧急程度、管理部门、处理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受理时间、完成时间、处理结果、办理业务相关的资料。39、问答题故障报修应注意的事项是什么？正确答案：应注意区分故障位于产权分界点的哪一侧，当位于产权分界点客户侧时，不属于供电公司义务抢修范围内，应向客户解释清楚。但为方便客户用电，供电公司应尽量向客户提供力所能及的服务。需要收费服务时，应根据有关规定先行说明。40、问答题什么是用电工作传票（用电营业业务工作单），其作用是什么？对用电工作传票的要求是什么？正确答案：用电工作传票是用电营业管理人员据以工作的凭据，是营业部门传递工作信息和命令的凭证，也是各工序之间进行工作联系的工具。用电工作传票是建立和变动用户分户帐页上纪载内容的主要依据。其分类有增容或减容、校验电能表、迁移表位、过户或更名、暂停、改类、分户或并户、调整照明动力用电比例、改变电费结算方式等。41、问答题低压供电方案如何确定？正确答案：供电企业在确定供电方案时应考虑本身供电线路的现有负荷和变压器的负荷及已开放的负荷容量，负荷自然增长因素以及地区供电能力。同时做好用户用电性质调查，如有冲击性负荷、谐波负荷、单相大容量用电设备应考虑其对电网的影响，并采取相应对策。42、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。43、单选电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在O个工作日内回复处理结果。A. 3B. 15C. 7D. 10正确答案：B44、问答题如何处理客户内部故障？正确答案：属于客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，若客户无法自行排除故障并请求帮助时，供电企业可提供服务。45、问答题如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？正确答案：做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。46、问答题目前哪些客户可以申请更换分时表？如何办理？正确答案：电卡表客户、感应式电能表（机械表）客户可以申请更换分时电表。使用电卡表、感应式电能表（机械表）的居民客户要求换装分时表，可拨打.95598登记或到所属供电公司营业厅办理（携带电费缴费卡或往月发票），供电公司将尽快上门换装。使用其他表计类型的居民客户（如普通电子表）暂不换装分时表。47、问答题禁止窃电行为，窃电行为包括哪些？正确答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）饶越供电企业用电计量装置用电；（3）伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业用电计量装置；（5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。48、问答题执行两部制电价客户如何合理选择基本电费的计收方式？正确答案：根据客户的实际用电负荷，如果达到受电变压器容量2/3以上的客户，适宜选择按变压器容量收基本电费。如果实际用电负荷小于受电变压器容量2/3的客户，适宜选择按最大需量计收基本电费。选择按最大需量计费的客户，如最大需量低于变压器容量（含高压电动机）的40%时，则按变压器容量（含高压电动机）的40%确定需量并计算基本电费。49、单选供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。A. 120B. 100C. 60D. 45正确答案：A50、判断题对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。正确答案：错51、问W题各类家用电器的平均使用年限是多少？正确答案：（1）电子类：如电视机、印象、录像机、充电器等，使用年限是10年；（2）电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命是12年；（3）电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电砂锅等，使用寿命是5年；（4）电光源类：如白炽灯、气体放电器、调光灯等、使用寿命是2年。52、多选当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。A.故障现象B.故障地点C.故障范围D.联系方式E.故障原因正确答案：A,B,C,D53、问答题临时用电定金应如何收取与退还？正确答案：临时用电客户应在临时用电期限内向供电企业缴纳临时用电定金，临时用电期限由客户按2年及以内、3年、4年三个档次选择后与供电部门约定，定金标准分别为每千伏安100元、200元、300元。客户在约定期限内拆除临时用电设施的，全额退还定金；超过约定期限的，每天扣除千分之三的定金；超过约定用电期限1年的，定金不退。54、填空题供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提OO正确答案：免费服务和优惠服务55、单选35岁妇女，近2年出现痛经且逐渐加重。查子宫后倾，如孕2个月大小，质硬。一旦确诊，适当的治疗为：（）A.手术治疗B.放射治疗C.性激素治疗D.化学药物治疗E.以上均可正确答案：A56、问答题居民客户如何办理暂拆申请？正确答案：因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（1）用户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；（2）暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的使用权；（3）暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电企业办理复装接单手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业应在五天内为该用户复装接电；（4）超过暂拆规定时间要求复装接电者，按新装手续办理。57、问答题对故障抢修抵达现场的时限是如何承诺的？正确答案：根据国家电网公司供电服务“十项承诺”规定，95598提供24小时电力故障抢修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。58、问答题临时用电延期如何办理？正确答案：（1）临时用电到期1个月，用电检查员应书面告知客户如客户其临时用电即将到期，应办理拆表销户或延期手续。（2）客户因特殊原因确需延长临时用电期限，应在到期日之前到营业厅办理延期申请手续。逾期未办理的，供电企业不再受理其延期申请。(3)客户申请临时用电期限不满4年，可延期一次，累计期限不超过4年。(4)用电检查人员应该核实客户现场的电力用途和用电范围，确认无误后与客户商议确定延期方案。(5)供电企业应按客户延长后的临时用电总期限计算临时用电定金，扣除已交部分，向客户补收差额，并由用电检查员负责与客户签订临时用电延期补充协议。59、问答题电力客户服务应树立哪些理念？正确答案：电力客户服务应树立以下理念。(1)树立满足客户需求的服务理念。(2)树立全员参与的服务理念。(3)树立不断提高的服务理念。(4)树立工作业务流程服从客户服务的服务理念。(5)树立服务体系化、科学化的服务理念。60、单选电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于OoA.96%B. 97%C. 94%D. 95%正确答案：A61、填空题电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查时应在O中说明情况。正确答案：交接班记录62、问答题残疾人康复中心执行什么电价？正确答案：根据苏价工(2009)87号、95号文件规定，残疾人康复中心执行一般工商业及其它电价类别。63、填空题电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行OO正确答案：满意度调查64、问答题城市亮化工程用电执行什么电价？正确答案：江苏省电力公司苏电财(2002)2064号“关于南京市城市亮化用电执行电价的批复”一文明明确：城市亮化用电价格按0.52元/千瓦时执行，同时明确城市亮化用电电价执行范围为：楼宇本体及由市政部门管理的公共广场、绿地的亮化等。但公共广场、绿地、楼宇、店面等具有广告性质的用电，不属亮化用电范围。城市亮化用电应单独装表计量，且暂不执行功率因素考核。65、问答题客户的计划检修停电次数有何规定？正确答案：供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户停电次数，每年不超过一次；对10千伏供电的客户，每年不应超过三次。66、问答题如何避免忘交电费？正确答案：（1）办理银行代扣电费；（2）收到电费友情提醒单后及时缴纳电费；（3）定制短信提醒服务（每条0.15元，全年0.9元）。67、问答题建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念？正确答案：应树立以下观念：（1）要树立改革创新的观念。（2）要树立市场竞争和效益观念。（3）要树立优质服务观念。（4）要树立科技创新和人才开发观念。（5）要树立依法经营观念。68、问答题客户反映空气开关或刀闸坏了，怎么办？正确答案：向客户说明原因，空气开并或刀闸是属于房屋产权部门或客户自己的资产，客户应自行联系产权部门或自行解决；供电部门也可以为其联系由资质的水电队提供有偿服务。69、问答题用户受电工程竣工验收后装表接电的时限是如何规定的？正确答案：供电服务监管办法第十条规定：给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。70、问答题单位办理新装、增容申请需提供哪些材料？正确答案：（1）书面申请书（增容客户原户名与公章一致）；（2）项目批文、规划红线图复印件（新建房）；（3）法人身份证明（或法人委托书及经办人身份证明）；（4）营业执照、法人资格证书复印件（或组织机构代码证）；（5）房屋产权证明复印件（或公房租赁证）；（6）若增容需带近期电费发票（或缴费卡、电表表号）及其它相关证明。71、单选某患者腹痛、腹胀、呕吐，肛门停止排气、排便3天。应首选检查方法是OA.钢灌肠B.B超C.立位腹部平片D.银餐检查E. CT正确答案：C72、问答题有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？正确答案：有效的市场营销组织应具备以下特征：（1）适应市场变化且具有自我完善的能力。（2）联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力。（3）具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。73、问答题因欠费停电从停电通知单发出之日到停电时间不少于多少天？正确答案：从停电通知单发出之日起到停电时间不少于七天。74、问答题供电方案的答复时间有何规定？正确答案：供电企业对已受理的用电申请，应尽快确定供电方案，在以下期限内正式书面通知用户。居民用户最长不超过5天，低压电力用户最长不超过10天，高压单电源用户最长不超过30个工作日，高压双电源用户最长不超过60个工作日。如不能如期确定供电方案时，应在1个月内提出意见，双方可再行协商确定。用户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力用户不超过10个工作日，高压电力用户不超过30个工作日。75、问答题为什么租赁客户不能申请变更户名？正确答案：租赁户（除拥有公房租赁证以外）都不得申请办理变更户名。因为租赁关系并不能代表产权关系的转移。76、问答题故障报修的业务内容有哪些？正确答案：接受电力供应系统中，属供电公司产权部分供电线路及设备故障以及其它故障引起的电力供应中断的电话、网络及其他形式的报修，形成抢修工作单，及时协调、分派、指挥及监督抢修单位、人员进行工作，并对处理过程进行跟踪、催办及考核，故障处理完毕后及时回访客户。以便尽快恢复送电，保证抢修质量，确保客户用电安全。77、问答题客户计费电能表损坏或丢失应如何处理？正确答案：客户应携带电费缴费卡或以往电费发票，尽速到供电公司营业厅办理业务。根据供电营业规则中的第77条规定：电能表装设后，客户应妥为保护，不应再表前堆放影响抄表或计量准确级安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发上故障的，供电企业应负责换表，不收取费用；其它原因引起的，客户应承担赔偿费或修理费。78、问答题电力客户服务业务应遵循哪些规范？正确答案：（1）国家电网公司电力客户服务系统建设规范；（2）国家电网公司电力客户服务系统实用化评价办法；（3）湖北省电力公司湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）。79、问答题江苏电网销售电价分为几类？正确答案：（1）城镇居民生活电价；（2）农村居民生活电价；（3）其他照明电价（4）商业照明电价；(5)非工业、普通工业电价；(6)大工业电价；(7)农业生产电价；(8)贫困县农业排灌电价。80、判断题服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息直接做删除处理即可。正确答案：错81、填空题为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立()，为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。正确答案：预备客户代表制度82、单选95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或O秒以内接听。A. 10B. 5C. 12D. 6正确答案：C83、5答题对大工业客户基本电费按容量计费是如何规定的？正确答案：按江苏省物价局，江苏省计划与经济委员会、江苏省电力局苏价工(1999)475号文规定：大工业客户基本电费计费方式，可以按变压器容量(含高压电动机)计费，也可以按最大需量计费。按何种方式计费可以由客户选择，但客户选定基本电费计费方式后，一年内不得更改。84、问答题什么是高压供电用户？高压用户申请用电时有哪些主要环节？正确答案：1OkV及以上高压供电的用户称为高压供电用户。高压用户申请用电时的主要环节如下：(1)用电申请受理。(2)供电方案制定及审批。(3)受电工程的设计与审核。(4)受电工程、外供供电工程的施工与验收。(5)签订供用电合同调度协议等。(6)装表接电并建立户务档案。85、问答题供电所客户为什么不呢个开通分时？正确答案：按照省物价局文件(苏价电传200341号)的有关规定，目前分时电表和分时电价只在城镇居民生活客户中推广实施，农村综合变以下的客户暂不实行。86、单选95598客户服务中心,实行O小时服务。A. 7X24B. 24C. 7×8D. 8正确答案：A87、单选电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于O%oA. 85B. 90C. 70D. 95正确答案：A88、填空题在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。正确答案：人工服务时89、问答题居民客户新装、增容业务流程正确答案：业务受理、确定费用、业务收费、勘察派工、现场勘察、审批、答复供电方案、竣工报验、竣工验收、合同起草（审核、签订、归档）、装表接电、信息归档、归档、新户编本。90、问答题电力客户服务工作的意义是什么？Tr确答案由力客户服务的意:文星（1）做好电力客户服务是必J企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。（2）做好电力客户服务是社会发展的必然要求。（3）做好电力客户服务是电力体制改革的必然要求。（4）做好电力客户服务是电力企业发展的客观需求。91、填空题电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于OO正确答案：150秒92、问答题居民客户电气设备的维护管理的责任分界点如何确定？正确答案：以电能表出线端子为分界点，电表及电源侧设备属供电公司维护、电表出线及以后的客户侧设备属客户维护。93、填空题电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到Oo正确答案：100%94、问答题用户受电工程验收有哪几个阶段？正确答案：用户受电工程验收一般分为三个阶段：第一个阶段为土建施工完毕后进行验收。对电缆、接地装置、预埋件、暗敷设管线等隐蔽工程应配合土建期间事先检查验收。第二个阶段为中间检查。在电气设备安装在工程量的2/3时开始，一般要进行1-4次，直到验收合格。在此期间应通知装表、负荷管理、试验、继电保护等专业进行有关准备及调试等工作，组织进网作业电工培训，检查用户安全工具，消防器材，必要的规程、管理制度以及各种记录表格等的配备情况。第三个阶段为送电前检查。受电工程验收应按设计图、设计规程、运行规程、验收规范和各种安全措施、反事故措施的要求进行。95、问答题用电计量装置接线错误应如何退补电量、电费？正确答案：计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。96、问答题江苏省统一销售分类电价中商业照明用电执行的范围？正确答案：凡从事商品交换，提供有偿服务等电力客户的照明用电。包括：A.商品销售业：如商场、商店、批发中心、超市、加油站等；B.物资供销、仓储业：如物资公司、仓库等；C.宾馆、饮食、服务业：如宾馆、饭店、招待所、旅社、酒店、咖啡厅、茶座、餐馆、美容美发厅、浴室、休闲中心等；D.文化娱乐场所：如收费的旅游点、公园、影剧院、录像放映点、游艺机室、健身房、保龄球馆、游泳池、歌舞厅、卡拉OK厅等；E.修理、修配服务业：F.其他服务业：如洗染店、彩扩、摄影等。97、问答题客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？正确答案：客户服务需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规范、真诚”的电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对电能产品或电力服务的满意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营销方案策划，为供电企业提供市场营销整体解决方案，并建立客户满意度评价分析体系。98、问答题估抄电表有规定？正确答案：抄表员在抄录居民电能表过程中遇到客户门锁，经过多次努力后，仍不能按期吵到客户电表示数，可根据客户上月电量估抄，但同一居民不得连续二次估抄。99、问答题居民申请新装何种情况下需要立杆放线？正确答案：当新装地点距离原有接户线超过25米时，需重新立杆放线。100、问答题哪些客户应实行力率调整电费？正确答案：凡100KVA(KWO)及以上的客户，均应实行力率调整电费办法。临时用电客户、居民客户不实行。IOK问答题电费缴纳注意事项？正确答案：(1)居民客户交费截止日期为抄表当月月末最后一天，超过截止日期仍未缴纳电费即为逾期交费。逾期后将承担电费违约金、停止供电等后果。居民客户电费缴纳情况还将被纳入社会个人诚信系统，如果经常超期交费，将会影响客户诚信度等级，有可能给客户其他用电事宜和生活出行带来不便。(2)已办理银行代扣服务的客户，请留意银行存款是否有足够余额，如余额不足请及时补充，以免扣款失败。（3）如因逾期交费而被停止供电，需到供电公司营业厅交清电费及复电费用、供电公司将及时复电（24小时内复电）。（4）用电是客户享有的权利，及时交费是客户的义务。客户如有任何用电事项的疑问，可拨打供电服务热线“95598”进行咨询。102、判断题客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。正确答案：对103、判断题接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。正确答案：错104、问答题高压电力客户用电容量的核定？正确答案：其用电量按全部受电变压器和不通过受电变压器的高压电动机额定容量的总和核定。105、问答题供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？正确答案：抢修时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远山区120分钟。106、多选对于（）类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。A.破坏电力设施B.设备损毁C.行风建设D.电力设施缺陷E.窃电正确答案：A,B,D,E107、问答题高压供电用户送电前应完成哪些工作？正确答案：高压供电用户送电前应完成的工作有以下几项：（1）交齐各种费用。（2）签订好供用电合同（协议）、调度协议、代维护协议等。（3）按要求装设好负荷管理装置。（4）继电保护调试完毕。（5）装好用电计量装置。（6）电气设备全部经过交接试验并合格。（7）网作业电工持有合格证件。（8）全部测量、指示仪表校验合格。（9）外线工程验收合格，具备送电条件。（10）各种安全工具、消防设施、电话通信设施、携带型电气仪表以及各种记录、图表、规程齐备。108、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%o正确答案：对109、填空题电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息O,为客户提供准确的自动语音查询服务。正确答案：准确完整、实时更新110、问答题居民客户如何办理增容用电申请？正确答案：（1）申报材料：A.若缴费卡户名与产权人户名一致，需携带产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次电费发票、电表表号）。B.若缴费卡户名与产权人户名不一致，需携带产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁证等其它相关证明）、产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次缴费发票、电表表号）。（2）收取业务费用：根据宁价工2002（143）号文件规定，按客户申请容量收取业务费用。申请容量W8千瓦：280元/户；8千瓦申请容量W12千瓦：850元/户；12千瓦申请容量W16千瓦：1400元/户；申请容量在16千瓦以上的，按南京市工程预算定额标准收取。（3）装表期限：客户办理业务申请并缴清业务费用后5个工作日内装表接电。HK问答题楼房居民配电装置有哪些部件？正确答案：楼房居民配电装置一般包括：熔断器、空气开关和端子排；居室内有漏电保护器、熔断器。具体接法应根据现场情况的不同而有所区别。112、单选（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A.大客户B.中客户C.居民客户D.电售客户正确答案：A113、问答题大中专院校、中小学及幼儿园用电执行什么电价？正确答案：根据苏价办发20049号文件规定：为了支持教育事业发展，对大中专院校、中小学校及幼儿园等学校用电（不含校办企业）一律按照城镇居民生活电价执行。114、单选故障报修业务工作单归档保存期应不少于O年。A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：B115、问答题低压架空导线跨越各类地区的对地距离是有何规定？正确答案：低压架空导线跨越居民区可与地面的最小距离是6米。跨越非居民区可与地面的最小距离是5米。跨越不能通航也不能飘运的河与水面的最小距离是5