工业园大楼物业管理增值服务方案.docx

工业园大楼物业管理增值服务方案一、物业人员编制根据现场的服务内容，本着“精干、高效、以岗定人”的原则，根据具体工作时间建议现场服务人员共计5人，具体岗位及要求如下:岗位人数工作内容备注客服专员2负贡前台接待、引导，访客登记，上下班高峰期晨迎晚送，日常小型会议的会服工作召开大型会议或需增加人员时，人员成本另行结算讲解员1中英文双语讲解，负责展厅的讲解接待工作保洁员2负贵办公区、卫生问、会议室、展厅等部位保洁服务。保洁范围不含公共区域二、员工基本素质为提高现场物业服务人员的整体素质，对现场服务人员进行项目情况的培训工作。培训工作包括：1 .西咸新区基本情况及项目基本情况等；2 .日常接待服务及会议服务礼仪礼节；3 .日常工作技能；4 .项目的特色服务内容及流程。三、主要人员形象要求保洁员一一45岁以下，女性，有在酒店服务过的经历，身体健康，初中以上学历，形象良好；客服专员一一27岁以下，大专以上学历，有在高端写字楼或四星以上酒店服务经历者优先，形象气质佳;讲解员24岁以上，30岁以下，身高1.651.75cm之间，女性，身体健康，本科以上学历，能熟练使用中英文双语讲解，有2年以上讲解岗位工作经验具备相应的资格证书，熟悉掌握商务礼仪，形象好气质佳。四、岗位职责1.保洁员岗位职责负责办公区内所有的地面、墙面等清洁和保洁工作；负责室内展示台、设施、设备的保洁工作；负责会议室、展厅的保洁工作；负责对接大物业确保区域内整洁，维护好整体环境；对违反保洁管理规定的行为进行劝告和纠正；积极完成上级交办的各项临时工作。2 .客户专员岗位职责负责门口，客户迎宾问好工作；为休息洽谈区及签约区的客户提供饮品服务；负责为客户调试饮品；负责服务台面整洁及规范工作；积极完成上级交办的各项临时工作。3 .讲解员岗位职责负责日常参观接待的讲解工作；负责讲解过程中，展厅内展品的安全、监护；负责贵宾接待室的接待服务和卫生清扫工作；负责参观途中的安全、秩序；负责参观接待的信息反馈、相关报道；负责讲解器的保存、维护、充电；负责完成领导交办的临时工作。五、礼仪规范1.服装个人的仪表首先表现在着装上服装要整齐，外套要合身，做到着装整洁,姓名卡、腰带、肩章（如有）佩戴整齐，仪容端庄；衬衣要穿的得体,大小合身（特别是领子的大小要合适），所有的扣子要扣，袖子要长出西装半寸；领带长度打在与皮带的下边缘平齐为宜，领带夹夹在衬衣的第三和第四扣子之间；西裤要烫，要能看得出裤线；鞋子一般穿黑色皮鞋为宜，不能钉金属掌。4 .仪表头发：女士的头发要自然，便于梳理，不能太夸张和做怪异发型；身体、面部、手部必须清洁，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹。除婚戒外，不得佩戴任何饰物，不能留长指甲，女员工不得在指甲上涂色；工作牌统一戴在左胸处，不得任其歪扭。5 .仪态所有立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方，挺胸收腹；所有坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；行走要迅速，但不得急跑（紧急情况除外，急跑容易被住户误认为有险情存在），有急事要碎步快行Q与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行；如果要请人让路，要先说声对不起，不得横冲直撞，粗俗无理;不得用手指、笔杆或其它物品指住客人或为人指示方向。6 .表情微笑是服务行业员工最起码应有的表情，面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼；和顾客交谈时应眼望对方，学会用目光和客户交流，但男士对女士不能过于专注；不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声响；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说声对不起；有顾客在时，员工之间的对话应注意控制音量和声调；不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔；不得敲桌子或玩弄其它物品。7 .言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔做事，声量不要过高，也不要过低，以免顾客听不太清楚；不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；顾客来时要主动问候，顾客走时要注意讲“您慢走”“您走好”等送别语；暂时离开面对的顾客，一律讲“请您稍候”，如果离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务；不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”;不讲或少讲与管理无关的话题。8 .接听电话熟悉电话系统，一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能，每位员工都要熟悉操作及分机号码；所有来电、务必在三响之内接答；接电话，先问好，报单位；不能倒乱次序；通话时，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。留言转达；马上亲交/托人转交当事人，托人转交要确保尽快转达；当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上；交谈完毕：说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达；或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他。在结束通话前，应加问一句“还有别的什幺事吗？”对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂断。六、保洁管理1.保洁工作范围根据现代物业管理理念，建议开荒期的清洁、石材打蜡以及绿化和灭虫工作由泮渭物业安排专业人员具体开展相应业务，相关费用另行收取，除此之外，泮渭物业针对该项目日常保洁工作主要负责以下内容：1.1 大厅、办公室、展厅、会议室、卫生间等场所的地面、墙面的保洁；1.2 室内展示台、设施设备的保洁，维护好整体环境。2.保洁工作程序2 .1备用工具和材料吸尘机、抹布、水桶、地拖、尘推、胶袋、清洁剂、细砂纸、空气清新剂、单面刀片。3 .2工作程序按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手；依次清洁墙面、护墙板、踢脚线；擦拭茶几、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘；用吸尘器进行地面、地毯吸尘；喷洒适量的空气清香剂；检查是否有遗漏处，收拾清洁工具。3 .卫生标准保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损；保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网；保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞；保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐；保持室内各种灯具清洁、完好，无破损；保持室内空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑；室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损；定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。4 .时间安排：每天二次日常清洁；每天日常保洁随时进行；每周一次全面清洁；5 .注意事项：清理吸尘机尘袋、机桶，盘好电源线；抹布、地拖、水桶要冲洗干净；并放置在客户不易察觉之处；拖抹地面或地毡吸尘，注意回避客户，以免兹扰客户。6 .保洁定岗人员对比分析前期经过测算，青创园1#楼共需保洁4人。应甲方要求，将保洁编制调整为2人。人员减少会导致保洁工作量增加，现场保洁清洁频次略微有所调整，具体分析如下：保洁人数岗位及清洁频次安排4人1楼展厅安排1人每天进行保洁，包括地面、沙盘、墙面以及专项卫生清洁。1人负责保洁整体工作，并协助支持其他相关活动，2楼会议时由3/4楼调配保洁员进行支持。3、4楼办公区各安排1人每天进行保洁，包括垃圾收取、地毯吸尘、办公桌面清洁、茶水间清洁、客用品补充、专项计划卫生等2人1、2楼安排1名保洁员，负责展厅保洁、2楼会议跟进。（展厅每两天1次清洁，有会议时兼顾会议支持）3、4楼安排1名保洁员，负责办公室卫生保洁。（地毯每两天1次吸尘，办公桌面每天1次清洁）七、客服专员的管理客服专员的工作范围：大厅前台、洽谈区的客户接待工作及会议服务工作；接待员工作程序整理好仪容仪表，做好岗前的检查，准备上岗；向每位客户问好；在划定的区域内服务，服务内容如下；接待来访的客户引导客户到相应的服务区；为客户提供饮品；在客户离开后，及时整理台位，收拾桌面；为客户进行相应的讲解；每日清点物品，保护展厅、前台、接待区物品的安全;协调各工种工作，保障服务区的正常运转；完成领导交办的其他事项。八、安保及维修管理现场秩序维护及维修原则上由大物业进行，泮渭物业以协调工作为主。九、主要物品配置1.引路牌。需于楼栋外围入口设置引路牌，分别指明入口以及停车场位置。可根据情况选用钛金、白钢或塑钢材料做支架，标牌需明晰易懂。2 .保洁用品Q入口处需设置高级吸尘垫及吸水垫各一张，及备用两张，以防止访客将泥沙或雨水带入室内，保持室内清洁。最好于大堂前台处设置多头雨伞架和雨伞以供客户使用。3 .清洁用品。项目需配置扫帚、撮子、清洁剂、抹布、空气清新剂、喷香剂、保洁车等清洁用品：4 .毛巾或纸巾配备洁净有厚度的湿毛巾或高级擦手纸巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭。5 .灭火器展厅位置需配备有二氧化碳器，因为可能引起火灾的原因主要是电气，宜采用二氧化碳器。重要是应禁止任何人于展厅内吸烟（于显著位置标识）。6 .绿植摆放应在楼内配备绿色植物，以营造出温馨和谐的办公环境。7 .洽谈区饮品建议：咖啡、红茶、果汁、苏打水、矿泉水等。